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1、区开展“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动方案为全面贯彻落*的工作要求，着力解决消费领域存在的非法经营和消费乱象问题，加强消费维权社会共治建设，在全区营造安全放心的消费环境，让广大人民群众和来武游客放心消费、舒心消费，积极维护社会和谐稳定和旅游良好形象，促进经济社会持续健康发展。自202b年11月下旬至202c年3月底，在全区开展“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动，特制定本方案。一、总体要求（一）指导思想。坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，落实经营者主体责任，弘扬守法诚信兴业，推动消费维权社会共治，
2、强化经营者自律，营造安全放心的消费环境，开展消费维权社会共治体系建设，以促进部门联动依法履职为抓手，以全域旅游发展为切入点，不断健全消费维权网络，在全区形成消费维权社会共治的浓厚氛围，营造安全放心的消费环境，助推旅游消费升级，促进社会和谐稳定，加快经济社会持续健康发展。（二）基本原则。坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的（吃、住、行、游、购、娱），或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作，营造放心舒心消费环境。注重“创”“打”结合。要充分分析、梳理当前市场消费环境存在的问题，运用法律武器严惩一批违法犯罪行为，向社会曝光一批典型案例，树立一批诚信守法优秀企业，创建
3、一批行业标准，建立一系列维权长效机制，完善消费维权体系，确保专项行动成效可感观、可评价。强化主体责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费环境建设。推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者保护委员会和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、
4、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。（三）工作目标。建立健全政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督的消费维权社会共治新机制，加强食品（含特殊食品）、药品、化妆品、价格、电子商贸、金融服务、涉旅服务、公共服务等监管，进一步提高我区消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和经济发展力度，市场消费秩序进一步规范，维权服务体系进一步完善，重点突出问题得到有效解决，旅游形象进一步提升。二、创建领域及内容（一）创建领域。以涉及旅游的吃、住、游、购、娱为重点领域，延伸开展电商服务、疫情药品及器械、美容健身、房地产、金融服务、供水、供电、供气、通讯等涉及民生的领域创建工作。（二）创建
5、内容。1.遵纪守法。严格遵守产品质量、消费者权益、公平竞争、公平交易、市场管理等各方面的法律法规和标准，严格依法纳税、依法统计。2.诚实守信。制定商品质量长效管理规范，商品资证齐全，严格质量准入，品真质优；商品合理定价，质价相符；统一标签，明码标价，反对不正当竞争，杜绝各种形式的价格欺诈行为；严格遵守合同，履行践诺；尊重他人知识产权，杜绝侵权事件发生，培训和维护自主知识产权。3.制度健全。在质量管理、合同管理、财务管理、信用管理、人力资源、安全生产、品牌管理、危机管理、发展规划等方面，制定完整的管理制度、工作规范和相应的技术手段，保证各个工作环节有序、高效运行。监督保障措施完善，履职明确、奖惩
6、分明。执行行业技术标准，并不断开拓创新。能够将供应商和客户关系管理、产品质量控制、信用风险控制、消费者投诉处理等工作实现信息化管理或引入第三方信用服务。4.诚恳规范服务。具有“以荣为尊、服务至诚”的服务理念，制定覆盖售前、售中和售后全过程服务标准，严格践行服务承诺，为消费者提供优质服务，做到广告信息真实、准确、不误导和欺诈消费者。5.履行社会责任。积极响应政府号召，热心参与社会公益活动；严格执行劳动保障法律法规，以人为本、善待员工，建立良好的劳资关系；厉行节约、倡导环保；严格遵守生产、经营规程和安全管理法律法规，消除安全隐患，确保消费者和劳动者人身财产安全。6.接受社会监督。自觉接受政府、社会
7、和舆论监督，积极参与整顿和规范市场经济秩序专项行动，配合有关部门依法打击制售假冒伪劣商品和商业欺诈等违法行为，为消费者维权提供便利和支持。三、整治领域及内容（一）整治领域。本次专项行动主要针对食品生产、保健食品会销、食品餐饮服务（含网络订餐）、旅游地产特色食品、旅游住宿服务、疫情防控药品及器械、化妆品、价格、电子商贸、金融服务、供电、供气、供水、通讯等侵犯消费者权益的违法行为多发高发领域为重点整治对象。（二）整治内容。通过开展校园食品安全守护行动、农药兽药使用减量和产地环境净化行动、进口食品“国门守护”行动和电商食品安全专项整治行动、乳制品质量提升行动、农村假冒伪劣食品治理行动、餐饮质量安全提
8、升行动和保健市场“乱象”整治行动等专项整治，着力解决违规进行保健食品会销活动和保健食品虚假、欺诈宣传行为，经营不符合食品安全标准食品的行为，未按政府指导价和未进行明码标价经营行为，以次充好、冒用他人商标及有关资质从事网络经营活动行为，在新冠肺炎疫情常态化防控下哄抬疫情防控用药品及器械价格行为，经营不符合标准的疫情药品及器械行为，哄抬涉旅服务价格行为，生产不符合食品安全标准食品的行为，水、电、气领域侵害消费者权益的行为，服务质量低下的行为及其它侵害消费者权益的行为。四、工作重点（一）以示范引领，突出特色。1.突出放心消费重点领域创建。紧紧围绕全域旅游发展，大力开展放心旅游消费创建工作，打造具有旅
9、游特色的消费创建工作。2.突出放心消费示范点创建。围绕企业、市场、旅游景区、乡村、街区、校园、社区等，在全区范围内创建放心消费示范点，打造放心消费样板。3.突出放心消费重点行业创建。围绕与百姓生活消费密切相关的重点领域、重点行业，在食品药品、旅游休闲、交通出行、教育培训、家政服务、快递服务、医疗保健、网络购物、供电服务、供气服务、供水服务、通讯服务等方面，打造一批放心食品、放心建材、放心家电、放心农资、放心快递、放心旅游、放心医疗、放心金融、放心教育、放心住房、放心交通、放心电商等示范行业，推进消费示范创建在各行各业全面开展。4.突出特色品牌创建。重点抓好本地品牌、特色产品、老字号、重点产业等
10、放心消费的创建工作，通过消费示范创建，培育和提升自主品牌，为地方经济发展注入强心剂。（二）以他律促自律，强化主体责任。坚持把市场主体作为创建活动的第一责任主体，积极运用行政指导、行政约谈、行政告诫等行政措施，督促市场主体自觉履行法定义务和责任，遵守诚信承诺，引导建立诚信自律规范与标准，推动市场主体自我约束、自我规范、诚信经营。一是履行经营者首问责任。强化市场主体质量安全责任和消费者权益保护责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，健全内部管理制度，提高商品和服务总体水平，主动和解消费纠纷，切实履行消费维权第一责任人的责任。二是推动建立消费环节赔偿先付制度，促进消费争议快速和解。鼓励
11、和引导具备条件的商场、超市、集贸市场、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等建立和完善赔偿先付制度，积极推动消费环节经营者建立完善的售后服务体系，实现在第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议的目标，提高消费者的购物满意率。（三）以制度促规范，推进长效管理。积极建立健全工作联动机制、目标考核机制、惩戒激励机制、信息共享机制、示范宣传机制等，构建指标完善、易于操作、定量与定性相结合的考核评价机制，制定消费示范创建活动测评体系，形成涵盖消费示范创建工作各个环节、不同层面的考核评价体系，自下而上地逐级开展考核、督查和测评消费示范创建活动落实情况，更好地推进消费示范创建目标任务得到全面落实，为消费示
12、范创建工作常态化管理和科学化发展提供制度保证。五、工作措施（一）加强工作规范，统一管理标准。加强对消费示范创建主体的组织指导、规范管理，坚持“五统一”，提高创建标准化管理水平。一是统一称谓。凡参加消费示范创建工作的经营主体，在经营场所显著位置统一悬挂相关证照，其称谓统一规范为放心消费示范店（街、行业）。二是统一标志。对验收认定的示范店（街、行业），统一使用放心消费示范店（街、行业）字样的标志。三是统一标准。统一制定创建放心消费示范店、示范街、示范行业标准。四是统一制度。完善经营者自律制度，建立进货验收制度不合格商品下柜制度消费投诉处理制度经营者首问责任制度消费环节赔偿先付制度等，促进消费争议快
13、速和解。五是统一承诺。放心消费示范店（街、行业）应当向消费者承诺，经营的商品符合国家法律法规的规定，经营行为合法规范，按照法律法规的规定对社会和公众承担第一责任人责任，接受社会监督，承担社会责任。（二）推进信息共享，强化信用监管。充分运用市场监管信息平台和企业信用信息公示系统，加强部门联动、数据整合和信息共享，进一步建立健全市场主体信用分类监管机制。一是加强企业信用监管。实施信用分类管理，建立和完善红黑名单管理、经营异常名录管理、警示制度管理等措施和制度，利用智能化加强对经营者信用管理，提高对市场秩序的监管和控制效能，督促企业诚信经营。二是加强对失信企业、市场主体的信用约束和联合惩戒。发挥多部
14、门信息归集作用，构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒格局，倒逼市场主体诚信经营。三是加强事中事后监管。依法推进“双随机一公开”监管，逐步建立市场监管部门的联动机制，把“双随机”抽查运用到各相关执法部门的联合检查中，曝光市场主体失信行为，形成对失信市场主体的舆论压力。四是鼓励消费示范创建单位加强自身信用建设，建立信息化信用管理体系。通过建立健全各项管理制度，规范经营活动，充分发挥消费示范创建单位履行法定责任和义务、规范经营行为严格自律、保障商品质量消费安全的示范引导作用。（三）强化监管执法，突出综合治理。一是强化重点领域市场整治。坚持问题导向，聚集群众关注的热点问题，综合运用各种监管手段，加强对
15、消费突出问题和重点领域市场整治，严厉查处制假售假、虚假宣传、违法广告、消费欺诈、霸王条款和拒不履行商品服务责任义务等消费侵权违法案件，对关系消费者身体健康、生命财产安全的消费侵权案件进行从重处罚，严厉打击扰乱市场经济秩序的违法犯罪行为。二是强化质量监管和风险防范。依据国家有关法律法规，建立完善产品和商品质量监测和抽查检验机制，加强问题和缺陷产品召回、下架、退市制度及质量安全风险警示等工作的落实。着力抓好食品药品、农副（水）产品和儿童用品、装饰装修建材、汽车配件、家用电器、服装纺织、成品油等重点商品质量检测工作。进一步加快推进产品质量追溯和溯源管理系统建设，发挥市场倒逼作用，推动产品质量全程监管
16、。三是强化重点行业管理和规范。对食品、药品、燃气、成品油、医疗器械、特种设备、餐饮服务、汽车维修、房屋销售、网吧等涉及行政许可经营项目的监管，主管部门要落实主体责任，针对突出问题，做到“精准监管”，确保重点商品、重点领域的安全。四是强化新兴消费领域监管。继续对网络购物、电视购物、预付式消费、金融消费、旅游休闲消费、公共服务消费等新兴消费业态领域突出问题的专项整治和综合治理，保护消费者合法权益，切实维护市场秩序。（四）畅通维权渠道，提高维权效能。一是进一步加强各级消费者权益保护机构和工作体系建设。畅通各类投诉热线，拓宽消费者诉求与维权渠道，拓展互联网及移动受理渠道，扩大消费维权网络体系的覆盖面，
17、营造全社会共同保护消费者合法权益的格局。二是进一步加强消费维权行政调解工作。充分发挥行政调解在化解矛盾、维护社会和谐稳定中的作用，实行“谁主管、谁负责”的原则，加强行政调解，提高消费投诉举报的受理和处置效率，实现有效投诉举报的受理率、处置率、反馈率达100%，切实保护消费者合法权益。三是进一步建立完善行政调解与司法调解的主导作用，加强行政调解与司法调解在工作程序、工作方法和效力确认等方面的对接配合，最大限度地为人民群众提供便捷高效的纠纷解决途径。四是进一步建立完善“诉转案”对接机制。在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律法规行为的，在依法进行行政调解的同时要立案查处，将群体
18、性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、重要商品不合格、拒不履行调解结果等侵害消费者合法权益的行为作为“诉转案”的工作重点，严厉打击经营者违法行为。五是建立消费者权益保护工作协调机制。充分发挥消费者权益保护工作联席会议协调工作机制作用，提高行政执法协调重大消费纠纷事件的应对能力和水平，协调有关部门和各方力量，实现消费维权协同共治。（五）强化社会共建，营造良好氛围。一是强化社会宣传。围绕消费示范创建主题，充分利用多种媒介，广泛宣传消费示范创建工作，提高消费示范创建活动的知晓度、认同度、参与度。二是强化教育引导。加强对消费者和经营者的教育培训，提高消费者和经营者参与自觉性，形成全社会支持参与消费示范创建
19、的良好氛围，依托市税务局推行的有奖发票试点工作，规范发票的开具和使用，鼓励消费者主动索取发票，提高纳税人税法遵从度。三是强化基层创建。开展消费教育进企业、进社区、进校园、进乡村、进景区、进市场等活动，提高消费示范创建工作影响力和覆盖面。四是强化社会共建。充分发挥法律法规的规范作用、行业自律作用、舆论和社会公众的监督作用，构建“政府市场社会”多元参与和协调互动，实现社会共建。六、实施程序第一阶段（202c年1月10日前）：制定和完善工作实施方案、创建评价标准和宣传动员。各工作任务牵头单位按照要求制定专项工作实施方案和创建评价标准，并于1月10日前报领导小组办公室（区市场监管局）备案。召开全区动员
20、会议，各有关部门开展专项行动动员性宣传和法律法规宣传活动。第二阶段（202c年2月28日前）：集中创建和整治。各成员单位、乡镇（街道）按照工作方案开展集中创建和整治。各有关单位和乡镇（街道）要在活动期间每月28日前通过党政网向领导小组办公室（区市场监管局）报送专项行动工作推进情况统计表（见附件2）和工作中存在的亮点、难点（综合协调小组联络员：。）。第三阶段（202c年3月底）：总结表彰。各成员单位、乡镇（街道）认真总结开展净化消费环境工作的经验、存在的问题，并于202c年3月14日前通过党政网将总结报领导小组办公室，各乡镇（街道）和区级有关部门要报送典型案例材料（不少于1个）。202c年3月底
21、，召开专项行动总结会议，集中表彰消费示范创建主体。七、工作要求（一）加强组织领导，确保创建工作落实。“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动是一项涉及民生各领域“乱象”的治理行动，是维护和提升旅游良好形象、助推经济社会持续健康发展的重要举措，全区各乡镇（街道）和有关部门要高度重视，切实增强政治意识、大局意识和民生意识，加强组织领导、细化工作措施、强化问题导向和整治成效，扎实、务实地开展好各领域的专项治理工作。（二）落实工作责任，提升创建效能。本次专项行动严格执行属地管理和区级有关部门分工负责、协同联动的原则，全区各级各部门要严格按照工作任务分工抓好抓实本单位、本部门牵头工作。专项行
22、动领导小组办公室将会同区政府办公室、区纪委监委机关等有关部门开展工作情况的督查，对领导不力、成效不好的在全区范围内予以通报，涉嫌违规违纪的，依法移送纪检监察和司法部门严肃追责问责。附件：1.区开展“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动工作领导小组人员组成及责任分工2.区开展“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动推进情况统计表附件1区开展“诚信经营、放心消费”创建活动暨整治消费环境专项行动工作领导小组人员组成及责任分工一、人员组成组长：区政府副区长副组长：区政府办公室副主任区市场监管局局长成员：区法院、区委宣传部、区发展改革委、区教委、区经济信息委、区公安局、区民政局
23、、区司法局、区财政局、区住房城乡建委、区城市管理局、区交通局、区水利局、区农业农村委、区商务委、区文化旅游委、区卫生健康委、区市场监管局、区税务局、区总工会、团区委、区妇联、区工商联、区融媒体中心、银保监管组、中国邮政分公司分管负责人和各乡镇人民政府、各街道办事处分管负责人。领导小组分别下设综合协调组、宣传组、督查组于区市场监管局、区委宣传部、区政府办公室。二、责任分工区政府办公室负责对各有关单位和各乡镇（街道）工作开展的督查督办。区法院负责依法审判侵害消费者损害赔偿案件、人身权案件、精神赔偿案件等重大消费纠纷案件；处理不需要开庭审判的民事纠纷（消费纠纷），对诉讼消费纠纷做司法调解（涉及个人隐
24、私、精神赔偿、人身伤害等案件）。区委宣传部负责牵头开展本次专项行动的宣传工作。组织开展社会主义核心价值观宣传教育，倡导诚信经营，引导科学消费、文明消费、健康消费。将诚信经营，理智消费纳入公民道德建设内容，文明城区创建总体规划。区发展改革委负责牵头诚信体系建设工作。全区商品及服务收费标准的核定工作。全区商品及服务价格的监测工作，对涉及与人民群众生活密切相关的收费进行调研，并提出意见。区教委负责牵头开展校园食品安全守护行动。参与侵害学生合法权益重大消费维权事件调查处理。区经济信息委负责牵头涉及民生的供电、供气、通信领域消费示范创建和侵害消费者权益行为的整治工作。区公安局负责维护社会治安秩序，及时发
25、现和打击各类违法犯罪行为。协助相关行政职能部门对重大消费维权案件的调查处理。区民政局负责指导行业协会、商会开展消费示范创建工作。区司法局负责开展法治宣传教育、法律援助、人民调解等司法行政工作，发挥司法调解优势，对涉及消费纠纷的事项进行人民调解。区财政局负责本次专项行动的经费保障工作。区住房城乡建委牵头房地产市场消费示范创建和秩序整治工作，开展房地产转让、租赁、抵押行为管理；负责指导、监督物业管理和行业服务，协助受理消费者在房地产行业和物业服务领域消费纠纷调查。区交通局负责牵头交通运输行业消费示范创建和侵害消费者权益整治工作。区水利局/区城市管理局负责牵头供水领域消费示范创建和侵害消费者权益行为
26、的整治工作。区农业农村委负责牵头开展农药兽药使用减量和产地环境净化行动。参与涉及侵害农业生产重大消费维权事件调查处理。区商务委负责牵头开展进口食品“国门守护”行动和电商食品安全专项整治行动。牵头住宿行业、餐饮行业等商贸领域消费示范创建和侵害消费者权益行为的整治工作。区文化旅游委负责牵头旅游景区、景点和文化市场消费示范创建和侵害消费者权益整治工作。参与旅游景区、景点重大消费纠纷的调查处理。区卫生健康委负责牵头医疗行业消费示范创建和侵害消费者权益行为的整治工作。区市场监管局/乡镇、街道：牵头开展乳制品质量提升行动、农村假冒伪劣食品治理行动、餐饮质量安全提升行动和保健市场乱象整治行动。贯彻执行国家有
27、关市场监督管理、维护消费者合法权益的方针政策、法律法规。负责食品、药品、特种设备、工业产品质量监管；引导经营者亮证（照）经营，明码标价，诚信经营；指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理等工作，保护经营者、消费者合法权益，组织查处价格、产品质量、虚假宣传、不正当竞争等侵害消费者合法权益案件。加强12315消费维权品牌建设，积极推进12315消费维权“五进”工作，指导区消委会开展消费维权。各乡镇街道负责辖区食品药品安全整治工作。区税务局负责规范发票管理、有奖发票的宣传辅导、涉税违法行为的调查处理。区总工会负责对维护广大职工合法权利的教育和引导，反映涉及侵害广大职工合法权益的行为提出意见和建议，参与涉
28、及侵害广大职工重大消费维权事件调查处理。团区委围绕青年消费工作组织开展调研和指导，负责青少年的消费维权宣传教育，反映涉及侵害青少年消费者合法权益群体性行为提出意见建议，组织开展消费维权志愿者服务活动。参与涉及侵害青少年重大消费维权事件的调查处理。区妇联围绕妇女儿童消费维权工作进行教育和引导，开展妇女儿童消费热点、难点问题调研，向相关职能部门提出意见建议；参与侵害妇女儿童合法权益重大消费事件调查处理；组织开展消费维权志愿者服务活动。区工商联负责在非公有制经济组织中，加强国家法律法规宣传教育、社会诚信体系建设；发挥行业协会作用，强化行业自律意识。反映消费者和经营者在维护自身合法权益方面的意见和建议
29、，参与涉及多种经济组织中重大消费维权事件调查处理。区融媒体中心负责利用电视台、日报加强消费者权益保护法等相关法律、法规的宣传，及时报道各成员单位消费环境建设工作的开展情况，对在保护消费者合法权益工作中的先进典型予以宣传，对侵犯消费者合法权益的典型案件予以爆光，树立良好的社会氛围。银保监管组负责牵头对辖区内银行业金融机构消费示范创建和金融秩序整治工作。负责改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。中国邮政分公司区商务委负责牵头邮政、快递行业消费示范创建和侵害消费者权益整治工作，及时纠正营业网点的不规范行为。各乡镇人民政府、各街道办事处负责统筹辖区内各行业领域开展消费示范创建和侵害消费者权益行为的整治工作。