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1、2023年非车险查勘岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：非车险案件查勘要点 非车险案件查勘要点 一、现场查勘对办案的重要性： 现场查勘是办理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是现场查勘。一个保险案件中，核心的问题就是两个：保险责任和损失大小。办案人员只要抓住了这两点，工作围绕着这两点展开就能找到突破口。 1、只有仔细查勘，才能取得案件的第一手资料：案发现场包含着案件最真实的原始信息。这些信息往往包含着案件的本质，保险责任和损失大小。能不能把这些重要信息固定住，决定了应不应赔付，赔付多少。某种意义上说，现场查勘决定了案件的走向。所以查勘人员细心查勘，扑捉到关键信息是
2、案件的基础。 2、大部分案件的原始现场是未经掩饰的，因此是真实的（故意骗保除外）。因此，现场查勘的仔细、深入，对以后的工作有至关重要的意义。一旦现场灭失，案件就可能成为悬案，给委托人带来重大麻烦，甚至引起诉讼。给公估公司的信誉也带来不利影响。 3、现场查勘的最终目的：一个高素质的查勘员，对一个案件的现场查勘后，最终能得出以下结论：标的是不是被保险财产；标的财产在不在保险期限之内；造成损失的原因属不属于保险责任。 只有损失大小在现场不易确定。也就是说，案件经过查勘，其实大部分的结论都已得出，欠缺的只是理算损失大小和写公估报告而已。 二、进入现场前的准备： 明确了查勘的重要性和目的，在进入现场前的
3、各种准备工作就都是围绕以上目的而进行。 1、思想准备：思想的定式思维在接受委托时就产生了。比如：如果是我们经济公司的客户（某厂、某公司等）出险，查勘人员就可能放松一些。如果是县城里的小公司，我们就可能产生骗保或夸大损失的想法，就会挑毛病，找根据，千方百计压缩损失。这些想法都是和公估人的公正、公平、客观、真实的工作理念相违背的。因此在查勘之前，我们的查勘人员不应有任何主观的概念，不应在查勘之前有任何先入为主的个人成见。 2、进入现场前，查勘人员最好能抓紧时间熟悉保单和委托内容，对险种、有效期、被保险财产清单尽量在头脑中产生印象，尽量避免在查勘现场反复查看保单，会给对方一个工作不专业的印象。 3、
4、各种单证：根据不同的险种，要求被保险人填写和提供的单证内容也不同。查勘员要熟悉不同险种所必须的各种证据材料。对待这些原始证据要认真检查，盖什么章，签什么字，按手印等万万不可忽视。因为有些现场证据我们只能进入一次，我们的疏漏可能造成无法挽回的后果。 4、物质准备：查勘包要经常检查，防止要出发时相机没电，表格不全等低级错误的发生。查勘时会用到的各种表单，让出险单位提供证据的清单，白纸，铅笔、皮尺、一定要带全。 三、拍照与绘图： 1、查勘员应该熟悉自己的相机，明白相机不同档位的作用，练习好在光线不足的情况下拍摄出比较清晰照片的技术、拍摄近距离物体的技术。不能只会使用“自动”档拍摄。 2、查勘时必须拍
5、摄的照片：被保险人单位的牌子、查勘员在现场工作的镜头、受损标的的全景、设备的型号、设备的铭牌、被更换的零件或部件、受损的建筑、室内的状况等。照片不怕多，所以对同一场景可以使用不同的参数拍摄，从中可以挑出比较好的照片。 3、遇到损失现场比较大或房屋受损的情况，查勘员有必要现场绘制平面图来说明事故情况。在绘图时注意，图形尺寸尽量符合比例，以免引起后面工作困难。所绘平面图要有被保险人的签字、手印或公章。 四、与出险人沟通时的注意事项： 出险后，当事人一般是比较紧张的，特别是出险时在现场的工人。他们是直接目击者，也可能是直接操作者。他们的证言在案件中有举足轻重的作用。在询问中他们非常怕说错话给被保险人
6、带来麻烦。所以在询问时一定要注意以下几点： 1、必须2个以上的人员在场，也允许被保险人的其它人员在场。 2、态度要和蔼，语气要轻松，问题要简洁、准确。要把被询问者放到平等的位置交谈。要事先向被询问者声明，回答问题要实事求是，做伪证是要负法律责任的。回答时尽量不要打断对方，只有被询问者感到轻松，才可能回答的准确，并能提供更多的线索。要允许被保险人的其他人员插话，但不允许任何人对被询问者进行诱导、威胁。避免居高临下的发问：说一下你的身份，姓名、年龄、身份证号码。尽可能这样发问：您贵姓，叫什么名字，您在这里主要负责什么工作，您个人认为这次事故的原因是什么。 3、在向被保险人说明需要提供的证据时要耐心
7、细致，每一项都要问对方是否明确了，对方没听懂的一定要讲解到听懂为止。 4、除了姓名、身份、时间、地点等常规问题外，针对具体事故还要询问发生事故时的过程和情况。对于事故原因和损失大小，应该询问当事人的权威专家，除非特别明确的情况，其他人的分析通常不具备较高的证据效力。 5、注意扑捉被询问者，特别是被保险人的领导或技术人员回答问题时出现的矛盾、逻辑错误，案件的突破口往往就在于此。问题尽量准确、明晰。防止同一个问题反复问，这样会引起对方的警惕，产生相反的作用。 6、查账是现场查勘中非常重要的环节，要特别细致和谨慎。一般，一个合法经营的公司就应该有完整的账目和各种传票。查账主要是验证受损财产是不是真实
8、，价值是不是真实，是否足额投保等。在第一现场，被保险人一般来不及作假。没有条件复印账目一定先用相机把证据固定。如果被保险人提供不了账目，或称会计不在等借口时，要做笔录并要有当事人签字、手印。告知当事人，事后提供的证据，其效力会大大降低。不排除二次查账的可能。 对于存货，要让被保险人提供进货、出货的流水。仓库的进出单证。对于一个正规的公司，这是非常正常的事。如果不能提供，也要记录在笔录中。 根据“证据清单”，被保险人所提供的所有证据加盖相应的章后由查勘人员封装，要给被保险人开具收到手续，证明他已经提供了那些证据。避免以后产生矛盾。 7、对施救费用要严格把关。合理的施救费属于保险责任，是应该赔付的
9、。对施救过程要在笔录中记录清楚，使用的施救物品要拍照，能计数的（如灭火器等）要清点。 五、编写查勘报告： 查勘员将在现场收集到的所有证据带回后，应立即编写“查勘报告”。严格讲，查勘报告应该是手写的，下面有签字。查勘报告的内容就是公估报告的简化。“涉案财产描述”一栏要显示涉案财产是不是被保险财产；“事故经过及原因”和“初步保险责任认定”两栏，如果没有把握，要在公司内部讨论决定。 以上讲到了现场查勘的各种要求。那么一个案件，经过查勘员的查勘，最终应该得到以下几点结论： 1、受损财产是什么，是不是属于保险财产，在不在保险期限内。 2、受损财产的价值是多少，账面价值是多少，使用年限是多少，被保险人是不
10、是足额投保了。 3、事故发生的近因是什么，事故的过程是渐变的还是突变的。套条款，属于不属于保险责任（不能确定的也要有自己的看法）。 4、所拍照的照片能不能正确描述事故现场。 推荐第2篇：车险查勘工作职责 1.根据查勘流程对案情进行查勘，完成査勘报告，合理估损，及时上报查勘意见。2.接受委托待查案件，按规定现场查勘,及时出具查勘报告，合理估损。3.对本人的未决案件负责，及时与客户沟通。 推荐第3篇：车险查勘 关于夜班案件查勘 对于夜班案件，出现这几类案件的几率较大，中山泛华对于这类案件作一个总结及处理方法。 一、酒后驾驶： 针对酒后驾驶案件，电话联系客户时，部分客户会表现出口齿不清。酒后驾驶事故
11、一般以单方事故较大损失，或追尾事故，或不规则行驶，且刹车痕迹较短或无刹车痕迹。到达现场后，观察其脸部，行为状态以及嗅觉感官，车内外是否有呕吐物，话语是否清晰等来判断客户是否酒后驾驶。 处理办法：到达现场后，判断出客户有酒后驾驶行为后，主副班配合好，确定驾驶员，并核对与报案信息是否相符，打开录音笔，与驾驶员单独问话，副班将其他随车人员引开，或者询问现场目击证人，寻找旁证。在对驾驶员进行询问问题时要确认驾驶员在出险前8小时内的活动情况，包括行程及饮食情况。（对客户所饮酒品，酒量和饮酒时间一定要精确量化）及出险后的处理方法。事故不分大小，单方双方要求客户报交警。在现场一定要等待交警到达现场处理，并把
12、我司查勘员所发现的现场情况与交警进行交流，交流时要随身携带录音笔做好全程录音，并要求交警对客户做酒精测试。要求客户提供酒精测试报告。 二、故意制造二次碰撞： 事故出险车辆是否为老旧或进口车型，出险地点人烟稀少偏远地区，事故碰撞部位或受损部位附近有大量旧损，新旧碰撞痕迹明显能够区分，地上残留物无法拼凑完整，现场或有修理厂人员指导操作，现场客户情绪显得急躁，不稳定，不能准确描叙事故经过及事故后的反应，虚构的情节前后矛盾，没有条理，车辆碰撞位置明显为故意摆放，而非正常碰撞之后的位置，双方事故出现双方口吻不合一，客户不了解碰撞之后的反应等。 处理办法：到达现场后，对事故现场痕迹进行分析，判断后，找出疑
13、点，与客户进行换位问话的方式，以提问的方式，让客户分析碰撞经过、产生的痕迹及碰撞残留物，找出客户表达前后的矛盾之处，围绕矛盾点击破客户的心理防线，以聊天的形式了解客户真实出险情况，本次事故的初衷，为什么当时未报保险及交警，正确引导客户正常案件的处理方法及理赔流程，让客户理解我们查勘的难处及不能受理的原因，待客户理解之后告知客户不予受理。如客户不理解或不讲理，坚持要赔偿，这种情况我们现场先不给客户明确答复，并要求客户报交警处理，由执法部门来处理。取证完成后向客户宣导事故当事人的法律责任，承担的法律后果，讲解清楚利弊关系。案件做好缓冲，待询问领导及相关技术人员，再给客户明确答复。整个过程做好全程录
14、音，有必要做好笔录，并要客户签字确认。 三、虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的出险现场： 指无证驾驶保险车辆或酒后驾驶车辆的驾驶员在保险车辆发生事故后，找有合法驾驶资格人员顶替承 担责任及处理事故的现场。现场表现为顶包者不能详细描述事故经过，对车主及被保险人的情况（包括电话，姓名，特征，住址等）、车内物体存放及车上乘客乘坐位置不太清楚。 报案驾驶员与实际驾驶员驾驶时驾驶座的位置调整不合理， 处理办法：这类案件难度较大，现场不易发现掉包情形，查勘现场时要仔细，查找疑点，从现场的自称驾驶员描述的事故经过情况是否清楚、有条理，衣着，驾龄，神情，碰撞情况，现场车内人员的受伤情况，车内人员是否与车
15、辆是否有碰撞等情况第一反应是否存在顶包嫌疑。如有嫌疑，主副班配合，主班询问驾驶员一些车辆的情况，包括被保险人，车主的电话，住址，驾车的去向，目的，时间等，抓住驾驶员表达前后矛盾之处，抓住驾驶员的对于案情不清楚的弱点。副班查勘员配合好主班，现场时带开其他随车人员，或者询问现场目击证人，侧面了解事故真实情况。现场要求客户报交警，并全程做好录音，做好笔录并要求客户签名确认。 四、违反装载规定车辆出险现场： 这类事故保险车辆违反了道路交通安全法中关于车辆装载的相关规定，导致事故的发生。这类事故车辆主要为营运车辆，现场表现出超高、超宽、超长、超重等情况。这类案件处理相对简单，判断违反装载规定是否是本次事
16、故造成的主要原因，核对标的车的车载质量，核对是否超高、超宽、超长。现场做好测量工作，要求客户报交警处理，并要求提供地磅证明。全程做好录音，做好笔录并要求客户签名确认。 五、无驾驶证或年审过期后驾车: 指无车辆管理部门核发的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆时发生事故并造成损失的现场。这类现场处理较简单，查阅驾驶员的驾驶证，报案驾驶员与实际驾驶员相符，那么驾驶员则没有驾驶证，后者驾驶员驾驶证年审过期，这类案件容易演变成顶包案件。现场做好全程录音，做好笔录并要求客户签名确认。 六、停放被撞案件的处理 关于这此类案件查勘，首先要对事故性质的判断，查实事故原因，最后要指
17、引清析； 此类案件处理办法： 一、事故分析和取证： 1、查勘时注意周围的环境，出险地点是否是小巷、繁华的马路、停车位、商场门口等来分析判断事故的发生的可能性； 2、对受损痕迹判断，是否有旧痕，碰撞痕迹的碰刮方向是否合理，现场地上是否有油漆或碰撞残留物，然后拍照取证； 3、寻找证人，如：走访周围的商店老板或附近居民，了解标的车是否经常停放在事故地点；如果是商场的车库、停车位要了解是否有监控视频，或有没保安看到等方面找切入口来取证； 4、了解标的车上次的出险时间、原因及碰撞部位，再以提问的方式让客户阐述上次的事故经过、是否已维修在哪家厂维修，还有是否已经索赔，然后结合本次事故来找破碇； 通过以上四
18、点分析取证后，如果发现疑点，取证后需向客户说明不能受理的原因。如客户不理解或不 讲理，坚持要赔偿，那就要要求客户报交警或派出所处理，由执法部门一起介入调查取证。取证完成后向客户宣导事故当事人的法律责任，承担的法律后果，讲解清楚利弊关系。然后再引导客户在出险后的一个正确的处理办法及理赔流程，取得客户的理解。对于事故损失金额较大的不管事故是否存在疑点都要告知客户需报交警或派出所处理调查。 二、索赔指引： 1、对此类的案件一定要向客户解释清楚条款上面的内容，被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，需扣免赔30%； 2、损失要告知客户能够追偿的先追偿，可通过交警或派出所等执法部门取
19、证，追偿不到后再向保险公司索赔； 3、告知客户如果交警或派出所在保险公司赔付后找到了第三方，那损失就要由第三方赔偿，保险公司有权追回赔款。 推荐第4篇：车险部岗位职责 车险部经理岗位职责 1、负责车险部各专员之间的沟通、协调，职能发挥进行管 理和监督 2、负责制定公司车险业务的发展规划、竞争策略； 3、加强市场调研，制定并实施车险部工作流程 4、积极开拓车险营销渠道，加强车险客户资源管理 5、加强数据信息管理，积极参与和推动车险核算工作； 6、根据工作需要，开展相关业务培训工作； 7、负责本部门人员的日常管理和绩效考评并提出任免建议，保证对部门员工的有效管理和合理激励 8、完成领导交办的其他任
20、务。 出单/理赔人员岗位职责 1、核算保费：要求准确及时无遗漏（计入考核） 2、熟知理赔流程：出现后应第一时间到达事故现场，联系并协调保险公司理赔人员，在维护客户及公司利益基础上找到最合理的理赔方案 3、投保相关手续的收取：出单后应将相关资料及时送达各门店，由门店转交会员或主动直接送达会员 4、发展业务：会员投保交强险的同时，说服客户投保商业险（商业主险），尽量争取混合投保（交强险+商业险） 5、配合客服人员，提高车险保费（双方提成相关）完成领导交办的其他任务。 保险客服岗位职责 1、会员车险到期的通知：需提前1个月提醒，每台车辆提醒次数不得少于3次，计入考核 2、计算保费：须具备核算保费的能
21、力。会员如需购买车险，请会员到就近门店提供相关手续，由出单人员带回核算保费 3、投保回访：对已出单的会员及时回访，做好满意度调查，了解活动期间的礼品发放，出现问题及时上报主管 4、配合出单人员核算出单（双方提成相关）完成领导安排的其他任务。 车险财务岗位职责 1、保费的收取： 现金会员现金交到门店后，财务专员配合出单人员到门店收取现金，此现金与门店收入无关； 刷卡会员刷卡到专用的保险账户后，出单专员到门店收取刷卡凭证交予财务专员 2、保费的支付：财务专员预先留存支付保费所需资金，出单专员准确核算保费并经会员同意后报财务领取银行卡，出单后带回银行卡并附带保险公司的刷卡凭证 3、负责车险部现金和银
22、行帐务； 4、负责财务部与车险部的财务对接核算； 5、负责车险部员工的业务提成核算； 6、负责车险部借领款工作的实施及管理、核审费用并报销相关单据； 7、完成领导交办的其他任务。 推荐第5篇：车险、寿险理赔人员岗位职责 1.负责与业务交接待审案件,审核即时赔案，与保险公司交接赔案，查找催赔款的赔案，录入不合格案件。2.每月做部门办公用品计划，领用办公用品。3.重点客户出险情况统计表，每月末做车险理赔报表，上报人事及部门错误信息统计表。审核外修5000元以下人伤赔案初审。4.录入实赔，录入国民系统部门核赔。5.录入并统计通融拒赔案件。6.月末负责做车险理赔报表。7.负责人审核一万元以上赔案及催赔
23、案件、人伤案件。8.负责审核各类报表，处理疑难事件及部门日常管理工作。 推荐第6篇：车险查勘员实习总结 自2023年6月2日，离开学校，去了平安保险股份有限公司深圳分公司，做车险查勘员，实习编制在深圳中安保险股份有限公司，一干就是八个月。回溯八个月的实习过程，在分公司领导和同事的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各个方面都取得了长足的进步。八个月弹指一灰间就毫无声息的流逝，就在此时需要总结的时候才猛然意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这八个月的实习，让我真正的体会到，一个保险工作者的辛苦，乐趣和责任。我把实习分成了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力。 第一个阶段：刚刚入
24、司前几天非常煎熬：不认识人，不熟悉工作，不熟悉路况，不熟悉险种，工作压力大，生活节奏快，经常加班。然而，领导和同事的帮助，使我学会承受在工作高压下释放自己，熟悉理赔流程，与客户沟通交流。 第二阶段：了解自己的工作性质，学习理赔系统操作，如何使用，怎样做 第三阶段：真正把自己融入到工作中，能够独立的查勘，定损，使用系统，与客户交流。 一、把我从一个车险查勘定损的门外汉，变成了一个能独立工作的查勘员。我觉得，查勘员，除了查勘定损每日的案件，与客户沟通也是很重要的一部分，因为每天都要接触不同的客户，不同的人群，世界这么大，什么样的人都有，有的脾气好，有点脾气差，要针对不同的案件性质，灵活的处理各类案
25、件。不同的说话沟通方式，可能会有不同的效果。这样既对客户好，也是对自己的一种保护。 二、每到一个公司，学习和熟悉它的企业文化，永远都是必需的。加入保险行业，融入新的环境时，如何调整心态很重要。如果不能有一颗归零的心态，就不能把杯子里的水暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入平安产险，对我来说，是一次蛮不错的锻炼。因为大公司，真的是在用钱培养人才，舍得用钱，你做错事，背后有公司给你撑腰，你可以放开手脚去干，无惧无畏，勇往直前。 三、更好的与同事沟通，融入一个企业很关键。和身边每一位同事在生活和工作当中，相互信任相互帮助，做到不耻下问，认真请教，和大家打成一片，做到真正的交朋友。 四、加
26、强团队合作，要有团队集团荣誉感，学会协助同事工作。很多指标，像十分钟到勘，时效，结案量，NPS，代步车，表扬件，减损，推修等等考核指标，一个人完成好没有，要所有人动起来，才能拿第一，拿激励，才能更好的突显我们这个团队的凝聚力和执行力。年轻人，需要一个可以拼搏的环境，平安给了我这样一个这么大的环境，自己去营造其中的活力氛围。 五、学习更多的保险知识和业务，熟悉车险理赔流程，积累查勘定损的技能，这么对我以后的工作生活，都有很大的帮助，对我今后的人生，都有莫大的帮助，团队氛围，兄弟感情，同事之间互帮互助，真的足以回忆好多年。 六、在工作中，能发现自己的好多不足，缺点，然后领导同事会跟你指出来，这很好
27、，能极大的完善自我，能极大的认识自己。刚开始工作，对自己区域地图不熟悉，路况不熟悉，开车不熟练，配件工时价格不熟悉，慢慢的积累成长，很快自己从各个方面，都有质的提高，学会了一样新的本领，真的很开心，很高兴，那种自豪感，真的棒。 以上，是我对车险理赔，查勘定损工作的总结。深圳是一个有逐梦的城市，每天的生活节奏都很快，你想在这样一个大城市立足，生存下去，你就得铁得脑壳往前冲，不回头的往前冲，加油加油再加油。深圳这个城市，气候非常，一年四季，都不会很冷，气候非常怡人，空气也很好，早晚高峰期会堵车，其他时间段还好，外地车早晚高峰期限行。不过深圳玩的地方不多，景点不多，就大梅沙，小梅沙，东部华侨城，欢乐
28、谷，欢乐海岸。世界之窗，西冲度假村，凤凰山深圳大多数人都是外地人，没有种族歧视，做生意氛围很好，都很公道。 即将一年的实习生活，让我们从学校，过渡到了社会，让我们知道，我们已不是当初刚入校的少年，肩上的担子越来越重，从衣食住行父母给，到现在要自立更生，然后给父母以衣食住行。这种转变，是身份是转变，把我们一下子从无忧无虑的孩子，变成了肩负全家希望的主心骨。世界对我们还是很公平的，幸运或倒霉都是相对 的，上帝既然给你打开这扇门，自然会跟你关闭另一扇。世界很公平，弱肉强食而已。想要的，努力去争取，尽力过，方无憾。一年的时间，经历的人情事故，人间冷暖，抑或感动过，抑或悲伤孤独过，人生这趟车，没人能陪我
29、们坐到底，中途总有人上车总有人下车，留下了只有叫记忆的东西。人嘛，有梦想总是好的，要是连梦都没有了，那这么辛辛苦苦的活着，为什么，总不能全为别人活，总得有点追求。有人追求金钱，有人追求名利，有人追求艺术，有人追求自由，追求心爱的姑娘。终，尘归尘，土归土，死不带走。在农村见惯了生老病死，觉得生命也就那么回事，循环不息，生命不止。大学这个平台，让我看到更远的世界，让我有了追求，感谢母校和老师辛勤培养，从此，我们的人生路，我们自己走。相信，有梦，坚持下去，总是要实现它。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。漆伟华，Go GoGo! 推荐第7篇：车险现场查勘运作规范 车险现场查勘运作规范 一、现场查勘的作用及其重要
30、性 1、查明事故原因，获取第一手材料 通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。 2、确定保险责任范围 通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。 3、查明事故经过和避免扩大赔付范围 现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。 现场查勘是车辆保险理赔过程中
31、一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。 二、派工受理 1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱； 2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话； 3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场； 4、95
32、512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。 5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。 三、现场查勘流程及要求 1、一般车辆事故现场的查勘 （1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写机动车辆保险简易案件审批表（以下称简易案件审批表）或机动车辆保险索赔申请书（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要
33、询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。 （2）当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关、急救中心报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动协助其采取合理的措施施救。 （3）现场查勘首先查验标的车架号、发动机号是否相符，以确定是否保险标的；、核实、拍摄事故各方机动车辆的车牌号、保险凭证、保险标志；核实标的及三者交强险和商业保险承保情况后，应指导尚未报案的三者当事人向其投保的交强险和商业险的保险公司报案；对已核实的三者车承保情况要在
34、查勘意见中详细注明； （4）确定标的驾驶员驾驶证原件及行驶证原件是否合格（无特殊情况必须在现场，否则请在查勘意见中注明原因），并将所落实情况体现在查勘意见 （5）根据保险单内容及实际情况，核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明； （6）核实出险车辆的装载情况：载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取货运单、发货票等资料拍摄照片保存；对于货运单、发货票等资料上没有标明车牌号的，应将票据和车牌一并拍摄，做好笔录，以避免被保险人或驾驶员不认账。 （7）对于案件估损1万元以下的案件现场查勘人员查勘现场后，认真填写查勘意见，将简易案件审批表放在机动车辆保险理赔卷
35、宗内一并交予客户，并告知客户定损、索赔须知； 对于案件估损1万元以上2万以内的案件，卷宗内必须附加现场查勘报告；非现场报案的，查勘报告由定损人员根据碰撞痕迹和了解的情况填写。 （8）通过向客户了解标以前的维修情况，把客户合理地推荐到拆解定损中心进行定损；查勘人员不得擅做主张：将事故车辆派至非我司查勘定损点定损；如有特殊情况需到非我司查勘救援服务中心定损，需征得济南地区服务中心负责人同意；特型车如宝马、奔驰、工程车等除外； （9）不论单方事故还是多方事故，如果驾驶员有酒后驾驶的嫌疑，必须报警处理，对拒不配合做笔录的，可以用相机进行录音取证。 （10）对于涉及三者物损：市政和道路交通设施、房屋建筑
36、、农田庄稼等类似的案件，必须第一时间拍摄损失照片；视案件类型、损失大小协助驾驶员报警处理。 2、特殊车辆事故车辆的查勘处理 （1）特型车如宝马、奔驰、工程车 不论是单方还是双方、多方事故，现场必须查勘；即使交警处理后，也要尽快赶赴现场获取第一现场照片，掌握事故损失情况，以杜绝造假，避免个别修理厂夜间扩大事故损失。查勘程序与一般案件相同。 （2）损失满足分公司车险重大案件上报要求的案件及疑难案件 现场由驾驶员或被保险人详细填写机动车辆保险索赔申请书并签名确认；经现场调查取证后，详细填写机动车辆保险查勘报告并及时通知大案管理员，并及时上传现场照片，转交卷宗。 （3）盗抢车案件现场查勘处理流程 1）
37、第一时间内收集材料：车钥匙、行驶证、驾驶证、车辆使用登记证书、购车发票、购臵税凭证、当期的养路费单据等；其中车钥匙只一次性收集，至少报案的当天要保证收集到司机手中的钥匙，要在问讯笔录中明确钥匙存放地点或保管人，否则不认可客户后期补交的钥匙。 2）单证的处理要求：除驾驶证外的单证均需要扫描。行驶证个人车辆需提交购车发票原件和购臵税原件；行驶证单位车辆需要查勘人员拍摄购臵税和购车发票原件（尽可能的扫描），当场复印并加盖单位财务章后存放于卷宗。 3）对于交易购臵的旧车：这些案件最直接的工作是了解车辆保险利益、实际价值。在问讯笔录工作中须将车辆的来源、价格等问清楚，还须客户提供交易发票，尽可能的获取买
38、卖合同。若客户不提交旧车交易原始发票我司须委托律师调查车辆档案，核实法律上认定交易金额，作为保险金额是否有效的参考。 4）对于被险人与行驶证车主不一致的案件：关键是保险利益以及车辆在权益转让我司后的法律关系，在赔偿后若车辆转移到我司，仅有被保险人资料我们无法处臵车辆，因为车辆管理机关要求须有行驶证车主资料：A.个人车辆须有车主身份证。B.企业车辆需要营业执照及交易申请表的盖章。C.机关车辆须有代码证书及交易申请表盖章 5）盗抢案件重要事务和处理过程的告之：对于登报、报停等工作须及时告知客户，告诉客户处理事务的流程，以及我司需要的索赔资料。对于需要提交原始证明的要提醒客户。由于业务涉及多个部门，
39、有些证明客户获取后可能被下一个部门留存，客户仅有持反馈的复印件。如未破案证明、登记证书、行驶证我们要扫描原始证明。 （4）水淹车案件的查勘处理流程 遭水淹之后的保险车辆会存在许多潜在损失，因此对于该类型的事故，现场应急时告知客户相关注意事项，协调客户合理救援。以下事项必须遵守： 1）接到报案的第一时间告知客户不要二次启动。 2）确定是否属于保险责任。确定造成“水淹车”的原因是什么，如是暴雨、洪水造成，必要情况下需要提供相关证明（气象部门或新闻媒体等）。 3)确实无法去第一现场的案件，要求查勘车辆“水淹”后的第一状态，第一时间查勘车辆损失情况，防范道德风险的发生。 4）好调查笔录，请客户详细填写
40、车辆的出险及救援经过并签名确定，以确认保险责任及除外责任。 大部分水淹车都需要施救，不恰当的施救方法会造成保险车辆扩大损失。手动挡车辆用绳具平拖即可，对于自动挡的车辆施救更应该注意，一旦变速箱进水而施救后平拖到修理地点的话，可能会造成变速箱内部的损 （5）火烧车案件查勘工作流程 1）现场查勘： 分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧；标的是动态状态下起火还是静态状态下起火；检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源； 2）现场查勘重点： （1）查勘路面痕迹。车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土和沙等所掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、
41、拍照，并做好各项记录。施救后用清洁水将路面油污、污物冲洗干净，待暴露印痕的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向双方车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位的距离及各种印痕的形态； （2）查勘路面上散落物。查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位臵以及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位臵，与中心现场距离，实际抛落距离，推算着火车辆行驶速度； （3）车体痕迹查勘。通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源； （4）动态状态下着火燃烧的查勘 碰撞车辆着火的一般规律是将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹
42、容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积几凹陷程度进行对比，以求判断碰撞力大小、方向、速度、角度等； 动态状态下发生车辆自燃主要是电器、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕；火势由着火源随着火时风向蔓延。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内人员失火； （5）静态状态下车辆着火。重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处； 3）现场调查询问重点 （1）车辆碰撞或翻车的具体情节及
43、造成着火的原因； （2）车辆起火和燃烧的具体情节及后果； （3）车辆起火后驾驶员采取了哪些扑救的措施； （4）车辆着火时灭火及抢救的具体情况； 4）走访、调查现场有关人员： 就其当时看到的情况做好询问笔录，并对笔录签名，留下联系电话。应特别注意了解车辆着火时驾驶员从车内出来时的言行举止； 5）当事人作现场笔录时应注意的问题。 当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆着火的详细经过，发现着火时当事人做了些什么应急处理；近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的； 6)重点查勘事故地周围有无异常物: 车上配件、工具，调查起火前、起火中、起火后状况，认
44、真比较有什么差异，发现下列问题，应深入细致地重点调查： （1）有几个起火点； （2）起火部位在一个不寻常的地方； （3）火势突然而且过分猛烈； （4）似乎没有合理的起火原因； （5）与起保日期或保险终止日期相近； （6）车辆上应有物品已不在； （7）车上物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据； （8）当事人反对某种调查； （9）当事人行动反常，表现特别冷淡； （10）当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。 7）标的着火是否构成保险责任的确认: 确认保险内容：碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险”责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险”责任范围，人为失火引起火灾不属于保险责任。
45、对于不属于保险责任的，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明后，会同查勘、调查取证形成的书面材料，上报分公司车险部审核后向被保险人下达拒赔通知，严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔。 8）如果有嫌疑需要调查取证具体要求: 如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。 1到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；车辆转让记录、年审记录； 2对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情况而进行保险欺诈； 3到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录； 4对燃烧车辆的购买情况进行调查，将购车发票复印留存；到当地较大的车行了解被烧车型的新车购臵价，取得新车购臵价证明。通过对保险金额、购买价和市场价的对比，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能； 5到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；访问车辆实际车况；