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1、新冠疫情下情绪管理之客服人员从 2020 年春节在 1 月下旬，因此，从 2020年开年始，所有的物业公司都进入了春节准备阶段。客服人员作为物业项目与客户沟通最多的岗位，在新冠疫情期间为客户提供了全面各类服务，这些服务既包括常规清洁、绿化、消杀、接受咨询和投诉、内部管理等，最主要的是增加对业主购物和其他特殊情况下的服务，这些服务本应属于特约或专项服务范畴，而且很多原来也是没有实施过的，因为正常情况下没有太多必要，而新冠疫情下，客服人员不仅充当了客户疑虑和恐慌情况的安抚者，更是要直接送货到客户家，对于隔离人员可能还会进屋协助专业人员和社区人员。而原来的环境管理是仅仅是清洁标准，现在则是要消毒，而
2、且是全面消毒，并且是高频消毒。这些都对客服人员的服务能力提出了迅速的挑战，频繁面对客户或风险在的环境也给他们的心里造成了非常大的压力。因为，他们也是容易感染的普通人，物业也没有足够的资金为每个岗位人员提供防护服等一般人认为最安全的防护。客服管理人员的情绪管理内容主要如下：一、尽早发布最新疫情。管理中心每天都会在晨会进行信息交流，第一时间转发各员工。二、每天持续对员工进行新冠处置流程和知识普及。及时进行公司和项目巡案例培训。对于新出现的问题要求员工每一时间上报管理中心管理层群，及时由项目经理带领各部门及时提出处置建议；如果属于必须报告社区的事项也及时上报公司安全管理部门。同时按照政府发布的处置流
3、程规范进行处理。让员工心理上不慌，处置上规范。配合社区事项主要由项目负责人全面跟进。三、对新服务事持续进行完善：根据政府发布的处置指导方案对于现场消毒和特殊情况下消毒标准和流程进行固化，对于上门送菜服务过程中的个人防护持续进行流程优化，确保现场服务物资。对客户可能询问的问题和可能出现的情况进行预警培训，做好应对准备。对于服务区域内隔离人员或老人、贫困失业人员等及时统计上报政府，并尽可能提供服务，建立服务机制。四、管理人员上一线。项目管理人员和客服人员并肩作战。有的地方还在社区人员和志愿者，大家共同抗疫。五、员工接触到疑似人员或确诊人员，严格按照政府给出的处置流程进行处理。由于人员隔离造成的缺岗
4、等项目各岗位统一协调，形成补位机制。六、充分运用志愿者阶队伍：在缺员较多的情况，有些居民志愿者也起到了很重要的作用。特殊是在册的志愿者更是现场的助力。客服人员要加强与志愿者的沟通，既要结合社区的安排又要根据项目具体情况每天综合安排。七、开展情绪处置沟通：每天晨会进行情绪疏导，并对重要事项处置进行培训，对客服务事项进行详细研讨，确保员工安全。项目经理要全面负责现场人员情绪管理，对于个别员工出现较大恐慌情绪，特别是个别业主不配合给员工造成困扰等事件，更要尽快与员工沟通。不能时常聚会，群里应持续就近期社会发生事件处置及项目新发生案例处置进行情绪疏导，也可以发一些舒缓情绪的故事和笑话。新冠疫情长期化常态化已明确，因此，做好员工情绪压力管理和生活关怀也应常态化形成机制。客服人员不仅要主动提供物业服务、新冠时期特殊服务还要持续与客户进行沟通、协调社区安排事宜，管理处要加强员工情绪观察，发现问题及时沟通。对于普遍性的压力问题管理中心要形成每天疏导员工情绪的机制。倡导员工互相帮助，营造良好温馨互助的工作氛围。