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1、上海民航职业技术学院毕业设计（论文）上海民航职业技术学院毕业论文论客舱服务语言沟通的重要性专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 指导教师: 摘要游客与客航服务者之间的沟通是服务者为客户服务时最重要的环节，客舱服务中乘务员应灵活的进行语言沟通才是做好服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好的为客户服务，本文阐述了客舱服务语言沟通是航空公司客舱文化的重要组成部分，在客舱服务过程中乘务人员会遇到形形色色的乘客以及临时出现的诸多问题，能更好的进行语言沟通，达到恰当、轻松、幽默、和谐的服务效果，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的，才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证
2、。关键词：客舱服务，语言沟通，成功交际，旅客服务I上海民航职业技术学院毕业设计（论文）ABSTRACTBetween the tourists and passenger airlines service communication is the most important service for the customer service link, cabin service attendant should communicate the language flexible elements is the key to do service work, learn to communic
3、ate in order to better serve our customers, this paper expounds the cabin service language communication is an important part of airlines the cabin in cabin service culture, in the process of the flight attendants will encounter a lot of problems of every hue passengers and temporary, can communicat
4、e language better, achieve the service effect is appropriate, relaxed, humorous, harmonious, build a harmonious relationship between customer service, improve service quality, to make customers satisfied with the objective, is the effective guarantee cabin service smooth communication and passenger
5、satisfaction.Key Words: Cabin service, communication, communication, passenger serviceII上海民航职业技术学院毕业设计（论文）目录绪论 1第1章 .5 1.1 客舱服务的主要内容.5 1.2客舱服务的现状以及问题.7 1.3个性化客舱服务.7第2章语言沟通的技巧.8 2.1巧借词意，移花接木化尴尬.8 2.2巧用比较，借题发挥转注意.8 2.3巧搭台阶，转移方向息战火.8 2.4巧找突破，顺水推舟化危机.8 2.5巧转主体，换位思考赢赞誉.8 2.6巧选用字（词），提升服务创和谐.9第3章语言沟通在客舱服务中
6、的重要性.10总结10致谢.12参考文献.13III上海民航职业技术学院毕业设计（论文）第1章 客舱服务概述1.1 客舱服务的主要内容 从侠义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌和本质，更无法提现空乘服务至高无上的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空城服
7、务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。现阶段，随着社会经济和生活水平的提高，人们对客舱服务的要求越来越高。为了满足客户。留住客户。客舱服务人员需要不断提高服务质量，完善服务。那么如何与客舱的乘客进行有效沟通？如何让乘客感到在客舱就箱在自己家一样呢？这都要求我们的客舱服务人员掌握客舱服务过程中所不可缺少的情感表达，以及在服务过程中所表现的亲和力以及个人魅力。1.2客舱服务的现状以及问题目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之
8、后，有了更大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化的管理轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看，在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，这势必会对客舱服务业的未来带来不良影响。比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，话随意，有哑巴服务的现象。从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比，我国航公公司在做好客舱服务
9、的工作上还存在许多问题，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。1.3个性化客舱服务 个性化客舱服务的目的是进一步贴近旅客的需求，用心去服务，要做好个性化服务就必须聚焦于旅客的个性化需求，只有加强与旅客的沟通，才能识别旅客的个性化需求，进而满足需求。要做好与旅客的沟通，也并不是简单的事，旅客由于国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，甚至是场合和情绪的不同，需求是多样的，有的是对餐食、毛巾、毛毯等的物质需求，有的是对航班、地理信息的需求，有时甚至是一种情绪理解的需求，旅客的需求有时用语言表达出来，浅显易懂，乘务员就能很快领会并给予满足，
10、但有时旅客的需求可能是一个眼神，一个动作，甚至可能旅客自己都没有想到，如果我们乘务员能够及时发现并能满足，就能极大地提高旅客的满意度。所以，对于乘务员，应当通过不断提升自己的沟通技巧，来有效识别旅客需求，用自己学到的知识和信息储备来较好的满足旅客个性化的物质和精神的需求。同时，沟通也是化解乘务员与旅客矛盾与误会，取得旅客理解的重要法宝，所以乘务员不但要多学习沟通技巧，更重要的是在实践中摸索提高。 个性化服务是一种服务艺术，需要经过长期的修炼，它难以用语言文字事先去规范模式标准，难以列入操作程序，有很大的随机性，要做好个性化的客舱服务，要靠乘务员强烈的服务意识、丰富的实践经验和沟通技巧、长期学习
11、积累的知识和信息。乘务员在个性化客舱服务中所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样，才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感，从而在物质和精神层面上得到更大的满足，增加对航空公司的忠诚度。所以，让我们动起来，用心沟通做好个性化客舱服务吧！第2章语言沟通的技巧 在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客，通过沟通可以让服务人员了解旅客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性的帮助他们，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通有助于改善服务人员与旅客的关系，掌握好语言沟
12、通技巧，会事半功倍。例：2.1巧借词意，移花接木化尴尬 某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的成绩感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气的说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行饿日子里，您都能一如既往地选择我们！”旅客听后不禁笑了.2.2巧用比较，借题发挥转
13、注意 某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰.立刻大声言道：“这飞机可真老啊！”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊！”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。关于机型老旧的话题，还有乘务员这样来进行比较的，“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日星际万里呢！”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会无得比较好的效果。2.3巧搭台阶，转移方向息战火乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想
14、到就被42C那位旅客重重放下的桌椅碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然的休息着，43C旅客十分生气，伸手准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，他即使阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您？在这里，我可要粘粘你的福气了！中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的！旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊！”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王
15、庙，您千万别忘心里去啊，还带有备份的裤子吗？我引导您去卫生间更换一下把。”这位旅客听完后，一个劲的说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思的进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场化干戈为玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。2.4巧找突破，顺水推舟化危机 某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时，坐在紧急出口旁的一位男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去并大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是个正处在
16、带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了，轻轻拍拍他说客舱服务的现状以及语言沟通上存在的问题“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有多难吗?所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这个门看管好，可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也
17、有些不好意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在;即使我不在，门一定还在!”回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教员莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊!”2.5巧转主体，换位思考赢赞誉 乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗
18、?”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。2.6巧选用字（词），提升服务创和谐 某延
19、误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦”这样的问候语，
20、旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比，我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题，而这种问题不仅仅依靠一些必要的条纹措施，航空乘务人员及时、热情的在为旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有
21、必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，体现了语言沟通技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。第3章 语言沟通在客舱服务中的重要性沟通，是人与人之间交往的方法。沟通具有一定的目的性，是为了表达自己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等等。 现代管理之父德鲁克针曾说过这样一句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主题的确立及应变技巧的运用。客舱服务处理和解决一些问题时，如果能做到以上几个关键点，那么问题的解决可能就会达到事半功倍的效果。客舱服务的目
22、的是进一步贴近旅客的需求，用心去服务，要做好个性化服务就必须聚焦于旅客的各种需求，在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客。有针对性的帮助他们，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长自己的知识，提高服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。只有加强与旅客的沟通，才能识别旅客的个性化需求，进而满足需求。要做好与旅客的沟通，也并不是简单的事，旅客由于国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，甚至是场合和情绪的不同，需求是多样的，有的是对餐食、毛巾、毛毯等的物质需求，有的是对航班、地理信息的需求，有时甚至是一种情绪理解的需求，旅客的需求有时用语言表
23、达出来，浅显易懂，所以通过沟通，可以让服务人员更多的了解旅客的需求和困难，服务人员也许就能很快领会并给予满足，但有时旅客的需求可能是一个眼神，一个动作，甚至可能旅客自己都没有想到，如果我们客舱服务人员能够及时发现并能满足，就能极大地提高旅客的满意度。所以，对于乘务员，应当通过不断提升自己的沟通技巧，来有效识别旅客需求，用自己学到的知识和信息储备来较好的满足旅客的物质和精神的需求。同时，沟通也是化解乘务员与旅客矛盾与误会，取得旅客理解的重要法宝，所以乘务员不但要多学习沟通技巧，更重要的是在实践中摸索提高 马克吐温曾说过：“恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼我们的精神和肉体都会有很大的转变，就
24、在电光石火之间”。的确如此在客舱服务中，乘务员小小一句话，一个用字的变换可能就会给客人带来不同的感受。 总而言之，面对如今“最大的不变就是变化”的客舱服务，乘务员如果能够根据不同的场景与语境，恰到好处地巧妙运用沟通应变术，那么一定会给旅客带来更好的服务感受，为他们营造出一个温馨、和谐的“空中之家”。总结俗话说：三百六十行，行行需人才。语言沟通的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言沟通为主要服务内容的空中乘务人员来说，沟通技巧事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握语言沟通技巧是提高服务质量的一大关键。所以我们要提高自己的
25、说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。沟通是一门学问，懂得沟通才能懂得如何更好的进行服务。只有掌握了必要的沟通技巧，具备积极的服务意识，才能打开和谐的关系之门。我们的空乘人员要在服务过程中不断改进，掌握有效的服务技巧，形成良好的沟通形式，尽可能的为旅客提供更优质的服务，让旅客感到舒心和满意。 客舱语言沟通就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以客舱服务语言沟通为主的客舱文化，将为客舱服务的谱
26、写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展上海民航职业技术学院毕业设计（论文）致谢逾尺的札记和研究纪录凝聚成这么薄薄的一本，高兴和欣慰之余，不禁感慨系之。记得鲁迅在一篇文章里写道：“人类的奋战前行的历史，正如煤的形成，当时用大量的木材，结果却只是一小块”。倘若这一小块有点意义的话，则是我读书生活的最好纪念，也令我对于即将迈入的新生活更加充满信心。回想读书生活，已经整整十五个年头， 2016年5月上海民航职业技术学院毕业设计（论文）参考文献1 Elishakoff I., Ren Y. J. & Shinozuka M, Variational principles developed for and applied to analysis of stochastic beams. Journal of Engineering Mechanics, 1996,Vol.122 (6): 5595652 陈淑君民航服务、沟通与危机管理，北京：中国民航出版社，20063 赵冰梅，民航空乘服务技巧与案例分析 中国广播电视出版社，20054 张黎宁.刘丽新民航客舱服务高等教育出版. 郑州：中国民航出版社，20075 杨怡.民航乘务岗位技能实务:上，职业与服务 .中国标准出版社，2009