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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理www scetc net四川工程职业技术学院旅游管理系四川工程职业技术学院旅游管理系学习情境学习情境1 1：岗前基本知识：岗前基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。任务一：熟悉前厅部组织任务一：熟悉前厅部组织一、熟悉前厅部的目标与任务一、熟悉前厅部的目标与任务二、掌握前厅部的机构设置二、掌握前厅部的机构设置三、了解前厅
2、部的发展趋势三、了解前厅部的发展趋势一、前厅部的目标与任务一、前厅部的目标与任务销售客房销售客房前厅服务前厅服务 提供信息提供信息 协调沟通协调沟通 控制房况控制房况 建立客账建立客账 客史建档客史建档 辅助决策辅助决策前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用 1 1饭店的饭店的“门面门面”和和“橱窗橱窗”2 2信息集散的枢纽和中心信息集散的枢纽和中心3 3客务关系的纽带和桥梁客务关系的纽带和桥梁4 4管理机构的代表和参谋管理机构的代表和参谋二、前厅部的机构设置二、前厅部的机构设置1 1预订处预订处(Reservation)(Reservation)2 2接待处接待处(Reception)(Rec
3、eption)3 3问讯处问讯处(Information)(Information)4 4礼宾部礼宾部(Concierge)(Concierge)5 5电话总机电话总机(Telephone Switch Board)(Telephone Switch Board)6 6商务中心商务中心(Business Centre)(Business Centre)7 7收银处收银处(Cashier)(Cashier)8 8客务关系部客务关系部(Guest Relations Department)(Guest Relations Department)9 9大堂副理大堂副理(Assistant Manag
4、er)(Assistant Manager)三、前厅部的发展趋势三、前厅部的发展趋势1 1手续简单，服务快捷手续简单，服务快捷2 2程序简化，强调规范程序简化，强调规范3 3培训重点转移培训重点转移4 4追求零缺陷服务追求零缺陷服务5 5人数少而精，工种趋于减少人数少而精，工种趋于减少任务二：熟悉客房部组织任务二：熟悉客房部组织一、熟悉客房类型与客房设施一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能三、掌握客房部的功能四、熟悉客房部组织机构及岗位设置四、熟悉客房部组织机构及岗位设置五、了解客房部在饭店中的地位五、了解客房部在饭店中的地位一
5、、客房类型与客房设施一、客房类型与客房设施1 1按结构和床划分按结构和床划分 单人间（单人间（Single RoomSingle Room）双人床间（双人床间（Double RoomDouble Room）双床间双床间(Twin Room)(Twin Room)三人床间三人床间(Triple Room)(Triple Room)套房套房(Suite)(Suite)套房套房(Suite)(Suite)商务套房（商务套房（Business SuiteBusiness Suite）连接套房（连接套房（Connecting SuiteConnecting Suite）总统套房（总统套房（Preside
6、ntial SuitePresidential Suite）豪华套房（豪华套房（Deluxe SuiteDeluxe Suite）双层套房（双层套房（Duplex SuiteDuplex Suite）普通套房（普通套房（Junior SuiteJunior Suite）2 2按客房档次划分按客房档次划分 普通房普通房junior roomjunior room行政房行政房executive roomexecutive room高级房高级房superior roomsuperior room豪华房豪华房deluxe roomdeluxe room豪华房套房豪华房套房deluxe suitedel
7、uxe suite普通套房普通套房junior suitejunior suite总统套房总统套房presidential suitepresidential suite3 3按客房位置按客房位置 外景房外景房(Outside Room)(Outside Room)内景房内景房(Inside Room)(Inside Room)角房角房(Corner Room)(Corner Room)二、客房功能布局与布置二、客房功能布局与布置1 1安全性安全性2 2健康性健康性3 3舒适感舒适感4 4效率效率（一）客房功能布局原则（一）客房功能布局原则 1 1睡眠区睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分，从
8、高档次房间到睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、
9、顶灯和顶灯和DNDDND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。和擦鞋纸。（二）客房的功能布局与主要设备（二）客房的功能布局与主要设备2 2盥洗区盥洗区 盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。主要设设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而
10、采用淋浴体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。生活习惯等方面进行综合考虑。3 3储存区储存区 储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底放台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底放有鞋盒，客人可
11、将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰箱，冰行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的生在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。活习
12、惯等方面进行综合考虑。4 4办公区办公区 标准客房的办公区在床的对面，以写字标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。5 5起居区起居区 饭店饭店等级等级不同，客房等级不同的最大差不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休
13、息空间的不同。标准客房的别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。客之用。三、客房部的功能三、客房部的功能生产客房商品生产客房商品为饭店创造清洁优雅的环境为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品为各部门提供洁净美观的棉织品 四、客房部组织机构及岗位设置四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置（一）客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置
14、大型饭店客房部组织机构设置 中型饭店客房部组织机构设置中型饭店客房部组织机构设置 小型饭店客房部组织机构设置小型饭店客房部组织机构设置（二）客房部的岗位设置（二）客房部的岗位设置 1 1经理办公室经理办公室 客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。与其他部门联络、协调等事宜。2 2客房楼层服务组客房楼层服务组 设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼
15、道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。3 3公共区域服务组公共区域服务组 设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。房外的所有公共区域的清洁卫生。4 4布件房布件房 布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管
16、件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管 5 5客房服务中心客房服务中心 设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。6 6洗衣房洗衣房 通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。店所有布件与员工制服。五、客房部在饭店中的地位五、客房部在饭店中的地位是饭店存在的基础是饭店存在的基础 是酒店组成的主体是酒店组成的主体收入是饭店经济收入的主要来源收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志是带动酒店一切经济活动的枢纽是带动酒店一切经济活动的枢纽客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理