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1、ICS 01.120 CCS A 00 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 14442021 特困人员供养服务机构（敬老院）服务规范Service standard of service institutions(homes for the aged)for the needy 2021-02-02 发布 2021-03-02 实施陕西省市场监督管理局 发 布 DB61/T 14442021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务项目与要求.3 6 安全管理.7 7 服务评价与改进.7 附录 A（规范性）特困人员生活自
2、理能力评估表.9 DB61/T 14442021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省养老服务标准化技术委员会提出并归口。本文件主要起草单位：安康市民政局、安康市汉滨区中心敬老院、陕西省社会福利与养老服务协会。本文件主要起草人：梁炜、杨厚生、唐娜、卓平、李尚坤、雍梦婷、刘晓燕。本文件由安康市民政局负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：安康市民政局 电话：0915-3214166 地址：陕西省安康市汉滨区育才路市政府行政中心1002室 邮编：72500DB61/T 14442021 1 特困人员供养
3、服务机构（敬老院）服务规范 1 范围 本文件规定了特困人员供养服务机构(敬老院)的术语和定义、基本要求、服务项目与要求、安全管理、服务评价与改进。本文件适用于向特困人员提供集中服务的特困人员供养服务机构（敬老院）。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB 38600 养老机构服务安
4、全基本规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 0322012 养老机构安全管理 MZ/T 039 老年人能力评估 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 特困人员 special hardship case 具有本区域户籍，无劳动能力，无生活来源，无法定赡养、抚养、扶养义务人或者其法定义务人无履行法定义务能力的城乡老年人、残疾人以及未满16周岁的未成年人。注1：未满 16 周岁的未成年人由儿童福利机构抚养。注2：根据特困人员认定办法，特困人员分为：老年人、残疾人以及未满 16 周岁的未成年人。3.2 相关第三方 relevant party 特困人员户籍所在的镇（办）或村
5、（居）。4 基本要求 4.1 机构资质 4.1.1 供养服务机构应办理法人登记。DB61/T 14442021 2 4.1.2 供养服务机构应持有食品经营许可证。4.1.3 供养服务机构宜设置医疗机构并持有医疗机构执业许可证。实行医疗服务外包，应签订服务外包合同。4.2 环境条件 4.2.1 公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用及设置应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 2894 的要求。4.2.2 服务场所应定期清洁、消杀防疫、保持干净卫生，地面干燥、无灰、无异味、无垃圾积存、物品摆放整齐，室内有取暖和降温设施。4.2.3 应设置垃圾专门存放区域，并分类存放，分类管理。4.
6、2.4 居室内及其他非吸烟区域禁止吸烟。4.3 设施设备 4.3.1 县级中心敬老院床位数应不少于 220 张，区域敬老院床位数应不少于 120 张，人均建筑面积不低于 25 m，房间使用面积人均应不低于 8 m。4.3.2 特困人员居室、浴室、卫生间配置的各种设施设备应安全稳固，应有防滑、防护设施。具有医护、护理房间的应设呼叫装置。4.3.3 餐厅应有冷暖设备，桌、椅、碗柜、防鼠、防蝇设备齐全。餐位数：县级中心敬老院不宜少于总床位的 80%；区域敬老院不宜少于 70%。4.3.4 楼房每层、平房每栋应设置一个公共卫生间，厕位数应不少于总床位数的 1%。坐便器与蹲便器配置比例：县级中心敬老院不
7、低于 1:6；区域敬老院不低于 1:8。4.3.5 县级中心敬老院浴位配置不宜少于总床位的 15%；区域敬老院浴位配置应不宜于总床位的10%。4.3.6 应有健身娱乐设施，县级中心敬老院活动室 80 m以上，成套器材 10 件以上；区域敬老院活动室 60 m以上，成套器材 8 件以上。4.3.7 应有满足生产生活需要的设备工具，并定期保养维护、保持完好，安全使用。4.3.8 应设置无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合 GB 50763 的规定。4.3.9 应男女分区居住，实行男女分区管理；可按照需要设立夫妻间。4.4 内部管理 4.4
8、.1 应建立基本管理制度，包括但不限于：行政办公制度、人事管理制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、男女分浴管理制度、评价与改进制度，财务、人事、医疗和其他档案的保管期限，应按照国家有关规定执行。4.4.2 应在敬老院内醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、委托代养收费标准。4.4.3 应按照 MZ/T 0392013 定期评估特困人员身体状况和精神状态，特困人员身体状况和精神状态发生变化时，应即时评估，并根据评估结果提供相应服务。4.4.4 应建立特困人员入住档案和健康档案，包括但不限于：特困人员身
9、份证、特困供养证、入住协议、病史记录、体检报告和评估报告。特困人员健康档案保管期限应不少于出院后 5 年。4.4.5 应及时、准确、完整地记录服务过程，并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于 5 年。4.4.6 应保护特困人员及相关第三方信息，未经特困人员或相关第三方同意，不应泄露其信息。4.4.7 应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。DB61/T 14442021 3 4.5 工作人员 4.5.1 应明确供养服务机构管理人员岗位职责，定期对其履职情况进行考核。4.5.2 供养服务机构应当根据服务对象的数量和需求配备工作人员，可按照 1:3、1:6、1:10 的比例分别为全自
10、理、半失能、失能的特困人员配备护理人员。4.5.3 供养服务机构工作人员应掌握相应的知识和技能，持证上岗。4.5.4 应定期组织工作人员进行健康体检。5 服务项目与要求 5.1 出入院服务 5.1.1 服务内容 包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。5.1.2 服务要求 5.1.2.1 应建立服务对象入院评估制度，评估内容包括但不限于服务对象生理及心理状况、服务需求，见附录 A。5.1.2.2 服务对象入院评估结果应经本人和监护人及相关第三方认可，并作为提供服务的依据，对评估结果有争议时，宜邀请有关专业资质的第三方进行评估。5.1.2.3 供养服务机构应与服务对象和相关第三方签署
11、服务协议，服务协议内容包括但不限于权利义务、服务内容、服务标准、合同的变更和解除。5.1.2.4 协助服务对象及相关第三方办理入院手续。5.1.2.5 服务对象出院，应按管理权限上报审批，审批同意后终止供养服务，通知相关第三方办理出院手续。5.2 生活照料服务 5.2.1 服务内容 包括但不限于以下内容：a)协助服务对象个人的饮食起居；b)清洁卫生；c)排泄；d)体位转移等。5.2.2 服务要求 5.2.2.1 按服务对象的能力评估情况提供相应的服务，并做好记录。5.2.2.2 服务人员应了解所服务对象的基本信息，包括但不限于姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。5.2.2.3 服务
12、人员应每日定时巡查服务对象居室，观察服务对象身心状况，发现特殊情况及时报告并协助处理。5.2.2.4 生活照料服务的要求包括但不限于：a)防止跌倒、烫伤；b)保持皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部清洁，无长指（趾）甲，外表整洁；DB61/T 14442021 4 c)保持床铺整洁。5.3 膳食服务 5.3.1 服务内容 包括但不限于以下内容：a)食谱制定；b)营养配餐；c)食品加工与制作；d)为服务对象提供集体用餐和个人用餐服务。5.3.2 服务要求 5.3.2.1 应尊重服务对象宗教信仰、民族习惯，结合服务对象生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱，做到营养均衡。5.3.2.2 每周应对
13、食谱内容进行调整，向服务对象公布并存档。临时调整时，应提前告知。5.3.2.3 每餐应对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒，及时处理餐厨垃圾。5.3.2.4 膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。5.3.2.5 服务对象集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助。5.3.2.6 服务对象不能集体用餐，应有相应服务人员提供送餐服务。5.4 医疗护理服务 5.4.1 服务内容 包括但不限于：常见病、多发病的诊疗、健康指导、预防保健、分级护理、院内感染控制。5.4.2 服务要求 5.4.2.1 应坚持定期查房巡诊，应有专职医生或有协议医疗机构的全科医生参加。5.4.2.2 应及时发现
14、服务对象的常见病、突发病，并积极诊治，不能处置的应立即联系医疗救护机构，并做好转诊转院工作。5.4.2.3 每年组织服务对象到镇级以上公办医疗机构做健康检查，并建立服务对象健康档案。5.4.2.4 对常年患病的服务对象应每年体检两次并实行特殊护理。5.4.2.5 对危重病人应实行 24 小时看护。5.4.2.6 对服务对象实行健康评估，按评估情况分类、分级护理。5.5 精神慰藉服务 5.5.1 服务内容 包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预等。5.5.2 服务要求 5.5.2.1 应帮助服务对象熟悉环境，融入集体生活。5.5.2.2 应了解掌握服务对象心理和精神状况，发现异常及
15、时与其沟通了解，并告知相关第三方。必要时请医护人员、社会工作者等专业人员开展精神慰藉、心理辅导，必要时转至医疗机构。DB61/T 14442021 5 5.5.2.3 应定期协调志愿者为服务对象提供服务，促进服务对象与外界社会接触交往。倡导服务对象参与力所能及的志愿活动。5.5.2.4 应督促相关第三方及相关人员定期探访服务对象，与其保持联系。5.5.2.5 应按时为服务对象过生日。5.5.2.6 应保护服务对象隐私，对其信息保密。5.6 教育服务 5.6.1 服务内容 包括但不限于:组织各种学习教育活动、邀请专业人员举办知识讲座。5.6.2 服务要求 5.6.2.1 应有年度教育培训计划，并
16、结合国内外形势，开展时事政治学习，树立服务对象爱党爱国热情。5.6.2.2 应举办健康知识讲座，提高服务对象健康卫生常识，养成良好的健康卫生习惯。5.6.2.3 应开展安全知识教育，包括自身安全，公共安全。5.6.2.4 应开展服务对象自律教育，并有相应的激励机制，提高其严于律己，团结互助的思想觉悟。5.6.2.5 应开展各种技能知识教育活动，鼓励服务对象参与，提高其兴趣爱好，保障身心健康。5.6.2.6 应提供必要的教育设施、设备及场地，如媒体电教设备等。5.7 卫生保洁服务 5.7.1 服务内容 包括但不限于以下内容：a)公共区域及服务对象居室内清洁；b)个人卫生。5.7.2 服务要求 5
17、.7.2.1 公共区域和服务对象居室卫生应符合 4.2.6 要求。5.7.2.2 应每日清扫服务对象居室，整理个人物品及生活用品；定期更换床上用品及窗帘等，如被污染的应及时更换；定期清洁居室内电器、家具、玻璃等；定期清洗消毒卫浴设备。5.7.2.3 应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。5.7.2.4 被污染的物品，应单独清洁、消毒。5.7.2.5 卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。5.7.2.6 提供清洁服务前及清洁过程中，应在显著位置设置安全提示标识。5.7.2.7 服务对象应着装得体，卫生整洁。5.8 洗涤服务 5.8.1 服务内容 包括但不限于以下内容：
18、a)服务对象衣物；b)被褥等织物的收集；c)清洗和消毒。DB61/T 14442021 6 5.8.2 服务要求 5.8.2.1 应配备洗涤设备及固定场所，定期对设备进行消毒，保持洗衣场所环境整洁。5.8.2.2 应按照不同织物确定收集时间，定期清洗。5.8.2.3 服务对象个人衣物与被褥应分类清洗。5.8.2.4 被污染的织物应单独收集、清洗、消毒。5.8.2.5 应有指定地点收集被污染织物，避免在服务对象居住区域清点。5.8.2.6 检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损，并进行清点核对。5.9 文化娱乐服务 5.9.1 服务内容 包括但不限于以下内容：a)文化；b)体育；c)娱乐；d)节
19、日及纪念日庆贺等。5.9.2 服务要求 5.9.2.1 供养服务机构应对服务对象的娱乐活动有计划、有安排，并定期组织大型娱乐活动。5.9.2.2 宜每日组织开展一项以上适合服务对象生理、心理特点的文化娱乐活动。5.9.2.3 遇重大节日应组织开展文艺晚会或文体竞赛活动。5.9.2.4 服务过程中，应密切关注服务对象的身体状况，做好安全保障。5.10 殡葬服务 5.10.1 服务内容 包括但不限于以下内容：a)临终关怀；b)哀伤辅导；c)后事指导。5.10.2 服务要求 5.10.2.1 应尊重服务对象宗教信仰、民族习惯和个人意愿，做好姑息护理和临终关怀，帮助其安详、有尊严地度过生命终期。5.1
20、0.2.2 应按照与相关第三方的协议和当地民俗处理服务对象丧葬事务。5.10.2.3 应按相关规定及时办理服务对象的户口注销、情况上报工作。5.10.2.4 应按照与相关第三方协议和相关规定，妥善做好服务对象遗产处置。DB61/T 14442021 7 6 安全管理 6.1 安全管理体系 应按照MZ/T 0322012中第4章规定建立安全管理体系，包括但不限于：安全责任制度、安全教育制度、安全操作规范或规程、安全检查制度、事故处理与报告制度、突发事件应急预案以及考核与奖惩制度等。6.2 突发事件应急预案 6.2.1 突发事件应急管理应符合 MZ/T 0322012 中第 12 章的要求，明确应
21、急管理部门及其责任，制定应急预案，包括但不限于：突发事件类型、组织机构、责任分工、处置原则、处理流程及工作要求等。6.2.2 突发事件类型包括但不限于：火灾、食物中毒、公共卫生事件、自然灾害、特困人员自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤及外来暴力侵害等。6.2.3 应每半年进行一次应急预案和消防演练；每季度至少开展1次安全教育培训；每月至少组织1 次安全检查；白天与夜间巡查各不少于 2 次。6.3 报告制度 6.3.1 应建立安全事故报告制度，发生意外或可能引发意外的过失行为，应按要求逐级上报。6.3.2 报告程序应符合下列要求：a)发现设施、服务过程或服务对象存在安全隐患，工作人员应向安
22、全管理人员报告，安全管理人员应及时组织力量采取积极的措施，消除隐患，并向上级报告；b)发生安全事故后，工作人员应立即向安全管理人员报告，并进行事故详细记录；安全管理人员应迅速向安全责任人报告；安全责任人应按照有关规定及时向上级主管部门和相关行政主管部门报告。6.3.3 发生重大疫情，应及时向机构属地疾病预防机构报告。6.4 设施设备 6.4.1 应有专人负责设施设备的日常维护及安全检查。6.4.2 设施设备安全包括但不限于：电气安全、燃气安全、特种设备安全、健身器材安全、生产工具安全、安全标识等，并符合 MZ/T 0322012 要求。6.5 食品安全 6.5.1 食品加工与制作应符合食品监督
23、管理要求，符合食品安全相关规定。6.5.2 食品加工后储存应做到成品与半成品分开，生熟分开。6.5.3 应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于 100 g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于 0 4 冰箱内，储存时间不少于 48 h，并留样记录。7 服务评价与改进 7.1 评价方式 7.1.1 应设立特困人员管理委员会，由工作人员和特困人员组成，其中特困人员应占 50%以上，行使监督权利，定期听取特困人员及相关第三方的建议和意见。7.1.2 应设置意见箱，并通过电话、网络等方式收集信息。DB61/T 14442021 8 7.1.3 应定期开展机构内的
24、服务质量检查与考核。每年开展不少于 1 次的服务满意度评价，并形成分析报告。每年应开展不少于 1 次的自我检查，并形成检查报告。7.1.4 可邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。7.2 评价内容 包括但不限于：服务项目、服务内容、服务对象满意度调查及日常工作记录、文件、材料归档等。7.3 持续改进 通过召开工作例会、座谈会等方式展开沟通交流，查找问题，及时纠正。DB61/T 14442021 9 A A 附 录 A（规范性）特困人员生活自理能力评估表 特困人员生活自理能力评估表见表A.1。表A.1 特困人员生活自理能力评估表 姓名 性别 年龄 身份证号 户籍地址 居住地址 联系电话 基本生活情况 集中供养 分散供养 有监护人的：监护人姓名_，与特困人员关系_ 有亲属照顾的：亲属姓名_，与特困人员关系_ 健康状况 良好 一般 一般疾病：_ 重病：_ 自理情况 吃饭：能 否 穿衣：能 否 上下床：能 否 如厕：能 否 室内行走：能 否 洗澡：能 否 能力评估情况 无 能力完好 轻度失能 中度失能 重度失能 评估意见 失能 （46 项为否或重度失能）半失能（13 项为否或轻度、中度失能）全自理（0 项为否或能力完好）其他说明：评估员签名：评估日期：_