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1、 ICS 03.080.99 CCS A20 3206 南通市地方标准 DB 3206/T 10212021 农村社区长者驿家养老服务规范 2021-12-29 发布 2022-01-10 实施 南通市市场监督管理局 发 布 DB 3206/T 10212021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 农村社区“长者驿家”养老服务.1 3.1 4 基本要求.1 5 环境要求.2 6 设施设备要求.2 7 人员要求.2 8 管理要求.3 安全管理.3 8.1 膳食管理.3 8.2 用品管理.3 8.3 信息管理.3 8.4 疫情防控.3 8.5 9 服务要
2、求.3 服务内容.3 9.1 服务流程.4 9.2 10 服务评价与改进.5 评价.5 10.1 持续改进.6 10.2 监督与投诉.6 10.3 DB 3206/T 10212021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由南通市民政局提出并归口。本文件起草单位：如皋市长寿星养老服务中心、如皋市丁堰镇长寿星居家养老服务中心、如皋市民政局、南通市质量技术和标准化中心。本文件主要起草人：顾秀芳、陈海鹏、周嘉黎、徐远兵、张晔、彭卫兵、肖蓓、秦强
3、、张杰、刘纯、赵丽梅、曲瑞娜、吴莉丽、祝小柳。DB 3206/T 10212021 1 农村社区长者驿家养老服务规范 1 范围 本文件规定了农村社区“长者驿家”（以下简称“长者驿家”）养老服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、环境要求、设施设备要求、人员要求、管理要求、服务要求和服务评价与改进。本文件适用于本地农村社区“长者驿家”养老服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB
4、50016 建筑设计防火规范 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 039 老年人能力评估 MZ/T 1312019 养老服务常用图形符号及标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农村社区“长者驿家”养老服务 为满足农村老人需求，整合镇/村/社区居家养老服务站、日间照料服务中心和养老机构服务功能，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，为老年人就近养老提供涵盖机构照料、社区照护、居家上门服务的一站式综合性服务模式。4 基本要求 长者驿家应当依
5、法登记备案。4.1 长者驿家应具有能提供包含短期托养服务、居家上门服务、日间照料服务的相对独立、固定、专4.2 用的场所。长者驿家应配备管理人员、专业技术人员和服务人员。4.3 DB 3206/T 10212021 2 长者驿家应健全服务管理的各项规章制度、管理流程和服务提供规范。4.4 长者驿家可与附近村/社区卫生室或医院签订医疗服务协议。4.5 长者驿家可利用村/社区闲置场所设置。4.6 长者驿家可选择租用附近田地种植蔬菜、瓜果。4.7 5 环境要求 长者驿家应选择地质条件稳定、日照充足、通风良好、交通方便，且远离污染源、噪声源及危险5.1 品生产、储运区域的地段。长者驿家建筑及其场地应进
6、行无障碍设计，且符合 GB 50763 的规定。5.2 公共区域标识符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰，应符合 MZ/T 131-2019 要5.3 求。应配置室内温度控制设施设备，冬季温度不应低于 18，夏季室内温度不应高于 28。5.4 6 设施设备要求 长者驿家应根据场地实际情况合理划分服务功能区域，包括公共服务区（办公区、接待区、评估6.1 室）、文化娱乐区、居室、助餐区、心理咨询室、公共卫生间、洗衣区。有条件也可设置公共浴室、康复区、理发区、医疗区等。消防设施设备配置应符合 GB 50016、GB 50116 和 GB 50140 的相关规定。6.2 应配备与服务提供相
7、匹配的设施设备及用品。6.3 应按照设施设备管理制度的要求定期对设施设备进行检查和维护。6.4 7 人员要求 信守职业道德，遵纪守法、熟悉养老服务程序和规范要求。7.1 应具备基本的法律、消防、安全、卫生知识。7.2 应具备从业资质或有效证明、身体健康状况证明，持证上岗。7.3 应掌握相应的业务知识和岗位技能及专业技巧，并能熟练运用。7.4 应了解当地乡规民俗，风土人情等社会文化。7.5 应掌握本岗位的应急预案。7.6 长者驿家至少有一名负责人负责养老服务管理工作。7.7 长者驿家宜配备专职或兼职社工、心理咨询师、营养师、医生、护士等专业技术人员。7.8 短期托养服务：养老护理员与重度失能服务
8、对象配比不低于 1:3；养老护理员与中度失能服务对7.9 象配比不低于 1:6；养老护理员与轻度失能及能力完好服务对象配比不低于 1:15。注：此处不限定养老护理员等级。居家上门服务：上门服务人员与服务对象配比不低于 1:6。7.10 日间照料服务：养老护理员与中度失能服务对象配比不低于 1:6；养老护理员与轻度失能及能力7.11 完好服务对象配比不低于 1:15。注：此处不限定养老护理员等级。DB 3206/T 10212021 3 8 管理要求 安全管理 8.1 应符合MZ/T 032的规定。膳食管理 8.2 8.2.1 食品经营许可证合法有效，经营场所、主体业态、经营项目等事项与食品经营
9、许可证一致，根据老年人生理特点、身体状况、地域特点、民族和宗教习惯、疾病需求，科学制定食谱。8.2.2 食品采购严格遵守索证索票制度。8.2.3 食品原料、半成品与成品分开盛放、贮存。8.2.4 制作食品的设施设备、加工工具、容器等具有显著标识，按标识区分使用。8.2.5 生与熟、成品与半成品分开制作。8.2.6 每餐后对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒。8.2.7 餐厨垃圾日产日清。8.2.8 建立食品留样备查制度。留样品种齐全，每个品种留样量不少于125 g,将留样盒放入冰箱0 4 储存，且储存时间不少于 48 h。留样盒上留样标签内容记录完整，包括食品名称、时间、餐别、留样人。用品管理 8.
10、3 8.3.1 用品采购遵守索证索票制度。8.3.2 用品采购坚持保证品质优良、合理控制成本的原则。8.3.3 用品验收主要从质量、随货票证等方面进行验收。8.3.4 用品严格执行进出库管理。信息管理 8.4 8.4.1 应采集服务对象的基础信息、健康信息、需求信息等。8.4.2 应建立服务对象档案，包括服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务信息等。8.4.3 应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。8.4.4 宜建立信息管理系统，包括信息的采集和整理、数据统计、档案管理、服务监管等功能。疫情防控 8.5 8.5.1 应有针对性的开展教育培训，宣传普及疫情防控知识，传授消毒隔
11、离技术，有疫情防控应急预案并组织演练。8.5.2 应严格履行人员进出登记，按疫情防控要求组织实施。8.5.3 服务对象及工作人员应每天测量体温。8.5.4 严格遵守消毒制度。9 服务要求 服务内容 9.1 DB 3206/T 10212021 4 服务项目包括但不限于以下内容：a)短期托养：生活照料服务；精神/心理支持服务；文化娱乐服务；康复服务；安全守护服务；洗涤服务。b)居家上门服务：助餐服务；助浴服务；助医服务；助行服务；助洁服务；助急服务；助农服务；助安服务；精神慰藉。c)日间照料服务：就餐服务；午间休息服务；精神/心理支持服务；文化娱乐服务；协助如厕服务；康复服务。服务流程 9.2
12、9.2.1 接待 9.2.1.1 应热情周到，耐心倾听服务对象的服务诉求。9.2.1.2 介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。9.2.1.3 应协助服务对象了解服务场所环境。9.2.1.4 咨询过程中，应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，尽快给予答复。9.2.2 评估 9.2.2.1 应为服务对象提供老年人能力评估服务，遵守 MZ/T 039-2013 中的各项要求。9.2.2.2 应对服务对象提供服务安全风险评估，包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外方面的风险。9.2.2.3 应提供各个阶段的评估服务
13、，包括服务前评估、定期评估和即时评估，根据评估结果确定服务对象的护理等级、服务需求和健康管理方案。DB 3206/T 10212021 5 9.2.2.4 服务对象的评估结果应经服务对象和相关第三方确认、签字或盖章，评估结果记录在个人档案中。9.2.3 制定服务计划 应根据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。9.2.4 签署服务合同 9.2.4.1 应与服务对象签订书面服务合同。9.2.4.2 合同中应明确长者驿家和服务对象的基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，合同变更与终止的条件、违约责任等内容。9.2.5 服务实施与
14、记录 9.2.5.1 长者驿家应根据服务合同确定的服务内容安排服务人员服务。9.2.5.2 服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。9.2.5.3 当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应重新进行评估，变更合同，制定服务计划。9.2.5.4 服务人员应做好服务过程中的相关记录。9.2.5.5 管理人员应定期对提供的服务进行监督检查，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。10 服务评价与改进 评价 10.1 10.1.1 评价主体 评价主体包括：a)服务机构自我评价；b)服务对象评价；c)第三方评价。10.1.2 评价依据 评价应遵循的依据包括：a)国家相关法律法规；b)相关
15、的国家、行业和地方标准；c)本长者驿家的经营宗旨、目标、各项管理制度、服务规范。10.1.3 评价指标 评价指标要求包括：a)与服务对象合同签约率应达 100；b)服务对象档案、服务档案建档率应达 100；c)服务对象及家属/监护人满意度80；DB 3206/T 10212021 6 d)服务时间准确率和服务项目完成率达95；e)服务记录合格率应90；f)有个人服务预案，内容应至少包含计划、工作流程、服务规范等；g)定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。10.1.4 评价方法 评价方法包括：a)意见征询（上门、电话、信件、网络）；b)实地察看；c)检查考核。10.1.5 评价程序 评价程序包括：a)制定评价计划；b)成立评价小组；c)评价准备；d)评价实施；e)编写评价报告和不合格报告；f)评价结果处置。持续改进 10.2 10.2.1 长者驿家应根据评价结果，对不符合项制定纠正或预防措施，并跟踪实施和及时改进，不断提高服务质量。10.2.2 在服务过程中随时收集投诉意见，分析原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整。监督与投诉 10.3 长者驿家应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，按照GB/T 17242要求处理投诉事件。