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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 3303 温州市地方标准 DB 3303/T 0332021 家政服务 母婴护理服务规范 2021-11-03 发布 2021-12-03 实施温州市市场监督管理局 发 布 DB 3303/T 0332021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由温州市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：温州市职业介绍服务指导中心、温州市标准化科学研究院、温州市家庭服务业协会、温州家政学院、弼生商业管理有限公司、温州贵宝贝母婴护理服务有限公司、浙江蓓蕾家政集团有限公司、温州
2、市睦邻家政服务有限公司、新蓝企业服务（温州）有限公司、扫眉才子科技温州有限公司、温州近距离家政服务有限公司。本文件主要起草人：陈一平、池晨晨、林友孝、曹晓飞、赵静、叶正浩、易昌锡、钟方洲、何斌、陈辉、陈秋霞、潘富。DB 3303/T 0332021 1 家政服务 母婴护理服务规范 1 范围 本文件规定了母婴护理服务中的家政服务机构服务要求、母婴护理员基本要求、母婴护理服务内容、服务与改进。本文件适用于母婴护理服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的
3、修改单）适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 DB3303/T 035 家政服务溯源管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。母婴护理服务 Maternal and Child Service 为产妇和新生儿、婴儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康复、指导产后心理护理等服务。4 家政服务机构服务要求 业务咨询 4.1.1 与消费者进行充分沟通，认真听取消费者服务要求和需求意向，如实回答消费者问题。4.1.2 依据消费者的服务要求匹配合适的、待岗的母婴护理员供消费者面试。4.1.3 如实提供母婴护理员基本信息、家政服务码、职业技
4、能证书与工作经历等。合同签订 家政服务机构、母婴护理员、消费者三方就服务事项达成一致后，员工制家政服务机构应签订家政服务合同，非员工制家政服务机构应签订三方服务协议。家政服务机构应向母婴护理员和消费者明确合同（协议）中的重要条款，经确认无误后正式签订。持续服务 4.3.1 消费者对母婴护理员提出合理更换要求，应予以更换。DB 3303/T 0332021 2 4.3.2 为消费者提供产妇、婴儿护理知识的咨询。4.3.3 回访消费者家庭，不断改进服务满足消费者需求。4.3.4 建立三方沟通机制，及时处理消费者投诉，化解主雇双方矛盾。4.3.5 家政服务机构应对母婴护理服务过程做好档案管理工作，保
5、证信息可溯、可查。服务评价 主动获取消费者的评价意见，并在温州市家政服务管理平台人员档案中记录。5 母婴护理员基本要求 行为规范 5.1.1 服务热情、周到、有耐心，主动了解消费者生活习惯和服务要求。5.1.2 言行举止文明，适当称呼消费者及其家人。5.1.3 应自备个人生活用品，保持个人良好的卫生习惯。5.1.4 不应搬弄是非、插手消费者家庭的家庭分歧或泄露消费者隐私。5.1.5 不应擅自离开岗位，或以要离开岗位为威胁要求增加报酬。5.1.6 不应向消费者家庭推销商品，明示或暗示消费者索要钱财。5.1.7 不应佩戴戒指、手链等容易给婴儿造成伤害的尖锐首饰。5.1.8 不应穿低胸装和露脐装等暴
6、露紧身的衣服，不使用有浓烈气味的发乳及香水。5.1.9 不应参与与本职工作无关的事务。上岗要求 5.2.1 应在温州市家政服务管理平台上建立工作档案并取得温州家政服务码，家政服务码应按年度进行更新。入户服务前应确保家政服务码为绿码，并主动向消费者家庭出示。5.2.2 应经过家政服务机构的基础性审核和从业评估。审核评估包括以下内容：身份信息，包括家政服务人员姓名、身份证号、性别、婚姻、户籍、民族、年龄、现居地；健康状况，包括内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、常规心电图、胸部 X 线、实验室检查等体检结果。从业经验，包括从业年限、从业工种、服务内容；技能评定，包括专项能力证书、职业资格证书、技能大
7、赛证书；沟通能力，包括表达能力、倾听能力、理解能力、性情。5.2.3 具有初中以上文化学历，具备基本的文字阅读和书写能力 5.2.4 掌握使用常用的家用电器和厨房设备的技能。5.2.5 掌握温州“纱面汤”和温州家常菜的烹饪技能。5.2.6 积极参加培训与学习，包括岗前培训、年度“回炉”培训等，提升自身素质与服务技能水平。6 母婴护理服务内容 母婴护理员应结合实际情况，为产妇和婴儿提供合理的服务，包括但不限于下列服务。a)专业护理：为产妇护理伤口；DB 3303/T 0332021 3 对婴儿头部、身体、四肢进行抚触按摩；通过观察产妇的恶露排出、伤口愈合、心理健康等了解产妇健康状况，发现异样及时
8、提醒；定时测量体温，通过观察婴儿大小便、饮食、皮肤、啼哭等了解身体健康状况，发现异样及时提醒。b)饮食护理 根据产妇口味和身体恢复状况，制作产妇一日三餐及点心宵夜；母乳喂养时，指导产妇进行科学喂养；奶粉喂养时，为婴儿泡奶、喂奶；喂奶后为婴儿拍嗝；清洗奶瓶、吸奶器，餐具并消毒；c)卫生和起居护理 协助产妇做好个人卫生，包括为产妇擦身、换衣服等；为新生儿、婴儿洗澡、清洁身体，脐带消毒，及时更换衣服和尿布；清洗产妇和婴儿衣物并消毒；收拾母婴房间，保持房间整洁、通风。d)产后康复护理 指导产妇做产后体形恢复操；与产妇交流育儿心得，进行心理沟通与心理辅导。7 档案管理 家政服务机构应将服务提供过程中的各种记录和文件进行存档，记录信息和保存时限应符合DB3303/T 035 的要求 8 服务与改进 8.1.1 家政服务机构通过服务过程中产生的书面记录和从消费者获取的服务评价，提供母婴护理员和家政服务机构的服务履行情况信息。8.1.2 家政服务机构应对母婴护理员的出勤、培训、服务质量等情况进行持续跟踪，对不符合要求的行为进行纠正。8.1.3 家政服务机构应公示投诉举报渠道，设专人负责投诉处理，2 小时内对投诉信息进行核实，5 个工作日内对投诉进行处理和反馈，处理程序应参照 GB/T 19012 的要求。