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1、ICS 91.140.60黑龙江省地方标准DB23P 41DB23/T 2744-2020黑龙江省城镇燃气经营企业服务标准Urban Gas Operation Enterprise Service Standardof Heilongjiang Province2020-12-16 发布2021-01-15 实施联合发布黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局黑龙江省住房和城乡建设厅黑龙江省地方标准黑龙江省城镇燃气经营企业服务标准DBXX/XXXX-20XX备案号：主编单位：黑龙江省城市建设管理协会燃气分会哈尔滨中庆燃气有限责任公司批准部门：黑龙江省市场监督管理局黑龙江省住房和城乡建设厅施
2、行日期：20XX 年 XX 月 XX 日20XX哈尔滨黑龙江省住房和城乡建设厅前前言言为规范黑龙江省管道燃气、液化石油气及车用燃气经营企业的经营服务，提高燃气服务质量，确保安全稳定供气，根据黑龙江省市场监督管理局和黑龙江省住房和城乡建设厅年度标准编制、修订计划要求，黑龙江省城市建设管理协会燃气分会、哈尔滨中庆燃气有限责任公司等有关单位，总结省内城镇燃气企业经营服务多年的实践经验，参考国内外相关标准，在广泛征求意见的基础上，编制了本标准。本标准主要内容包括：1 总则；2 术语；3 基本规定；4 管道燃气供应服务；5 液化石油气供应服务；6 车用燃气供应服务；7公共突发事件时期燃气服务。本标准由黑
3、龙江省住房和城乡建设厅负责管理，由黑龙江省城市建设管理协会燃气分会负责内容解释。本标准在执行过程中，请相关单位注意总结经验，如发现需要修改和补充之处，将意见和建议寄至黑龙江省城市建设管理协会燃气分会（哈尔滨市道里区河润街 136 号，邮编：150076），以供今后修订时参考。本标准主编单位：黑龙江省城市建设管理协会燃气分会哈尔滨中庆燃气有限责任公司本标准参编单位：齐齐哈尔港华燃气有限公司大庆中石油昆仑燃气有限公司黑龙江天辰燃气有限责任公司哈尔滨中石油昆仑车用天然气有限公司佳木斯中燃城市燃气发展有限公司中海油能源发展销售公司大庆兴企祥能源有限责任公司黑龙江省晟丰城市燃气发展有限公司本标准主要起草
4、人：张少军 于文刚 王长林 于春风宁立峰 张丽 刘珺琳 张洪文杨林 尹利光 韩中松 张红莉王海旺 张玉斌 魏鹏伟 王立辉魏玉坤 李金成 于磊 穆绍君满华 卢伟本标准主要审查人：焦文玲 应辉 高强 王洪海陈长军 李臣 王晖 赵玉文目目次次l总则.12术语.23基本规定.44管道燃气供应服务.85液化石油气供应服务.126车用燃气供应服务.177公共突发事件时期燃气服务.20本标准用词说明.22规范性引用文件.23附：条文说明ContentslGeneral Principle.12Terms.23Basic Requirements.44Pipeline Gas Supplying Servic
5、e.85Liquefied Petroleum Gas Supplying Service.126Automobile Gas Supplying Service.177Gas Service in Public Emergency.20Explanation of Wording in This Standard22Normative Reference23Appendix:Description of Provision1l总总则则1.0.1为规范黑龙江省管道燃气、液化石油气及车用燃气经营企业的供气服务，提高燃气服务质量，确保稳定供气，制定本标准。1.0.2本标准适用于黑龙江省城镇燃气经营
6、企业供气服务活动。1.0.3城镇燃气经营企业服务除应符合本标准外，尚应符合国家和黑龙江省现行有关标准的规定。22术术语语2.0.1燃气服务Gas Service为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。2.0.2燃气服务质量Gas Service Quality燃气服务质量是燃气经营企业满足用户需要程度的客观评定。2.0.3燃气经营企业Gas Operation Enterprise管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。2.0.4上门服务Door-to-door Service燃气经营企业服务的人员到用户家（处）提供的服务活动。2.0.5燃气燃
7、烧器具前压力Forward Pressure of Gas BurningAppliance燃气用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。2.0.6燃气计量Gas Metering是指利用计量装置（皮膜燃气表或流量计或热能计量装置等）对用户使用燃气情况进行体积或热能计量的行为。2.0.7服务窗口Service Window为用户提供服务的场所、智能终端或网络服务平台。包括办事处（点）、营业厅、用户（客户）服务中心（热线电话）、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站、手机APP 和电子服务平台等。2.0.8网络服务平台 Network Service Platform燃
8、气经营企业利用互联网技术向客户展现企业形象、产品，3发布企业资讯，完善网络业务和开展客户服务和商务活动信息交流的平台。2.0.9延伸服务Extended Service是指燃气经营企业在为客户提供燃气供应服务的同时，继续为客户提供的供气以外的服务。如改动燃气管道、销售燃气燃烧器具、连接软管、安防产品、保险等服务。2.0.10液化石油气供应站Liquefied Petroleum Gas SupplyingStation与液化石油气经营公司签订合作协议，并取得为终端用户配送瓶装液化石油气权利的供应站点。2.0.11液化石油气经营企业 Liquefied Petroleum Gas Operati
9、onEnterprise具备液化石油气储存、装卸、充装钢瓶、气化、混气、瓶装液化石油气配送等功能的企业。2.0.12管道燃气经营企业Pipeline Gas Operation Enterprise以管道输送方式经营燃气的企业，包括管道输送人工煤气、天然气、液化石油气、生物质燃气的经营企业。2.0.13燃气汽车加气经营企业 Gas Vehicle Fueling OperationEnterprise以为燃气汽车充装燃气（含 CNG 母站、CNG 子站、CNG常规站、LNG-CNG 站、LPG 站、LNG 站等）方式经营燃气的企业。CNG 为压缩天然气，LNG 为液化天然气，LPG 为液化石油
10、气，LNG-CNG 为液化天然气转化为压缩天然气。43基本规定基本规定3.0.1供气质量城镇燃气应当符合 城镇燃气分类和基本特性GB/T 13611的标准，城镇燃气设施的基本要求应符合城镇燃气技术规范GB50494 的标准。燃气经营企业应向用户公布所供应燃气的种类、组分、热值和供气压力等质量信息。管道燃气经营企业提供的燃气燃烧器具前压力、燃气加臭应当符合城镇燃气设计规范GB 50028、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ 51、城镇燃气加臭技术规程CJJ/T 148 的标准相关规定。3.0.2安全供气燃气经营企业应向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。为用户配套建设
11、的管道燃气设施应当包括燃气泄漏检测、报警和自动关闭装置，且不得向不具备安全用气条件的用户供气。3.0.3供气保障燃气经营企业应对燃气设施和安全设施进行定期维护、保养和检测，并向社会公布燃气经营企业 24 小时服务电话和承诺处理时限。应制定各类燃气突发事件的应急预案，并按规定进行演练，提高处理各类燃气突发事件的能力，有临时供气保障措施，协助地方政府对特殊情况下用气需求提供服务。3.0.4安全宣传燃气经营企业应向用户发放燃气安全使用说明，其内容应有指导用户安全用气、节约用气、客户服务和投诉电话等内容。3.0.5安全检查及整改燃气经营企业应依法对用户燃气设施（含气瓶）进行安全检5查，对检查中发现的安
12、全隐患，应履行告知义务，向用户发出隐患整改通知书；发现用户燃气设施存在故障、燃气泄漏等严重安全隐患，应采取相应措施及时处理；对于不符合安全使用规定和不具备充装条件以及拒绝安全检查的用户，检查人员应做好相关记录，告知燃气行政主管部门进行备案，可停止供气；对于未整改或拒绝整改隐患的，应报告燃气行政主管部门及其他相关部门按规定进行处理。3.0.6燃气计量的要求燃气经营企业应按照规定对居民用户更新、检定燃气计量设施并经法定机构检测合格；燃气用户对燃气计量结果有异议的，燃气经营企业应协助燃气用户向法定检测机构提出检定申请。燃气销售价格调整时，应通过多种通信方式及时告知用户。3.0.7服务方式1 窗口服务
13、窗口服务的设置应能满足用户的服务需求。应设置企业标识和公示栏，包括营业时间、办理业务的项目、流程、条件、时限、收费标准和应提交的相关资料、服务电话和监督电话、服务规范、服务承诺、用气条件、销售价格等内容，服务窗口应配有便民服务设施和应急反恐设施，创建高效安全的服务环境。2 网络服务燃气经营企业应利用电话、短信等通讯方式，还可采用微信、公众号、公司网页、政府政务公开网等网络平台为用户办理各种燃气业务。燃气经营企业窗口气费结算，除了常规现金、刷卡等支付方式，还应通过网络开展线上支付业务。3 热线电话服务热线电话服务人员必须熟知业务办理流程、本岗位业务知识，6对用户申请办理服务事项或提出的咨询，实行
14、一次性告知。热线电话服务时应使用文明规范用语，受理燃气用户咨询、投诉、报修等电话业务做好相关记录，并收集客户的建议和信息，将客户诉求及时反馈，按时限要求给予处理和答复，并向客户宣传燃气业务的相关政策及燃气使用常识。热线电话应具备自动录音功能，对异常、骚扰、重要信息等电话内容进行录制，对服务情况进行记录。4 上门服务燃气经营企业应规范上门服务内容和服务行为，制定专项服务细则。上门服务应提前预约，服务人员应着企业标识服，带工作牌、工具箱（包）和鞋套，主动说明来因并出示相关证件，征得用户同意后方可提供服务。不得以任何理由刁难用户，推诿或拖延职责范围内的服务工作。服务结束，涉及作业记录的，应准确记录，
15、并请用户签字确认，并应向用户进行信息反馈，信息反馈内容应包括服务人员姓名、用户信息、处置时间、处置结果、用户满意度等。上门服务（送气、抄表、检修、安检）人员和气瓶充装服务人员，必须熟知业务工作流程、本岗位知识和操作技能，并应具备隐患排查和应急处置能力，为用户提供安全可靠的用气服务。3.0.8服务收费燃气经营企业应在各服务窗口、网络服务平台，公示各种燃气服务内容、销售价格、燃具安装维修、燃气设施改动等项目收费标准及各项关联服务的收费标准和依据。燃气经营企业对现有的现金、刷卡等缴费方式进行补充，以及网络线上支付，对有偿服务收费标准进行公示收费方式可用线上收费，并向用户相关提供相关凭证，可以采用电子
16、发票或自助打印形式。3.0.9投诉处理7燃气经营企业对用户的投诉必须在 2 个工作日内处理并答复，对投诉内容做好相应的记录。用户如对燃气经营企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉。燃气经营企业对燃气管理部门、政府其他部门或消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，投诉办结率应达到 100%。解决投诉解决问题后，应进行信息反馈。信息反馈内容应包括服务人员姓名、用户信息、处置时间、处置结果、用户满意度等。84管道燃气供应服务管道燃气供应服务4.1 新增用户4.1.1管道燃气经营企业在其经营范围内，根据能源结构调整、燃气专项规划、当地经济发展和满足居民
17、生活需要，应制定和公布燃气新增用户用气条件。4.1.2管道燃气经营企业应明确报装受理条件。1 对于新增建设项目，施工许可证核发后，即可申请报装；2 对于既有建设项目，可随时申请，应多种方式和途径接受用气申请。4.1.3管道燃气经营企业应公示新增用户报装办理流程，报装方式、办理要件清单、报装办结时限。4.1.4报装办理流程包括以下内容：1 报装受理；2 现场查勘；3 接气方案确定；4 工程验收；5 通气。4.1.5报装办结时限不得超过 16 个工作日。4.1.6工程应由具备相应施工资质的单位施工，验收合格后方可通气交付使用。4.1.7管道燃气经营企业应参与用户燃气设施竣工验收，且与新增用户签订供
18、气合同后予以通气。4.2计量、抄表与结算4.2.1在管道燃气供用气合同中，应明确燃气费的结算周期和方式。94.2.2燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应按照调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户、予以公示。4.2.3管道燃气经营企业应提供多种交费方式，并向用户提供合法收费凭证。对有特殊困难的用户，应当提供上门服务。4.2.4管道燃气经营企业应制定抄表人员上门服务规范，规范应包括从上门至离开时的全过程的行为要求。抄表岗位服务人员应做到抄表作业及时准确，抄表后应通知用户交纳燃气费。交纳燃气费的期限不应少于 10 日。4.2.5用户逾期未交纳燃气费时，管道燃气经营企业应以有效方式提醒
19、用户交费，同时告知违约责任。4.2.6管道燃气经营企业停业、歇业的，应提前 90 个工作日报经燃气管理部门同意，由燃气管理部门、管道燃气经营企业事先对供应范围内的用户用气做出妥善安排并告知用户。4.3 燃气设施的改造4.3.1管道燃气经营企业应在以下情况下对燃气设施进行改造：1 城市规划要求变更燃气设施的路由、位置；2 改变燃气设施输送压力、输送介质、终端用途等；3 燃气设施存在安全隐患；4 其他应进行改造的情形（应急、突发）。4.3.2在发布燃气设施改造通知前，应先完成以下工作：1 改造区域燃气设施普查工作；2 与改造地区的街镇、社区、物业管理等单位取得联系，告知相关工作；3 完成用户抄表和
20、结算工作。4.3.3燃气设施的更换、改造应符合国家相关标准要求。104.3.4管道燃气经营企业应对改造后的燃气设施进行验收；未更新或未改造的燃气设施不得使用，并应告知用户。4.3.5管道燃气经营企业应按公示的时间恢复正常供气，因特殊情况延时供气的应及时公示，通知到用户。4.4燃气管道的维修和抢修4.4.1燃气经营企业应当有燃气维检修专业技术人员，设置专门的燃气事故抢险抢修队伍，负责组织维抢修抢险工作，并应向社会公布 24 小时报险、抢修电话。4.4.2用户燃气管道设施发生故障，向管道燃气经营企业报修,管道燃气经营企业应当在 24 小时内入户维修。管道燃气经营企业接到用户室内燃气泄漏报告的同时，
21、应当提示用户采取常规应对措施，并立即赶到现场处置。4.4.3管道燃气经营企业维抢修应配置抢修车辆、抢修设备、抢修器材、通讯设备、消防器材、检测仪器等必要的抢险维修装备，并应保证设备处于良好状态；抢修人员应着抢险防护服装及个人装备。4.4.4管道燃气供应临时中断,应予以公告或者书面通知燃气用户并尽快恢复供气。4.4.5恢复燃气供应时，必须事先采取多种方式通知用户。不得在 22 时至次日 6 时之间向居民用户恢复供气。4.5户内安全检查4.5.1燃气经营企业应按照相关法规的规定，定期对用户燃气设施的安全检查。对非居民用户的检查每年不少于 1 次，对城镇居民用户每 2 年不少于 1 次。检查前，应提
22、前告知用户，并按约定的时间实施。安全检查服务的人员应主动表明身份并说明来由。114.5.2对初次使用燃气的用户和新住宅装修后，用户在供气设施投用前，应按规定或约定进行上门安全检查。不符合安全使用条件的，不应供气。4.5.3安全检查应符合 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ51 的规定，安全检查记录应有用户签字。4.5.4对检查发现存在安全隐患的事项，应履行告知义务，向用户发出隐患整改通知书，整改通知书应要求用户签收。4.5.5用户要求燃气经营企业协助对其安全隐患整改时，燃气经营企业应在事先向用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经用户签字确认后，燃气经营企业应组织具有相应资质
23、的施工单位实施。4.5.6因用户原因无法进行安全检查的，应以书面形式告知用户，再次约定安全检查时间及联系电话号码，燃气经营企业应做好书面及影像记录。4.5.7在入户安全检查时，对用户拒绝入户安全检查的、拒绝在安全检查记录上签字的、不签收整改通知书的应做好相关记录，并到当地燃气行政主管部门备案。125液化石油气供应服务液化石油气供应服务5.1液化石油气供应站安全服务5.1.1液化石油气经营企业应向符合用气条件的用户提供供气服务，不得向不具备安全用气条件的燃气用户供气。5.1.2液化石油气经营企业应依照燃气专项规划，设置瓶装燃气供应站或与符合安全生产条件的第三方签署配送服务协议，由第三方负责瓶装液
24、化气终端配送服务，燃气安全责任由液化石油气经营企业负责。需要撤销或搬迁配送服务公司时，应制定方案，保证用户供气。5.1.3液化石油气经营企业应配备专职安全管理人员并设 24 小时值班电话，接到用户燃气泄漏报告的同时，应当指导用户采取应对措施，并立即赶到现场处置。5.1.4液化石油气经营企业应负责气瓶的维护、保养和颜色标识的涂敷工作，保证气瓶标识清晰，瓶体防腐材料完整。5.1.5液化石油气经营企业应建立管理台账制度，对自有气瓶喷涂权属单位标志，对进出站气瓶进行登记管理；对站内液化石油气装卸储存进行登记管理。5.1.6液化石油气经营企业应向用户提供符合国家规定并经法定检测机构检测合格的钢瓶。5.1
25、.7液化石油气储配站应设置周界入侵报警系统及视频安防系统。5.1.8液化石油气经营企业应建立电子信息化系统，实现全过程信息的可追溯性。通过二维码、电子标签等对瓶装燃气供应、充装、运输、销售、配送、使用全过程进行跟踪追溯。5.1.9液化石油气经营企业内严禁设置二甲醚储存设施及钢瓶。5.1.10液化石油气经营企业（含分销站点）应当向本企业燃气13用户进行每年不少于 1 次的燃气设施（含用气环境）安全检查。5.1.11液化石油气瓶装燃气供应企业（含分销站点）应当在其营业厅醒目位置公示业务流程、服务承诺（包括残液标准、超标补偿时限和方法、国家规定充装质量标准、国家规定气瓶检测、报废周期）、收费标准和服
26、务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。5.1.12液化石油气瓶装经营企业应定期对瓶装燃气用户开展安全宣传教育，并在气瓶上粘贴统一规定的警示标签和充装标签。5.1.13液化石油气充装站不得为非自有气瓶、翻新钢瓶、超期未检钢瓶、检验不合格或已判废未去功能化的钢瓶充装燃气。5.1.14液化石油气储配站（充装站）应配备检测液化石油气质量和检漏复验的仪器设备。5.1.15液化石油气储配站（充装站）自有气瓶（YSP-15）数量不应低于 2000 瓶。单独设立的瓶装燃气供应企业（分销站点）最小钢瓶供应数量不应小于 30 瓶（以 YSP-15 计）。5.1.16液化石油气储配站（充装站）应采购具有危险
27、化学品生产经营许可证的单位燃气产品，并建立详细台账。5.1.17液化气储配站、充装站必须安装能够自动切断气源的电子智能充装秤（不少于 2 台），并且有专用的复秤衡器。秤重衡器的校验期限不应超过三个月，每天充装前应对秤重衡器进行一次校准，秤重衡器应具有超装报警和自动切断气源的装置。5.1.18具备液化石油气充装功能的企业应设置抽真空装置。设置必要的气瓶待检区、不合格瓶区、待充装区和充装合格区，并且有明显有效的隔离措施。5.2气瓶充装质量5.2.1液化气经营企业应当对其销售的液化石油气实瓶进行角14阀塑封，角阀应具有限制充装的功能。塑封套应当具有企业名称、充装的液化气重量、企业的服务投诉电话号码和
28、燃气管理部门的监督电话号码等信息。5.2.2液化石油气经营企业应保证液化气钢瓶内液化气残液量不应超过罐装量的 3%。5.2.3残液量超过规定值的，应先抽残液后方可充装，并应符合下列规定：1 YSP-12 型钢瓶内残液量不大于 0.15kg；2 YSP-23.5 型钢瓶内残液量不大于 0.3kg；3 YSP-26.2 型钢瓶内残液量不大于 0.36kg；4 YSP-35.5 型钢瓶内残液量不大于 0.45kg；5 YSP-118 型钢瓶内残液量不大于 1.50kg。5.2.4瓶装液化石油气质量应符合国家有关规定，燃气经营企业应对其销售的瓶装燃气提供合格标识，并按规定扫码充装，应一瓶一码。5.2.
29、5气瓶充装前，应当由检查人员逐只进行检查，对瓶内残余介质不明的气瓶，必须在投入充装前进行介质置换；对气瓶颜色标记不清的气瓶，应及时按照原漆色重新涂敷气瓶颜色标记。5.2.6瓶装燃气在充装前，应按照规定免费抽取残液；不得使用燃气槽车直接充装气瓶，或者用气瓶相互转充；不得充装未经检验、超过检验期限或者经检验不符合安全技术规范的气瓶，且气瓶充装量、残液量误差不得超过国家规定范围；5.2.7充装后，充装单位应当逐只检查气瓶，发现存在超装、错装、泄漏或其他异常现象的，应进行妥善处理。5.2.8充装前后及充装过程检查应及时做好记录，检查记录和充装记录保存时间不少于 12 个月。充装记录应包含但不限于以下内
30、容：气瓶编号、气瓶容积、实际充装量、充装日期等内容。155.2.9新瓶首次充装前必须按规定进行抽真空处理。5.2.10充装的液化石油气应有可识别的特殊臭味。5.3 送气服务5.3.1液化石油气瓶装经营企业服务应对自有产权钢瓶购买保险，有条件的企业也可以为自己用户胶管及燃气灶具进行保险。5.3.2液化石油气瓶储存应设置禁火标志并应设置公平秤和查漏工具，公平秤要定期校验。5.3.3液化石油气瓶装经营企应设置统一配送服务平台，实现信息化管理。应按约定的时间，为用户提供送气服务，并将相关合法收费凭证随同送达。5.3.4送气服务人员应经过专业知识和安全知识培训和考核，取得合格证书后，方可从事瓶装燃气配送
31、服务工作。5.3.5所录用的送气服务人员资料必须统一报燃气主管部门备案，上传到相关系统，并建立送气服务人员个人信用档案。5.3.6送气人员应为用户安装链接燃气灶具和钢瓶，并用可燃气体泄漏检测仪对安装部位进行泄漏检查和点火调试，直到使用正常，要求用户签收。送气人员应向用户发放用气安全说明。5.3.7钢瓶搬运时应轻搬、轻放，不得在地上拖动、滚动、抛摔。5.3.8液化石油气气瓶运输应符合下列规定：1 气瓶运输车辆严禁携带其他易燃、易爆物品，人员严禁吸烟；2 气瓶运输车辆应符合国家有关运输危险化学品机动车辆的规定；3 气瓶运输车辆应办理危险化学品运输准运证。165.4 钢瓶管理5.4.1液化石油气钢瓶
32、应安装二维识别码，钢瓶出厂原始参数与二维码信息绑定，对钢瓶进行信息智能化管理。钢瓶防护罩必须刻蚀上产权归属企业永久性管理码及燃气企业标识。5.4.2钢瓶应按规定定期检验并应有检验记录可供查询。5.4.3在充装、配送、使用等环节发现钢瓶有破损、腐蚀、凹痕等损坏时或工作人员、用户对钢瓶安全提出质疑时应送相关检测机构进行安全检验。5.4.4库存或停用超过一个检验周期的钢瓶在启用之前应重新进行检验。176车用燃气供应服务车用燃气供应服务6.1 加气服务6.1.1燃气汽车加气经营企业应制定企业服务规范，应包含从车辆进入至离开时的全过程的行为要求。6.1.2服务人员应着带企业标识的防静电工作服，佩带工作牌
33、，主动为用户提供加气服务，向用户介绍燃气安全常识，并引导司机及乘车人员进入安全区域等候加气。6.1.3燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力符合国家规定。6.1.4加气员应严格执行操作规程，发现异常情况应立即停止作业。6.1.5禁止过量充装燃气。6.1.6加气站安全设施应符合下列要求：1 配有可燃气体浓度检测报警器；2 设有醒目的禁火、禁烟、禁用移动电话等电子设备等警示标志；3 配有符合规定的消防器材；4 加气站应当有明确的气槽车停车区域并有隔离设施与标识；5 国家规定的其他安全装置。6.1.7燃气汽车加气经营企业应当在营业厅公示以下内
34、容：1 相关管理部门颁发有效经营许可证照；2 有效期内的计量检测报告；3 加气操作工上岗证明；4 服务（业务、投诉)电话和监督电话；185 企业经营服务规范（或标准）；6 当日燃气价格信息、质量信息。6.1.8进、出加气站的通道应有明确标识，并有工作人员维持车辆秩序。6.1.9燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶定期检验有效合格证件，符合规定方可为相应的汽车加气；对临近气瓶检验期限的汽车，应提示用户按时检测。6.1.10加气服务人员应配备便携式测漏设备，充装前后都应进行安全检查并记录。有泄漏的燃气气瓶按程序立即处置。6.1.11不得拒绝向符合规定的燃气汽车充装车用燃气，不得向无车用气
35、瓶使用登记证或者与使用登记信息不一致的车用气瓶充气；不得向车用气瓶以外的其他气瓶或者装置充气。6.1.12不得让用户及非作业人员使用加气设施进行自助加气。6.1.13燃气汽车加气前，应请车内人员下车并熄灭发动机，关闭车辆电子设备，制动停稳车辆，明确加气数量，双方确定后开始加气。加气结束，应唱收唱付。6.1.14收取加气费时，应向用户出具合法收费凭证，不得拒绝电子支付。电子支付过程应远离防爆区域。6.1.15加气过程中服务人员不得离开作业现场，做好充装前后的检查工作，发现车辆异常情况，立即停止充装，并采取应急措施，保障安全。6.1.16交接班时，服务人员应完成当前的加气作业后再进行岗位交接。6.
36、1.17不应从事超出经营范围的充装业务。6.1.18燃气汽车加气经营企业应当向用户告知安全用气和宣传安全用气知识。196.2服务窗口6.2.1基础服务符合 3.0.7 服务窗口要求外，还应具有安全监控系统、卫生间。6.2.2延伸服务加气站可根据实际情况，为用户提供以下便民服务：1 24 小时冷热水服务；2 零钱兑换服务；3 便民工具箱服务。207公共突发事件时期燃气服务公共突发事件时期燃气服务7.1 公共突发事件时期营业场所服务7.1.1燃气经营企业应保持营业场所环境整洁和通风，储备必要的防恐用具。7.1.2燃气经营企业应在营业场所醒目位置设置明显标识，保证用户之间安全距离。7.1.3如遇各类
37、疫情等公共安全事件，燃气经营企业应对进入营业场所人员按疫情防疫要求做好检测工作等。7.1.4燃气经营企业营业场所应控制人员数量，避免人员聚集。7.2 公共突发事件时期上门服务7.2.1燃气经营企业应确保上门服务人员身体健康，严禁带病从事上门服务。7.2.2服务人员在上门服务时，除应正确穿戴劳动保护用品外，还应在入室服务前先进行个人消杀，并在上门服务全程正确佩戴口罩、一次性手套和一次性鞋套等。7.2.3服务完毕后，服务人员应将使用过的一次性手套、鞋套进行妥善处理，不得随意丢弃或重复使用。7.3 公共突发事件时期的安检抄表服务7.3.1 有条件的企业可采用遥测设备,激光检测仪等设备,实施户外安检。
38、7.3.2 燃气企业在针对机械表具(除物联网表、无线远传表)的上门抄表，可利用电话、短信、QQ、微信等各种方式，由用户抄报或拍照进行抄读。也可通过官网或网上营业厅完成表数自报。217.4 公共突发事件时期业务信息公开7.4.1燃气企业应借助互联网、企业官网等信息平台，多渠道公开信息，并增加信息公开频次，确保企业和群众及时、准确获取信息。7.4.2燃气企业应拓宽“线上”办理业务范围，利用公众号、网上营业厅、APP 支付、服务热线等多种方式，提供在线充值缴费、账单查询、问题咨询等各项服务，实现燃气业务“网上办、掌上办、咨询办、预约办”。7.4.3燃气企业应结合实际，设立流动服务点，建立企社联动机制
39、，主要针对行动不便、急需缴费的 IC 卡表等特殊用户，提供圈存服务，最大限度减少人员流动和聚集。22本标准用词说明本标准用词说明1为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：1）表示很严格，非这样做不可的：正面词采用“必须”；反面词采用“严禁”。2）表示严格，在正常情况均应这样做：正面词用“应”；反面词用“不应”或“不得”。3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做：正面词用“宜”；反面词用“不宜”。表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2条文中制定按其它有关标准执行的写法为“应按执行”或“应符合要求（或规定）”。23规范性引用文件规范性引用文件1城镇
40、燃气设计规范GB500282燃气服务导则GBT 288853燃气服务认证CABRCCTD-884中华人民共和国安全生产法5城镇燃气管理条例(国务院第 666 号令)6黑龙江省城镇燃气管理条例7燃气经营许可管理办法8国务院安委会办公室关于开展瓶装液化石油气安全专项治理工作的通知9城镇燃气行业防恐怖防范工作标准10特种设备生产和充装单位许可规则TSG0711气瓶安全技术监察规程TSG R000612液化石油气供应工程设计规范GB5114213气瓶充装站安全技术条件GB2775014城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ5115液化石油气钢瓶定期检验与评定GB 833416燃气系统运行安全评
41、价标准 GBT 5081117液化石油气安全规程SY/T 598518黑龙江省开展城镇瓶装液化石油气专项整治行动实施方案19天津市城镇燃气供气服务管理标准DB/T29-9920 山东省城镇燃气行业服务规范DB37T 379821 上海市燃气服务质量规范DB31/T108422 城镇燃气经营企业安全管理规范 第 1 部分 液化石油气经营企业DB4401T 40.123河北省气瓶充装管理办法2424河北省气瓶充装许可管理办法25云南省城镇燃气经营企业服务评价标准黑龙江省地方标准黑龙江省燃气经营企业服务标准DBXX/XXXX-20XX条文说明目目次次3基本规定.14管道燃气供应服务.75液化石油气供
42、应服务.126车用燃气供应服务.137 公共突发事件时期燃气服务.1213基本规定基本规定3.0.1供气质量燃气经营企业应向用户公布所供应燃气的燃气的种类、组分、热值和供气的压力等质量信息。管道燃气经营企业提供的燃气燃烧器具前压力应当符合 城镇燃气设计规范GB 50028（2020）的标准。瓶装燃气经营企业钢瓶应符合 GB5842 的规定。瓶装燃气经营企业必备的安全技术条件应当符合 液化石油气瓶充装站安全技术条件GB17267-1998 的标准。燃气汽车加气经营企业车用燃气气体质量应当符合 车用液化石油气GB 19159、车用压缩天然气 GB 18047、天然气GB 17820 中二类气质指标
43、。燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力符合国家规定。燃气加臭应当符合城镇燃气设计规范GB 50028-2020、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ 51-2016、城 镇 燃 气 加 臭 技 术 规 程 CJJ/T148 的 标 准。3.0.2供气安全安全是燃气企业的头等大事，本节从燃气企业的安全保护措施、供气要求等方面都做出了明确规定。本条规定了燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。黑龙江省城镇燃气管理条例中第十四条规定，新建民用建筑配套建设的管道燃气设施应当包括燃气泄漏报警和自动切断装置，且不
44、得向不具备用气条件的燃气用户供气。黑龙江省城镇燃气管理条例 中第二十条规定，瓶装燃气2经营企业气瓶充装前按照规定免费抽取燃气残液；不得使用燃气槽车直接充装，或者用气瓶相互转充；不得充装未经检验、超过检验期限或者经检验不符合安全技术规范的气瓶，且气瓶充装量、残液量误差不得超过国家规定范围。黑龙江省城镇燃气管理条例 中第二十一条规定，燃气汽车加气经营企业不得向无车用气瓶使用登记证或者与使用登记信息不一致的车用气瓶加气；不得向车用气瓶以外的其他气瓶或者装置加气；做好充装前后检查，发现车辆异常情况，立即停止充装，采取应急措施，保障安全。3.0.3供气保障燃气经营企业应对燃气设施和安全设施要定期维护、保
45、养和检测，向社会公布燃气设施 24 小时报险、抢修电话，接到报修后及时处理，并向社会公布承诺处理时限。燃气经营企业应具有处理各类突发事故的能力和临时供气保障措施，并协助地方政府对特殊情况下用气需求提供服务。3.0.4安全宣传本条规定了燃气经营企业应向用户发放燃气安全使用手册，指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识，并向用户公布客户服务和投诉电话。燃气经营企业可通过网络平台向用户推送各类燃气事故案例，加强安全用气宣传。燃气经营企业应履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。3.0.5安全检查及整改本条规定了燃气经营企业应按照法规规定对用户燃气设施（含气瓶）进行安全检查，发现用
46、户燃气设施存在故障、泄漏等严重安全隐患，应采取相应措施进行及时处理，不符合安全使用条件或充装条件的不应供气。燃气经营企业在对用户检查时，用户应当配合，如用户拒绝安全检查的，检查人员应做好相关记录，3并进一步采取有效措施与社会联动。无法进入户内进行安全检查的，向政府主管部门进行备案、告知。燃气经营企业应履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。燃气经营企业对检查发现存在安全隐患的事项，应向用户发出隐患整改通知书，履行告知义务。整改通知书要求用户签收并按要求完成整改，对于未整改或拒绝整改且存在较大隐患的用户，应书面报告燃气管理部门和其他相关部门按规定进行处理。3.0.6燃气计量的要求
47、本条规定对燃气经营企业燃气计量装置的更新、检定、表具的管理做出了明确要求。燃气经营企业应选用符合国家计量器具规定的燃气计量装置，按照规定定期更新、检定燃气计量表，经法定机构检测合格后方可使用，用户对燃气计量有异议的，燃气经营企业可向法定检测机构提出检定申请。1 检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；2 对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前 1 年计算。该表安装使用不足 1年的，按实际使用时间计算；3 居民用户的用气量以基表显示的数据为基准
48、数据。燃气销售价格调整时，燃气经营企业应通过短信、微信等方式及时告知用户，并对管道用户机械表用户及时抄表结算。3.0.7服务方式1 窗口服务窗口服务的设置应能满足用户的服务需求，应设置企业标志和公示栏，包括营业时间、办理业务的项目、流程、条件、时限、4收费标准和应提交的相关资料、服务电话和监督电话、服务规范、服务承诺、用气条件、销售价格等内容，窗口服务应配有便民服务设施和应急反恐设施，竭力创建高效安全的服务环境。公示栏包括下列内容：1）窗口营业站点地址、营业时间；2）办理业务的项目、流程、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交的相关资料；3）建立服务规范、服务承诺、服务问责、服务
49、投诉等制度；4）用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；5）安全用气、节约用气知识；6）服务人员岗位工号；7）设置服务电话和监督电话。2 网络服务电子商务等服务窗口，应使用户得到相同的服务质量。燃气经营企业的相关公告，在通过多元化电子信息平台推送的同时，还要及时关注用户的需求、建议及投诉，做好记录，并跟踪办理，确保用户诉求得到有效答复。为确保燃气用户正常用气不受影响，应通过电话、短信、微信、网络等电子信息平台，将“停气、故障、缴费”等重要信息提前告知用户，采取应对措施。3 热线电话服务燃气经营企业服务人员（窗口服务人员、热线电话服务人员、上门服务人员、气瓶充装服务人员）在上岗前必须经过专业
50、知识和安全知识学习培训，满足上岗任职条件，方可从事相关服务工作。服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，并根据岗位实际情况佩戴工作证、牌。从事热线电话服务人员必须口齿清楚，头脑清晰，熟知各类业务办理流程、本岗位业务知识，对用户申请办理服务事项或提5出的咨询，实行一次性告知。热线电话服务应使用文明规范用语，态度要和蔼。受理燃气用户咨询、投诉、报修等电话业务做好相关记录，并收集客户的建议和信息，将客户诉求及时反馈，按时限要求给予处理和答复，并向客户宣传燃气业务的相关政策及燃气使用常识。热线电话应具备自动录音功能，对异常、骚扰、重要信息等电话内容进行录制，对服务情况进行记录。4 上门服务上门服务，是