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1、 张巧娟张巧娟为什么要开展品管圈为什么要开展品管圈我们行动了多年收获了什么？为什么我们天天在改，问题还持续存在？动力？方法？选择合适的品管工具品管圈品管圈的科学之处是将定性与定量相结合，品管圈的科学之处是将定性与定量相结合，弥补传统以经验为主的管理模式。弥补传统以经验为主的管理模式。无效果无效果有效果有效果品管圈活动基本步骤一、主题选定一、主题选定第一步第一步 发现问题发现问题 第二步第二步 选定主题选定主题第三步第三步 衡量指标衡量指标 第四步第四步 选定理由选定理由 明确的主题应包含三项元素动词动词 名词名词 衡量指标衡量指标如：如：提高患者出院指导的满意度一步一步衡量指标衡量指标的表示方
2、法表示方法（提高患者出院指导的满意度）名词定义：满意度：以住院病人出院时填写的满意度调查表做为查检表，将“满意”作为10分，“较满意”作为5分，“一般”作为0分来量化满意度这个指标，取其平均分。注意单位以天、周、月计。选定理由1、强调主题对本圈、医院的重要性重要性。2、表达方式需力求具体力求具体且应为事实。3、数据能够量化能够量化，并尽可能以数据表示。4、全体圈员有兴趣参加有兴趣参加的原因。5、全员达成共识达成共识且能通力合作。6、注明循证理由循证理由为佳主题选定评分表注：以评价法进行评定，共人参与选题过程，票选分数5分最高、3分普通、1分最低。实实 例例主题：降低病房红灯使用次数主题：降低病
3、房红灯使用次数名词定义：名词定义：红灯使用：病房红灯发生亮灯。红灯使用：病房红灯发生亮灯。衡量指标：每百名住院患者的日使用红灯次数。衡量指标：每百名住院患者的日使用红灯次数。选题理由：选题理由：1、对医院而言、对医院而言：以患者为中心，降低红灯使用次数，提：以患者为中心，降低红灯使用次数，提倡优质服务、促使医院护理水平不断提高，有利于医院的不断发展，倡优质服务、促使医院护理水平不断提高，有利于医院的不断发展，提升医院整体品牌形象。提升医院整体品牌形象。2、对患者而言、对患者而言：享受安全优质的医疗服务，构建良好的医患关系。：享受安全优质的医疗服务，构建良好的医患关系。3、对护理部而言、对护理部
4、而言：提升护士形象，促使医院护理工作全方位、多元：提升护士形象，促使医院护理工作全方位、多元化、人性化的发展，并且增强团队凝聚力。化、人性化的发展，并且增强团队凝聚力。4、对个人而言：、对个人而言：提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快的工作环境，增强相互协作能力。的工作环境，增强相互协作能力。二、二、活动计划拟定活动计划拟定1.决定活动期限2.按时间顺序拟定活动内容3.拟订各步骤所需时间4.决定活动日程及圈员工作分配5.拟订活动计划书并取得上级核准6进行活动进度监控二、活动计划的拟定二、活动计划的拟定三、三、现状把握现状把握充分掌握现行工作内
5、容到现地，针对现物，做现实观察（三现原则）把现象和标准的差距，不对的地方及变化，加以观察和记录归纳出本次主题的特性-流程图、査检表、柏拉图、流程图、査检表、柏拉图、雷达图雷达图目的：目的：掌握问题的严重性，掌握问题的严重性，为确定目标值提供依据。为确定目标值提供依据。1、流程图、流程图绘制流程图的注意事项绘制流程图的注意事项1.1.人员配备：绘制流程图时，参与的成员必须包含绘制流程图时，参与的成员必须包含对对这项工作流程最了解的人这项工作流程最了解的人，所绘制的流，所绘制的流程图才会有较高的可信度。程图才会有较高的可信度。2.2.符号准确：必须用必须用符合标准的符号符合标准的符号来绘制，使任何
6、人来绘制，使任何人能清楚地了解各工作项目的工作程序。能清楚地了解各工作项目的工作程序。3.3.流程方向：原则上流程图是由左向右，由上向下。原则上流程图是由左向右，由上向下。当流程的方向与此不符合时，必须使用当流程的方向与此不符合时，必须使用箭头来表示流程。箭头来表示流程。使用流程图有以下好处：使用流程图有以下好处：1、易看易看，并可加以整理。对复杂的逻辑步，并可加以整理。对复杂的逻辑步骤较易把握。骤较易把握。2、可、可正确理解正确理解较难把握整体的大问题的全较难把握整体的大问题的全貌。貌。3、易于表现易于表现步骤。步骤。4、在计划阶段，便于、在计划阶段，便于正确掌握正确掌握工作的步骤工作的步骤
7、。2、査检表査检表 查检表查检表(CHECK LIST)为了便于收集数据为了便于收集数据而设计的一种表格或图表而设计的一种表格或图表，是用来记录事是用来记录事实和分析事实的统计表。实和分析事实的统计表。是用很简单的划是用很简单的划记、符号、数字记入图表和表格中，而能记、符号、数字记入图表和表格中，而能很容易的看出结果和异常的一种方法、工很容易的看出结果和异常的一种方法、工具。具。它将有关的项目和预定收集的数据有它将有关的项目和预定收集的数据有系统地加以汇总，以便于现况的掌握与了系统地加以汇总，以便于现况的掌握与了解。解。合 计合 计搜集日期日期问题项目査检表的制作步骤査检表的制作步骤1、确定记
8、录的事件：确定记录的事件：确定并定义所要观察和记录的事件。确定并定义所要观察和记录的事件。2、确定要收集的项目确定要收集的项目：通过要因分析找出主要原因，作：通过要因分析找出主要原因，作为查检表中的所要收集的项目。可直接针对想要查检的事为查检表中的所要收集的项目。可直接针对想要查检的事件，利用头脑风暴的方法确定要收集的项目。件，利用头脑风暴的方法确定要收集的项目。3、设计表格设计表格：查检表内容设计应具备的要素：查检表内容设计应具备的要素：查查 检事件的名称；查检的项目名称；查检日期；检事件的名称；查检的项目名称；查检日期；收集数据的时间、地点；数据收集者；记录的收集数据的时间、地点；数据收集
9、者；记录的 方式方式。用。用 5W1H检验查检表的内容是否完整。检验查检表的内容是否完整。4、收集资料：收集资料：确定谁、确定期限、确定方法。确定谁、确定期限、确定方法。5、收集数据收集数据病区红灯使用査检表病区红灯使用査检表査检表汇总査检表汇总柏拉图柏拉图的的“80/20”原理就是说明：找出产生原理就是说明：找出产生造成最大错误（造成最大错误（80%）的主要因素（）的主要因素（20%),这就是柏拉图精神。这就是柏拉图精神。美国品管专家朱兰（美国品管专家朱兰（Juran）把质量上的）把质量上的问题点区分为问题点区分为“少数重要项目，多数轻微项少数重要项目，多数轻微项目目”称之为称之为柏拉图原则
10、（柏拉图原则（20/80法则）。法则）。3 3、柏拉图、柏拉图4、雷达图实施前圈员自我评定（圈能力）把握现状的注意事项把握现状的注意事项1、用数据说话。用数据说话。收集的数据要收集的数据要客观客观，防止只收集有利数据和数据，防止只收集有利数据和数据收集量不够。收集量不够。收集的数据要有收集的数据要有可比性可比性，改进后能反映变化程度。，改进后能反映变化程度。收集数据的收集数据的时间要有约束时间要有约束，要收集最近的数据。，要收集最近的数据。2、对现状数据要进行整理、分类、分层分析。、对现状数据要进行整理、分类、分层分析。3、要到现场观察、跟踪，掌握第一手资料。、要到现场观察、跟踪，掌握第一手资
11、料。四、目标设定四、目标设定目标值的目标值的计算计算公式：公式：目标值目标值=现况值现况值 改善值改善值 =现况值现况值（现况值（现况值x改善重点改善重点x圈能力圈能力）善用善用统计方法统计方法：改善重点改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，数值可根据影响度，数值可根据柏拉图柏拉图得到。得到。做到做到把握全局把握全局：目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并考虑目前的考虑目前的圈能力圈能力，由全体圈员共同订定。，由全体圈员共同订定。请您特别关注绘制柱形图降幅52.6%注意若改善主题的发生件数发生率很低，则可若改善
12、主题的发生件数发生率很低，则可将目标值定为将目标值定为0。若衡量标准为发生率，但现况的发生件数若衡量标准为发生率，但现况的发生件数很少，如万分之三，则建议将衡量指标由很少，如万分之三，则建议将衡量指标由发生率发生率改为改为发生件数发生件数。解析解析是品管圈活动重要的一环，通过圈员是品管圈活动重要的一环，通过圈员对问题的产生原因进行分析，找出真因。对问题的产生原因进行分析，找出真因。圈员要开阔思路，集思广益。圈员要开阔思路，集思广益。五、解析五、解析原因所有可能造成问题的因素所有可能造成问题的因素都可称之为都可称之为“原因原因”。要因根据根据经验经验或或投票投票所圈选出来的原因所圈选出来的原因称
13、为称为“要因要因”，这些要因并没有经，这些要因并没有经过现场数据收集的方式来加以验证过现场数据收集的方式来加以验证。真因到到现场现场针对现物进行数据收集，针对现物进行数据收集，所所验证验证出来的真正原因，也就出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。是用数据圈选出来的原因。原因、要因原因、要因与真因的差别与真因的差别(1)(1)列出问题(2)(2)决定大要因(3.1)(3.1)找出中要因(3.2)(3.2)找出小要因 (4)(4)圈选要因 特特 性性 特特 性性呈6080角 特特 性性 特特 性性 特特 性性如何绘制鱼骨图如何绘制鱼骨图解析解析的注意事项的注意事项圈员必需圈员必需充分讨论、解
14、析透彻，深入追查充分讨论、解析透彻，深入追查要因。要因。必须针对每个必须针对每个目标项目目标项目（如柏拉图的重点）（如柏拉图的重点）分别展开解析。分别展开解析。全部原因寻找出来后，可利用全部原因寻找出来后，可利用5W1H及及5WHY(连续问五次连续问五次WHY)的自问自答方式，的自问自答方式，通过整理筛选后找出真正的通过整理筛选后找出真正的主要因主要因。六、对策拟定六、对策拟定如何提出对策？根据真因探讨相应的方案 对每一个真因要拟定两个以上的对策 提出可能的解决方案如何选择并确定实施对策1、选定评价的指标2、决定各评价指标内的等级分数3、全体圈员针对每个评价指标进行打分步骤一步骤一：针对真因思
15、考改善对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。步骤二：步骤二：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标评分，按“80/20”原则进行对策选定。步骤三：步骤三：确认对策内容为永久有效对策，而不是急临时对策。步骤四：步骤四：拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。步骤五：步骤五：对策拟定后，需获得上级核准方可执行。如何选择并确定实施对策1、选定评价的指标2、决定各评价指标内的等级分数3、全体圈员针对每个评价指标进行打分八、效果确认八、效果确认标准化是在品管圈中制定实施的有效对策的基础上，制定标准书，但在工作中发现存在不适宜标准化而进行标准化的现象。对于“品管圈活动中制定的标准是否与全院性或
16、科室层面的规章制度进行整合”这一问题，部分未进行整合，这会在实际工作中带来问题和冲突。建议：进行整合，并取得主管部门同意。九、标准化九、标准化十、十、讨讨检检与改进与改进1.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基础，讨论活动过程中每个步骤进行时每个步骤进行时所发现的优点优点与缺点缺点及今后努力的方向，可作为日后活动改善的参考。2.所有意见提出时须取得全体圈员的共识取得全体圈员的共识，所检讨的事项才会更趋于事实与完整。3.活动后的“残留问题残留问题”也需列出，以便后续持续追踪此问题。4.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应活动结束后应列出下期活动主题列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。5.就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期的品管圈运作更顺畅。应确实检讨各步骤或QC手法运用上的优缺点，不要只是写空泛的心得感想，确确实实而而诚诚恳恳的的检检讨讨，可可作作为为下下次次活动的参考活动的参考。结束语 品管圈提供了一个平台，让每个人发挥所长，快乐工作，不断提升自己的工作能力和管理能力，增强了圈员们发现问题和解决问题的能力，更好地为患者服务，提高患者的满意度。THANK YOU