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1、http:/ 5.MOF团队模型团队模型http:/ 过程模型过程模型uu5.MOF团队模型团队模型uu6.MOF 风险管理原则风险管理原则http:/ to Team ModelsuuMOF Team ModeluuMOF Team Role Clustershttp:/ to Team Modelshttp:/ of Team ModelsuuOrganizational(or hierarchical)uuProject uuVirtualhttp:/ TeamsuuA common team model used by many organizationsA common team m
2、odel used by many organizationsuuThe traditional team model in IT operations The traditional team model in IT operations organizationsorganizationsEspecially in centralized,computing-based Especially in centralized,computing-based organizationsorganizationsuuTop-down,linear structure that reflects o
3、rg structureTop-down,linear structure that reflects org structureuuPotential advantagesPotential advantagesSimplified decision-making for managementSimplified decision-making for managementLess complex to manage the team Less complex to manage the team uuPotential disadvantagesPotential disadvantage
4、sHigh communications and process overheadHigh communications and process overheadUnclear team and role goalsUnclear team and role goalsDisengaged team membersDisengaged team membershttp:/ TeamsuuAre focused on a specific project with a scheduleAre focused on a specific project with a scheduleuuAre t
5、ransient Are transient lifespan ends when project ends lifespan ends when project endsuuCall for each person to play a distinct roleCall for each person to play a distinct roleuuHave a project or program managerHave a project or program managerhttp:/ TeamsuuGeographically dispersedGeographically dis
6、persedDifferent time zones Different time zones “follow the sunfollow the sun”uuOrganizationally dispersedOrganizationally dispersedMembers work for different management Members work for different management chains chains Or different divisionsOr different divisionsOr even different companiesOr even
7、 different companiesuuCommunication primarily electronicCommunication primarily electronicKnowledge sharingKnowledge sharingE-learningE-learninghttp:/ Current Team EnvironmentuuWhat type of team are you in?What type of team are you in?uuHow do you perceive your current team structure?How do you perc
8、eive your current team structure?uuWhat would you recommend as a way to improve your team What would you recommend as a way to improve your team structure?structure?http:/ Team Modelhttp:/ to the MOF Team Modelhttp:/ 理解业务优先级并使 IT 能够增加业务价值建立强大而协作的虚拟团队使用 IT 自动化和知识管理工具吸引、培养和保持强大的 IT 操作人员队伍http:/ 组队模型的五
9、个基本准则是组队模型的五个基本准则是u提供优良的客户服务u理解业务优先级并使 IT 能够增加业务价值u建立强大而协作的虚拟团队u使用 IT 自动化和知识管理工具u吸引、培养和保持熟练而有才能的 IT 操作人才http:/ IT 和业务小组中鼓励和支持与管理层建立起良好的工作关系u始终把关键员工的挽留作为管理的优先问题，而不是在即将失去一名员工的时候才开始重视u提供创造性的奖励，包括金钱方面的和非金钱方面的u对所有年龄段的人来说，休息和更长的休假时间都变得更加有意义u提供发展的机会，包括技术方面的和个人发展方面的u为技术人员制定明确而理解透彻的发展道路，而不是严格的管理跟踪u在虚拟团队中支持新的
10、、灵活和创造性的工作方式，包括远程办公和电视会议等u以具体的和战术的方式提供真实工龄平衡的组织和管理支持http:/ Role ClustersMOF defines seven role clusters that encapsulate all of the core operational duties that need to be performed within IT operationshttp:/ Internet 上的 Web 页面，分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题和escalations等等u在为发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部
11、署组队一起举行的由操作组主持的执行/不执行会议。这一签收表示所有的操作管理组都已准备就绪u可以承担产品或系统的运行支持工作了。以便于分发和阅读（例如 e-mail）的格式编写定期状态报告，提交给 IT 管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务社区（例如，依照服务级别协议的量度、帮助台日志统计、分公司目标实现进展等等）http:/ Goals and Team Role Cluster Alignmenthttp:/ u描述：发布和更改管理u发布角色群的主要责任包括：管理开发/测试和生产操作之间的过渡为可重复的做法规划部署活动、流程和策略管理配置管理过程、记录、工具和文档通过工具和脚本优化发
12、布/配置自动化过程做为项目开发组和操作组之间的主要联系人进行 Release Readiness Review 并制定执行/不执行标准跟踪、审计和报告软硬件方面的更改控制配置（具备 CMDB）管理软件的许可和分销，维护限定软件库（DSL）管理工具的选择并为发布行动提供这些工具http:/ u物理环境和基础结构工具的管理u基础结构角色群的主要责任包括：规划和管理 IT 基础结构满足不断变化的业务需求为远距访问和协作技术研究并提出建议制定策略和流程并加以备案以实现一致的基础结构管理、方法和标准管理操作战略和 IT 基础结构支持（计算机、网络、本地设备）协调物理环境的使用并在所有地理区域内进行规划（
13、数据中心、室验室和现场办公室等）管理基础结构工程、实验室和 IT 设施预测和管理系统和服务的容量监测基础结构服务的可用性规定如何测量、跟踪和报告成本，然后使用该信息做规划和预算管理服务器构建、标准图像和软件安装根据已有的成本估算和收费策略为管理层和客户提供成本和chargeback 报告http:/ IT 组的需求u对分布式和远程计算技术从技术上有着深入的理解u理解网络管理，包括简单网络管理协议(SNMP)和网络流量分析u理解命名标准和需求u理解站点和容量规划估算和方法u设计和支持多平台站点体系结构和工程的能力u理解基础结构工具和用于选择和支持的第三方管理系统的宽度和深度http:/ u高质量
14、的客户支持和一种服务文化u支持角色群的主要责任包括：为 IT 用户群体提供最基本的联系点和客户服务管理与客户签订的服务级别协议，支持业务的开展并确保兑现承诺使用高度自动化的工具和知识库系统有效地解决事故和问题对用户的要求和记录的事故迅速做出响应提供 LOB 应用和服务的生产支持提供关于支持活动的管理报告和度量尺度向开发组和设计组提供反馈在整个组内提供问题管理过程支持建立故障切换和恢复准备http:/ IT 环境的能力u理解服务器和计算机诊断的能力u良好的排除故障技能u理解计算机和服务器硬件和体系结构以及所用操作系统的能力 u理解定制的和用收缩薄膜包装的应用的能力u理解各种台式机配置和整个公司内
15、所用的负载设置的能力u理解所用组网环境的能力。发现支持趋势的能力（例如，三个小时内有10个人致电服务台报告了几乎相同的问题）u理解并满足远程便携式计算机用户及其他手持设备用户需求的能力u对供应商提供的客户支持实现者进行评估的能力u管理和利用问题跟踪和呼叫跟踪系统的能力u对系统，业务线服务和所支持技术的深入的技术理解 http:/ u可预测、可重复的自动化系统管理u操作角色群的主要责任包括：管理帐户和系统设置控制管理消息服务、数据库和电信操作编制关键绩效指标和度量报告管理网络操作和目录服务管理系统管理创建和管理用户帐户和权限执行批处理工作管理防火墙，提供安全管理提供应用服务提供主机集成服务，执行
16、台式机服务管理目录服务操作管理内联网托管服务操作管理电子数据交换（EDI）及其他商务到商务的贸易界面http:/ 和内联网技术的知识u多厂商多协议网络实施方面的技术知识u理解网络和操作系统的安全性u了解备份和恢复的方法以及相关技术http:/ 的能力u与帮助台合作解决最终用户问题的能力u运行 IT 基础结构、停机和启动系统的能力u参与数据库安装和启动/停机工作的能力u监测调节系统性能并监视异常情况的能力u编写批处理文件和脚本，更加高效地执行管理任务的能力u了解在操作系统或使用第三方工具进行调度的功能u如果适用的话，具备管理打印机、扫描仪、独立磁盘冗余阵列（RAID）存储器、CD-ROM 塔和自
17、动光盘机的能力http:/ u得到保护的公司资产、受控的授权过程和预应式的安全规划u安全角色群的主要责任包括：帮助监测对 IT 资源进行正确的操作检测入侵行为并预防病毒攻击。提供对拒绝服务病毒的保护规定数据保留和可靠数据处理的策略进行审查跟踪和报告提供有效的网域安全设计和管理测试并实施战略安全技术检测和评估网络弱点提供快速、实时的网络入侵响应努力满足 Public Key Infrastructure（PKI）技术需求努力满足 Internet Protocol（IP）安全需求努力满足身份验证和访问方法的需求努力满足用于策略使用和需求（例如口令策略）努力满足外部和物理安全性的需求（例如对计算机
18、房的使用）努力满足可靠的消息服务需求为公司内部的安全计划提供持续不断的技术支持和有关主题的专门知识http:/ IT 组合作协商的能力u了解保障数据和文件安全的方法，例如身份验证和加密，以及实现和改善这些方法的产品u与提供安全解决方案的供应商合作的能力，以评估其提供的产品u监控员工外出等安全风险的能力，帮助维护安全u进行安全检查的能力http:/ u与服务和供应合作伙伴之间的互利关系u合作伙伴角色群的主要责任包括：为 IT 供应厂商和外包合作伙伴们提供帐户和关系管理，例如托管、网络、支持和 IT 维护服务管理供应商和消费者之间的合同协议和服务级别，规定角色和责任为供应商和消费者之间的相互定义过
19、程和流程创建和维护与供应商之间签订的 SLA 评估第三方提供的选择监测供应商服务的有效性谈判并管理与合作伙伴有关的成本管理 IT 采购和购置功能。http:/ MOF 角色的资格结合起来http:/ u提供一系列与业务相结合的 IT 服务u服务角色群的主要责任包括：定义 IT 服务制定和维护服务目录起草服务级别协议谈判 SLA 的内容并对 SLA 的要求和实施进行连续的监测和评估定义关键性绩效指标，编制和管理端到端服务量度指标领导虚拟团队不断提供服务评估、确认和解决与系统服务有关的问题负责将客户期望的测量、优化和沟通包括进客户满意度绩效中来优先化服务改进请求并确认与未来功能之间的缺口了解客户的
20、业务和业务过程评估每个客户的服务系列评估服务提供目标，维持对客户有效地提供服务http:/ ManagementDesign network topologyProvide 3rd tier supportEngineer network security policiesImplement network infrastructure changesChange CIs in CMDBShare network monitoring dutyCoordinate with service providers such as ISPsMaintain integrity of dataMoni
21、tor size of available hard disc spaceSend monitoring output to capacity managementAdminister SA passwordsContribute to 3rd tier supportDetermine standards for SQL configurationMapping Role Cluster Responsibilities to an Org StructureOperationsSecuritySupportArchitectureOperations/Support TeamDevelop
22、ment GroupIT OrganizationDatabase Administrator(DBA)Network Engineerhttp:/ MOF 组队模型组队模型u提出这些问题开始：我们是否涵盖了所有服务质量目标或任务？是否每个人都明确了其角色和责任？我们实现了业务目标了吗？我们的组织健康吗，能够对业务变化迅速做出响应吗？u矩阵管理技术RACI（一个活动列表，其中的作业描述是关于该活动的 Responsible，Accountable，Consulted 或 Informed）。关于 RACI 的更多信息可以在下面的地址找到 http:/www.omgcenter.org/pew/
23、pace-Responsibility_Charting.pdf RATE（作业描述包括要做该任务的 Responsibility，Authority，Time 和 Expertise http:/ Pro roadmapuuTechnicalOS/Network/ProtocolOS/Network/ProtocoluuService ManagementITIL/Security Knowledge/MOFITIL/Security Knowledge/MOFuuCommunication SkillManage customers expectationManage customers
24、expectationuuEnglishOral and WritingOral and Writing勿在浮沙筑高台勿在浮沙筑高台http:/ IT 专业人员来说，专业人员来说，专业人员来说，专业人员来说，TechNet TechNet 是一个知识的宝库，你可是一个知识的宝库，你可是一个知识的宝库，你可是一个知识的宝库，你可以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源uu每月发放包含最新信息的每月发放包含最新信息的每月发放包含最新信息的每
25、月发放包含最新信息的 DVD DVD或者或者或者或者CDCD这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。订阅订阅TechNetuu可以访问该站点可以访问该站点可以访问该站点可以访问该站点 网站网站uu两周发放一次的中文电子快报两周发放一次的中文电子快报两周发放一次的中文电子快报两周发放一次的中文电子快报安全更新安全更新安全更新安全更新,新的资源等等新的资源等等新的资源等等新的资源等等TechNet 中文电子快报中文电子快报uu有关最新微软产品介绍和技术的简报有关最新微软产品介绍和技术的简报有关最新微软产品介绍和技术的简报有关最新微软产品介绍和技术的简报uu上机试验上机试验上机试验上机试验,“,“如何操作如何操作如何操作如何操作”等信息等信息等信息等信息TechNet 活动活动和网站消息和网站消息uu用户群用户群用户群用户群uu可管理的新闻组可管理的新闻组可管理的新闻组可管理的新闻组中文社区中文社区http:/ TechNet?uu访问访问访问访问TechNetTechNet的官方网站的官方网站的官方网站的官方网站 http:/ TechNetTechNet的订户的订户的订户的订户