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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 37 山东省地方标准 DB 37/T 44542021 高速公路运营管理服务规范 Specification for operation management and service of expressway 2021-12-27 发布 2022-01-27 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 44542021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 机构职责.1 4.1 设施设备.2 4.2 服务人员.2 4.3 运营管理.2 4.4 5 服务内容及要求.2 收费站服务
2、.3 5.1 养护服务.3 5.2 出行信息服务.4 5.3 清障救援服务.5 5.4 服务区服务.6 5.5 6 服务评价与改进.6 服务评价.6 6.1 投诉处理.6 6.2 服务改进.6 6.3 参考文献.7 DB 37/T 44542021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省交通运输厅提出并组织实施。本文件由山东省交通运输标准化技术委员会归口。DB 37/T 44542021 1 高速公路运营管理服务规范 1 范围 本文件规
3、定了高速公路运营管理服务（以下简称“运营管理服务”）的基本要求、服务内容及要求、服务评价与改进。本文件适用于高速公路运营管理单位及其下设的基层服务机构（收费站、道路养护机构、出行信息服务机构、清障救援机构、服务区）开展的运营管理服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18367 公路收费方式 GB/T 23828 高速公路LED可变信息标志 GB/T 28967 电子收费 车道系统
4、技术要求 GB/T 28968 电子收费 车道配套设施技术要求 JT/T 891 道路车辆清障救援操作规范 JT/T 1357.2 道路车辆清障救援技术要求 第2部分：装备 JTG B1001 公路电子不停车收费联网运营和服务规范 JTG H10 公路养护技术规范 JTG H11 公路桥涵养护规范 JTG H12 公路隧道养护技术规范 JTG H30 公路养护安全作业规程 DB37/T 2707 高速公路公众出行热线服务规范 DB37/T 33922018 高速公路服务区服务管理规范 DB37/T 4380 高速公路出行信息发布技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 收费
5、站 toll station 为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费广场、收费所、收费岛、收费亭、收费车道、天棚、收费机械及相关服务设施。4 基本要求 机构职责 4.1 DB 37/T 44542021 2 4.1.1 高速公路运营管理单位根据上级相关主管部门及单位的工作要求，提供运营管理服务所需要的设施设备，配备相应的服务人员，对基层服务机构运营管理服务的提供过程进行指导、监督、检查，并组织服务的评价及改进。4.1.2 基层服务机构面向驾乘人员及社会公众，直接提供高速公路各项运营管理服务，主要提供的服务类型包括：收费站服务、养护服务、出行信息服务、清障救援服务、服务区服务等。设施设备
6、 4.2 4.2.1 依据运营管理各类服务的需要配备服务用设施设备，种类及要求如下：a)收费设施设备。包括收费车道、收费岛、收费机电系统、其他收费配套设施设备等，整体上应符合 GB/T 18367 的技术要求，电子收费设备还应符合 GB/T 28967、GB/T 28968 的技术要求；b)养护机械设备。包括清扫车、沥青路面修补车、多功能高压清洗车、绿化修剪设备、运输车辆、巡查车辆等，设备应喷涂高速公路作业标识，安装警示标志；c)信息处理设备。包括视频监视设备、数据传输设备、信息发布设备等，其中信息发布设备中的可变信息标志应符合 GB/T 23828 的技术要求；d)清障救援设备。包括清障车、
7、吊车、平板运输车、交通锥、辅助轮、拖车绳、拖车杆、防滑链、维修工具等，应符合 JT/T 1357.2 的技术要求；e)服务区设施设备。按照 DB37/T 33922018 中附录 C 的相关要求进行配备。4.2.2 各类设施设备应定期进行检查保养，确保性能良好。服务人员 4.3 4.3.1 应具备本岗位要求的能力和素质，熟练掌握本岗位相关知识和操作技能，有从业资格要求的岗位人员还应取得相应的资质。4.3.2 应熟悉高速公路相关的政策、法规、制度。4.3.3 应按规定统一着装上岗，佩戴工作证或工号牌，着装整洁，仪表大方、仪容端庄。4.3.4 工作中应注重服务礼仪，举止文明、态度和蔼，遇到驾乘人员
8、不理解、不配合情况，应冷静处理、耐心解释。4.3.5 工作中应使用普通话，口齿清楚，表述自然、清晰、准确，掌握基本的沟通技巧。4.3.6 服务过程中应进行规范操作，做到动作流畅、快捷、准确。4.3.7 应熟知与本岗位工作相关的各类应急预案，具有灵活处理特殊情况的能力。4.3.8 应具备安全操作意识，熟知安全操作规范，进入高速公路现场进行作业时穿着佩戴防护用具。运营管理 4.4 4.4.1 高速公路运营管理服务应以安全、畅通、便捷、舒适、环保作为总体目标和要求。4.4.2 应建立满足运营管理服务需要的管理制度、岗位职责、服务标准、作业规范等。4.4.3 应针对运营管理服务中常见的突发情况制定应急
9、预案并进行定期演练。4.4.4 应将运营管理服务过程中的各项档案资料及时归档，并进行妥善保管。4.4.5 涉及到收费的服务，应在服务场所醒目位置进行公示，公示内容包括但不限于机构名称、服务内容、收费标准、收费依据和监督电话。4.4.6 现场施工作业应采取必要的防护措施，做到安全、文明、环保施工。5 服务内容及要求 DB 37/T 44542021 3 收费站服务 5.1 5.1.1 车道通行服务 5.1.1.1 应确保可通行车道和收费人员数量充足，并及时指挥疏导车辆，使车道保持畅通，平均压车不超过 5 辆，否则应采取快速增开车道、增加收费人员、启用便携或复式收费等措施保障畅通。有条件的收费站可
10、开启潮汐车道1)，经常出现车辆拥堵的收费站，应向管理单位申请进行改建、扩建。5.1.1.2 遇有特殊情况造成车辆堵塞、滞留车道时，应对相关驾乘人员进行耐心解释和劝导，快速将车辆引出车道，必要时协调交警、交通运输等执法部门依法处理。5.1.2 人工收费服务 5.1.2.1 人工值守车道入口处应能实现快速人工发卡。客车平均发卡时间2)不宜超过 6 s，货车平均发卡时间不宜超过 10 s。5.1.2.2 安装自助发卡机的车道入口，因自助发卡系统异常、驾乘人员误操作等导致车辆不能自助取卡通过的，应进行人工辅助发卡操作。5.1.2.3 人工值守车道出口处应能实现快速人工收费。现金收费时，客车平均现金收费
11、时间3)不宜超过10 s，货车平均现金收费时间不宜超过 18 s；扫码收费时，应能快速完成扫码动作；核实收费额或扫码成功后，完成出票操作，并将票据交由驾驶员。5.1.3 ETC 收费服务 5.1.3.1 ETC 车道服务应符合 JTG B1001 中的相关要求。5.1.3.2 出入口 ETC 车道车辆通行异常导致车道报警时，应快速查询异常原因，采取相应措施，解除警报，必要时改用其它收费或发卡方式，协助车辆快速通行。5.1.4 收费特情查询 涉及收费特殊情况查询，收费人员应及时与监控室、相关收费站等进行沟通，确保查询快速、准确。5.1.5 重大节假日及特殊时期的通行服务 针对重大节假日，以及自然
12、灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等常见的突发事件，应制定相应的应急预案，确保在符合国家及相关政府部门要求的基础上，保证车辆顺畅、有序通过收费站。5.1.6 便民服务用品配备 收费站宜面向驾乘人员免费提供饮用水、简易维修工具等便民服务用品。养护服务 5.2 5.2.1 养护施工 5.2.1.1 依据山东省高速公路交通安全条例规定，高速公路养护施工必须实行作业区域交通安全控制，具体安全布控及作业要求应符合 JTG H10、JTG H11、JTG H12、JTG H30 的相关规定。5.2.1.2 养护作业宜错峰施工，避开车流量高峰期，选择流量较小的时段作业。1)潮汐车道通过切换车道通行方
13、向，可减轻短时车流量过大给车道造成的压力。2)发卡时间指从收费人员输入车辆信息起，到递出通行卡为止的时间，平均发卡时间指连续20辆车发卡时间的平均值。3)现金收费时间指从收到驾乘人员通行卡（款）开始，到递出票据和找回现金为止的时间，平均现金收费时间指连续 20 辆车现金收费时间的平均值。DB 37/T 44542021 4 5.2.1.3 应合理制定养护施工方案，快速处置道路病害，缩短施工时间，减少道路资源占用时间。5.2.1.4 对严重影响行车安全的病害，宜在 24 h 内修复，24 h 内难以修复的，应采取相应的防护措施。5.2.1.5 重大节假日、恶劣天气等特殊时段，除必要的应急抢修项目
14、以外，不宜进行其他占用路面的养护施工作业。5.2.1.6 路面技术状况指标 PQI 应大于 93，一、二类桥梁、隧道的占比均应大于 98%。5.2.2 道路保洁 5.2.2.1 路面清扫应采用机械为主、人工为辅的作业方式，根据高速公路的车流量大小合理设置机械清扫频率，对机械清扫死角，应根据需要由人工进行清扫。5.2.2.2 应定期进行保洁巡查，发现路面上有妨碍正常交通的杂物时，及时清除。5.2.2.3 清扫和捡拾的垃圾应运至高速公路用地范围外的地点妥善处理，并符合相关环保要求。5.2.2.4 保洁作业完成后，应做到该路段视野范围内干净整洁。5.2.3 绿化管护 5.2.3.1 应定期对高速公路
15、沿线绿化苗木进行补植、修剪、整形、浇水、除虫等，确保生长态势良好、树形优美，美化行车环境，减轻驾乘人员视觉疲劳。5.2.3.2 苗木高度应适宜，不遮挡轮廓标和标志牌，中分带苗木应同时满足防眩遮光的要求。5.2.3.3 应定期对草坪进行修剪，保持整齐、美观、无杂草和草屑，行车视野范围内的草坪高度宜控制在 20 cm 以下。出行信息服务 5.3 5.3.1 一般要求 5.3.1.1 应面向公众提供全天不间断的出行信息服务，具体服务内容包括高速公路出行信息的发布、信息咨询查询受理、报案求援受理、投诉受理等。5.3.1.2 应构建完善的信息资源渠道，确保对外提供的出行信息合法、准确、及时、一致。5.3
16、.1.3 应做好信息安全管理工作，采取各类技术手段确保信息安全，明确信息安全管理责任，建立信息安全事件应急处理预案并进行演练。5.3.1.4 应利用互联网、大数据、云计算等信息技术，建立高速公路出行信息服务系统，提升信息管理和服务效率。5.3.1.5 高速公路出行信息服务系统可根据需要与其他主流交通信息系统相互融合，实现数据交换和共享，确保信息一致、同步更新。5.3.1.6 应注意个人信息隐私保护，除公安等执法工作需要外，不得泄漏。5.3.1.7 通过服务热线系统对外提供出行信息，还应符合 DB37/T 2707 的相关要求。5.3.2 出行信息发布 5.3.2.1 发布的高速公路出行信息至少
17、应包括高速公路服务及基础设施、交通运行状况、养护清障作业施工、出行规划、应急保障等方面的信息，具体信息内容的确定应符合 DB37/T 4380 的要求。5.3.2.2 高速公路出行信息应根据实际需求采用多种载体和形式进行发布，发布载体和发布形式的采用应符合 DB37/T 4380 的要求。5.3.2.3 出行信息的发布应及时，根据对交通秩序的影响程度采取不同的发布时间。常规养护作业需要中断交通的，相关信息应在施工前 5 d 发布；一般突发事件应在事件发现 20 min 内发布；引发高速公路交通中断或严重拥堵的突发事件信息，应在事件发现 10 min 内发布。5.3.2.4 出行信息发布应能保证
18、完整闭合、有始有终。DB 37/T 44542021 5 5.3.3 信息查询咨询 5.3.3.1 应能受理公众对高速公路出行信息的查询和咨询，可供咨询和查询的信息至少应包括5.3.2.1 中的内容。5.3.3.2 对公众的咨询，应通过系统平台进行记录，并为其提供及时、有效、详实的道路出行信息。5.3.3.3 对公众的查询，应能提供包括热线、多媒体在内的多种查询渠道。5.3.3.4 答复路径相关的咨询时，应在综合考虑路径距离、时间、费用等信息的基础上，根据出行人员的实际需求给出建议方案。5.3.4 报案求援受理 5.3.4.1 受理报案求援时，应准确记录出行人员所在位置、车辆等信息，并进行安全
19、提示。5.3.4.2 应在记录报案求援的相关信息后，视情况及时转交相关负责单位或交警、消防、医疗等相关部门，并进行积极配合。清障救援服务 5.4 5.4.1 救援信息响应 5.4.1.1 应实行 24 h 值班制度，建立健全全天候清障救援信息接转流程。5.4.1.2 接到清障救援需求后，应立即做好相关记录，记录内容包括但不限于：a)来电时间；b)求助人姓名和联系方式；c)发生故障或事故的时间和地点；d)车辆类型；e)负载情况（货物品名、是否为危险物品、危险物品的类型等）；f)有无人员伤亡等。5.4.1.3 应根据所记录的信息，迅速派员携带设备赶赴现场。如遇交通管制、自然灾害、恶劣天气等不可抗因
20、素导致不能及时到达时，应向当事人说明相关情况并告知预计到达时间。5.4.2 清障救援现场处置 5.4.2.1 清障救援人员到达现场后，应进行如下操作：a)开启视频记录设备；b)隔离作业区域；c)询问和查看车辆状况；d)出示由政府部门发布的收费标准；e)告知当事人车辆救援方案、服务费用；f)当事人同意后进行清障救援现场作业；g)结束后收取车辆救援服务费并开具合法票据。5.4.2.2 作业区域的设置及现场清障救援作业规范应符合 JT/T 891 的要求。5.4.2.3 清障救援作业过程应视现场情况采取相应的安全预防措施，防止发生次生事故，安全措施通常包括：a)作业人员活动范围不超出安全隔离区域；b
21、)有专人负责对来车方向进行瞭望、警戒；c)解除故障或事故车辆制动装置；d)排除车辆漏油、漏电、燃料外溢及现场烟火等危险因素；DB 37/T 44542021 6 e)采取防滑、防溜坡措施，确保清障车辆自身安全稳定；f)禁止无关人员逗留现场等。5.4.2.4 遇有当事人不同意清障时，应及时通知交警部门进行处置。5.4.2.5 应针对清障救援现场常见的突发事件，制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于人员伤亡或被困、车辆起火、危化品处置、清障难度超出能力范围等。5.4.2.6 在现场作业结束后，将当次清障救援相关的影像资料、工作记录等及时归档。5.4.2.7 清障救援服务结束后 15 个工作日内，
22、应进行抽样电话回访，并对当事人反映的问题进行核实和整改。服务区服务 5.5 应符合DB37/T 3392的相关要求。6 服务评价与改进 服务评价 6.1 6.1.1 应定期对服务质量进行评价，评价内容为高速公路运营管理服务质量是否达到第 5 章的要求。6.1.2 根据评价主体不同，评价分为自我评价、服务对象评价和第三方评价，宜综合采用上述三种评价方式。6.1.3 自我评价应不低于每季度 1 次，由高速公路运营管理单位、各基层服务机构自主开展，具体可采用现场检查、监控、稽查、暗查、日常考核等方式进行。6.1.4 服务对象评价应不低于每年 1 次，邀请驾乘人员根据服务体验状况进行评价，具体可采用问
23、卷调查、电话回访、座谈、设置意见箱等方式进行。6.1.5 第三方评价宜不低于每年 1 次，由上级主管部门、行业学（协）会、专业的社会评价机构等采用既定的评价方法，对高速公路运营管理服务进行专项或综合评价。投诉处理 6.2 6.2.1 建立和完善公众举报投诉处理机制，畅通投诉渠道，公示各基层服务机构、所属运营管理单位、上级主管部门的监督电话，接受社会监督。6.2.2 对于举报和投诉应在 2 个工作日内进行核查及情况分析，处理程序应符合 GB/T 17242 中的相关要求。服务改进 6.3 6.3.1 应定期对评价结果、投诉处理等情况进行汇总归纳，并分析存在的问题及产生问题的原因，明确改进目标、改进措施和改进时限。6.3.2 应对改进措施的实施效果进行跟踪评价，持续改进服务质量。DB 37/T 44542021 7 参考文献 1 山东省人民代表大会常务委员会.山东省高速公路交通安全条例Z.20060929