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1、旅游市场营销学案例海尔服务营销案例海尔1994年的无搬动服务：1995年三免服务；1996年先设计后安装服务：1997年的五个一服务：1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计，制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断的满足用户新的要求，并通过具体措施使开发，制造，售前，售后，回访6个环节的服务制度化，规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经经历了10次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前例。海尔凭借出色的服务能力，
2、不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业10强，在世界最受尊重的企业排名中间，海尔已经连续多年位居中国企业第一位。海尔是中国家电企业中最早重视向消费者提供个性化服务，海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对手的差距。由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。再2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先的票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千
3、元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样.事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务
4、”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中
5、心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”纽约酒店“睡眠管家”帮助顾客安然入睡纽约素有“不夜城”之称，夜间的灯光和喧扰让许多人难以安眠。美国纽约时报8日报道，位于纽约市曼哈顿中区的本杰明酒店为让顾客睡个好觉，指派专人担任“睡眠管家”一职，专门为顾客提供与睡眠有关的服务。专人专业服务专人专业服务“
6、睡眠管家”的职责是用各种方式提高顾客的睡眠质量，让他们不再为失眠烦恼。“睡眠管家”首先会为客人挑选合适的房间。对于害怕噪音的顾客，“睡眠管家”通常建议他们选择位于较高楼层、装有隔音窗户的房间。本杰明酒店备有十余种不同类型的枕头，有绒毛的、荞麦的、防打鼾的，甚至还有能自动播放音乐的电子枕。“睡眠管家”会根据客人实际情况选择最适合的一种。此外，他们会根据客人的个人习惯，提供最舒适的床垫、床单和被褥等床上用品。“睡眠管家”还为客人提供按摩服务，帮助他们松弛神经，顺便传授一些快速入睡的诀窍。客人临睡前，“睡眠管家”会送上牛奶、香蕉面包等具有镇静安神作用的点心。本杰明酒店目前已有四名专职“睡眠管家”。酒
7、店经理约翰莫泽说：“我们的卖点不是什么高科技，而是一宵好梦。”高价享安眠高价享安眠本杰明酒店的“睡眠管家”服务受到众人好评。很多人在酒店安度良宵后，干脆把床上用品买回家继续享用。来自芝加哥的珍妮弗金女士由于背痛长期失眠，9月入住本杰明酒店后，“睡眠管家”为她提供了一床硬褥子和一个特制的“减压枕头”，她居然一觉睡了8小时。“我不敢相信自己能睡这么久，”金说，“要知道，当时酒店附近的街道并不安静。”舒适的睡眠价格不菲。金女士在酒店住了7天，共支付4000美元费用。据酒店管理人员介绍，房费随季节浮动，节假日会有所上调，单间房价最高达到每天几百美元。但酒店保证，顾客如果无法入睡，可不支付房费。曾在本杰
8、明酒店从事管理工作的艾琳麦吉尔表示，自从7年前酒店推出“睡眠管家”服务以来，只有1名顾客因难以入睡而免付房费。良好睡眠环境良好睡眠环境阿妮娅奥兰斯卡现年37岁，4个月前开始在本杰明酒店担任“睡眠管家”。她说：“为让客人睡得更舒适，我们开展了许多有关睡眠质量的研究。自从接手这份工作以后，我学到了许多让人安度良宵的方法。”奥兰斯卡还表示，她会把酒店推出的新款枕头拿回家试用，自己感到满意后才正式让顾客使用，“我们必须亲自检验产品的质量，对顾客负责”。尽管许多人对“睡眠管家”服务评价很高，但在北美洲，除本杰明酒店以外，目前只有华盛顿和多伦多的几家宾馆有类似服务。美国临床心理学家埃里克贝尔说：“这是因为很多人还没有认识到，良好的睡眠环境和睡前的身心调整非常重要。”（茹益）