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1、目录电子商务客户服务1-以韩都衣舍天猫旗舰店为例1一 客户服务的概念以及特点分类21.客户服务的概念22.客户服务的特点23.客户服务人员的分类4二 韩都衣舍的简介5三 客户服务的开展51.旺旺客服为主,电话客服为辅52.岗位职责划分53.标准业务流程64.客服工作技巧6四客户服务存在的问题7五.改善客服工作的建议8六参考文献9电子商务客户服务-以韩都衣舍天猫旗舰店为例摘要：在最近的一段时间，我国的电子商务的行业发展十分的猛烈，网络零售成为了我国新零售的主体部分，其数目以规模不断的上涨，经营的规模日益变大，这个行业也逐渐的开始了自己的规模化，这使得对于客户服务的要求便不断的提高，电子商务的诞生
2、对于人类的发展具有很大的推进作用，不仅创造了巨大的财富，也从根本上改变了整个行业，我国的电子商务发展十分的曲折，截止到目前为止，已经有了很大的规模，越来越多的人开始不断的选择网上购物，其便捷性极大的方便了我们的生活，电子商务在其购物的方式，支付的方式，配送的方式，客服服务的方式，以及信用体系的规模化，使得电子商务的发展与传统销售有着很大的区别，这使得电子商务的客服工作更具有特殊性。关键词：电子商务 天猫服务 质量一 客户服务的概念以及特点分类1.客户服务的概念我们对于客户服务的定义，主要体现了客户服务的价值导向，它整合了客户服务组的界面中的所有的要素，极大的设定了最优成本，简单的说就是用任何手
3、段提高客户的满意度。2.客户服务的特点客户服务部门，是企业面向客户的窗口，传统的零售行业，通常具备销售，服务，以及个体形象展示三个基本的功能，电商的出现，不仅继承了这三个最基本的功能，同时还极大提高了店铺的针对性，虚拟性，专业性以及时效性，这使得对于客户服务的要求达到了一个最新的高度。（1）偏重导购销售功能在目前的阶段，国内的零售企业，会根据自身的特点，将重心集中在不同的地方，一般的企业会将重心集中在销售，顾客的消费，精简等方面，还有的企业会将工作的重心放在成本，以及销售周期等方面，在这个方面中，我起到了10分重要的作用，电子商务的客户服务的销售能力的要求集中体现了这方面。第1点，客服岗位综合
4、了销售，促销以及服务三种职能，和传统的零售业相比，电子商务的企业以小型或者微型企业为主，组织的结构相对于传统的商务结构来说，比较简单，以天猫的商家韩都衣舍旗舰店为例子，这家店铺旗下，涉及了运营部门，仓储部门，美工部门，财务部门，以及客户服务部门，其中客户服务部门负责为韩都衣舍店铺的顾客提供商品的信息，服务的信息以及各种货物的使用说明，除了这些还会提供物流的查看退货与换货服务，以及维修保养等其他相关的售后服务，客户服务已经成为了销售促销以及客户服务为一体的综合性岗位。另外，从事销售活动的客服在团队中占据了很大的比例，许多电子商务企业为了使得岗位更清晰，提高自己店铺的服务质量，客户服务分为销售前，
5、销售中，销售后以及最终管理4个分类，其中负责销售前段的客户服务人员，主要负责解答客户客的信息咨询，及相关的促销和销售的信息，售后中客户服务人员主要负责订单的确认和审核，售后服务人员主要负责快递的查询，货物的退货，以及各种投诉的处理问题，客户服务管理人员主要负责日常的分组以及相关的考核，以韩都衣舍为例子，还轮岗的服务人员占据了总人数的7成以上。另外在业绩的考核项目当中，和业绩相关的指标占据了绝大多数，现阶段很多的网络零售企业为了稳定自己的客户服务的队伍，自己的客户服务人员提高他们的工作效率以及工作实效，通过绩效考核的方式，来发放薪酬福利，一般来讲企业会从客户服务人员的业绩太多以及自己的工作能力三
6、个方面去考核自己的客户服务人员，其中销售能力以及他们的工作业绩是企业最为看重的。（2）强调信息化技能网络销售的基础是建立在互联网的广泛应用之上的，它需要各种计算机的软件设备，通信设备及各项的通讯技术，网络技术相互配合，所以从事电子商务的服务人员需要很高的现代化的信息技能以适应日益更新的工作环境，对于网络客服人员的信息化技能的要求主要有以下两个方面，第1个当然是我们常说的计算机的正常使用以及维护工作，与网络客户服务人员用户相关的硬件设备包括计算机，手机，座机以及耳机等设备常用的软件包括即时通讯软件图形处理软件文件软件以及客户相关的平台软件等，客户服务管理人员还需要掌握话务人员的路径，根据话务人员
7、掌握的录音以及统计数据，等待队列长度以及监控的现场调度，其他的就是多平台服务流程的快速掌握能力，现在这个阶段很多的电子商务企业都涉及到了很多的平台，韩都衣舍，他不仅有自己经营的官方网站，还有自己旗下的APP等，不同的平台的业务流程有着不同的要求以及不同的操作顺序，所以不同的地方的客服人员需要快速的掌握各种平台的流程以及操作习惯，随着移动商务市场的快速崛起，这些平台需要通过手机平板等设备能够快速的完成交易，所以客户服务还需要掌握不同平台下以及在不同设备下的使用流程，能够在不同的时间段进行对客户的指导，引导他们完成自己所需要的交易。（3）注重服务规范性与传统的销售不同的是，网络销售具有自己独特的虚
8、拟性的特点，消费者和卖家不会直接面对面的交易，买家只能通过相关的图片视频文字等数字化的方式来了解自己所需要的物品，另外再加上客服与顾客之间的互动对于商品的解答以及客户服务人员对于商品的价值的传递等这对于商品的时候出具有更加积极的作用，也更加体现了客户服务人员的重要性。3.客户服务人员的分类（1）按顾客所处地域分根据网络零售企业面向顾客的地域，网络零售客服分为B2C内贸型客服和B2C外贸型客服两大类。B2C内贸客服的主要工作是使用即时通讯软件和电话，服务网络零售的全过程；一般需要客服掌握业务流程、商品特性、物流支付、保养维护等全方位的知识；典型代表如京东商城客服。与国内网络消费者不同，国外的消费
9、者对网上购物和B2C网站具有较强的自信心和信任感，一般通过浏览商品描述信息既做出购买决定，当遇到问题时偏好使用Email与客服交流。因此，B2C外贸客服的主要工作是通过Email回复解答顾客的问题；一般需要客服具备较好的英语阅读写作能力及商务信函知识；典型代表如兰亭集势客服。（2）按所处电商平台分根据所处的不同的商务平台，网络零售的客户分为纯电商自有的平台服务，零售平台自有的客户服务以及B2C通过第三方进行客户服务的，B2C通过第三方平台进行的客户服务，主要可以参考麦林m18客户服务中心，它具有平台线上的客户服务以及线下双重渠道的优势，消费者在网上购物最注重的就是价格，促销活动和更好的退换政策
10、，现在可以通过自己的识别来鉴定商品的好与坏迪嘉价格和日期的界定。（3）按服务工具分根据进行售后服务所选取的工作工具还可以分为在线客服一电话，客服两个大的类型，专门的电话，客服主要依托呼叫中心进行电话中的客户服务，你具有快捷性和双向，自动化程度以及规范化程度相对于网络客服更高一些，这是展现企业服务水平以及品牌形象形象得更好的途径，但是如果想要建设一个良好的客户服务中心即前期的投入式10分的，巨大的对于一些网络上的小型的企业或者是微型的企业是难以承受的，在线客服可以充分的利用互联网的本地效率高的优点，通过各种的服务工具进行留言服务具有更好的实效性与便捷性。二 韩都衣舍的简介网上韩都衣舍的电商的集团
11、创创立于2005，截止到目前为止，是中国最大的互联网品牌之一，韩都衣舍凭借着更多的款式贡系高的更新速度，更高的性价比等独特的理念使得中国的消费者10分的喜爱这个品牌，在2016年获得了中国互联网服饰品牌的第1家上市公司的称号，2010年获得了10大网货品牌以及全球化实践网商最佳品牌等称号，连续5年综合排名排位第1名，在2014年韩都衣舍的女装部门取得了天猫销售榜的第1个全年度的冠军排名，为其他的服饰品牌创建了里程碑，也做好了自己的榜样。韩都衣舍部门通过内部孵化以及合资运营等方式使得韩都衣舍的品牌具有70个机群，甚至包括了各种的美国户外品牌等知名互联网品牌，其风格包涵那欧式品牌，美式品牌以及韩式
12、品牌等各种的类型，韩都衣舍集团独创的以小组为核心的运营体系是企业运用互联网提升工作效率的最为成功的一个，其成功水平达到了清华大学MBA任课水平被选入了哈佛商学院EMBA教学案例库。三 客户服务的开展1.旺旺客服为主,电话客服为辅以韩都衣舍为主要例子我们可以了解到，设在天猫的旗舰店，主要以旺旺客服为主，电话服务为辅助，在在线客服的团体中，售前客服人员10人，售后客服人员5人，销售客服5人，VIP专用客服两人，专用的投诉客服人员为两人，老客户专区客服为50人客户可以通过官方电话主动联系韩都衣舍的电话平台来获取所需的服务10分的便捷。2.岗位职责划分韩都衣舍客户服务人员会根据每一笔的销售与交易，将客
13、户服务分为售前服务和售后服务两大类，其中新客户由售前客服人员来带替，老客户有，老客户专区人员负责批发的客户有销售客户服务人员负责，在售后服务中物流查询以及退换货服务分别由不同的人员负责，另外我们要特别的指出，韩都衣舍会根据客户的价值存在，将客户分为老客户，新客户以及VIP等三个等级，通过不同的优先级服务来配备不同的客服人员来提高韩都衣舍的服务效率以及相关的服务质量。3.标准业务流程（1）售前接待流程当有顾客咨询时，韩都衣舍客服首先要用最快的速度给予顾客回复可以通过“亲，您好欢迎光临很高兴为您服务”等欢迎语来让顾客愿意继续咨询对于需要提供相关衣物信息的应主动和顾客确认好相关衣物信息，让顾客觉得这
14、个商家很负责任更好的促成订单，顾客成功付款后韩都衣舍客服主动同顾客核对收货信息以免发错地址或联系不上买家造成麻烦;最后可以通过话语送别顾客。（2）韩都衣舍售后服务流程韩都衣舍集团的售后服务人员的主要工作内容包括，替客户清查单件，处理相关的土数内容以及为客户提供退换货服务对于清查单件的工作韩都衣舍会首先查看是否发货，在确认了已经发货的前提下，根据客户提供的快递单号查询物流状态，在第一时间为客户提供相关的内容，如果发现物流状态显示缺失，会首先建议客户进行耐心的等待，如果过一段时间仍然发现快递缺失会第一时间联系物流公司，查询相关单号的进度，如果发现拥有一次困难单件等情况，客户服务人员会再次的向客户核
15、对他们的收货地址以及电话等相关内容。4.客服工作技巧通过心理学的研究发现，人们对于自己暂时得不到的，或者是买不到的东西就会有更大的得到的欲望，所以客户服务人员经常利用这种心理来促成自己的订单，当他发现客户已经拥有了购买欲望的时候，她会各种手段来刺激客户的购买欲望，每当他发现客户有犹豫的时候，他会说这是我们最畅销的一款，经常卖到脱销，现在您看的这一款已经只剩下不多的数量了，如果你很喜欢，千万不要错过哟，这样的话就可以很大程度上促进客户去下定决心购买这款产品。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理:很多的客户希望在第一时间内收到自己想要的产品，所以客户服务人员也可以依据这样的心理告诉顾客，我们的快递
16、人员很快就要到了，如果你想要的话，请尽快拍下，可以给你用最快的时间寄出你想要的商品，这样很多的客户也会在第一时间内买下自己所需要的产品。（3）当客户服务人员发现客户购买欲望消失的时候，可以采用2选1的方式来促进订单的形成，客户服务人员可以问客户提供两种不同的方案，并且迅速的询问客户，请问你是需要方案一还是需要第2个方案，只要客户选中了其中的一个，就可以促进方案的形成。（4）帮助准客户挑选，促成交易:很多的客户即使有需求或者有购买的想法，但是他不能很快的确定自己是否要下订单，总是在不同的商品之间来回徘徊，不能拿定主意，这是客户服务人员就需要改变策略，暂时不要催促顾客去下订单，转而帮着客户去选择他
17、们想要的商品，这样上述问题就可以得到很快的解决。（5）巧妙反间，促成订单:当客户向到某种产品，不巧正好没有时，就得运形反间来仙成订单。举倒来说，客户问:“这款有金色的吗?”这时，实服不可回宾没有，面应诸反问道:我们没有进货，不过我们有黑色、葉色、蓝色的，在这几种戴色里，您比较喜欢哪种呢?”四客户服务存在的问题（1）客户服务体系质量低下在韩都衣舍工作的过程中，我发现很多的客服人员的素质比较低下，不能很好的同客户交流，对于客户的问题不能有一个好的态度去面对。常常有一种无可奈何和剑拔弩张的感觉，总之，糟糕的服务会真接导致我们另行选择或者放弃购买。（2）客服人员跟客户沟通困难韩都衣舍的客户服务人员对于
18、自家的上品没有很好的了解，在客户询问相关问题的时候，不仅一知半解，还有的直接忽略不管。另外对于客户的服装售后问题很多客户都含糊其辞，不能给出一个很好的答复，其次客服人员没有受过专业的培训缺乏解答客户提问问题的技能。（3）店铺内部各部门不能协调一致在韩都衣舍的店中，各个部门之间几乎是零交流，只是负责自己部门的事情，对于其他部门的事情能不管就不管，相互推诿，另外每当处理售后服务以及相关的问题的时候，客户不知道该去哪个部门维权。这使得企业的运作效率十分的低下。五.改善客服工作的建议1.塑造店铺形象，创建店铺文化如果想要做好一个很好的网络电商平台，对于客户而言，客户不仅没法看到商家的本身，也看不到自己
19、想要的商品，没有办法去在第一时间内了解各种的实际情况，所以客户的不安全感，就因为距离以及各种的怀疑态度，yes sir，客户服务人员如何通过在网上交流，可以打消客户的心理戒备，说客户如何通过与客服在网上交流，可以十分透彻的了解店家的服务态度以及商品的内容，这样会帮助客户放弃最开始的戒备心理，从而在客户的心里建立起店铺的良好形象。2.建立相关制度作为一个团队来讲，拥有一个科学的制度是十分重要的，所以我们应该怎样制定一个科学的制度呢？通过对于韩都衣舍集团的研究，我们发现，他们内部的制度包括，韩都衣舍客户服务部门管理制度，投诉管理制度，业绩考核制度，处理流程制度，在这些制度制定的同时，招聘作为客户服
20、务部门，也应该同时开展相应的制度规章，如果我们在最开始所说的，一名优秀的客户服务人员往往具有一些特殊的性质，因此在甄选的时候，我们可以通过谈话以及各种问卷的方式去沟通来确认一个人是否真正的适合客户服务工作，谈话是最好的方式，通过谈话我们可以确认一个人是否具有，客户服务工作人员的要求，因为客户服务工作就是通过沟通面对面的谈话，更能够识别出一个人是否满足客户服务人员工作的要求，在招聘客户服务助理的时候，企业可以考虑积极，沟通能力良好的应届生，应届生的优点就是接受能力强，具有很高的可塑性，但是它也存在很多的缺点，就是心态问题，比如心态容易不正，他们的工作经验不多，不够成熟，性格不够稳重，遇到突发事件
21、不能保持一个良好的心态，每一个客户服务的团队都需要进行相关的培训，相关的业务知识，具体的，是可以通过邮件以及例会的方式传递。2. 培养客户服务工作者的耐心。在韩都衣舍官方旗舰店，等店铺不能在第一时间满足客户要求的时候，就需要客户服务人员需要有10分好的耐心进行相关的解释，如果在平时工作中，客户服务人员的信誉十分的良好，而且又通过恰当的解释方式，很多的客户是可以理解的，另外还有一个十分重要的问题，就是客户服务人员的业绩考核问题，良好的业绩考核制度是使得客户服务工作人员保持积极性的一个十分重要的因素，我觉得可以从以下方面考虑，比如客户的满意程度，客户服务工作人员的考勤状况，工作完成的情况，工作能力
22、的发挥，平时工作的纪律情况以及创新能力等。4.建立完善的客户服务体系韩都衣舍的各个店铺应该根据实际情况，有计划的完善自己的客户服务的体系，在通过不同的实践以及摸索来找到自己合适的客户服务发展路线，福建的规范客户服务的流程以及体系，通过规范的业务流程以及体系，极大的提高客户服务的质量，降低客户服务人员的犯错的几率，提高客户的满意度以及可信度，极大的提高自己的企业的形象，韩都衣舍的相关部门应该及时的建立和修订一套完整的规范流程，在客户服务的源头把好关，严格控制，加强对于客户服务人员的管理以及培训讲座，优质的客户服务人员的源头来源于培训，优质的客户服务的源头来源于客户服务人员，另外，财务部门应该根据
23、规范的体现来制定良好的资金体系，建立具有良好的激励性的分配制度，人员，同时也要注意对客户服务人员的培训和发展进行相关的规划，让客户服务人员能够清晰的看到自己的未来。六参考文献1王静一.从天猫网的竞争策略看C2C市场发展J.商业时代，20162张新元.我国C2C电子商务发展存在的问题及解决措施J.情报杂志，20173邓晓益.C2C交易风险与诚信管理机制分析J.特区经济，20154黎阳，钱旭潮.C2C型拍卖网站模式及发展策略J.武汉理工大学学报，20175赵毅凝.电子商务盈利模式分析D.北京科技大学硕士论文，20186陈德人.中国电子商务案例精选M.高等教育出版社，20177杨洪涛.电子商务对消费者需求的影响与企业营销策略J.中国科技信息,20178裘云峰.电子商务下JL公司采购模式探讨J.华东大学，20169文化.传统企业的电子商务化J.广东财经学院院报，201710杨坚.电子商务网站典型案例评析M.西安电子科技大学出版社，2015