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1、顾客消费心理剖析导航顾客消费心理剖析导航芝华仕芝华仕 把头等舱沙发带回家把头等舱沙发带回家消费心理学培训系列消费心理学培训系列 销售精英篇销售精英篇12/24/20221深度挖掘客户需求深度挖掘客户需求引导客户选购沙发的观念引导客户选购沙发的观念让客户明白他需要健康与舒适让客户明白他需要健康与舒适究竟为什么要买沙发？究竟为什么要买沙发？将产品特性与客户需求准确对接将产品特性与客户需求准确对接在客户心里创造芝华仕沙发的价值感在客户心里创造芝华仕沙发的价值感头等舱沙发头等舱沙发客户需求解决方案客户需求解决方案掌握不同客户类型的消费心理及应对策略掌握不同客户类型的消费心理及应对策略课课 程程 目目
2、标标2022/12/242芝华仕销售精英培训三部曲 阶段阶段 1阶段阶段 2阶段阶段 3 顾客光顾顾客光顾家具商场家具商场的需求的需求顾客对沙顾客对沙发不同层发不同层次的需求次的需求芝华仕沙芝华仕沙发如何满发如何满足顾客的足顾客的各种需求各种需求2022/12/243阶段一：消费者为什么买沙发？阶段一：消费者为什么买沙发？12/24/20224消费者购买沙发的三大直观原因A 置 业 购 买B 装 修 购 买C 以新换旧或添置新家具2022/12/245人们到底在买什么？人们为什么要购买沙发？请注意：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我
3、们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。真正的需求是产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。2022/12/246没有人会拒绝健康和舒适！没有人会拒绝健康和舒适！2022/12/247销售行为第一步：找出顾客内在或潜在的真正需求！找出顾客内在或潜在的真正需求！99%99%的顾客不知道的顾客不知道（或没有意识到）（或没有意识到）沙发还可以满足沙发还可以满足舒适和健康的需求舒适和健康的需求2022/12/248支配人类购买行为的两种动机支配人类购买行为的两种动机逃逃 离离痛痛 苦苦行行 为为追追 求求快快 乐乐2022/12/249思考：芝华仕能给客户带来什么？顾客消费时追求最多的成分就是
4、顾客消费时追求最多的成分就是 感觉感觉富有的感觉：富有的感觉：“奔驰奔驰”、“劳力士劳力士”成功的感觉：成功的感觉：“LVLV”健康的感觉：家具的健康性能健康的感觉：家具的健康性能舒适的感觉：其实购买沙发就是为了舒适舒适的感觉：其实购买沙发就是为了舒适受欢迎的感觉：时尚、经典、流行元素受欢迎的感觉：时尚、经典、流行元素2022/12/2410怎样的群体经常光顾家具市场（芝华仕）一、消费群体年龄结构二、消费群体文化结构三、收入状况 四、住房面积 2022/12/2411中产阶层的消费心理及特点年轻较高学历较高收入消费价值观生活方式政府机关、事业单位、部分社会团体中政府机关、事业单位、部分社会团体
5、中,具有实际社会管理职能的领导干部具有实际社会管理职能的领导干部 二是大型国有企业、集体企业中的中高二是大型国有企业、集体企业中的中高层管理人员、经理人员层管理人员、经理人员 就职于外资企业、中外合资企业的中高就职于外资企业、中外合资企业的中高层管理人员及各类白领雇员、高级员工层管理人员及各类白领雇员、高级员工 高素质的民营企业家高素质的民营企业家 五是具有中高级职称的教师、工程师、五是具有中高级职称的教师、工程师、科研人员及各类市场稀缺的高级专业技科研人员及各类市场稀缺的高级专业技术人员术人员 自由职业者自由职业者 2022/12/2412阶段二：顾客对沙发的需求分析12/24/202213
6、什么是消费心理需求?不同消费者有不同的需求不同消费者有不同的需求人为什么要喝啤酒呢？因为它比水解渴？因为它比牛奶有营养？因为它比果汁更健康？为什么要去星巴克喝咖啡?为什么要买LV手袋?为什么选择芝华仕沙发?2022/12/2414阶段二 之:消费者对沙发的需求消费者对沙发的基本生理需求健康、舒适美观、实用消费者对品牌沙发的心理需求品质保障生活品位消费者对专业服务的情感需求专业的销售顾问优雅的体验环境2022/12/2415看透顾客意识深处的需求表态需求产品外观产品功能的好坏价格的接受程度销售人员解说的熟练程度潜意识的需求人身上的安全感产品本身的安全感销售人员的道德观经济上的安全感产品物有所值完
7、备的售后服务心理上的安全感产品本身对顾客的好处销售人员的专业化程度2022/12/2416影响消费者购买决策的因素消费者购买沙发的疑虑生理风险 安全、舒适、健康功能风险 性能、品质资金风险 质量、价格心理风险 品牌、服务2022/12/2417人们理想中的家具产品应具备的性能：1、舒适健康2、使用方便 3、家具颜色4、购买价格5、环保要求6、家具用材7、使用年限8、符合身份9、与众不同2022/12/2418消费者常见购买动机（1）求实购买动机（2）求新、求异购买动机（3）求美购买动机（4）求名购买动机（5）从众购买动机（6）求癖购买动机（7）求便购买动机2022/12/2419阶段三：芝华仕
8、沙发如何满足顾客需求？12/24/202220芝华仕如何满足顾客需求充分利用专业知识引导顾客对功能沙发的需求认识-健康需求人体生理结构常见腰、颈、肩疾病的缓解及预防芝华仕沙发能够满足不同客户的需求？男人、女人、老人、孩子芝华仕沙发能够满足不同使用的需求？看电视、看报纸、小憩、玩耍、美容2022/12/2421阶段三 之:满足不同层面的客户需求产品层面产品层面芝华仕能够满足消费者对沙发的基本生理需求充分运用产品的专业知识体现产品的功能与优势让消费者在体验中感受舒适与健康一定要让顾客先体验芝华仕沙发带来的舒适感服务层面服务层面芝华仕的服务与环境能够满足消费者的情感需求让消费者在高品质的服务与优雅的
9、环境中感受不同的生活品质品牌层面品牌层面芝华仕能够满足消费者对品牌和高品位生活的心理需求芝华仕并不是销售纯粹的产品和服务芝华仕倡导并代表着健康、舒适的幸福生活2022/12/2422芝华仕沙发的体验式营销芝华仕沙发的体验式营销消费者既是理性的，又是感性的消费者既是理性的，又是感性的体验式营销：先让顾客体验舒适感体验式营销：先让顾客体验舒适感消费者的情感需求比重在增加消费者的情感需求比重在增加 右脑销售法：引导顾客重视对健康舒适的需求消费需求的日趋差异性、个性化、多样化消费需求的日趋差异性、个性化、多样化 消费者购买的并不是纯粹的产品和服务，而是健康、消费者购买的并不是纯粹的产品和服务，而是健康
10、、舒适和幸福。舒适和幸福。2022/12/2423顾客购买沙发的八个心理阶段阶段一：引起注意阶段一：引起注意“您知道这种沙发设计上最特别之处在哪里吗？您知道这种沙发设计上最特别之处在哪里吗？”阶段二：产生兴趣阶段二：产生兴趣透过产品让顾客关注到好处：不一定是面料，而是能带给顾客高质量的健康和舒透过产品让顾客关注到好处：不一定是面料，而是能带给顾客高质量的健康和舒适度。适度。阶段三：利益联想阶段三：利益联想帮助顾客去理解产品的价值。利益联想越丰富，沙发的价值就越高。帮助顾客去理解产品的价值。利益联想越丰富，沙发的价值就越高。阶段四：希望拥有阶段四：希望拥有让顾客产生这样的想法：让顾客产生这样的想
11、法：“如果我能用上这样的沙发就好了如果我能用上这样的沙发就好了”阶段五：进行比较阶段五：进行比较“谁才是最好的？谁才是最好的？”阶段六：最后确认阶段六：最后确认顾客通过众多比较，最终确定自己的最优选择。顾客通过众多比较，最终确定自己的最优选择。阶段七：进行购买阶段七：进行购买成交。成交。阶段八：后期感受阶段八：后期感受感受产品、品牌和服务带来的各种价值感。感受产品、品牌和服务带来的各种价值感。2022/12/2424【自检】你对你的顾客了解吗？请学员尝试回答如下问题：（）顾客使用现有沙发已有多长时间？（）顾客的发展计划是什么？（）谁是顾客现有沙发的供应商？（）顾客是注重款式还是舒适？价格还是质
12、量？品牌还是服务？（）在顾客心里，竞争者处在什么位置？2022/12/2425现场销售顾客分类及对策现场销售顾客分类及对策1）唯唯诺诺的顾客2）硬装内行的顾客3）金牛型顾客4）完全胆怯的顾客5）稳静的思索型顾客6)冷淡的顾客7）“今天不买”“只是看看而已”的顾客8）好奇心强的顾客9）人品好的顾客10）粗野而疑心重的顾客面对这些顾客，如何把握消费心理进行有效销售？面对这些顾客，如何把握消费心理进行有效销售？2022/12/2426不同消费群体的消费心理分析不同消费群体的消费心理分析不同年龄的顾客购买心理差异分析不同性别的顾客购买心理差异分析 不同性格的顾客购买心理差异分析 不同职业的顾客购买心理
13、差异分析备注：相应销售策略在销售技巧篇中对学员进行针对性情景训练2022/12/2427销售售沟沟通的四通的四个个步步骤：了解了解顾客（姓名、年客（姓名、年龄、工作、工作、经济情情况况）明确此次明确此次与与客客户沟沟通的目的和目通的目的和目标 根据根据顾客的需求和客的需求和购买目的目的来来确定确定沟沟通的通的内内容容 采取适合的采取适合的沟沟通方法通方法两种两种表表达达方式方式 2022/12/2428当遭遇顾客拒绝时（1 1）初步拒绝：消费者仅仅是随意性的拒绝。）初步拒绝：消费者仅仅是随意性的拒绝。顾客有购买欲望但没有建立稳定的指向性，在心理上仍存疑虑。顾客有购买欲望但没有建立稳定的指向性，
14、在心理上仍存疑虑。顾客对商品并不十分满意，如果服务也不能令其满意的话，不买的心理顾客对商品并不十分满意，如果服务也不能令其满意的话，不买的心理暂时占据主要地位。暂时占据主要地位。（2 2）肯定拒绝：经过一系列的心理活动过程后采取的最后决定。）肯定拒绝：经过一系列的心理活动过程后采取的最后决定。对商品的性能、花色、质量价格等不能认同。对商品的性能、花色、质量价格等不能认同。对商品的效用、安全性不信任。对商品的效用、安全性不信任。对商品根本没有产生购买欲望。对商品根本没有产生购买欲望。（3 3）违心拒绝：顾客不愿意说出拒绝的原因。）违心拒绝：顾客不愿意说出拒绝的原因。顾客的自尊心导致顾客不愿说出拒绝理由。如：钱不够。顾客的自尊心导致顾客不愿说出拒绝理由。如：钱不够。顾客挑选过程中对商店或营销人员产生反感，但不愿明确提出而引起争执。顾客挑选过程中对商店或营销人员产生反感，但不愿明确提出而引起争执。顾客本身购买欲望不强，只是随便看看又不愿说出原因。顾客本身购买欲望不强，只是随便看看又不愿说出原因。2022/12/2429优柔优柔感感 性性率直率直理理 性性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型学会与不同性格的顾客相处2022/12/2430得 人 心 者 得 天 下把头等舱沙发带回家把头等舱沙发带回家2022/12/2431THANK YOU !2022/12/2432