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1、县住宅物业管理服务水平和效能提升年活动实施方案为认真贯彻落实*要求，结合我县物业管理工作实际，制定本实施方案。一、指导思想牢固树立以人民为中心的发展理念，在住宅物业管理中强化党建引领、推动物业服务企业转型升级，健全行业监管制度，进一步加强和改进我县住宅物业管理工作，落实属地管理责任，提升政府监管能力、企业服务水平、业主满意程度、规范物业服务行为，提高物业服务行业的整体服务质量和水平。二、工作目标通过开展住宅物业管理服务水平和效能提升年活动，年内住宅小区物业服务企业管理覆盖率达到50%以上，建成物业服务企业信息管理系统，实现住宅专项维修资金网上缴存、物业服务质量评价和等级评定等功能。建立物业管理
2、联动机制，城区住宅小区物业管理实行“1+3+N”新模式，即：“一个主体”，所在城市社区为统一管理主体，清单式管理辖区内所有住宅小区；“三个全覆盖”，所有住宅小区实现高质量物业服务管理、业主委员会监督和网格员日常巡查全覆盖；“多部门联动”，县住建局、市场监管局、自然资源局、生态环境局、公安局、民政局、司法局、执法局等部门根据各自工作职责，积极配合城市社区扎实开展住宅小区内油烟、噪音、污水治理及违法建筑、擅自改变房屋结构、矛盾纠纷排查、乱停乱放、乱堆乱建等整治工作。通过开展住宅物业管理服务水平和效能提升年活动，努力实现“六个明显变化”，即：各职能部门、相关单位工作积极性和主动性明显增强；物业企业管
3、理能力和服务质量明显提升；业主自治管理意识和能力明显提高；住宅小区居住环境和生活空间明显改善；物业管理存在的热点和难点问题得到明显治理；人民群众对物业服务的满意率明显增长。 三、主要任务（一）推进住宅物业管理工作融入基层社会治理体系1.坚持和加强党对物业管理工作的领导。依托“大党委”、“大工委”平台，推动业主委员会、物业服务企业成立党组织。建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业多方联动机制，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业服务负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。鼓励流动党员、退休人员
4、中的党员将组织关系转入社区党组织，推动党政机关和企事业单位党组织、在职党员主动参与社区治理，有效服务群众。责任单位：城市社区配合单位：各物业服务企业时限要求：12月底，并长期坚持2.落实街道属地管理责任。按照甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省赋予乡镇和街道部分县级经济社会管理权限指导目录的通知要求，加强对下放物业管理工作权限的指导，依托“大党委”、“大工委”平台，城市社区要建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。鼓励城市社区建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主召开业主大会、成立业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监
5、督业主委员会和物业服务企业履行职责。指导开展物业承接查验并公开结果，监督物业项目有序交接。突发公共事件应对期间，城市社区指导物业服务企业开展应对工作，并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。责任单位：城市社区配合单位：住建局、公用局时限要求：6月底前，完成城市社区综合治理工作制度和物业管理工作机制的建章立制工作，指导监督辖区内物业管理活动的开展及其他常规性工作任务，并长期坚持。3.推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，根据城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务
6、区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。按照平凉市物业管理条例等相关法律法规，明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。责任单位：住建局、自然资源局、生态环境局、市场监管局、执法局、应急管理局、工信局、公用局、城市社区、国网县供电公司、甘肃水投供水公司时限要求：长期坚持4.构建共建共治共享格局。依托“大党委”、“大工委”平台，多方联动，充分调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与
7、居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。畅通居民投诉渠道，健全12319城管热线投诉处理机制，提高投诉处置效能。加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。责任单位：城市社区、执法局时限要求：长期坚持（二）健全业主委员会治理结构5.优化业主委员会人员配置。城市社区负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员
8、履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。住建局、公用局和城市社区要加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。责任单位：城市社区、住建局、公用局时限要求：12月底，并长期坚持6.充分发挥业主委员会作用。业主大会可根据法律法规规定，通过议事规则和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金（以下简称维修资金）使用决策权力。业主委员会应当督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻。对多次催缴仍拖欠物业费的业主，可根据管理规约规定的相应措施进行催缴。探索将恶意拖欠物业费的行为纳入个
9、人信用记录。责任单位：城市社区、住建局、发改局时限要求：长期坚持7.规范业主委员会运行。业主委员会应当定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告城市社区党组织和居民委员会。业主大会可授权业主委员会聘请专职工作人员承担日常事务，明确工作职责和薪酬标准。探索建立业主委员会换届审计制度。责任单位：城市社区时限要求：长期坚持8.加强对业主委员会监督。业主委员会每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。业主委员会作出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，城市社区应当责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并公告业主。业主委
10、员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，积极协调城市社区指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。责任单位：城市社区时限要求：每年至少公布1次，并长期坚持（三）提升物业管理服务水平9.扩大物业管理覆盖范围。城市社区要及时推动业主成立业主大会，选举业主委员会，选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。年内辖区住宅小区业主委员会成立率达到100%，专业化物业服务覆盖率达到50%以上。暂不具备成立业主大会条件的，探索组建由社区居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会，临时代替业主委员会开展工作。结合城镇老旧小区改造，引导居民协商
11、确定老旧小区的管理模式，推动建立物业管理长效机制。鼓励物业服务企业统一管理周边老旧小区。暂不具备专业化物业管理条件的，由城市社区通过社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式，逐步实现物业管理全覆盖。责任单位：城市社区、公用局时限要求：6月底前，全县共有居住小区184个，共有居住楼栋及院落32个，其中：东街社区管理小区25个，楼栋及院落9个；西街社区管理小区53个，楼栋及院落15个；北城社区管理小区50个；新北社区管理小区29个，楼栋及院落7个；紫荆社区管理小区20个，楼栋及院落1个；南城社区管理小区7个。截止9月底前，城市社区管理小区召开业主大会、成立业主委员会，其中：东街社区管理小区
12、5个；西街社区管理小区10个；北城社区管理小区8个；新北社区管理小区5个；紫荆社区管理小区5个；南城社区管理小区2个。截止12月底前，城市社区管理小区召开业主大会、成立业主委员会，其中：东街社区管理小区15个；西街社区管理小区20个；北城社区管理小区18个；新北社区管理小区10个；紫荆社区管理小区8个；南城社区管理小区3个。10.提升物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉处理机制，加强人员车辆管理、定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放并及时清扫清运，改善居住环境，
13、提升居住品质，打造优秀物业服务项目。发挥物业行业作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。责任单位：城市社区、公用局时限要求：12月底，并长期坚持。11.完善物业服务价格形成机制。物业管理实行有偿服务，我县物业服务价格实行政府指导价，具体收费标准在物业服务合同中约定。由有定价权限的价格管理部门制定并公布基准价及其浮动幅度。引导业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。责任单位：城市社区、发改局、公用局时限要求：长期坚持12.提升物业服务行业人员素质。推动物业服务人员职业技能等级认定工作。开展职业技能培训，提高
14、从业人员整体素质和技能水平。引导物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，引入高技能人才和专业技术人才。物业服务企业在保障安全、业主共同决策同意的前提下，可利用闲置房屋用于员工住宿。符合条件的员工优先纳入住房保障范围。组织开展最美物业人宣传活动，增强从业人员荣誉感和归属感。责任单位：人社局、文明办、公用局时限要求：长期坚持13.推进物业服务星级标准测评。城市社区要按照平凉市住宅物业服务星级标准，按期推进物业服务星级标准测评工作，各物业服务企业要按照相应的星级，从内部管理、公共关系维护、公共设施设备管理、安全管理、公共空间秩序管理、清洁服务、绿化养护、智能信息化管理8个方面着手，提高服务标准，规范
15、服务行为，提升服务水平。责任单位：城市社区、公用局时限要求：长期坚持（四）推动发展生活服务业14.加强智慧物业管理服务能力建设。鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平。采集房屋、设施设备、业主委员会、物业服务企业等数据，共享城市管理数据，汇集购物、家政、养老等生活服务数据，确保数据不泄露、不滥用。依法依规与相关部门实现数据共享应用。责任单位：执法局、公安局、城市社区时限要求：力争年内建成3处智慧物业管理服务平台15.提升设施设备智能化管理水平。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，通过在电梯、消防等重要设施设备布设
16、传感器，实现数据实时采集，建立事件处置权责清单，明确处置业务流程和规范，实现智慧预警、智慧研判、智慧派单、智慧监督。责任单位：应急管理局、城市社区、甘肃水投供水公司、中国移动分公司、国网县供电公司时限要求：长期坚持16.促进线上线下服务融合发展。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、上门服务。物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。责任单位：住建局、教育局、民政局、卫
17、健局、市场监管局、城市社区时限要求：长期坚持（五）规范维修资金使用和管理17.提高维修资金使用效率。县住建局要优化维修资金使用流程，简化申请材料，缩短审核时限。建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会可直接申请使用维修资金，尚未产生业主委员会的，由城市社区组织代为维修，并从维修资金中列支相关费用。因供水、排水、消防、电梯等紧急事项使用维修资金的，维修工程竣工后，应当公开维修资金使用数额。探索维修资金购买电梯安全责任保险。责任单位：住建局时限要求：长期坚持18.健全维修资金管理制度。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平，采用公开招标方式，综合存款利率、资产规模和服务效能等因素，择优
18、确定专户管理银行，控制专户管理银行数量。探索委托专业机构运营维修资金，提高资金收益水平，并将收益分配给业主。加快维修资金管理信息系统建设，方便业主实时查询。每年披露资金管理和使用情况，接受业主监督。加强维修资金监管，严肃查处侵占挪用资金等违法违规行为。责任单位：住建局、城市社区时限要求：长期坚持19.加大维修资金归集力度。维修资金是房屋的“医疗和养老保险金”，是提升物业管理水平，延长房屋使用寿命的有效保障。推动新建商品房在办理网签备案时，由建设单位代为足额缴纳维修资金。加大对建设单位、物业服务企业代收维修资金的清缴力度。业主共有部分经营收益应当主要用于补充维修资金。逐步实行商品房与已售公房维修
19、资金并轨管理。责任单位：住建局、公安局、司法局时限要求：7月底前，县住建局联系县直有关部门完善新建商品房和既有住宅网签备案流程，进一步规范住宅专项维修资金缴存归集程序；要将代收未缴及挪用维修资金等情况移交县公安局，由县公安局依法立案查处，予以追缴。（六）强化物业服务监督管理20.建立服务信息公开公示制度。物业服务企业应当在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯
20、维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。责任单位：城市社区、发改局、市场监管局、公用局时限要求：6月底前设立公示栏，实现信息全面公开。21.建立物业服务企业信用管理制度。开展物业服务企业信用评价，根据合同履行、投诉处理、日常检查等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况，由住建局授予信用星级标识，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用
21、。责任单位：住建局、城市社区、公用局时限要求：长期坚持22.优化市场竞争环境。加强物业服务企业登记注册信息部门共享，探索建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。完善物业管理招标投标制度，加强招标投标代理机构、评标专家和招标投标活动监管。引导业主委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业。县住建局在征求城市社区意见的基础上，建立物业服务企业红黑榜制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。采取走出去“学”和引进来“管”的模式，引进经营理念新、管理机制活、服务质量好的物业服务企业，参与物业服务。责任单位：住建局、公用局、民政局时限要求：长
22、期坚持四、组织领导县住宅物业管理服务水平和效能提升年活动由县政府统一领导，成立领导小组，组成人员如下：*组 长：五、实施步骤（一）动员部署阶段（5月20日30日）。按照省市住宅物业管理服务水平和效能提升年活动要求，制定实施方案，召开动员大会，安排部署工作任务，明确工作职责，印发有关文件。各部门各单位要按照职责分工，迅速开展工作。（二）组织实施阶段（6月1日11月30日）。各部门根据工作职责，指导物业企业按照工作方案、相关法律法规规定、物业服务合同、服务标准开展工作，切实完成各项任务，积极培育品牌企业和优秀示范项目，发挥示范带头作用。各行业主管部门要加强各自领域工作日常监督指导，保证活动顺利开展
23、。（三）总结验收阶段（12月1日31日）。依托“大党委”、“大工委”平台，多方联动，对县住宅物业管理服务水平和效能提升活动进行综合验收和考核总结，表彰先进，巩固活动成果，建立长效管理机制。六、工作措施（一）提高思想认识。各相关部门和单位要高度重视，把思想认识统一到县住宅物业发展的大局上来，把提升物业管理服务水平和效能摆在行业发展全局的核心位置。通过活动的开展，重点要加强党对物业管理工作的领导，着力解决物业管理与社会治理充分结合、业委会治理结构优化、提高物业服务质量、健全物业服务监管机制、规范依法经营等问题，打掉个别物业服务企业的“匪”气，全面树立物业企业的正气。（二）压实工作责任。各相关部门和
24、单位要根据县住宅物业管理服务水平和效能提升年活动实施方案，进一步明确工作职责，细化工作任务，压实工作责任，抽组专门力量，全力以赴开展工作。县住建局要发挥牵头抓总作用，强化统筹协调、组织调度，认真研究工作中的重点难点问题，推动活动高效有序开展。（三）完善考核机制。领导小组办公室要按照平凉市住宅物业服务星级标准，充分发挥好协调督导作用，组织相关部门、城市社区和物业服务企业，通过“物业项目日常管理考核”、“企业年度监督考核”、“项目年度综合评定”、“企业年终综合评定”等方式倒逼各项工作责任落实，考核结果要与物业服务星级标准测评工作挂钩。同时，根据综合测评排名，建立物业服务企业“红黑”名单制度，每季度
25、通过媒体向社会公布，以全面促进物业服务水平和服务质量的提升。（四）做好衔接配合。城市社区要深入一线、靠前指挥、积极作为，充分发挥“社区吹哨，部门报道”的协调工作机制，主动加强与住建、执法、公安、市场监管、应急管理等部门的沟通衔接，务求取得实效。各有关单位要顾全大局，密切配合，合力共为，及时研究解决工作中的各类问题，对工作中一些好的经验和做法，要及时总结推广、转化运用，同时还要根据各自工作职责，进一步加大对住宅小区内相关领域工作的日常巡查检查力度和频次，强化监督指导和行业监管，确保活动顺利开展，取得实效。（五）强化宣传引导。县融媒体中心要加大物业管理政策法规的宣传力度，广泛宣传住宅物业管理服务水平和效能提升年活动，引导业主自觉遵守国家法律法规，树立正确的物业服务消费意识、社会公德意识和维护社会公共服务意识，增强主人翁意识，依法有序参与小区日常活动，自觉维护物业服务市场秩序，促进社区和谐稳定与社会文明进步。