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1、项目一习题项目一习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.D 2.A 3.B 4.C 二、多项选择题二、多项选择题 1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABD 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.5.四、简答题四、简答题 1.答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2.答：（1）留住客户。（2）提升客户满意度。（3）促成二次购买。（4）改进服务。（5）提升品牌价值。（6）优化流程管理。3.答：网店客服的工作内容涵盖了网店的整个日常运营活动，从售前、售中到售后，主要有以下几个方面：（1）解答
2、问题（2）讨价还价（3）提高销量（4）处理问题（5）客户关系管理 4.答：具备知识：（1）要具备良好的心态，用积极和诚恳的态度接待客户；（2）要认同企业的文化、品牌的价值，熟悉企业的商品资料和活动情况；（3）要熟悉商品交易平台的操作方法和规则等。具备技能：（1）打字速度要在 60 字/分钟以上，大多数人经过练习都是可以达到这个水平的；（2）要学会运用客户沟通工具，学习沟通技巧，以促进交易、化解矛盾和发掘潜在客户。项目项目二二习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.A 2.D 3.D 4.B 5.D 6.A 二、多项选择题二、多项选择题 1.BCD 2.ABCDE 3.AD
3、4.ABCD 5.ABCD 6.ABCD 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.5.四、简答题四、简答题 1.答：（1）服务为本，以客为尊。（2）团结协作。（3）求实创新。（4）诚实守信。（5）开拓进取。（6）务实敬业。2.答：（1）诚实正直，言行一致。（2）反馈意见要客观、直接。（3）不传播未经证实的消息。（4）勇于承认错误，敢于承担责任。3.答：4.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟
4、踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。5.答：（1）要有“处变不惊”的应变能力。（2）要有面对挫折、打击的承受能力。（3）要有情绪的自我掌控及调节能力。（4）要有满负荷情感付出的支持能力。（5）要有积极进取、永不言败的良好心态。6.答：（1）有良好的文字语言表达能力。（2）有高超的语言沟通技巧和谈判技巧。（3）有丰富的专业知识。（4）有丰富的行业知识及经验。（5）有熟练的专业技能。（6）有敏锐的感受力。（7）具备良好的沟通能力。（8）具备专业的客户服务电话接听技巧。（9）具备良好的倾听能力。分销负责人拍摄编辑营销策划商品经理渠道运营客服中心I
5、T支持物流中心项目项目三三习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.C 2.A 3.C 4.B 5.B 6.C 二、多项选择题二、多项选择题 1.AC 2.ABCD 3.AC 4.ACD 5.BCD 6.ABCD 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.5.6.7.8.四、简答题四、简答题 1.答：（1）企业形象宣传。（2）产品和服务项目展示。（3）产品和服务订购。（4）网上支付。（5）信息搜索与查询。（6）交易管理。（7）新闻发布、供求信息发布。2.答：（1）淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出售或根据淘宝网平台管理要求禁止出售的商品。（2）在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页
6、面不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息。（3）不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息。（4）不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上。（5）不得开两家以上店铺且出售同样的商品。（6）不得发布未经许可的专营类目所属商品。3.答：主要分为 8 各版块。分别是：市场管理与违规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则。4.答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。5.答：（1）熟悉键盘，提高盲打速度与准确度。（2）安装
7、输入法软件，使用其联想记忆功能。（3）学会跨越式的打字方法。（4）借助打字练习软件，提高打字速度。项目项目四四习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.A 2.B 3.A 4.B 5.C 6.A 7.B 8.D 9.B 10.A 11.C 12.D 二、多项选择题二、多项选择题 1.ABCDE 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCDEF 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.AB 9.ABCDE 10.ABCD 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四、简答题四、简答题 1.答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进行实际购买
8、，并且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程 2.答：（1）避免与客户争吵或直接拒绝客户。（2）避免回复不及时或过于简单，缺乏耐心。（3）避免不正面回答客户问题或答非所问。（4）避免交流过程中关闭聊天窗口。（5）避免不按服务流程为客户服务。3.答：品牌是销售者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。简单地讲，是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程度。4.答：商品分类是指为了更好地统筹，将商品科学、系统地划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格等的过程。5.答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。（2）让客户在众多店铺中进入本店铺。（3）让客户购买本店铺的
9、商品。（4）让客户成为回头客。项目项目五五习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.A 2.A 3.C 4.B 5.D 6.B 7.D 8.C 9.A 10.C 二、多项选择题二、多项选择题 1.AB 2.BCD 3.BC 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABD 7.ABC 8.ABC 9.ABC 10.ABDE 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.四、简答题四、简答题 1.答：（1）多检讨自己,少责怪对方。（2）换位思考,理解客户的意愿。（3）尊重对方的立场。（4）保持相同的谈话方式。（5）经常对客户表示感谢。（6）坚持自己的原则。
10、2.答：（1）利用“怕买不到”的心理。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准客户挑选，促成交易。（5）巧妙反问，促成订单。（6）积极推荐，促成交易。3.答：（1）较小单位报价法。（2）证明价格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）比较法说明价格的合理性。（5）讨价还价要分阶段进行。4.答：（1）异议是客户表达内心想法的最好方式。（2）异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。（3）没有异议的客户才是最难应对的客户。（4）异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。（5）注意聆听，区分真异议
11、、假异议和隐藏的异议。（6）不可用夸大、不实的话来处理异议，当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。（7）将异议视为客户希望获得更多信息的信号。（8）异议表示客户仍有求于你。5.答：（1）忽视法。（2）补偿法 （3）太极法（4）询问法。（5）“是的如果”法（软化意见）。（6）直接反驳法 项目项目六六习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.C 2.C 3.A 4.D 二、多项选择题二、多项选择题 1.ABC 2.ABC 3.ABCDE 三、判断题三、判断题 1.2.3.4.四、简答题四、简答题 1.售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动，如市场调查、商品设计
12、、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。2.售前服务的工作内容：通过电话、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作；通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库；针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易；了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展；主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息畅通，提高工作效率。3推荐销售是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品的兴趣，促成交易，这是客服售前服务的必备技能 在此过程中应注意：交流及时，态度诚恳；察言观色，推荐最适合客户的商品；掌握客户心理，巧
13、妙应用技巧进行推荐；换位思考，诚信经营。4.答：把握机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答；注意交谈时的氛围和语气；完整解答客户的问题。项目项目七七习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.B 2.A 3.A 4.A 5.A 6.C 二、二、单项选择题单项选择题 1.ABCDE 2.ABD 3.ABCD 4.AC 5.AC 6.ABCD 7.ABCD 三三、判断题判断题 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四、简答题四、简答题 1.答：售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。2.答：目标：为客户提供性价比最高的解决方案；中心内容：接
14、待服务 3.答：（1）卖家库存不足；（2）初始操作的技术壁垒 客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失败。（3）临时倒戈的心理战 客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲动拍下，未考虑成熟；不想买了；误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。4.答：（1）针对老客户，采用短信催付即可；（2）客单价在 500 元以上的新客户，采用电话沟通的方式进行催付款；（3）客单价在 500 元以下的新客户，采用简洁明了的催付短信；（4）促销活动时，应及时催付。5.答：价格优惠、邮资或收货地址。6.答：（1）近三个月订单：查看近三个月的相关订单记录；（2）三个月前的订单：查看成交时间在 90 天前的订单记
15、录；（3）可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息；（4）可以通过输入具体的搜索条件来查看相关的订单信息。项目项目八八习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.D 2.A 3.B 4.C 5.C 6.A 7.C 8.B 9.C 10.B 二、二、单项选择题单项选择题 1.ABCD 2.BCDEF 3.ABCD 4.AD 5.CD 6.ABCD 7.ABC 8.ABCD 9.ABCD 三三、判断题判断题 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四四、简答题简答题 1.答：售后服务是指在商品出售后，卖家所提供的各种服务活动。2.答：（）正常交易后，对订单的跟踪、评价等
16、；（）对交易纠纷的处理；（）老客户信息维护。3.答：主要原因：（）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑；（）物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的；（）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。方法：（）快速相应；（）耐心倾听；（）做出解释；（）诚恳道歉；（）提出补偿；（）做出补救；（）跟踪进度。4.答：（）真诚表达歉意；（）与客户一起找出差评的原因；（）进行补偿；5.答：（）表达歉意；（）说明所有评价都是真实评价；（）说明店铺支持天无理由退换货；（）虚心接受客户评价；（）展示店铺亮点；（
17、）再次表达歉意；（）篇幅不要过长。项目项目九九习题习题参考答案参考答案 一、单项选择题一、单项选择题 1.C 2.D 3.B 4.B 5.B 6.B 7.C 8.B 9.D 10.C 二二、多多项选择题项选择题 1.ABC 2.AB 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 三三、判断判断题题 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.四四、简答简答题题 1.答：关怀手段 关怀策略 主动电话营销 企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。网站服务 通过电子商务平台，利用文字、语音、影像等多媒体形式与客户进行互动或网上交易，提供生动、及时且多样化的服务。呼叫中心 利用现代通信与计算机技术等，自动处理各种不同的电话呼入、呼出业务。2.答：（1）智能营销，根据会员不同生命周期特征，完成智能营销推送，刺激不同阶段客户回购。（2）会员忠诚度管理，打通线上线下会员数据，统一权益，利用互动积分活跃用户，实现全渠道会员管理。（3）精准获客，分析用户感兴趣的内容和浏览痕迹，进行精准投放并持续跟踪，达成二次购买。3.答：（1）做好用户需求分析（2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者的理解与支持（4）从关键应用入手（5）与原有系统集成（6）软件供应商的选择（7）为电子商务的应用打下基础。