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1、 JIANGSU NORMAL UNIVERSITY KEWEN COLLEGE本科毕业论文 UNDERGRADUATE THESIS 论 文 题 目： 第三方物流企业客户管理现状分析及优化对策 姓 名： 专 业： 年 级 、 学 号： 指 导 教 师： 填写要求:1.填写内容居于下划线中间，所有下划线后部须对齐；2.字体黑体，3.专业：填写专业（方向）。4.年级、学号：例：2012级、12830001江苏师范大学科文学院印制论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他
2、人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的个人和集体，均已在论文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属培养单位。本人签名： 年 月 日II论文版权使用授权书本设计（论文）“ ”是本人在校期间所完成学业的组成部分，是在江苏师范大学科文学院教师的指导下完成的，因此，本人特授权江苏师范大学科文学院可将本毕业论文的全部或部分内容编入有关书籍、数据库保存，可采用复制、印刷、网页制作等方式将论文文本和经过编辑、批注等处理的论文文本提供给读者查阅、参考，可向有关学术部门和国家有关部门或机构呈送复印件和电子文档。本毕业论文无论做何种处理，必须尊重本人的著作权，署明本人姓名。 作者签名： 指导教师
3、签名： 年 月 日 年 月 日 IV目录摘要1Abstract2一 绪论4（一） 选题背景4（二） 研究内容4（三） 研究方法4二 文献综述5（一） 客户关系管理研究动态综述5（二）第三方物流企业CRM研究动态综述6三 第三方物流企业客户关系理论研究7（一） 第三方物流的概述和含义7（二） 第三方物流企业客户关系管理理论81. 第三方物流企业客户的特点82. 客户终身价值93. 客户满意度理论10（三） 第三方物流企业进行客户管理实施方案111. 对第三方物流企业的客户进行细分112. 第三方物流企业实施深度营销客户关系管理模式12四 芜湖港储运有限公司客户关系管理12（一） 芜湖港储运有限公
4、司简介12（二） 芜湖港储运有限公司客户管理现状分析12（三） 芜湖港储运有限公司客户关系管理实施建议13五 结论13参考文献15致谢16VI第三方物流企业客户管理现状分析及优化对策摘要随着我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，并且国家对物流产业的大力扶持，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。而目前，企业之间竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞
5、争展的有效手段。本论文首先简述了国内外客户关系管理和第三方物流企关于客户管理的研究动态，指出了我国第三方物流企业客户关系管理研究的现实意义。接着本论文从客户关系管理理论思想和第三方物流企业客户关系管理的现状和存在的问题出发，阐明了第三方物流企业实施客户关系管理战略的必要性。随后论文通过分析第三方物流企业以及其客户的特点，对第三方物流企业实施客户关系管理提出了实施策略，主要包括第三方物流企业的客户细分、深度营销服务模式的实施以及客户关系管理系统构建三个方面，提出了详细的实施技术和方最后对 S 公司开展实地调研，收集整理该公司的各种相关资料，结合本论文的研究成果分析研究其实施客户管理的过程，并说明
6、了对该公司客户关系管理的评价改进方法。 关键词：第三方物流企业；客户关系管理；客户细分；深度营销；客户关系管理系统 窗体顶端窗体底端third party logistics enterprise customer management present situation analysis and the optimization countermeasuresAbstractAlong with our country economy high speed development, led to the huge demand for third-party logistics servic
7、es, and state of the logistics industry vigorously support, for our country third party logistics enterprise provides a good opportunity of development. Now, from the original competition between enterprises has centered on quality, service, price competition, to take the customer as the center of t
8、he competition. This paper first describes the customer relationship management (CRM) and the third party logistics enterprises at home and abroad research on customer management dynamic, pointed out our country third party logistics enterprise customer relationship management research of practical
9、significance. Then this paper from the thought and the third party logistics enterprise customer relationship management theory of customer relationship management present situation and the existing problems, expounded the third party logistics enterprise, the necessity of implementing customer rela
10、tionship management strategy. Then the paper through the analysis of the characteristics of the third party logistics enterprise and its customers, to the third party logistics enterprise to implement customer relationship management (CRM) put forward the implementation strategy, mainly including th
11、e third party logistics enterprise customer segmentation, the implementation of depth marketing service model and customer relationship management (CRM) system to build three aspects, puts forward the detailed implementation technology and finally to S company to carry out field investigation, colle
12、ct relevant data of the company, combining with the results of this paper analysis the process of the implementation of customer management, and illustrates the improved method in evaluating the firms customer relationship management (CRM). Key words：Customer segmentation; The depth of marketing; Cu
13、stomer relationship management (CRM) system一 绪论（一） 选题背景进入二十一世纪以来，随着科技的不断进步和市场竞争的竞争白热化，世界经济正朝着金融市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化的方向迈进，而对因特网的使用和电子商务的发展的依赖程度也越来越强，特别是飞速发展中的物流行业，对于企业而言，空间上的问题已经不再是主要的，这自然使得当前企业市场竞争扩大了地理上的范围，而消费者面临的选择丰富性也越来越高，这就要求当前的企业想要脱颖而出，必须依赖更加多元化的战略饿更具有识别度的发展方向。而每个企业竞争的对手随着市场本身的扩大也在变得越来
14、越多。当前的市场已经成为了围绕客户而展开的市场，因而如何来进行对客户的研究，成为了多数企业当前的一个重点和难题。客户关系管理，英文全称为 Customer Relationship Management，简写为 CRM，它就是在这种基于客户为导向的市场背景下产生的。企业实施客户关系管理，不光能够使自己的经营总成本降低，更重要的是可以借由维护客户之间的关系带来更高的潜在价值和合作机会，从而创造更高的收益。因此，客户关系管理能够提高客户对企业的认同感和粘性,并最终提高企业竞争力，为企业的发展定下基调。无论在企业界还是在学术界，客户关系管理已经倍受关注，一些企业因此迈出了对客户关系进行管理的第一步，
15、并已经取得了一些的成果。 第三方物流(Third Party Logistic，TPL) ，随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生，它作为物流形态中最新的一支，已经越来越得到市场和消费者的认可。而第三方物流是其包含的物流业务外包以及一体化物流服务这一思想和理念己经被越来越多的物流企业所接受。 （二） 研究内容全文总共分为五章。第一章绪论分析了研究第三方物流企业客户关系管理的背景和研究的意义，总结了国内外对于第三方物流客户关系管理方面的研究，并介绍本文的研究内容及技术路线。第三章论述了第三方物流、第三方物流企业的特征、第三方物流企业客户的特点以及第三方物流客户关系管理基础理论。第四章结合
16、芜湖港储运有限公司的客户关系管理的实施情况进行了实例分析。（三） 研究方法本文通过文献研究法、实地调研及资料收集、理论与实践相结合的方法，对第三方物流企业的特点以及客户关系的理论及应用现状进行系统分析和研究，并在已有的研究成果的基础上，针对第三方物流企业客户关系管理的实施提出科学可行的实施方案。 二 文献综述（一） 客户关系管理研究动态综述关于对客户关系管理的理解以及定义，不同的机构和学者给出了各种不同的表述。而各种解释的出发点或侧重点是不同的。 最早提出客户关系管理概念是 Gartner Group，他们的研究认为:“客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，
17、培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段最大化企业的获利能力、收入以及客户满意度。”从其研究定义中我们可以看出，客户关系管理被定义为一种商业战略，且这种战略是贯穿上下、自行业到企业再到个人的。 客户关系管理是指企业通过富有意义的交流与沟通，理解并影响客户行为，并最终实现提高客户识别、客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 如美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是在现有的客户资料和数据的前提下，利用一线计算机技术对客户信息进行从碎片化到有效化的有机整合，并通过这样的整合来使得客户信息管理成为可能，从而提高企业价值。而Chris Todman 认为，只有建立以 C
18、RM 为中心的数据仓库才有可能使企业能够精准营销，也才能实现企业价值。但是，伴随着数据仓库技术越来越广泛的应用，大量的月亿 虽然拥有了客观的信息量，却普遍缺乏将这些信息量通过科学的整合变成真正有效的信息量乃至转化成企业最终的收益。当前，在这个领域较全面的观点是 Ronalds.Swift 和William G.Zikmund 等人认为的：无论是数据存储还是数据挖掘，都应被看成是客户信息管理中的重要组成部分。两者相辅相成、缺一不可。 IBM 认为客户关系管理包括企业进行识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为:关系管理、流程管理和接入管理三类。它侧重整合客户各方
19、面信息。 Bergeretal.在 2002 年提出提出客户关系管理由记录客户的信息，对客户进行分组，计算各组客户的资产价值，优化资源分配从而最大化客户资产四个步骤循环构成。Blattherg，Getzand Thomas认为将客户依据产品与服务生命周期的不同进行细分，并根据细分的结果来进行有效的甄别和处理。 在国内，关于客户关系管理的讨论与研究也开始起步，我国学者龚杰曾在他的论著中阐述，CRM 的主要任务是对客户进行细分，而对客户进行细分时也不是笼统地、宽泛概念意义上的细分，而是严格按照一定的细分标准、细分方法进行数据的分组，并最后进行整合处理。杨林提出，客户关系的核心在于提高客户的忠诚度和
20、归属感，只有这样才能真正提高企业对客户的掌控力和价值提升。 齐佳音等认为，客户关系管理是企业在极其复杂的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，从而实现企业利润最大化目标的新型发展战略。杨永恒等认为，客户关系管理战略是企业总体战略的重要组成部分，他提出了采用先进的数据库等信息技术记录、存储、统计分析客户数据，得出客户行为模式，从而实现客户数据的共享，及时为客户提供更为满意的产品和服务，使得客户价值最大化和企业利润最大化达到平衡。王健康等学者认为 CRM 是以客户为中心，企业的组织架构应与客户的细分标准相一致，在此基础上，再以客户的需要为出发点，加强与客户、分销商及供应商等之间沟通联系，
21、从而增强客户的盈利能力和提高客户满意度的商业策略。 陈明亮学者对客户关系管理的基础理论也进行了较详细具体地研究，系统地介绍了客户生命周期、客户价值识别和客户忠诚培育等理论，并且对于企业如何实施客户关系管理进行了深入地研究。 客户关系管理虽然得到了众多的研究，但是，仍然存在着一些不足，主要包括以下几个方面： 1)多数对客户关系理论的研究还是停留在学术基础研究的阶段，缺少与行业实例的对接； 2)在实施客户关系管理的具体方法方面，所研究的方法不系统、不全面，没有形成一套切实有效的理论体系来指导实践。3) 当前尚缺少一套行之有效的评价体系，从量化的角度去考评一个企业的客户管理工作究竟做到了什么程度，并
22、给出一个客观的评分。（二）第三方物流企业CRM研究动态综述客户关系管理和第三方物流的提出只有二十多年的时间，而传至中国大约在二十一世纪初，故将第三方物流和客户关系管理结合起来进行的研究，还处于起步阶段。 国内关于 CRM 的研究很少针对行业，即便是与行业向结合进行研究，主要集中在制造业和商业等领域，对物流业的研究是非常少的。在中国学术文献网络出版中，检索 1995-2011 期间的题名为“客户关系管理”或“CRM”的文献，共有 8619条记录。然后在这 8619 篇文章中检索包含“物流企业”的只有 93 条记录。若二次检索“第三方物流企业”则只能检索到 38 篇。通过分析对比，不难看出，我国第
23、三方物流企业对客户关系管理的研究尚处于起步阶段。 关于国内学者对第三方物流客户关系管理的研究，张海英通过分析第三方物流企业客户关系管理的理论架构，得出了第三方物流企业客户细分、客户需求分析、一对一营销、物流联盟等客户关系管理的实施策略。包玉梅等提出了客户的选择、客户的参与、客户的相关性组合、客户的分类管理和与同行企业建立战略联盟合作伙伴关系的客户关系管理策略。黄立平的论文建立了一个物流企业的客户关系管理模型，且对其进行了应用研究。刘峰通过对第三方物流企业客户特点的深入分析，构建出一个客户关系管理的结构模型。余郁在论文中研究了物流企业的客户关系管理，并且重点强调了以客户为导向的企业流程再造。庄斌
24、也是从第三方物 流企业客户关系管理的特点出发，构建出一套第三方物流企业客户关系管理体系。在王瑾的文章中，构建了第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系，该体系采用层次分析法，对第三方物流企业的客户关系管理的绩效进行全面评价。通过检索和查阅，与第三方物流客户关系管理相关的论文都是以小论文或硕士学位论文的形式来发表的，对第三方物流企业的客户关系管理理论以及实践研究的专著还没有。 三 第三方物流企业客户关系理论研究（一） 第三方物流的概述和含义第三方物流(Third Party Logistics)这一概念是从上世纪80年代西方国家教科书上沿用而来。“第三方”，这一词汇即“外包”的概念。所谓外包指的是
25、企业通过当前自身所处的实际情况、结合对当前自身企业发展和市场现状的认识，积极地利用外部资源为我所用，并转化为自身的生产力和服务的一种表现。在物流领域使用其理念，就是第三方物流。“第三方”，它是相对于“第一方”和“第二方”得来的。在物流领域，发货人称之为第一方，收货人为第二方，第三方物流则是通过与第一方或者是第二方的合作提供专业的物流服务。据美国管理协会，“第三方物流是指生产经营企业把属于本企业的物流活动，委托给第三方物流企业，并借助信息系统和物流企业保持紧密联系，达到管理和控制物流全过程的一种运作和管理模式”。伴随着市场化经济的不断发展，企业也在不断地细分着自己的市场。在这样的前提下，综合国内
26、外各文献中的论述，企业将物流活动委托给第三方物流企业有三种形式：一种是企业自身从事物流系统方案设计及仓储管理、物流信息管理等各项管理工作，而将货物的运输、储存等具体的作业活动外包给(第三方)物流企业；一种是第三方物流企业不仅将其设计的物流方案提供给客户企业而且承担相关的作业活动；另一种是第三方物流企业以客户企业的角度，为客户企业设计整个物流系统，第三方物流服务涵盖了运输、仓储、装卸、库存管理、包装、流通加工以及货运代理等业务，并对整个系统的运营承担责任。在实际的运作中，发达国家已普遍采用前两种形态，而第三种形态已经开始受到重视。现今，大多数客户企业的物流系统方案设计委托给第三方物流企业，但客户
27、企业自己仍然承担系统的运营与管理。另外，第三方物流企业的经营方式各种各样，能够站在客户角度进行系统地设计、规划全部物流活动的第三方物流企业还很少。 关于上述第三种外包形态与传统的外包形态有存在着很大的不同：对于传统的对外委托形态而言，此种方式只是将主要是物流作业活动，即企业物流活动的一部分，如货物的运输、保管作业等委托与外部的物流企业完成，本企业仍然保留一部分企业内部物流活动，如库存管理、物流系统方案设计等。同时，物流企业接受客户企业的委托，是站在自己物流业务经营的角度，并且以成本加利润的方式进行定价，收取服务费。而且其中部分物流企业，它是以使用本企业的物流设施和设备、推销本企业的业务为前提，
28、并非是站在客户的角度，它提供物流系统服务，是以客户企业物流合理化为目的进行物流系统的设计；而第三种形式的第三方物流企业则是从客户企业的利益出发，设计的物流系统运营目标是合理化货主企业的物流运作。并且，第三方物流企业并不一定需要具有物流作业设施设备等物流作业能力，即第三方物流企业可以没有物流的各种设施设备，如运输工具、装卸搬运人员及工具、保管及相关的工具、仓储管理、运输管理等作业活动，只需设计物流运作方案和承担相应的运营责任，具体的作业活动则可对外委托于专业的运输、仓储等企业去完成。即使有些第三方物流企业有物流设施，使用本企业的设施也是为了能够提供最为合理、高效的物流服务于货主企业，所以，第三方
29、物流企业的经营效益是直接与客户企业的物流效率、效益和物流服务水平紧密地联系在一起。 我国国家质量技术监督局 对第三方物流的解释为：“第三方物流是指由供方与需方以外的企业提供物流服务的一种业务模式。”第三方物流，可以理解为：在物流的运作过程中，相关当事人签订合同，货物的供应商和需求方所需要的物流活动（可以是部分也可以是全部）由中间商按照合同的约定完成所需的物流服务，对于第三方物流企业而言，它们并不拥有货物，而是为提供专业化地、全方位地管理和控制等方面的服务。（二） 第三方物流企业客户关系管理理论1. 第三方物流企业客户的特点第一，第三方物流企业客户的双向性传统的生产供应企业，它们大多直接面对需求
30、方或经销商，而出现第三方物流企业后，它们的客户可以是第三方物流企业，也可以是需求方。从第三方物流的定义中看出，第三方物流企业并不一定拥有商品，它能够为客户提供专业的物流服务。而第三方物流企业面对的客户不仅包括商品的供应商，还包括商品的需求方，即供应方的客户。第三方物流企业通过提供即第三方物流企业客户的双向性，如图2.1所示。作为客户企业的供应商通过第三方物流企业进行部分或全部的客户服务工作。另外，对客户企业的客户服务，也就是供应商的服务，包括货物的运输、储存、装卸搬运、流通加工、包装、配送、物流系统设计、信息处理、产品回收、运费谈判与支付、报关等。即第三方物流企业一方面服务于供应商，另一方面服
31、务于制造企业或零售商。 第二，第三方物流企业客户的特殊性 一方面，第三方物流企业必须根据客户企业的客户服务政策，有时甚至参与客户企业对客户服务政策的制定，以便对客户企业的客户实施更高水平的服务。另一方面，在对第三方物流企业的服务进行评价时，不仅要将客户企业的评价记入评价体系，还要将客户企业的客户的评价记入该评价体系，从而进行客户服务水平的综合评价。 无论第三方物流企业服务于供应商还是服务于供应商的客户，它们都是第三方物流企业的客户。从客户的角度分析，第三方物流企业的客户具有以下三个特点： 首先，客户数量不仅多，而且这些客户要求服务的种类繁杂。客户包括：制造企业、零售企业、经销商、大量的中小企业
32、等，服务业务包括第三方物流业务、仓储配送、货代、各种快递、进出口相关业务等。第二，客户群相对稳定。第三方物流企业通常与供应链上的各个企业通过契约的方式，进行长期稳定的合作。第三，服务对象一般为大客户。第三方物流企业服务的对象一般为原材料供应商、生产制造企业、销售企业等，这些客户处于供应链中往往都是大客户。 2. 客户终身价值多年实践证明，如果企业提供的产品和服务能够给客户带来更高的价值，客户会与企业建立交易关系。在维持客户的过程中，如果转移成本过高，部分客户会继续保持交易关系。对于新客户，即使企业的高质量产品和高水平的服务能够吸引到，但是一个企业获取新客户的成本远远超过维持老顾客的成本，据统计
33、，前者的成本是后者成本的六倍，所以，对每个企业来说，清楚而准确地认识自己客户的价值很有必要。 Roland Rust的观点是：所谓客户终身价值是指在整个客户关系中，客户使用该企业的产品和服务而为企业付出的回报总和。Bergerand Nasr 曾经提到，客户终身价值是指基于企业与客户交易的关系中，客户为企业带来的净现值。每个客户的价值由历史价值、当前价值、潜在价值三部分组成。企业已经实现了的价值是历史价值，保持客户关系会给企业带来的客户价值是当前价值，潜在价值是企业通过有效地交叉销售和向上销售等措施调动客户交易的积极性而增加的客户价值。 对于客户终身价值的研究，目前，主要有以下三个方面：一是通
34、过对现有客户的信息进行统计与分析，从而预测未来客户的交易模式，再通过实验确定企业的利润与客户价值之间的存在的关系；二是通过对客户的收益和客户的获取与保持等成本的计算，建立客户终身价值模型；三是分析客户终身价值在企业管理中的决策支持作用。 3. 客户满意度理论客户满意首次提出是在 1986 年，之后关于客户满意的研究主要是因素影响方式与因素影响分析模型。20 世纪 90 年代初，在 Fomell 的论著中，不仅提出企业获取利润的重要源泉之一是高度满意的客户，还深入分析了客户满意度、客户忠诚度、客户重复购买和口碑效应等一些变量之间的关系，这些变量之间相互影响又相互依赖。客户的满意度可以直接也可以间
35、接地（即通过变量间的传递间接）影响企业的销售，影响企业的收入和利润。将客户满意度理论引入客户关系管理中是在 20 世纪90 年代末，客户满意度是客户行为和企业行为之间的一个纽带。企业行为影响客户的满意度，客户满意影响客户的忠诚，客户忠诚又影响着客户的购买行为，客户的购买行为影响企业的行为，因此，客户满意度在客户关系管理中起着非常重要的作用。企业不仅要认真研究客户满意度，对本企业产品和服务的客户满意度的测量也很重视。企业对客户满意度的测量首先建立满意度指标评价体系，然后量化各个定性指标，最后应用层次分析法得到客户满意度的一个综合得分。 提高客户的满意度往往要经历四个步骤：首先，争取并获得与客户接
36、触。以长期客户关系为导向，企业可通过高质量的产品和鲜明的品牌形象等方法引起客户的关注，让客户企业首先进行尝试购买企业的产品或者服务，为客户留下良好印象，从而为获取客户打下基础；第二，情感同化客户。客户与企业已经初步接触，企业可以进一步争取客户。这个阶段的客户往往由于不决，如果在此时企业通过一定的服务和跟进，客户对产品和服务认可满意，就会继续与企业建立交易关系，反之，则会中断与企业的关系；第三，巩固客户满意。在客户初步认可企业之后，通过有效地客户关系管理提高客户的忠诚和满意；第四，修复客户满意。企业与客户的交易过程中，及时发现哪些方面未能达到客户要求，进而采取措施进行弥补。如果得到及时修复，客户
37、的满意度和忠诚度会大大地提升。 （三） 第三方物流企业进行客户管理实施方案1. 对第三方物流企业的客户进行细分对客户进行细分需要对客户的价值进行科学合理地评价，而目前，在第三方物流企业中并未形成一套完整而科学的对客户的价值进行评价的指标体系，本文将提出可行的客户价值评价的方法，根据评价指标体系，运用聚类分析的方法对客户进行分类，从而为第三方物流企业实施客户关系管理过程中对客户进行细分上提供一定的技术方法。 在客户关系管理系统中，储存着大量的客户数据，客户细分则是运用专门的技术方法对这些数据进行科学合理地分析，将客户区分为不同的类别。目前为止，应用于客户细分的主要方法有三种：一是关联分析；二是聚
38、类分析；三是分类发现。 第一，关联分析 关联分析是指若两个或多个事物之间存在着一定的关联，那么其中的一个事物发展规则就能通过其他事物进行预测，因此关联规则就是为了挖掘隐藏在众多数据间的相互关系，即关联分析是用来发现一组事物间的关联关系及相关关系的方法。关联规则常被表述为一条形如 A=B 的规则，可解释为：满足 A 的数据也很可能会满足 B。用于描述数据库中记录事件的关联程度，如用户若购买产品 A 就会购买产品 B 的概率。关联规则的描述有助于帮助发现有趣的规则，发现数据库中大量数据间隐藏的规则，并借此提高产品销售量，或者提供更合理的服务，提高客户的满意度。通过关联分析，可以有效地指导企业进行销
39、售配货、商品的陈列设计、产品目录的设计、产品的定价以及促销甚至市场决策的制定等。 第二，聚类分析 聚类是将一组对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的过程。分组后得到的相同类中的对象相似，而不同类中的对象则相异。聚类可以通过客户数据将客户信息分组，并对客户的购买模式进行描述。即识别出聚类规则，根据该规则将数据分类。分类以后的数据，类之间的相似程度很小，而类的内部，数据的相似程度则很大。例如，零售商对市场上的客户群体进行分类，是将目标消费群体进行分策略。 第三，分类发现 分类就是找出一个分类函数或者分类模型（又可称为分类器），该函数或者模型能够把数据库中的数据项进行映射，映射到给定类别中的某
40、一个数据。分类可用于预测，以通过数据库中的某些数据得到另外的数据为目标。分类发现主要应用于预测分析，如对客户需求进行预测。通过对以上三种分类方法的阐释及其应用的情况来看，对既定客户群的分类，采用聚类分析的方法较为合适。2. 第三方物流企业实施深度营销客户关系管理模式第三方物流企业实施深度营销主要是对顾客实施深度营销，在具体实施过程中，对顾客实施深度营销主要是第三方物流企业采用更加全面、深入、亲密、细致地接触顾客的措施，从而能够更好地提供个性化服务，更好地满足顾客的需求并与客户维持长久合作，取得市场竞争的主动地位。 任意一个企业，如果通过营销不仅能满足企业管理者、员工、客户的需要，而且还能满足合
41、作伙伴的需要，则营销是可行的。对于第三方物流企业实施营销，若符合三个基本的原则则可行，第一，能够促进企业与客户的互动；第二，促进与合作伙伴共同发展；第三，对实现企业内部资源共享有利。根据前述对深度营销的阐述，不难看出，深度营销符合三个基本的原则，深度营销要求企业要与客户深度的沟通；要求企业员工为能更好地为客户服务，要通过各种渠道掌握客户的信息；重视与价值链上各个成员之间的合作。 四 芜湖港储运有限公司客户关系管理（一） 芜湖港储运有限公司简介芜湖港储运股份有限公司位于我国东部沿海经济发达地区和西部内陆地区的结合部，也是长江煤炭能源输出第一大港和安徽省最大的货运、外贸、集装箱中转港，是国家的一类
42、口岸，年通过能力达到了5000万吨。目前，芜湖港拥有55座码头，库场面积60多万平方米。拥有各类装卸设备115台（套）。目前该公司的货物装卸、仓储、中转服务、集装箱装卸运输能力均在国内属于前列。（二） 芜湖港储运有限公司客户管理现状分析芜湖港储运有限公司建设初期，“以客户为中心”的思想就已经充分得到体现，如在充分透彻地考虑到客户运输线路要求，考虑到能够为不同的客户的运输线路需求提供灵活、高效率地运输服务，该公司设在交通枢纽地带，而且周边拥有便利的公路网，如京九、沪宁、规划中的环城高速公路以及国道 105线等，而它们能够直接上海新港连接。此外，通过机场能够与空港对接等等，能够极大地解决客户所担忧
43、的交通运输问题。又如：办理通关更加便捷，与相关部门签订“便捷通关协议”，办理相关手续的时间可以由原来的三天缩至 2 个小时。而且该公司配备了客户关系管理系统，为实施客户管理奠定了基础。就是在这一指导思想下，芜湖港储运有限公司成功地对自己的客户进行了客户关系管理措施，并从中受益。（三） 芜湖港储运有限公司客户关系管理实施建议“细分为王”的理念虽然正由基础理论层面向企业的实际运营方面转变，并逐步投入实行，但在具体的实施过程中，该方法依然还有待检验: 1. 客户细分在客户管理与客户服务方面的功能并不出色。当前公司主要是依据客户消费额度将客户分为大客户(钻、金、银等级客户)和普通客户，为大客户提供一系
44、列“特权”的专属服务。这从本质上属于对客户进行细分并进行精准化的管理操作。但在具体的实务操作过程中，这一过程并没有对不同客户的具体服务项目有哪些差异化进行准确的定义，也缺乏针对不同客户的实际需要对不同的客户量身制作最适合其的服务方法和服务产品。这样就会使得表面上的实际细分并没有达到预料中的效果。2. 客户细分对于品牌管理和业务开发的作用刚刚显现。当前运营商的品牌大多是根据自身的市场调研和对客户的认知来进行细分的。因此在具体的实务操作过程中，关于某项业务的细分客户群、细分市场究竟该采用何种服务方法和手段进行操作，在实际操作中大多出现互相混淆和交叉的情况。即重复地使用了分层或分组的方法，或者针对不
45、同细分小组的客户并没有用不同的细分服务1方法去管理等等，这都是目前实际操作中存在的问题。五 结论本文从第三方物流企业实施客户关系管理的必要性出发，分析研究第三方物流企业的特点、客户的特点等，结合这些特点尝试性地提出了第三方物流企业实施客户关系管理的措施：细分客户、客户深度营销、构建第三方物流企业客户关系管理系统，并对这些措施进行了较为全面的研究和分析，论文的主要结论有以下几点： 1.客户对于第三物流企业而言，具有十分重要的作用。从第三方物流企业的发展现状和发展趋势进行分析，我国的第三方物流企业实施客户关系管理是十分必要的，它能够为企业带来巨大地效益，提高企业在市场上的竞争力。 2.关系管理战略
46、的实施，要与企业的自身的特点相结合。第三方物流企业实施客户关系管理战略，要结合第三方物流企业的特点，对战略的目标、要素、核心活动进行了明确的定义和分析，这样才能提出合适的策略和方法。 3. 企业的精力是有限的，而且客户对企业的贡献程度有大也有小。因此企业需要对重要客户（对企业贡献大）的客户进行积极维护，这就需要对企业的客户进行细分，细分哪些是重要客户、哪些客户是次要客户和一般客户等，进而针对不同的客户群体采取不同的管理办法，使企业能够有的放矢，实现资源的最大化利用。 4.本文对客户细分采用了聚类分析法，并提出了深度营销的客户关系管理模式，对第三方物流企业的实施客户关系管理提供了有效地手段。 5.实施客户关系管理过程中，离不开 CRM 系统的支持。CRM 系统能够将众多的来自不同部门的客户信息以及数据进行处理，为企业相关人员制定客户关系管理策略提供准确、及时、有效地数据以及分析结果，提高企业工作效率，最大化客户的满意度。 因本人理论水平和精力有限，并