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1、关于客舱投诉的调查报告系（院）： 年级：专业：姓名： 学号：前言现代市场经济已经进入被称为“服务营销”的时代,而这一时代中，各个企业间竞争的焦点之一就是服务。服务是企业产生差异，并且进一步摆脱初级竞争的有效手段。而航空公司就是属于提供航空运输业务的服务行业。在民航市场竞争激烈的今天，空中服务的优劣对消费者的市场选择起着重要的影响。而客舱服务作为乘客体会最深的环节，直接反应了航空公司的服务水平。面对客舱投诉，我们应引起重视。投诉是乘客对服务过程中出现的问题的表达，因而投诉对企业改进有着重要参考意义。一、调查背景随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引乘客可谓是花样百出，
2、使劲浑身解数。不仅在客舱设备、服务态度、餐饮种类上大下功夫，甚至于乘务员的服装、客舱服务流程、针对乘客的个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。海南航空是中国内地唯一一家SKYTRAX五星航空公司，截止2015年，已经是第五次获评SKYTRAX的五星航空公司荣誉。同时，海航还获评中国最佳航空公司与中国最佳员工服务两项殊荣。SKYTRAX有一个明确的说明，就是相关重要性。SKYTRAX五星航空公司并非所有的项目都得永远保持五星，但是服务质量是至少五星的。并且客舱工作人员的服务在评选中是权重最高的，这些都说明了客舱服务质量在各方面的重要性，印证了
3、“现代营销学之父”的菲利普科特勒对服务的强调。二、调查情况1、调查主要结果客舱服务按所占比例按从大到小分别包括：飞机正点情况12.10%、乘务员服务8.00%、客舱安全7.78%、航班不正常时服务7.38%、客舱清洁程度7.19%、航班配餐质量6.64%、座位舒适程度6,37%、乘务员精神面貌5.23%、起飞降落感受4.43%、卫生间清洁情况4.22%、飞行状况通报3.66%、阅读资料配备3.42%、客舱娱乐设施3.24%、客舱设备完好情况2.89&、航班配备的酒水饮料品种2.81%、呼叫乘务员的回应速度2.76%、乘务员的巡视次数及质量2.55%、登机速度2.42%、乘务员的广播2.20%、
4、机长的广播1.73%、紧急事态的演示和帮助1.73%、乘务员的性别1.25%。 恒玺，浅析影响客舱服务的因素及其对策J，交通企业管理，2012，1：63.此次关于客舱服务投诉的调查通过调查问卷的形式进行，在首都机场通过随机发放问卷的形式对127位乘客进行调查，其中头等舱乘客8名，公务舱乘客8名，经济舱乘客111名。问卷统计结果中乘客针对客舱服务的投诉主要包括对乘务员服务态度、服务技能的投诉，客舱物品分配问题投诉、客舱清洁问题投诉，以及餐饮投诉。其中餐饮投诉占大多数。（1）乘务员服务态度空乘人员的服务态度不仅是个人修养的体现，而且是是职业素养的重要组成部分。乘客的投诉主要涉及乘务员态度冷淡，或是
5、过分热情，答复及行为不负责任、言语粗鲁等。乘务员不注重自身修养所引起的乘客对其服务质量的质疑，已经占到了客舱投诉的第二大原因。乘务员不仅应当做到端庄、大方，而且应当具备较好的个人修养。客舱服务质量与乘务员个人修养的高低密切相关，乘务员良好的服务态度有利于提升顾客满意度，从而进一步提高航空公司竞争力。（2）乘务员服务技能国内乘务员普遍年轻，工作欠缺经验，往往有热情而技巧不足。比如外语水平低，与外籍乘客无法顺畅交流；面对特殊乘客无法做到有效关注，例如残疾乘客、怀抱婴儿者、儿童等；以及面对突发疾病者，无法及时准确地采取措施。空乘人员必须具备优秀的专业能力，所谓专业知识，包括：维持客舱秩序、保持客舱安
6、全、掌握急救基本知识、逃生技能，以及飞机设备的正确操作知识等。（3）客舱物品分配例如空调设备存在问题，报纸、杂志、毛毯、枕头、耳机、pad设备等数量不够，或存在损坏。以A320系列客机为例，A320系列客机是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条，可见客舱物品分配不均、数量不足是普遍存在的问题。（4）客舱清洁问题空中客舱环境较为特殊，这一特殊性体现在由于高空增压的需要，客舱是完全密闭的，并且客舱的空间狭小，因而能过放进的设备十分有限，这种种情况就为清洁客舱带来了不小的难度。通常来说，客舱座位的椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成了椅套、地毯等直接与乘客接触的设备是
7、无法进行拆卸清洗的，而只能通过吸尘、消毒等方式进行清洁。然而，椅套、地毯是污染的高发区。因此，在发现座椅污染时，一般都是直接更换座椅，这样就加大了各大航空公司的运营成本。因此，航空公司对相关织物的更换程序相当严格，这就使得相关织物的更换速度相对来说会比较缓慢。（5）餐饮问题作为航空客舱服务中极重要的一个方面，餐饮服务的质量备受乘客重视。网络上有对于各个航空公司餐食的评价，并且有调查显示，餐饮服务甚至直接导致了乘客对本次航班服务的满意度。餐饮服务的主要评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。提供免费的餐饮服务是航空客舱服务与其他交通服务的一大明显区别。提供优质的餐饮也是航空
8、公司的营销手段之一。然而，由于种种原因，客舱中中餐饮的种类少、口味不佳，甚至份量也不足，这就导致了乘客对客舱餐饮的评价并不高。2、对客舱投诉的措施（1）针对硬件设施的措施不同航空公司的市场定位不同，所采取的营销策略也不同，对于客舱中娱乐设施、商务设施的投入也不同。然而，客舱服务质量深刻影响着航空公司的市场竞争力及品牌信誉，乘客的基本需求无论如何应当满足，并且不断完善提升。客舱中的硬件设施包括杂志、报纸、毛毯、呕吐袋、座椅、餐饮等。在保证数量的同时，要注重分配情况。比如毛毯，可以先询问特殊人员，如老人、女性、孩子的需求，再分发给其他乘客。比如餐饮中的鸡肉饭和猪肉饭，可以先征询少数民族乘客的需求，
9、再对其他乘客进行分发。比如应当照顾到糖尿病或其他疾病患者的寻求。（2）针对客舱服务的措施当乘客对客舱服务的感受小于期望时，他就会进行抱怨或投诉。面对乘客的投诉，空乘人员应有礼对待、尊重乘客，耐心听取乘客抱怨，采取补救措施，帮助乘客解决实际问题，挽回企业声誉，要重视乘客投诉的具体内容，切忌以自身权力有限而不予搭理。应当主动及时地将问题解决情况告知乘客，并且在解决问题的过程中要给予乘客选择的余地，以示尊重。应对客舱投诉，首先需要细心观察，不要忽略漠视，要主动发现问题。其次需要倾听询问，要搞清症结，不要冒失仓促。再次，在确认问题存在后，要道歉弥补，不要争辩，要积极处理问题。处理问题需要虚心接受批评，
10、要主动诚恳地致歉，这其中要切忌同乘客讲公司的规定，事后要跟踪处理，不要存有侥幸心理。在此可以借鉴南航大连客舱部的做法，将投诉原件全员通报，每月进行案例研讨，以达到警钟长鸣的效果，使全体乘务员通过别人的案例来规避、预防自己在工作中可能遇到的投诉事件，使得人人引以为戒。（3）客舱投诉程序的完善在乘客的投诉处理完成后，航空公司应当采取措施了解问题发生的原因，并对有关个人进行处理，针对薄弱环节进行加强培训。若是制度问题，应当进行调查分析，完善服务，改进制度，查缺补漏。航空公司应当建立乘客投诉档案，对档案进行数据统计，将情况汇总报告，反馈至有关部门，并督促有关部门进行改进。还可以将乘客的投诉情况汇编成册，成为员工的培训教材，通过案例分析进行直观演练，以示警戒。航空公司应当通过对客舱投诉程序的改进，而努力在提供程序化、规范化、个性化、人性化服务上更进一步。结语通过此次调查，对客舱投诉的基本情况做了汇总，了解了客舱服务中的问题和不足，也提出了一点建议和意见。客舱投诉是民航运营中了解乘客需求的一大方式，有利于航空公司改进服务，提高自身竞争力，提升自己的品牌价值。客舱服务中的短板，比如餐饮问题应当引起足够重视，吸取教训，改善服务，完善制度，加强员工培训，树立自己的品牌特色，使得乘客能够满意，企业能够收到良好回馈。