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1、 职业化素养职业化素养 讲师手册讲师手册 课程编号：BZKJ-03-课程编号：BZKJ-03-0101 版本 版本情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 2 页 共 51 页 修订历史记录修订历史记录 日期 日期 版本 版本 说明 说明 作者 作者 2008 年 11 月 10 引言、职业化理念 陈琳 2008 年 11 月 10 携程职业化理念 章森 2008 年 11 月 10 职业化素养在公司的应用 刘云菲 2008 年 11 月 10 职业价值 赵苏杭 2008 年 11 月 10 职业化行为 温媛 2008 年 11 月 10 统稿 1.0 章森 2009 年 1 月 2
2、0 大纲调整与修改 章森 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 3 页 共 51 页 目目 录录 修订历史记录修订历史记录 2 目 录目 录 3 课程基本信息课程基本信息 4 课程资料及所需设备、用品清单课程资料及所需设备、用品清单 5 教案符号说明教案符号说明 6 课程大纲课程大纲 7 教案正文教案正文 8 一、引言一、引言 二、职业化理念二、职业化理念 三、携程职业化理念三、携程职业化理念 四、职业化素养在公司的应用四、职业化素养在公司的应用 五、培训小结五、培训小结 附录附录：2008 携程职业化素养问卷调查 2008 携程职业化素养问卷调查 错误！未定义书签。携程人眼中的
3、非职业化行为携程人眼中的非职业化行为 HP 总裁的孙振耀的退休感言总裁的孙振耀的退休感言 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 4 页 共 51 页 课程基本信息 课程名称课程名称 职业化素养 课程目标课程目标 引导学员深刻理解职业化的含义与意义。结合公司企业文化,理解职业化对于员工在携程的发展的重要性.知道平时工作中哪些行为是职业化的,哪些是非职业化,并在以后的工作中加以改进.知道将来在职场上发展需要进行职业化改进的几个方向.员工及以上 主管及以上 经理及以上 目标学员目标学员 其他特殊说明：学员人数学员人数 40 人 授课方式授课方式 讲解 提问 案例分析 小组讨论与演示 游
4、戏 视频 情景模拟 回答问卷或做练习 其他：课程时长课程时长 3 小时 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 5 页 共 51 页 课程资料及所需设备、用品清单课程资料及所需设备、用品清单 编号编号 名称名称 数量数量 备注备注 课程资料课程资料 1 授课 PPT 1 套 2 讲师手册 1 份 3 学员手册 课前发给学员，由学员自行打印 4 案例集 按参加学员人数定，课前准备 设备、用品设备、用品 1 桌、椅 事先按照授课要求摆放整齐 2 投影仪 1 3 音响设备 1 4 光电笔 1 5 扩音器/无线话筒 1 6 白板 1 7 白板纸 若干 根据需要使用 8 白板笔 若干 黑、蓝
5、、红每个颜色至少一支 9 A4 纸 若干 根据需要使用 10 笔记本电脑 1 根据需要使用 11 问卷 50 份 培训前准备好 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 6 页 共 51 页 教案符号说明教案符号说明 目的及效果目的及效果 授课方式授课方式 知识点重要度知识点重要度?知晓?理解?运用 思考?讲解 举例?讨论?提问?案例分析?小组活动?演示?幻灯?角色扮演?回答问卷或做练习?游戏?录像?音乐?回顾?休息?重点?次重点?非重点 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 7 页 共 51 页 课程大纲课程大纲 一、引言一、引言【授课时长_15_分钟】1 职场经历感
6、悟分享 2 课程介绍 3 课程目标介绍 二、职业化理念二、职业化理念【授课时长_45_分钟】1 职业的概念 2 职业化的概念 3 职业化素养的概念 4 职业化素养的内容组成 5 人才的意义 6 故事分享 7 企业对人才 三、携程职业化理念 三、携程职业化理念【授课时长 60 分钟】1 职业化素养模型 2 携程的企业文化 3 携程职业化素养地图 四、职业化素养在公司的应用四、职业化素养在公司的应用【授课时长_45_分钟】。公司内的不职业化行为 2公司内的职业化行为与学习标杆 3改进计划 五、培训小结五、培训小结【授课时长_15_分钟】课程框架 职业化素养模型 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部
7、标准化课件 第 8 页 共 51 页 教案正文教案正文 一、一、引言引言【授课时长_15 分钟】单元简介单元简介 教学目标教学目标 激发学员交流分享,引出培训课程的主题。通过学员的交流分享,实现培训现场破冰的效果。介绍课程单元内容与本次培训的目标，使学员清晰使命感。主要内容（列举课题到知识点层次）主要内容（列举课题到知识点层次）目的及效果目的及效果 知识点重要度知识点重要度 职场?具体讲授具体讲授 讲授设计 讲授设计 教学阶段 教学阶段 讲授内容 讲授内容 授课授课方式 方式 设计说明 设计说明 开场白 大家好，欢迎大家来参加今天的职业化素养课程。（讲师开场白及自我介绍）有谁知道现在的工作好找
8、吗？通过几张图片，展示当今的找工作的情况。?通过大家都经历过的事件通过大家都经历过的事件,引发学员都唤起公鸣。实现破冰的效果。引发学员都唤起公鸣。实现破冰的效果。情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 9 页 共 51 页 分享,破冰 分享下你在职场中的这阶段，可能是几个月，可能是很多年的经历，分享下你在职场中的最大的感悟。?激发学员分享出自己的感悟激发学员分享出自己的感悟,能够为后面引出本次培训的主题能够为后面引出本次培训的主题-职业化素养打基础职业化素养打基础.引出培训课程主题 人人都渴望在职场中获得成功，渴望不断得到提升和领取高薪，渴望自己能够受到客户的喜欢、同事的爱戴、老板
9、的赏识和企业的重用。可是，很多人总是迷茫，自己好像努力了，却为什么总是得不到赏识和重用呢？很多职场人士也经常为以下的问题所困扰：为什么许多企业明确界定不招聘应届毕业生？为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？为什么你做事，老板总不满意？为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？为什么你总是缺少职业竞争力？为什么总是陷入人际关系的危机中？为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？相反地，为什么有经验的“海归”大受欢迎？为什么有外企背景的人找工作相对容易很多？为什么有些人学历低收入却很高？为什么有些人总是能够得到赏
10、识和重用？为什么有些人工作总是有激情很快乐？以上的所有问题，其实都可以通过了解“职业化”的内涵而明确作答。?引出培训课程的主题：职业化素养！引出培训课程的主题：职业化素养！课程单元介绍与目标介绍 职业化素养理念：为什么我们需要树立职业化素养意识。携程职业化素养要求：公司对我们的职业化素养的要求是什么？职业化素养在公司的应用：具体的一些行为反思，从行为层面去细化我们应该如何去做到高要求的职业化素养。?2W1H 的结构化逻辑思路。的结构化逻辑思路。展示初步思维导图展示初步思维导图 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 10 页 共 51 页 二、二、职业化理念职业化理念【授课时长_4
11、5 分钟】单元简介单元简介 教学目标教学目标 理解职业的概念。理解职业化的概念。理解职业化素养的含义与意义。思考作为自己在职场中自己应该具有什么样的职业化素养。理解什么是真正的人才。主要内容（列举课题到知识点层次）主要内容（列举课题到知识点层次）目的及效果目的及效果 知识点重要度知识点重要度 职业?职业化?职业化素养?人才?具体讲授具体讲授 讲授设计 讲授设计 教学阶段 教学阶段 讲授内容 讲授内容 授课授课方式 方式 设计说明 设计说明 职业的概念 是不是经常有人问你：“你的职业是什么？”现场抽几位学员，让他们回答。?通过互动与自身的反思结合，理解职业的概念。通过互动与自身的反思结合，理解职
12、业的概念。职业的概念 什么是职业：职业是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。这个概念可以从四个层面来理解含义：第一，与人类的需求和职业结构相关，强调社会分工 第二，与职业的内在属性相关，强调利用专门的知识和技能 第三，与社会论理相关，强调创造物质财富和精神财富，获得合理报酬 第四，与个人生活相关，强调物质生活来源，并设计满足精神生活?阐述职业的概念阐述职业的概念 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 11 页 共 51 页 职业的概念 有关“职位”（Professional Position）、“
13、工作”（Work）、“职业”（Job）和“职业生涯”（Career）这几个词的含义在理论上仍然存在着一定程度的争议，不过我们可以大致将它们定义如下：职位：是和分配给个人的一系列具体任务直接相关的。因此，职位和参与工作的个人相对应，有多少参与工作的个人，就有多少个职位。例如，小张是某俱乐部足球队的前锋。工作：是由一系列相似的职位所组成的一个特定的专业领域。例如，前锋？职业：是在不同的专业领域中一系列相似的服务。例如，运动员是一种职业。职业生涯（Career）这个概念的含义曾随着时间的推移发生过很多变化。在 70 年代，职业生涯专指个人生活中和工作相关的各个方面。随后，又有很多新的意义被纳入到“职
14、业生涯”的概念中，其中甚至包含了生活中关于个人、集体以及经济生活的方方面面。从经济的观点来看，职业生涯就是个人在人生中所经历的一系列职位和角色，它们和个人的职业发展过程相联系，是个人接受培训教育以及职业发展所形成的结果。?比较几个职业相关的概念，深刻理解职业的概念。比较几个职业相关的概念，深刻理解职业的概念。职业化概念 通过中国、日本、韩国三个国家的足球职业联赛的对比，国家对成绩的对比，强调共同的职业，只所有的是失败，有的是成功，因为职业化程度。经常也有人会说：“他非常职业化！“今天的企业，不仅仅只是强调管理的标准化、管理的制度化、管理的程序化、管理的人性化，员工职业化程度的高低已经成为众多企
15、业日益关注的焦点，但是，到底什么才是职业化呢？?以大家都能耳熟能详的例子，唤起共鸣，引出“职业化“的概念。以大家都能耳熟能详的例子，唤起共鸣，引出“职业化“的概念。职业化概念 简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。?介绍职业化的概念。介绍职业化的概念。职业化概念
16、 职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则。在职场中的人都用这种语言说话，都用这种行为和道德准则来办事，而一个非职业的人往往不能拥有这种语言和行事规则，因此总是和职业人士合不上拍。?深度介绍职业化的概念，强调职业化不仅是员工的发展关键，也是企业发深度介绍职业化的概念，强调职业化不仅是员工的发展关键，也是企业发情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 12 页 共 51 页“职业化”是一种精神，一种力量，一套规则，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，是追求价值体现的动力，是实现事业成功的一套规则。简单说，就是对职业的价值观、态度和行为规范。
17、“职业化”是国际化的职场准则，是职业人必须遵循的第一游戏规则，是作为职场人士的基本素质，是国家与国家之间、企业与企业之间、企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。想参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职业生涯的辉煌，就必须懂得和坚守这个规则。“职业化”就是为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。“职业化”就是以最小的成本，追求最大的效益；就是以此为生，精于此道；就是细微之处做得专业；就是用理性的态度对待客户、企业、同事、老板
18、和自身；就是专业和优秀，别人不能够轻易替代；就是不断地富有成效的学习；职业化就是责任心、敬业精神和团结协作 如果说企业是一家飞机的话，那么企业的职业化程度如同这架飞机的发动机，决定了它可以飞多远，非多高，飞多快！例：携程的服务的职业化决定了公司今天的发展！展的关键。展的关键。职业素养的概念 你的职业化程度如何？如何衡量，形容职业化的程度呢？?通过提问引出“职业素养“概念通过提问引出“职业素养“概念 职业素养的概念 职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为
19、规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行?介绍职业化素养的概念，通过冰山模型来加以阐述。介绍职业化素养的概念，通过冰山模型来加以阐述。情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 13 页 共 51 页 为是外在表象。如同一个冰山模型，在外面的我们是可以看到的，如同一个人的行为，内在的是在冰山下面的，是我们看不到的。我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所表现出来的行为和拥有的技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素养。显
20、性素质和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素养。例如：应届毕业生在显性素养方面表现还可以，但在隐性素养方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。职业化素养既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素养部分！员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外在形象、技术能力、各种技能等等，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。职业素养的概念 每个人都是一棵树，原本都可以成为大树
21、，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。?通过树模型来加深学员对职业化素养的印象。通过树模型来加深学员对职业化素养的印象。情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 14 页 共 51 页 职业素养的组成 职业意识职业意识“意识”意味着清醒、警觉、注意集中等。“意识”意味着受意愿支配的动作或活动。正是通过意识，我们分析因果关系，想象现时不存在的情景和可能性，计划未来的行动，用我们预期的目标来指引行为。职业意识表现为职业敏感、职业直觉，甚至是职业本能的思维过程。要成为职业人，你需要具备的意识主要有：目的意识、问题意识、行
22、动意识、变革意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、营销意识、经营意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、系统意识 职业态度职业态度 人与人之间只有很小的差异，这种差异就是对事对物的态度，这种差异往往造成人生结果的巨大差异，是成功还是失败。个人事业能否成功，不在乎你的才华，最重要的是您的态度。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。成为职业人，你需要具备的心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、
23、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态 职业道德职业道德 人类脱离的动物界，人就有了道德。早期原始社会，便生产了道德的萌芽。道德是随着社会经济不断发展变化而不断发?基于树模型讲解职业化素养的组成部分基于树模型讲解职业化素养的组成部分 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 15 页 共 51 页 展变化的，没有什么永恒不变的抽象的道德。人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。做人和做事，都必须受到道德的监督和约束。所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育
24、和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德是事业成功的保证，职业人必备职业道德。职业道德主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 职业行为职业行为 行为是指机体种种外显动作和活动的总和，具体来说是指一个人说了什么，做了什么和想了什么。根据社会伦理和组织所要求的行为规范，
25、每个人的行为都可以分为正确的行为和错误的行为。职业行为就是成为职业人要坚守的正确行事规范。职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。职业技能职业技能 职业技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业技能主要有：角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与团队精神、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧 现代企业需要职业化人才，任何企业都缺少
26、高素质的职业化人才。职业化素质修炼与职业竞争力提升培训，可以帮助企业管理者和员工形成良好的职业意识、职业心态、职业道德、职业行为以及掌握具备职业化所需要的各种职业技能。一个真正意义上的人才，可以理解为在这些纬度上达到了一定的要求。人才的真义人才的真义 公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，可以画出下面的分析图。下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。?通过此环节，理解企业人才评价标准，四种类型人才的四种结果通过此环节，理解企业人才
27、评价标准，四种类型人才的四种结果 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 16 页 共 51 页 图 12 四类人 图 12 四类人 左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才，老板很难用他。右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。四类人：人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人才能力
28、挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！故事分享 见附件，与学员分享 HP 大中华区总裁孙振耀退休感言?通过这个案例的分享，引导学员认识职业化素养的各个纬度。通过这个案例的分享，引导学员认识职业化素养的各个纬度。故事分享 故事：致加西亚的信 地点：古巴 背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地 人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加
29、西亚将军确实收到了这封信。从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办?通过故事加深学员对职业化素养的各个纬度的认识。通过故事加深学员对职业化素养的各个纬度的认识。情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 17 页 共 51 页 法克服困难，能够处理老板办不到的事情。真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。故事分享 故事：古巴西点军校的故事 地点：西点军校 以将军摇篮而闻名遐迩的美国西点军校，长期以来传承着这样一个规定：学员
30、遇到学长或军官问话，只能用四种简洁语言回答：“报告长官，是”；“报告长官，不是”；“报告长官，没有任何借口”；“报告长官，不知道”。除此之外，不能有任何回答，也不能多说一个字。有一次，该校一位连长派一名叫赖瑞的学员到营部办事，完成时限只有三个小时，却交代了包括求见要人、请求上级、申请紧缺物资等内容的 7 项任务。赖瑞下定决心完成这 7 项任务，但具体怎么办却没有十分把握。果然，事情很不顺利，麻烦就出在当时十分紧缺的醋酸盐上。赖瑞滔滔不绝地向负责补给的中士说明理由，希望中士能从仅有的存货中拨一点给他，以解燃眉之急。然而，中士不肯答应。赖瑞只好一直缠着他。不只是赖瑞的执著感动了他，还是为了摆脱赖瑞
31、的纠缠，中士终于满足了赖瑞。当赖瑞完成任务去向连长复命时，连长惊讶不已。原来，连长只不过是考验赖瑞的办事能力而已，想不到他竟如期完成任务。事后赖瑞回忆说，当时在有限的时间里，想到的只是如何竭尽全力完成任务，根本就无暇为完不成任务而找借口。有时，我们总是失败我们也总是为自己找出这样那样的理由。当我们面对困难时，总是找个理由逃避，而不是尽全力克服，因而，总是重复着失败。不给自己任何理由和接口，这样才能是我们全力以赴。有时，我们总是失败我们也总是为自己找出这样那样的理由。当我们面对困难时，总是找个理由逃避，而不是尽全力克服，因而，总是重复着失败。不给自己任何理由和接口，这样才能是我们全力以赴。所以，
32、最重要的职业精神就是有强烈的责任感和自我激励。你必须对你全部的工作负责，即使没有人督促你，因为从工作中获得的那种满足感除了你自己没有人能给你，在设计课程的时候，我们做了相关的调查，每个主管都希望自己的下属具备主动性和责任感。每个公司都在渴望像罗文或者赖瑞这样的人，能够主动完成任务而不找任何借口。我们公司也有这样的例子，一个员工，主管那个他去联系一个供应商，打电话，没有找到主管说的那个人，几天后，主管问他怎样了，他说找不到人，请问如果你是这位主管，对这样的员工满意吗？?通过故事加深学员对职业化素养的各个纬度的认识。通过故事加深学员对职业化素养的各个纬度的认识。引导学员了解不在工作中找借口是一种职
33、业化的表现。引导学员了解不在工作中找借口是一种职业化的表现。企业喜欢什么样的职业人士 500 强的用人核心标准500 强的用人核心标准 1、敬业精神 2、忠诚 3、良好的人际关系 4、团队精神 5、自动自发地工作 6、注重细节，追求完美 7、不找任何借口 8、具?通过此环节，让学员了解通过此环节，让学员了解 500 强企业用人的核心标准强企业用人的核心标准 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 18 页 共 51 页 有较强的执行力 9、找方法提高工作效率 10、为企业提好的建议 11、维护企业形象 12、与企业共命运?携程的用人准则携程的用人准则 详见携程胜任力模型?通过此环节
34、，了解携程公司的用人准则通过此环节，了解携程公司的用人准则 小组分享小组分享 结合你目前的状况，你认为应该在职业化素养的哪些方面改进，能够使自己成为企业的“人财”？?强调从职业化素养的几个纬度，为后面的内容做准备。强调从职业化素养的几个纬度，为后面的内容做准备。回顾回顾 职业的概念，职业化的概念，职业化素养的概念。通过职业化素养的几个纬度延伸到“人才的定义“，从而介绍公司的胜任力模型。?展示思维导图展示思维导图 胜任力胜任力 专业技能 领导能力 决策分析 德（敬业诚信）沟通能力 合作能力 情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 19 页 共 51 页 三、携程职业化要求三、携程职业
35、化要求【授课时长 100 分钟】单元简介单元简介 教学目标教学目标 通过职业化概念的几个角度更好地理解公司的企业文化和公司对员工的职业化要求。理解携程的企业文化和职业化素养之间的联系，更全面地理解企业文化。通过游戏体验、故事分享等多样式的培训方式更好地体会携程对员工的职业化要求的重要性。主要内容（列举课题到知识点层次）主要内容（列举课题到知识点层次）目的及效果目的及效果 知识点重要度知识点重要度 职业态度?职业精神?职业道德?职业意识?携程企业文化（54321）?携程对经理人的要求?讲授设计 讲授设计 教学阶段 教学阶段 讲授内容 讲授内容 讲授讲授方式 方式 设计说明 设计说明 职业化素养组
36、成职业化素养组成 上一单元中，我们讲到职业化素养有哪几个组成部分？并通过幻灯简单介绍各个纬度的概念。?加深对职业化素养加深对职业化素养模型的建构。模型的建构。情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 20 页 共 51 页 携程企业文化携程企业文化 1.五大核心理念 2.携程人的四项风格 3.三大责任 4.二个根本追求 5.一种拼搏精神 任务任务 作业：将我们企业文化中的 54321 填写到职业化素养的各个纬度中去，形成我们的“携程职业化素养地图”！?通过一个作业的形通过一个作业的形式，引发学员的思式，引发学员的思考。考。通过“携程职业化素通过“携程职业化素养地图”让学员对企养地图”
37、让学员对企业文化和职业化素业文化和职业化素养两个系列之间互养两个系列之间互相联系。加深学员对相联系。加深学员对企业文化的认识。企业文化的认识。职业态度职业态度-五大核五大核心理念心理念 CCustomer 客户（以客户为中客户（以客户为中心）心）CCustomer 客户（以客户为中心）TTeamwork 团队（紧密无缝的合作机制）RRespect 敬业（一丝不苟的敬业精神）IIntegrity 诚信（真实诚信的合作理念）PPartner 伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）以客户为中心，就是要求有一种“服务的态度”！以客户为中心，就是要求有一种“服务的态度”！企业的成功来源于服务水平，良好的服务态
38、度创造企业的成功来源于服务水平，良好的服务态度创造一流的服务水平！一流的服务水平！举例：美国管理协会（AMA）所做的一项研究显示，60%的企业失去顾客，其中最大的原因就是服务，先让我们来分享下面这则小故事吧：有一位妇女每个礼拜都会固定到一家杂货店买日常用品，在这样持续购买了 3 年后，有一次店内的一位服务员对她的态度不好，忙碌的工作使服务员怠慢了这位忠实的顾客，于是这位妇女改换到其他的杂货店买东西。8 年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再来店里来购物。老板很专心的倾听，并且向她道歉，等到这位妇女走了以后，他拿起计算器计算店里的损失：假如这位妇女每周都到店消费 40 美元，那
39、么 8 年她将消费1.53 万美元！但只是因为 8 年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了 1.53 万美元。?情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 21 页 共 51 页 从这个小故事我们可看到，其实每位同事的一举一动都是非常重要的，而服务更是位居首位！我们得明白和重视服务在销售过程中的重要性，得争取少损失一位顾客！个人职场的成功也同样需要服务态度：个人职场的成功也同样需要服务态度：没有服务态度的员工永远只会把工作做到一定的程度，只能说把工作做完了！有服务态度的人，会把工作做好，做到极致！会去帮助更多的人做好工作，自然他在职场上的表现，会吸引人的注意，这些人往往会更早地取得成功。举
40、例：一碗乌东面的故事 范总有一次他去日本出差，吃了一碗乌东面，发现之前吃的那都不叫乌东面，于是很诧异的问老板，为什么不多开些连锁店呢？老板回答说，不着急，先得把每一碗面都做好了。他很震惊，做面很简单，但要把每一碗面做得那么好吃是件很不容易的事情，品牌是需要花时间去培养的，可以一蹴而就的那肯定不是好品牌。体验游戏体验游戏 小组活动：网球接力 规则：五人一组，在教室内互相对丢一个纸团，每次只能向对角线的组员丢去，不能重复丢。一轮下来算是一次成功，记录一分，掉地则算失败！看能得几分？?TTeamwork 团队（紧密无缝的团队（紧密无缝的合作机制）合作机制）团队合作，要想得到更好地职业发展，必须有强烈
41、团队合作，要想得到更好地职业发展，必须有强烈的团队精神！的团队精神！英国科学家做过一个有趣的实验，他们把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢里。蚊香的火光与烟雾使惊恐的蚂蚁乱作一团，但片刻之后，蚁群开始变得镇定起来了，开始有蚂蚁向火光冲去，并向燃烧的蚊香喷出蚁酸。随即，越来越多的蚂蚁冲向火光，喷出蚁酸。一只小小的蚂蚁喷出的蚁酸是有限的，因此，许多冲锋的“勇士”葬身在了火光中。但更多的蚂蚁踏着死去蚂蚁的尸身冲向了火光。过了不到一分钟的时间，蚊香的火被扑灭了。在这场灾难中存活下来的蚂蚁们立即将献身火海的“战友”的尸体转运到附近的空地摆放好，在上面盖上一层薄土，以示安葬和哀悼。过了一个月，这位科学家又将一支点
42、燃的蜡烛放进了上次实验的那个蚁巢里。面对更大的火情，蚁群并没有慌乱，而是在以自己的方式迅速传递信息之后，开始有条不紊地调兵遣将。大家协同作战，不到一分钟烛火即被扑灭，而蚂蚁们几乎无一死亡。科学家对弱小的蚂蚁面临灭顶之灾所创造出的奇迹惊叹不已。其实，蚂蚁的成功就是来自于它们的团队精神。对于蚂蚁这样一个弱小的物种来说，任何一个个体面对类似的灾难都是无能为力的。甚至是一个数量很大的蚂蚁群体，在无组织、无秩序的情况下来应对这样的灾难，其结果也只能是全军覆没。可蚂蚁恰恰是一种组织性、秩序性很强的物种，它们依据自己的规则和方式，组成一个战斗力极强的群体，以应对生存过程中的一切事务。这正是蚂蚁这个弱小的物种
43、之所以能在时时存?情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 22 页 共 51 页 在着各种天灾人祸的环境中得以存在和繁衍的关键。这种有组织、有秩序的群体就是团队。人也是一种社会性的动物，人的一切活动都与其他同类有着密切的关系，所以人不可能脱离群体而存在。如果一个人脱离了人类的群体，他就失去了作为一个“人”的所有价值和意义。换一种方式来讲，人作为一个高等级的物种，个体的力量虽然远远超过了蚂蚁这些弱小个体，但单凭单个人的力量也是根本无法抗拒大自然的威力而生存下去的。所以，人要在这个世界上生存下去就必须将自身置于人类的群体当中。当然，人类社会与其它动物群体比较起来是复杂得多的，人类社会面
44、对的威胁及存在的各种竞争也比其它动物群体多得多。在英国科学家的实验当中，蚂蚁的成功证明了一个优秀的团队是所向无敌的。生存于社会中的人如果想获得成功，也必须将自己置身于一个或多个优秀的团队当中。一个优秀团队的形成需要团队中每一个成员的努力。在一个优秀的团队中，每一个成员都是不可缺少的主要战斗力量。在团队中，大家的地位是平等的，没有主次及高低贵贱之分的。只有大家在团队共同目标及组织原则基础上，精诚团结、相互协作、共同努力，团队的目标才可能实现。只有在团队共同目标实现的情况下，作为团队成员的每一个人的价值才能实现。也只有做到这一点，才能打造出一个真正的无敌团队。我们再拿蚂蚁打个比方：草原上，在野火烧
45、起的时候，众多的蚂蚁迅速聚拢在一起，紧紧地抱成一团，然后象滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。在滚动过程中，蚂蚁球发出噼里啪啦的烧焦声，那是最外层的蚂蚁用自己的身体为整个集体开拓生路发出的呐喊，是奋不顾身、无怨无悔的！在洪水来临的时候，蚂蚁们同样迅速抱成团随着波浪漂去。蚁球外层的蚂蚁不断地被波浪打入水中，但剩下的蚂蚁们依然紧紧地抱在一起。一但蚁球能够上岸，蚁球就会层层打开，迅速而有序地冲上堤岸。最后岸边会留下一个不小的蚁球，那时最里层的蚂蚁，它们已经为集体献身了，再也不可能爬上岸了，但它们的尸体仍然紧紧地抱在一起。就是这些小小的蚂蚁，以集体的力量创造了大自然中的奇迹。蚂蚁的奇迹告诉我们一个道理，那就
46、是团队共同一致的目标能给我们带来无限的力量。十个优秀的个体是无法与十个普通的个体组成的优秀团队相匹敌的。一个优秀的个体只有加入优秀的团队才能更充分地发挥自己的才能。团队精神的一个前提是：相信你的团队！体验游戏体验游戏 小组活动：走过障碍 规则：一小组为单位，一个人作为代表，蒙上双眼。走过一个障碍地，地上的白纸作为障碍物，踩上去则算失败，组员可以告诉代表行走方向。哪个小组最先走过障碍地则算胜利。?举例 1 有个老木匠已经 60 岁了，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得木匠，再三挽留，木匠决心已下，不为所动。老板只得答应，但问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠只得
47、答应了。?情境领导讲师手册 版权：携程大学内部标准化课件 第 23 页 共 51 页 RRespect 敬业（一丝不苟的敬业（一丝不苟的敬业精神）敬业精神）在盖房过程中，大家都看出来，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么严格，做出的活也全无往日水准，敬业精神已不复存在。老板并没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。这是你的房子，老板说，我送给你的礼物。老木匠愣住了。同样，他的后悔与羞愧大家都看出来了。他这一生盖了无数好房子，最后却为自己建了这样一座粗制滥造的房子，就是因为他没有把敬业精神贯彻到底。举例 2 在欧洲手工业时代，一个专打铜锣的铺子里的工匠师傅已近 70 岁了，还每天坚持
48、掌锤。每到了锣心的时候，老工匠就会使足力气打下最后的一锤。原来，锣心的一锤与周边的锤法都不一样，锣心以外的每一锤都只是准备，最后的一锤才是定音的，或清脆悠扬，或雄浑洪亮，都因这一锤而定。这一锤打好了，就是好锣，要打的不轻不重，恰到好处。否则，这只锣就报废了。无论多么优质的铜材，不论剪裁的尺寸多么合理，也不论一开始打了多少锤，这都不是最重要的，重要的是最后关头的恰到好处的最后一锤，这才是一只锣制造成功的关键。这二则故事的主要意旨是，一个人一生都要对工作保持敬业精神，直到他退休前的那一刻；做任何事情都要善始善终，前面做的再好，也可能会因为最后放松要求的败笔而功亏一篑，前功尽弃。IIntegrity
49、 诚诚信（真实诚信的合信（真实诚信的合作理念）作理念）诚信，如果一个人在职场中不诚信，那连在职场上的生诚信，如果一个人在职场中不诚信，那连在职场上的生存资格都没有，诚信的态度是一个基本的准则！存资格都没有，诚信的态度是一个基本的准则！小组活动：成员调查 规则：在一张白纸上，调查下，（1）谁会跳拉丁舞；（2）谁会跳草群舞；（3）谁会学猪叫。收集签名，看谁收集的签名越多就算胜利。（可以课前完成）让签名学员上台表演相关签名档的节目。?PPartner 伙伙伴（伙伴式的“多伴（伙伴式的“多赢”合作体系）赢”合作体系）个人职场的发展和企业发展一样，都需要有伙伴！个人职场的发展和企业发展一样，都需要有伙伴
50、！有了伙伴的态度，日后在职场上的发展将收获更多的惊有了伙伴的态度，日后在职场上的发展将收获更多的惊喜！喜！例：蒙牛的故事 例：蒙牛的故事 股价暴跌，导致蒙牛股份在价值上大为缩水，老牛基金会抵押给摩根的股票也面临被出售的危险。这引得境外一些资本大鳄蠢蠢欲动，一方面编织谎言，一面张口以待能不能及时筹足资金，撤换回被质押在外国机构里的股份，关系到企业话语权的存亡。作为民族乳制品企业的蒙牛，到了最危险的时候！得知蒙牛所处的窘境，为了防止境外机构恶意收购，柳传志总裁连夜召开联想控股董事会，48 小时之内就将 2 亿元打到了老牛基金会的账户上。新东方俞敏洪董事长闻讯后，二话没说，火速送来 5000 万元。