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1、第7章服务设施选址及选址方法、设计与布局7.1服务设施选址7.2服务设施选址的方法7.3服务设施设计与布局7.1服务设施选址7.1.1选址的重要性7.1.2影响选址的因素7.1.3选址的一般步骤7.1.1选址的重要性1.投资2.成本3.员工4.改变困难，作用深远7.1.2影响选址的因素(1)是否接近于市场与原材料供应地。(2)运输问题。(3)区域内消费者的购买力水平。(4)劳动力资源。(5)基础设施条件。(6)政策、法规条件。(7)其他因素，包括政治因素、社会因素和自然因素。7.1.3选址的一般步骤1.选择某一个地区:按照企业发展战略，选择若干地区新建设施或扩建设施要综合考虑经济因素、政治因素
2、、社会因素和自然因素等，最后确定某一个地区。(1)城市设址。(2)农村设址。(3)城郊设址。7.1.3选址的一般步骤2.商圈分析商圈是指以服务现场所在位置为中心，将向四周辐射所能吸引到的最远顾客距离联结，形成的一个封闭曲线形态。为便于分析，我们把商圈视为以服务组织所在位置为中心的同心圆形，并把商圈分为三个层次：核心商圈、次级商圈、边缘商圈。7.1.3选址的一般步骤3.客源和客流分析(1)居住人口。(2)工作人口。(3)流动人口。我们分析客流的结构，可以将客流分为3种主要类型。(1)自身客流。(2)分享客流。(3)派生客流。7.1.3选址的一般步骤其次，我们分析客流的目的、速度和滞留时间。(1)
3、城市交通主要干道两侧车流量大，但是停留困难，客流速度快、滞留时间短。(2)理想的商业街应该便于步行购物者穿越，车流量小，流速快，街道中间没有隔离护栏，街道宽度介于两车道和四车道之间。(3)同一条街道两侧的客流量由于受到交通条件、人行道宽度、采光、公共场所设施、日照方向等因素影响而有所差异。(4)交叉路口由于视野开阔，并汇集了两条街道的客流，对多种类型的服务都是最佳开业地点，称为黄金角位。7.1.3选址的一般步骤(5)有些街道由于交通的单行限制等原因，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候选址应优先考虑客流集中的一端。(6)有的街道中间地段的客流规模大于两端，此时
4、应优先考虑选择中间地段以捕获更多的潜在顾客。(7)受到生理结构的影响，在环形商业布局中，顾客到达后习惯于向右转并以逆时针方向前进。7.1.3选址的一般步骤4.选择适当的地点(1)尽可能全面地考虑选址地点的情况，尽量做到最优的选择。(2)整理选址地点环境的费用。(3)员工生活方便。5.比较不同方案选出最佳结果在进行了以上众多的分析比较后，企业要根据目前自身的发展状况，结合制定的中长远期目标从众多的选址方案中选出最优的一份，以进行后续工作。7.2服务设施选址的方法7.2.1单一设施选址的不同情况7.2.2单一设施选址的一般步骤与方法7.2.3单一设施选址定位7.2.4多设施选址定位7.2.1单一设
5、施选址的不同情况(1)新成立企业或新增加独立经营单位。(2)企业扩大原有设施。(3)企业迁址。7.2.2单一设施选址的一般步骤与方法单一设施选址通常包括以下几个主要步骤。(1)明确目标。(2)收集有关数据，分析各种影响因素，对各种因素进行主次排列，权衡取舍，拟订出初步的候选方案。(3)对初步拟订的候选方案进行详细分析。(4)选定最终方案。7.2.3单一设施选址定位对于单一设施的定位，有两种方法：直角距离法和向量法。(1)直角距离法。(2)向量法(几何法)。7.2.4多设施选址定位(1)完全覆盖问题。对于公共设施的定位就是要研究并发现在特定的最大服务距离内，能满足所有需求点的设施的最小数量以及设
6、施的定位。7.3服务设施设计与布局7.3.1服务设施设计7.3.2服务设施布局7.3.3办公室设施布局7.3.4零售商店布局7.3.1服务设施设计(1)服务组织的性质和目标。(2)外部环境限制。(3)柔性，即灵活性。(4)美学因素。7.3.1服务设施设计服务设施配置方面的工作所涉及的问题是：在时间、成本、技术允许的前提下安排好服务系统的有形设备。要完成服务设施配置的工作必须做到以下几点要求。(1)人员、材料和文件的移动距离应该最短。(2)空间的充分利用，同时要平衡满足日后扩张发展的需要。(3)要考虑到重新调整以及服务和发展的应变性。(4)为员工提供满意的物质条件。(5)在服务中尽可能为顾客提供
7、方便。(6)为管理人员及顾客提供舒适的室内环境。7.3.2服务设施布局1.产品布局所谓产品布局是指用来向大批消费者逐一提供专门性服务的场所设施配置方式。一条良好、平衡的服务线应该使所有工作的持续时间接近相等以避免在工作转移过程中出现不必要的空闲或等待。2.过程布局过程布局研究的是相似过程之间的妥善安排。7.3.3办公室设施布局(1)办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的来访者，因此，信息的传递和交流方便与否，来访者办事是否方便、快捷，是设施布局的主要的考虑因素。(2)在办公室中工作效率的高低往往取决于人的工作速度，而办公室布局又会对人的工作速度产生极大的影响。(3)在办公室布局中，同一类
8、工作任务可选用的办公室布置方式有很多种，包括房间的分隔方式、每人工作空间的分隔方式、办公家具的选择与布置形式等。(4)在办公室中，组织结构、各个部门的配置方式、部门之间的相互联系和相对位置的要求对办公室的布局有着更重要的影响作用。7.3.3办公室设施布局办公场所设备的配置问题实质就是人的交流和文件的交流。在进行办公场所设备的配置过程中要考虑的问题可以归纳如下:(1)要便于团队内部员工交流或与其他团队间的交往。(2)常有顾客出入的办公场所要布置得美观。(3)为需要的企业设置会议室。7.3.3办公室设施布局(4)单个办公室的设计要做到能反映出所属人的工作地位。(5)办公室的走廊要进行专门设计，以方
9、便员工出入，同时要避免从他人办公室穿越。(6)办公室要配备一个电脑信息交流中心以便能及时准确掌握信息。(7)公用设备要摆放在方便使用的地方，同时为文具和易耗品的存放留出场地。7.3.3办公室设施布局不同的工作需要配置不同的工作环境、工作设施、空间以及不同的私密化程度。一般会有如下几种不同的工作区间配置。(1)全开放式的环境中办公桌并排相连。(2)利用书架、花草、文件柜分隔形成的办公区。(3)利用金属、玻璃分隔形成的办公区(4)从地板到天花板完全隔开的办公区。(5)作为大楼建设组成部分的办公室。7.3.4零售商店布局商店的总体布局设计模式应注意:(1)沿商店的四周放置热销商品。(2)交易次数频繁
10、、挑选性不强、色彩造型艳丽美观的商品适宜布置在商店的出入口处，便于顾客购买。(3)关联性的商品要布置在临近区域，便于选购和促进连带销售。(4)在显眼的位置摆放诱人的商品或高利润商品，便于使顾客冲动性购买，或在收款台附近摆放小商品便于顾客在等待交款时随机购买。7.3.4零售商店布局(5)贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，宜布置在商品不太明显的位置。(6)信用卡付账区和其他非卖区需要顾客排队等候服务的宜布置在“死角”不影响销售的地方。复习思考题1.讨论服务设施选址的必要性。2.影响服务设施选址的主要因素有哪些？3.一旦进入到选址阶段，必然会发生成本，如何有效控制成本？4.简述服务设施布局基本形式。5.参观你所在城市的中心商业街，举例说明三种客流。