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1、商务及办公礼仪商务及办公礼仪商务及办公礼仪商务及办公礼仪 商务礼仪就是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。学习商务礼仪的作用学习商务礼仪的作用n改进个人的沟通技巧、提高个人的沟通水平改进个人的沟通技巧、提高个人的沟通水平n提高个人素质修养提高个人素质修养n塑造形象塑造形象目录目录n仪容礼仪仪容礼仪n着装礼仪着装礼仪n会面礼仪会面礼仪n现场接待礼仪现场接待礼仪n位次排列礼仪位次排列礼仪第一讲第一讲 商务场合的仪容礼仪商务场合的仪容礼仪n仪容仪表的基本要求仪容仪表的基本要求1.整洁整洁2.庄重庄重3.典雅典雅4.适合环境适合环境修饰仪表的重点修饰仪表的重点头部头部手部手部修饰头
2、部的基本要求胡须刮剪得体胡须刮剪得体 鼻毛不外露鼻毛不外露 面部干净整洁面部干净整洁 口无异味口无异味 头发头发部部份修饰份修饰n发色与年龄、身份和工作环境相符。n男士不要剃光头、留长发n修饰符合时代手部修饰手部修饰清洁 甲彩要完整 男士不蓄长指甲 手部妆饰（戒指）化妆修饰化妆修饰用合适的化妆来突出你的优点针对你的客户和环境来选择彩妆！自然而协调是最高的境界白领丽人化妆禁忌白领丽人化妆禁忌 n忌讳在工作及社交场合不适宜的浓妆艳抹n忌讳在正式场合当众表演化妆标准的站姿要求标准的站姿要求n要有美感n端立n身直n肩平n正视坐姿的坐姿的要求要求n腿直、脚正、正视n上身端直行姿的行姿的要求要求n匀速、直
3、行、无声第二讲第二讲 商务场合的着装礼仪商务场合的着装礼仪莎士比亚语录莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。着装的具体规范着装的具体规范n符合身份符合身份n男女有别男女有别n身份有别身份有别n职业有别职业有别n岗位有别岗位有别商务人员着装忌讳商务人员着装忌讳n过与杂乱n过于暴露n过于透视n过于短小n过于紧身着装要考虑场合着装要考虑场合n在办公室在办公室n会议会议n商务社交场合商务社交场合n休闲场合休闲场合会议会议n会议场合最简单的着装就是深色套装（主流色调：灰、深蓝、褐）n有品位的搭配是最好的n彩妆和首饰、饰品有点睛之功能n要制造一个引人注目的部分，吸引其他人
4、的注意力着装小忌着装小忌n袖口上的商标没有拆 n在非常正式的场合穿着夹克 n男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 n女士着职业裙装时袜子出现问题穿着西装的规范穿着西装的规范n三色原则n三一定律 三色原则三色原则n是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。三一定律三一定律 n是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面礼仪 第三讲第三讲会面的四个基本要素会面的四个基本要素n如何称呼对方n如何进行介绍n名片的交换和使用n握手的问题恰到好处的
5、称呼恰到好处的称呼l表现了我们对对方的尊重l有职称、职务：x经理、x教授l无职称、职务：x先生、x小姐l不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的简称l使我们和交往者双方之间保持了适当的距离l亲近距离：在一米之内l正常距离：一米与两米之间l防御距离：五米以外介绍介绍介绍自己 介绍他人 介绍集体 自我介绍自我介绍 n其一，先递名片；n其二，时间简短；n其三，内容完整单位、部门、职务、姓名 介绍他人n标准做法：先卑后尊n集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑名片的使用名片的使用1.不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人随身携带名片；不会使用名片的人是没有修养的人2.名片
6、的准备：不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜）保持名片或名片夹的清洁、平整。交换名片的顺序交换名片的顺序 n位卑者应当首先把名片递给位尊者。n多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑n先女后男n由近而远进行!切记多人交换名片时，如果要发，在场的人都要发；如果不够，那要表示抱歉，解释一下。名片的索取名片的索取n交易法n激将法n谦恭法n联络法交易法交易法 n是指是指“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”n把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。回赠名片给
7、你。激将法激将法 n所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。们高，或者身为异性，难免有提防之心。n略加诠释，如：略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？不能有幸跟您交换一下名片？”谦恭法谦恭法 n谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。n“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士
8、相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？道以后如何向您请教比较方便？”联络法联络法 n谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。n联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片递交的问题名片递交的问题n随身携带名片n递交名片时应该郑重其事n次序：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方名片。n互换名片时，用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。n多数人相互交换名片时，可按
9、对方座次排列名片。接受名片接受名片n必恭必敬，起身双手捧接名片，面带微笑n有来有往，回敬对方n接过名片认真看并重复，您是x公司的x经理n不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄n不要将对方的名片遗忘在座位上或掉落在地上握手的要求握手的要求n面带笑容n稍事寒暄n目视对方n稍许用力伸手的顺序伸手的顺序 n上级在先、主人在先、长者在先、女士在先上级在先、主人在先、长者在先、女士在先n客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握手时的禁忌握手时的禁忌 n戴着墨镜戴着墨镜n用左手用左手n戴着手套戴着手套n握手时间不要过长握手时间不要过长n握手力度不宜过猛或毫无力度握手力度不
10、宜过猛或毫无力度n也不要摆动幅度过大也不要摆动幅度过大n当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3n异性间使用双手异性间使用双手 商务交往中来宾商务交往中来宾 的现场接待礼仪的现场接待礼仪 第四讲第四讲文明待客实际操作要求文明待客实际操作要求 n来有迎声n问有答声n去有送声 n是主动热情、友善的对接待的客人打招呼、问候（您好！早上好！欢迎光临！）来有迎声的含义来有迎声的含义n问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声问有答声n去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声去有送声礼貌待客礼貌待客 n问候语 n请求语 n感谢语 n道
11、歉语 n道别语 热情待客热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 商务交往中位次排列礼仪商务交往中位次排列礼仪n行进中的位次排列n乘坐轿车的位次排列 n会客时的位次排列n谈判的位次排列第五讲第五讲行进中的位次排列行进中的位次排列 n常规 n上下楼梯 n出入电梯 n出入房门 常规做法的两个侧面常规做法的两个侧面n与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧n与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进上下楼梯的问题上下楼梯的问题v要单行行进（前方高于后方）出入电梯出入电梯n梯内没有其他人的情况：梯
12、内没有其他人的情况：n在客人之前进入，按住在客人之前进入，按住“开开”的按扭，此时再的按扭，此时再请客人进入。并请客人先下。请客人进入。并请客人先下。n电梯内有人时：电梯内有人时：n上下都是客人、尊者、长者、女士优先。上下都是客人、尊者、长者、女士优先。出入房门出入房门n向外开门时向外开门时n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n请客人入坐，安静退出，此时可用请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候请销候”。n向内开门时：向内开门时：n敲门后，自己先进入房间，敲门后，自己先进入房间，n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼并施礼n请客人入坐，安静退出，此时可用请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候请销候”乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 驾驶员的后位为上位。主人一般坐于副驾驶位。会谈时的座位次序会谈时的座位次序n原则原则n远离门口的座位为上宾席远离门口的座位为上宾席n窗户对面的座位为上宾席窗户对面的座位为上宾席n圆桌会议圆桌会议n长桌会议长桌会议谢谢 谢谢!