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1、如何赢得终身客户的技巧 -振华路营业部 宋达客户，企业的命脉与困惑客户，企业的命脉与困惑v面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念转型，从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。v因此就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜的看到，国信证券适时的建立了呼叫中心客户服务体系。那么，究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心拟或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么？如何赢得终身客户信守诺言信守诺言超额兑现超额兑现低调承诺低调承诺 可靠的可靠的信信 誉誉主动向客户表示主动向客户表示v关心：关心：定期定
2、时与客户联系，提供客户关怀。v同情：同情：对于客户提出的问题，我们具备责任使命感，同情客户的感受。v理解：理解：遇到客户抱怨或投诉，站在客户角度。理解他人，帮助他人。v行动：行动：收到客户反馈后，及时帮助客户解决问题，改进自己的不足。及时及时回复回复电话电话快速快速电子邮件电子邮件书信书信短信短信让随时随地的关怀成为习惯让随时随地的关怀成为习惯细节决定成败细节决定成败保持联系，保留记录保持联系，保留记录 每通电话后马上做记好登记摘要每通电话后马上做记好登记摘要 随时跟踪重要的联络日期，如客户的随时跟踪重要的联络日期，如客户的生日或沟通关怀电话等生日或沟通关怀电话等经常给经常给VIP客户送客户送一份个人问候或一份个人问候或者一些客户可能者一些客户可能感兴趣的信息感兴趣的信息细细 节节 体体 现现 在在 不不 定定 期期 给给 客客户户一一些些 促促销销礼礼品品 意外的惊喜反馈意见的收集反馈意见的收集v记录和监控记录和监控v产品或服务产品或服务v质量质量 和和 数量数量对于客户服务来说，客户的对于客户服务来说，客户的印象印象 就是就是 现实现实 好的服务好的服务客户的评价客户的评价v市场营销人员是一只狼，客户服务人员是一只羊。而我们应该是：不仅需要有具备专业的服务能力，还要有很强的营销意识与能力。谢谢！谢谢！