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1、团队精神团队精神什么是团队 团队团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的共同体。团队形成的过程 第一阶段：组合期 团队新成立，队员之间彼此之间未有深切的了解，彼此的相对地位尚未确立。队员对团体的目标多不清楚，大家处事未有默契。第二阶段：摸索、激荡期 团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队的内部冲突加剧，虽然说团队的成员接受了团队的存在，但对团队加给他们的约束，予以抵制。而且对于谁可以控制这个团队，还存在争执，互不服气。热情往往让位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象。第三阶段 共识期 队员共同议定目标与守则.他们遵守这些目标与守则,成为群策群力的团队.队员相处自然
2、,开始发挥表现,对团队引以为荣.这时工作成果有显著的表现.第四阶段 发挥期 队员认同团队.在这阶段,队员互相支持,全情投入达成整体目标.团队动作灵活,可以自我管理,工作成果超卓.团队建设的深层意义 “一滴水只有融入江海才不会干涸”-每个人都需要团队 “企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化.”-企业需要团队建设 “当代国家与国家之间的竞争就是经济实力的竞争,亦即跨国企业集团的竞争”-国家需要团队建设团队协作的重要性G团队协作能产出超过你自己工作所产出的更好的结果；G团队协作是解决棘手问题的G团队协作意味着更好、更实际的决策决定；G团队协作可以让你做到个人做不到的完美；G团队协作就是相互帮
3、助、相互支持；G团队协作是每个人的学习机会。个人与团队互相依存的关系 1、团队好 个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足 2、团队为个人提供发展空间,每个机会都会是上天的礼物 *专业技能 *人际资源 *工作经验 *人生阅历关于工作的现状令人难过的“星期一”；干一行，怨一行；无聊的“三等人”；关于工作的负面思想：工作的作用金钱信息人际关系成就经验成长名誉地位精神智慧价值婚姻满足经历社会人生我们为什么要工作？J追求快乐？还是逃避痛苦？J世界上最幸福的人在哪里？J谁是世界上最痛苦的人？J人生以享受为目的-宏基施正荣J快乐的三个基本条件（有人爱、有事做、有期待）个人视团队为展示才能的舞台 *做有心人
4、*谦和有礼 *提前做好准备 *保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的首要条件.个人在团队中的上升空间 1、选准位置 2、确定发展目标 3、个生涯规划从现在做起个人与团队共同成长 *忠诚是事业发达的品质保证 *尊重是每个人乐于接受的最高褒扬 *与他人分享的成功才是人生快乐的本质沟通技巧沟通技巧一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；常见沟通障碍分析：&沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；&以往&彼此&选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄
5、加诊断；&过多或不当问题提出。三、沟通的特性有效沟通的前提：q应有的态度o信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；o关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；o接纳外来影响，并愿意改变自己。q应有的作为o运用倾听来了解他人；o运用倾听来被人了解；o从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。四、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。技巧：q鼓励促进对方表达意愿；o跟进、增大、关键词响应q询问获取更多对方的讯息资料；o开放式、封闭式问题q反应告诉对方你在听并完全了解；o反应内容、情绪、目的q复述确定没有误解对方意思；o重复重点、归纳整理（二）问 “问”的分类
6、*开放性问题 *封闭性问题开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时（三）说 1、语言表达基本功-语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调 的作用：有效的表达技巧：四种情感把握：J激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；J热情与活力；J权威。六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”
7、的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机（四）答 1、选择回答的时机-*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答五、工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动建立信任与合作关系J产生信任感基本原则o对事不对人；o让他人保有自信与自尊；o维持建设性的人际关系；o主动改善事情；o以身作则领导。J团队互信三阶段o相互接受；o愿承担风险；o开放。如何与
8、上级部门沟通 1、执行前 *先准备好自己-2、及时反馈与答复 *准备好以下问题-是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免提以前上司如何。6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；C注意找主管谈话的C先整理资料，简
9、明扼要节省主管时间；C摸清主管的喜好、习性及做事方式；C注意自己及主管的情绪，先处理C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；C千万不要试着与主管玩横向沟通的障碍：#部门“本位主义”和员工短视倾向；#“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；#性格冲突；#猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：/树立“内部顾客”的理念；/倾听而不是/换位思考；/选择准确的沟通形式；/设立沟通官员，制造直线权利压力。如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的准备（内容、工具等）*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言
10、简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩如何与顾客沟通 1、涉及问题 *顾客对服务的要求 *对产品的询问 *抱怨 *需解决的问题2、如何应付投诉 *认真倾听 *找到问题根源 *找到解决方法，制定计划 *立即行动 *书面记录（顾客投诉表）*跟踪调查、彻底解决六、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众