物业客服工作计划范文5篇.docx

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1、物业客服工作计划范文5篇 物业客服工作计划范文1 自去年_月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，2_年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了2_年物业管理工作计划： 根据公

2、司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在2_年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗

3、位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有chang服务，在给业主提供优质服

4、务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: _根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 2_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

5、物业客服工作计划范文2 一、客服部物业前期接管工作职责： 1. 与开发商签订物业管理委托合同。 2. 与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。 3. 在项目经理的安排下，协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。 4. 编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。 5. 配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。 6. 依据项目物业接管验收计划，落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。 7. 协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。 8. 结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。 9. 对交接验收存在的问题汇总，提

6、交项目经理。 10. 依据开发商的入住通知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。 11. 依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。 12. 熟悉周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。 13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。 14. 完成上级领导交办的其他事宜。 二、各部门共同汇编的文件： .房屋使用、管理、维修公约 .房屋质量保证书 .房屋使用说明书 .房屋交付(入住)通知 .入伙授权书 .业主(使用人)服务指南 .装修管理规定 .办理装修流程说明 .治安、消防协议书 .二次装修施工区域治安、消

7、防承诺书 .二次装修协议书 .业主联络资料登记表 .收楼须知 .物业管理费收费标准 .公约承诺书 备注：房屋使用、管理、维修公约编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。 建议：公约承诺书与治安、消防协议书可装订成一册(一式三份)，在业主收楼时发给业主，由业主签字(盖章)认可、执行;公约、房屋质量保证书、房屋使用说明书、业主(使用人)服务指南、装修管理规定、办理装修流程说明可合装成一册，作为业主收楼时的用户手册。同时，在用户手册正文内容前增加：“总经理致 三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜 1. 制订物业管理收费标准明细：物业管理费(

8、押金)、车位费(押金)、租线费(押金)、装修管理费(押金)。 2. 制订业主(使用人)收楼流程，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。 3. 制定业主(使用人)二次装修管理流程，建立“业主(使用人)装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表(管业部)”、“施工人员出入证”。 4. 制订有偿服务价格表：维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。 5. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、客务主管、内务主

9、管、客务代表、前台接待)、工作程序、管理制度。 6. 编写车位租赁(购买)协议书、电话租线(购买)协议书。 7. 落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地(楼层垃圾间)。 8. 编制员工手册，经公司领导批准后，统一印刷成册。 9. 制订员工考勤制度，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。 10. 制订员工奖惩条例，建立“员工过失单”、“奖励审批单”。 11. 制订员工聘用办法，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。 12. 制订员工培训规定、培训计划，建立“培训审批表”、“培训协议”。 13. 制订物资采购、验收、入库、报

10、销流程。 14. 制订员工工服管理规定，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。 15. 制订员工请假制度，建立“休假申请单”。 16. 制订薪金实施细则，建立“工资报表”、“薪金明细表”。 17. 制订印章管理规定，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”;统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制(公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章)。 18. 制订库房管理规定，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。 20. 制订内部行文管理规定，建立

11、“文件签收表”、“内部请示报告”。 21. 制订档案管理规定，建立“档案分类表”、“档案(一、二、三级)目录表”、“档案借阅登记表”。 22. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员)、工作程序、管理制度。 23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。 24. 制订开办费使用方案，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作;建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。 25. 制订合同、协议审批制度、合同、协议管理办法，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。 26. 制订计划性工作管理办法，建

12、立“年度(月度、周)工作计划、总结报表”、“计划、总结考核统计表”。 四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接 1.确定收楼时间 2.确定物管费的起计日期 3.前期工程遗留问题的解决 4.办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作： 五.产权资料 房地产的产权资料是国家房地产部门依法对各类房地产进行管理的依据;是房地产管理部门确认产权，税务部门依法征税，司法部门处理产权纠纷的必要凭证;也是产权人参与产权租赁、交易、抵押的必要凭据;物业公司将以产权资料为依据，收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设

13、施，共有部位和绿地不受侵犯，维护广大业主的权益。接管验收时检索提交的产权资料主要有： 物业客服工作计划范文3 一、本年度个人工作状况 _在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。 2_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 2_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 2_年

14、8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 2_年_做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 2_年_-_月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： _在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。 3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是

15、没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足： _在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解

16、决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。 物业客服工作计划范文4 转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到

17、什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记

18、着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20_年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点： 1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“

19、您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!” 3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。 4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!” 5.做好钥匙的

20、进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。 6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间! 物业客服工作计划范文5 20_物业客服部年度工作计划： (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。 (二)进一步进步物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 (三)加强部分培训工作，确保客服员业务水平有明显进步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部分工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工

21、作，做到有检查、有考核，不断进步服务质量。 回顾11年，工作中布满了艰辛与曲折，却收获了成长与成绩，展看明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的往实现部分目标，为公司发展贡献一份气力。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想交换总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操纵标准。 5、 职员的招聘、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 用度的收取及催缴。 11、 处理业主投诉咨询题目及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培训，进步员工的工作水平、服务质量。 13、 定期走访，征求业主张见，不断进步服务质量。 14、 组织展开社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理进住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、 根据业主要求展开其他有偿服务。 18、 监视检查各部分的服务质量，对分歧格的服务及时进行整改。 19、 定期召开各部分服务质量评定会，不断进步服务质量。第 16 页 共 16 页