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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 1301 石家庄市地方标准 DB 1301/T 3942021 高速公路收费服务规范 2021-12-14 发布 2022-01-14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 3942021 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 人员要求.1 服务设施设备.2 人员设施设备.2 5 服务流程.3 入口操作.3 出口操作.3 动作要点.4 6 便民和应急服务.4 便民服务.4 应急服务.4 7 服务管理.5 收费稽核.5 监控服务.5 8 评价与改进.5 D
2、B 1301/T 3942021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由石家庄市交通运输局提出。本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。DB 1301/T 3942021 III 引言 为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本文件。高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整
3、个高速公路的形象，其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。树立文化品牌、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径，对我市高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。DB 1301/T 3942021 1 高速公路收费服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费服务基本要求、服务流程、便民和应急服务、评价与改进等。本文件适用于高速公路收费服务。2 规范性引用文件 下
4、列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24
5、974 收费用手动栏杆 JTG D802006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 人员要求 4.1.1 人员配备 收费站收费人员配备为收费员、疏导员，车道为混合车道、ETC车道，并根据车道要求配置收费人员。4.1.2 基本素质 4.1.2.1 使用普通话，遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。4.1.2.2 业务熟练、文明服务，维护司乘人员的合法权益。4.1.2.3 严格执行收费政策，遵守各项规章制度。4.1.2.4 岗位培训合格，取得相应的上岗资格。DB 1301/T 3942021 2 4.1.3 服务技能 4.1.3.
6、1 掌握收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。4.1.3.2 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。服务设施设备 4.2.1 收费站明显位置设置公示栏，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话和服务承诺等内容，接受社会监督。4.2.2 收费站设置便民服务台，设置交通图和旅游线路图等服务便民设施。4.2.3 收费站按规定配备消防设施和设备，保证完好有效，由专人负责，并建立相关应急预案，每年应进行至少一次消防应急演练。人员设施设备 4.3.1 收费广场 4.3.1.1 收费广场应符合 JTG D80
7、2006 中 7.4.6 的有关规定。4.3.1.2 收费广场应干净整洁，无杂物、无污迹等，广场内绿化应定期修剪，广场内路面出现破损应及时修复。4.3.2 车道设施 4.3.2.1 收费电脑、键盘、CPC 卡读写器、票据打印机等设备配置齐全。4.3.2.2 车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏杆应符合 GB/T 24973 的要求，手动栏杆应符合 GB/T 24974 的要求。4.3.2.3 车辆通行信号灯、收费顶棚灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。4.3.2.4 应经常组织安全检查，及时消除隐患。4.3.3 收费岛 4.3.3.1 岛头、岛身、岛尾标线清晰保持完好
8、。4.3.3.2 安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。4.3.4 收费亭 4.3.4.1 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。4.3.4.2 收费亭正面玻璃应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。4.3.4.3 收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品摆放定制定位，地面应干净无杂物。4.3.5 收费顶棚 4.3.5.1 满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。4.3.5.2 收费顶棚上应有醒目规范的收费站名称。4.3.5.3 收费顶棚上应安装车道信号灯。4.3.6 标志与标线 DB 1301/T 3942021 3 4.3.6.
9、1 收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。4.3.6.2 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm，由岛头中间以 45角向两边标划的斜线。收费岛迎车方向的地面标线应符合 GB 5768.3 中的规定。4.3.6.3 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合 GB 5768.3 中的规定。4.3.6.4 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和 GB 16311 的规定。4.3.6.5 在适当位置安装减速装置。5 服务流程 入口操作 5.1.1 混合车道发卡操作流程 5.1.1.1 当
10、车辆驶入车道，车头进入岛头时，做扬手动作。5.1.1.2 车辆处于车道线圈监测区域时，完成写卡操作。5.1.1.3 完成写卡的第一时间，将卡送出。车辆到达窗口短暂平稳点刹车时，完成发卡动作。5.1.1.4 司机准备侧身接卡时，点头微笑问“您好，请拿好通行卡，一路平安”。5.1.2 动作标准 5.1.2.1 应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈 45角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。5.1.2.2 动作到位后，仅作短暂停顿，便顺势收回，有制动感。5.1.2.3 体态自然，挺胸抬头，坐姿端庄，状态饱
11、满。5.1.2.4 左手收回后，目光注视屏幕，观察操作情况，右手联动，有效完成发卡操作。5.1.3 入口特情 5.1.3.1 如遇大雾、下雪等特殊天气，高速封路无法通行时，应告知司机无法正常通行的原因，并对司机做出耐心解答。5.1.3.2 有违规车辆上高速时，应对其进行劝返，告知司机无法正常通行的原因，做好记录，上报监控。出口操作 5.2.1 混合车道发卡操作流程 5.2.1.1 司机将车停靠至窗口并将卡递出时，伸手接卡，同时点头问好。5.2.1.2 身体挺拔，立腰挺胸，双肩打开放平，体现优雅大方。5.2.1.3 使用非现金支付情况的，收费人员要点头微笑问“您好，请您出示支付码”。5.2.1.
12、4 完成收费找零、扫码支付、票据打印盖章系列动作后，迅速将票据和找零款递出。5.2.2 动作标准 5.2.2.1 应保持身体正直，转向收费窗口 45坐姿，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。DB 1301/T 3942021 4 5.2.2.2 接卡时，手心向下，点头微笑问“您好”，同步形成目光交流。（目光注视司乘人员）。5.2.2.3 面对司乘人员时，表情自然，目光真诚，体现利落大方。5.2.2.4 接到通行卡，找零款（扫支付码）、打印票据，盖章时，身体转向正前方。5.2.2.5 递出找零款和收费票据时，身体转 45面向司乘人
13、员，左手掌心向上，五指并拢，交给司乘人员，面带微笑，注视司乘人员说“再见”。5.2.3 出口特情 5.2.3.1 对所有非正常缴费特殊车辆，必须主动告诉司机非正常缴费的原因，并对司机做出耐心解答。5.2.3.2 对于出口闯卡车辆，要做好记录，上报监控。动作要点 5.3.1 把握伸出手臂的时机，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。5.3.2 操作时应保持五指并拢手腕挺直有力。5.3.3 摆臂时手应与小臂保持直线，摆动幅度不要太大或太小，应均匀柔和，不要僵硬，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。5.3.4 微笑服务，肢体动作、目光、面目表情、文明
14、用语要协调。6 便民和应急服务 便民服务 6.1.1 收费站应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况、路线等信息，必要时应为司乘人员提供指导。6.1.2 收费站应为司乘人员提供饮用水、应急药品、地图和简单维修工具等。应急服务 6.2.1 应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。6.2.2 对道路交通事故、重大活动、疫情、公共卫生突发情况、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等突发事件制定相应预案，做好应急保障，保障行车安全。6.2.3 每年应进行至少一次相应的应急服务演练并做好相关记录。6.2.4 如车辆在广场或车道发生交通事故，当班班长要在最短时间内到达第一现场。如没有伤员的情况下，当班班
15、长要疏导车辆，要协助司乘人员保护现场，由监控员通知值班站长和路政、高速巡警等相关部门（如发生重大事故在报高巡的同时上报运营中心）进行处理。如有伤员，收费班长要及时通知监控室，监控室通知值班站长并拨打“120”，将信息上报应急处置领导小组组长。当班监控员要及时做好事故现场图像抓拍，摄像等工作，以便日后取证。救助伤员时注意，非专业人员不要随意移动伤员.如有外伤，要使用绷带或其它干净的棉制品采取止血，避免流血过多，在等待“120”急救车到来期间提供力所能及的帮助。6.2.5 如发生事故车辆着火，收费班长要迅速通知监控室，监控室通知值班站长，值班站长必须立即到达现场，指挥车辆及其他人员撤离不安全的区域
16、，关闭危险车道，在保证自身安全的前提下利用收费站配置的灭火器进行救火，研判火势，如无法控制，当班监控人员立即拨打“119”火警电话，并上报应急处置领导小组组长。DB 1301/T 3942021 5 6.2.6 如发生公共卫生突发情况，各收费站上报应急管理小组，防止疫情扩散，并做好疫情防控的应急处置，并做好职工和司乘人员的宣传教育工作，及时向运营中心报告有关疫情以及应急处置情况。运营中心对各收费站的疫情防控工作和责任制落实等情况进行监督检查。7 服务管理 收费稽核 7.1.1 定期或不定期开展全方位收费稽核工作。7.1.2 检查收费员、监控员工作情况，对检查内容作出书面报告，并对检查的问题作出
17、相应处罚。监控服务 7.2.1 监督收费人员执行工作纪律和行为规范，发现违规违纪、不文明服务行为，及时纠正、处罚，并做好记录。7.2.2 做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作，及时上报并做好记录。8 评价与改进 建立内部和外部评价相结合的评价体系。接受社会的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话。建立相关数据的统计，并保证数据记录真实、准确。对不文明行为和服务应制定改进措施，并进行相应处罚。石家庄市地方标准 高速公路收费服务规范DB1301/T 3942021河北省标准化研究院编辑、校对石家庄市工农路 368 号（0311-67501107）网站：WWW.BZSB.INFO 2021年12月第一版 DB1301/T 3942021