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1、南通科技职业学院 毕业论文（设计）课题名称浅谈空乘人员工作压力管理专业及班级空乘3163学号16092031337姓名孟思婷指导老师张宓2019年 4 月 17 日浅谈空乘人员工作压力管理摘 要空乘职业是一个与众不同的职业，它所受的压力比一般职业要大。这就要求空乘人员能够很好的应对工作中的压力。空乘人员应该正确对待工作中所表现出来的压力，不断进行有效解压，调整自己的工作方式，释放压力，从而来适应空乘所面对的各种环境。本文就空中乘务员职业的压力为本文的中心观点，主要分析了空中乘务员职业压力产生的原因，以及解决的相关对策，空中乘务员是一个服务职业，只有克服好职业带来的各种压力和困难，才能更好的服务
2、于旅客，对于只有相互的理解和包容，空乘才能有精力给旅客提供更优质的服务。关键词 空中乘务员 工作压力 管理调节 Brief discussion on flight attendant work pressure managementAbstractThe fight attendant profession is a different profession.It is more stressful than the average occupation.This requires the flight attendants to be well placed to cope with th
3、e stress at work.The flight attendants should correctly treat the pressures shown in the work, continuously decompress effectively, adjust their working methods, and release the pressure to adapt to the various environments facing the flight attendants. . In this paper, the pressure of the flight at
4、tendant occupation is the central point of the text. It mainly analyzes the causes of the professional pressure of the flight attendants and the related countermeasures. The flight attendant is a service profession. Only by overcoming the various pressures and difficulties brought by good occupation
5、s, In order to better serve the passengers, for only mutual understanding and tolerance, the flight attendant can have the energy to provide passengers with better service.Key words Flight attendant Work pressure Management adjustment 目 录1 绪论12 空中乘务人员工作压力概述13 我国空乘人员工作压力现状23.1 工作环境太严苛23.2 职业生涯过于短23.3
6、 综合素质不均衡23.4 抗压能力不够强34 空乘人员工作压力管理之我见34.1提高职业技能，增强自信心34.2自我认知，自我调整44.3构建心理支撑点44.4善于寻求别人的帮助4全 文 结 论5致 谢6参考文献71南通科技职业学院学生毕业论文 孟思婷：浅谈空乘人员工作压力管理 第 8 页 共 7 页南通科技职业学院学生毕业论文 孟思婷：浅谈空乘人员工作压力管理 1 绪论有大量的资料数据表明，空中乘务员这一特殊的群体正在面临严重的工作压力威胁，心理健康状况不容乐观。2010年一家调查机构对中国东方航空公司的多名空中乘务员进行心理健康状况的调查，结果显示：35.7的空中乘务员发生过不同程度的意外
7、伤害，如：扭伤、空中颠簸摔伤、烧烫伤、重物砸伤等。经过调查还发现，出现这些状况主要是因为工作压力大，导致身体健康情况差。我国空乘人员他们面临极大的压力，又无法从根本上去改变，从而影响到工作绩效，造成组织的损失。因此，空乘人员的压力管理有着相当重要的研究价值和意义。2 空中乘务人员工作压力的概述压力就是工作环境与个体本身特征不想适应的产物，是个体在面对各种刺激所作出的生理，心理和行为反应的综合模式。空中乘务员作为现代化服务行业中极具代表的人群，在不断人们对服务质量的同时，工作压力也随着增大。首先，空乘人员的工作环境特殊，工作超负荷，经常需要处理在高空处理紧急或突发事件，国际航班的空乘人员还要面临
8、时差的折磨，这会造成空乘人员生物钟紊乱，烦恼和紧张增加。其次，空中乘务员之间的竞争非常激烈，而且上岗的要求也非常严格，在平时的工作中缺乏接纳与支持，相互之间勾心斗角、不合作，领导也漠不关心，长此以往，会增加空乘人员的心理压力，造成过低的工作满意度和绩效。对于别人的语言过于敏感，容易失去自信。最后，由于空乘这一职业的发展前途往往很有局限，工作安全性与稳定性不够，同样引起空乘人员身心疲惫、孤独、抑郁。空中乘务员每天都会处理各种各样的问题，在遭到乘客的强烈刺激后，一些空乘人员就会产生一系列的反应。认为这是对他的侮辱，对他工作的否定，有时候明明是乘客的问题，但是领导在处理的时候因为顾及到航空公司的声誉
9、，也会将事故的责任强加于我们的空乘人员。造成他们在心理情绪上抵触和烦躁不堪。在这种压抑的情况下，他们不会自我调节也不会去寻求外界的帮助，长此以往，就会让他们产生一种对工作的厌烦心态，缺少责任心，从而降低工作效率，增加不必要的失误。严重的话会导致空乘人员夜里失眠、疲劳，导致对事物缺少激情，情况严重者，可能会通过药物、抽烟、醉酒，来缓解压力，这是一种不好的行为。3 我国空乘工作压力问题的现状3.1 工作环境太严苛首先，空乘从事的是高空作业，由于飞机舱的空间有限，在整个航班飞行的过程中，飞机会发出一些让人头疼的噪音，飞机会有颠簸，就会使得空乘人员在生理和心理上产生极大的不适。而且在这种极具恶劣的情况
10、下，空中乘务员还要保持极高的业务素养来完成周到、热情的服务，这样也难免会受到一些伤害。其次，空中乘务员的工作时间是不固定的，经常会因为各种各样的原因发生变动。虽然，他们都有自己的固定航班，但是，有时候会因为突发状况，航班临时安排等，所以他们的工作时间没有办法来预期。特别是国际航班，面临着时差的调节，有的空乘因为身体上的原因，会很难适应时差，进而情绪暴躁。最后，由于航空运输在其他的运输方式中安全系数是最高的，但是一旦出现情况，那就是“九死一生“，所以对于时刻关心安全问题的空中乘务员来说，这又是一个很大的挑战，心理各方面承受的压力也越来越大。3.2 职业生涯过于短我们很多人都知道，空乘人员是一种青
11、春职业。其概念就是一般只有在20至30岁妙龄阶段可以从事的职业。空乘这一职业对从业人员的外观要求是比较高的，一般都是招收年轻女子。所以这一职业对年龄的要求很严，一旦年龄超过标准就要承担二次择业的风险，空乘行业给职工的安全感是远远不够的，正是这样造成大多数的空乘人员都会选择另择业，人员的大量流失。现在空中乘务员相互之间的竞争也越来越激烈，由于职业生涯的短暂性，担心年龄稍长之后的未来发展渺茫，再加上不良竞争和不稳定性造成了空乘的压力过大。3.3 综合素质不均衡空中乘务员需要有很高的职业技能和专业知识，这其中就包括：文化专业知识和能力（关于飞机设备）、热情礼貌的为乘客服务、回答顾客的任何问题、宣传乘
12、机的有关规定、有序的配合其他地勤人员和机组人员等。然后，空中乘务员必须具备良好的心理素质，能够稳定自己的情绪，自控能力良好、责任意识强烈、能够灵活机动、善于与人交流。很多人都认为空中乘务员这一职业是需要很全能的人才，因为其工作环境的特殊性，它属于一种较危险的行业的同时，又需要从业人员有一定的素质，一个人要将这么多优秀的素质集于一身，对任何人来说都是一个很大的负担。有些空中乘务员由于个人能力不能满足岗位的要求，造成负担过重，难以承受，综合这么多的因素考虑，空中乘务员的压力就必定产生了。3.4 抗压能力不够强每个人对于压力的承受能力都是不一样的，压力承受能力高的人在面临同样压力的时候比承受能力低的
13、人更能自由的处理，他们之间会产生不同的反应。比如，在飞机上两个不同乘务员面对同一个顾客的刁难：现代飞机这种交通方式已经普及到人们的生活之中，机票的价格也是一般的人群都能够接受的事情，承受能力高的人会把它当成是最普通的事情，而承受能力低的人会认为这极大的伤害了自尊心，影响了工作，也就产生了极大的心理压力。空中乘务员的压力承受能力还会受到周围人群眼光的影响，在普通人的眼中空中乘务员是一个较有社会地位和让人羡慕的职业，因此他们也必须随时严格要求自己，哪怕受刁难、受委屈，也要保持一定的风度。所以，空乘人员自身的承受能力也是造成工作压力的原因之一。4 空乘人员工作压力管理之我见4.1提高职业技能，增强自
14、信心如果一个人自身的能力能够胜任周围环境的变化，那么他的心境也一定是坦然的，能够轻而易举的化解工作压力带来的心理负担。但是一个人的认知能力不足于应对环境的变化，那么就会出现很多很多的烦恼，多数人由于没有做好准备就去工作，最后因为无法适应而心理失衡。所以空中乘务员要想适应快速变迁的现代社会，尽可能的降低工作中的压力水平，最主要的是要加强培养适应社会发展和空乘岗位要求的能力和素质，提升个人的内在资本。4.2自我认知，自我调整我们空乘人员不要去选择过高的参照物来刺激自己，要防止绝对化，过分化的眼光来看待自己的周围失误，既要横向的比较也要纵向的比较。要有自己合理的生活、工作期望。不要去过分追求自身的完
15、美，去苛求自己。空乘人员要学会主动地放弃，有选择的放弃压力带来的不适，因为我们常常通过失去而成长。当我们发现自身已经有了工作压力的困扰就要努力的自我调节，找出造成压力的原因，然后找相关方式从而减轻工作中的压力。为了找出自身问题所在，每当自己烦躁时，可以把相关情况记录下来，进行思考，经过多次观察可能就发现了问题所在，那么就可以对症下药，掌握主动权。可以把自己的工作内容列一份清单，然后把这些工作按“比较重要”、“重要”、“较不重要”分级。按等级先完成靠前的事情。可以给自己设定一个目标，定一个时间表可以减轻一些压力。要有对压力心存感激的心态，压力也可以化解为动力，相互激励，使我们成长。目标的设定应明
16、确，并给自己定一个期限，在规定的时间内完成可以重拾信心。这时候可以再定其它的目标，再朝前进，慢慢的你会发现对工作越来越有兴趣，并对工作的未来重拾希望。4.3构建心理支撑点构建心理支撑点也就是将压力转移，空乘面对巨大的工作压力，首先要放下来暂时不要去考虑，把自身的注意力转移到开心的事情上，转移是一种最好的办法。平时要多注意锻炼，建立多个心理支撑点，等到心平气和，内心趋于稳定的时候，再去面对，这样思维效率也会提高。减压还要解开心结，不要总是把一件件的事情背在身上跟自己较劲，要一件件的去解决。同样，只有内心足够强大，我们才能实现自己的价值，空乘人员要增强自己的责任感，树立正确崇高的人生观，用心去工作
17、，这样就相当于建立了强大的自我心理控制系统，通过支撑点，便能把职业压力克服。4.4善于寻求别人的帮助我们每个人都有自己的社交网络，一般来说，当自己知道了烦恼所在，可与朋友或者当事人进行沟通解决问题，用别人的经验来丰富自己经验。要多沟通，你的社交网络越大，就越能从那里获得心理保健功效。空乘要善于从领导和同事那里收集信息，有些时候也不要抱怨自己的运气不佳、境遇太差，可以和主管建立非正式的导师关系，积极的参加相关的活动，模仿优秀空中乘务人员的工作模式和技能，这样能够使空乘进行更好的压力管理。另外，要想抛开压力，最好就是找点自己感兴趣的事情去做，工作压力大的空乘要在自己无法解决自身压力的时候善于寻求专
18、业心理医生的帮助，更要树立一种意识，寻找心理医生不是不光彩的事情，而是追求生活质量。全 文 结 论空乘是一个光荣的职业，严肃且高尚的职业，它集技术性，专业性和服务性为一体。空乘人员不仅需要端庄秀丽的外表，更需要一颗美好的心灵。他们有强烈的事业心和责任感，遇事沉着、处理问题果断。一次又一次给我们的空中旅行带来美好的回忆。但是他们有着不同寻常的工作压力，所以我们作为乘客要体谅空中乘务员。本文就空中乘务员职业的压力为本文的中心观点，主要分析了空中乘务员职业压力产生的原因，以及解决的相关对策，空中乘务员是一个服务职业，只有克服好职业带来的各种压力和困难，才能更好的服务于旅客，只有相互的理解和包容，我们
19、的空乘才能有精力给我们提供更优质的服务。致 谢论文的完成既是一次考验，又是一次收获。从选题到现在也已经好几个月的时间了，这几个月的时间里我的论文不知道改正了多少次，最终才能交出这份满意的答卷。我首先要感谢的是张宓老师，在这里张宓老师对我的帮助是巨大的，拿到论题时的我不知从何下手，张宓老师便给我点明思路，让我的脑海中大概有了一个想法。后来在确定框架时又指出了我的许多不足，在经历多次修改后写出了初稿，当中有很多细节包括格式什么的，把不必要的繁琐的细节都耐心的给我指了出来，我一遍遍的改正，现在终于到了准备提交的时刻。感谢我的学校对我的培养，让我在很多方面都有所成长，衷心的感谢三年里留给我的这笔宝贵财
20、富，在今后的生活实践中都将使我受益匪浅。我要感谢我的答辩老师对我论文提出意见，让我能有更多的进步和收获，谢谢大家。参考文献1陈秀瑾.空中乘务员的工作压力管理D.中国民用航空.2006（6）2韩靖刚.空中交通管制员的工作压力管理研D究.华东师范大学.20073英杰勒德哈格里夫斯.压力管理D.中国社会科学出版社.20014石林.工作压力理论及其在研究中的重要性J.心理科学进展.20015徐长江.工作压力系统研究：机制，应付与管理J.浙江师大学报.19996舒晓兵.管理人员工作压力源及其影响.统计研究J.2005（9）7周旬，罗晓梅.公共管理案例及分析.重庆J：重庆出版社.20068赵甜蜜.管理“工作压力”J中国商人.2005（9）9刘建华.职场压力管理：企业应对金融危机的良方J.中国企业报.200910李中海.现代企业中的工作压力管理J.工业工程.2001（3）11李广春.空中乘务员流失原因及防范对策.特区经济J.2012（11）12邵爱华.济南IT员工工作压力调查及压力管理研究J.2006（3）