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1、.网网平衡计分卡（附件一）2021/10/11.网网平衡計分卡愿愿 景景 和和 策策 略略 財財 務務 企企 業業 內內 部部 流流 程程 顧顧 客客 創創 新新 學學 習習 和和 成成 長長 目目 標標 量量 度度 指指 標標 行行 動動 目目 標標 量量 度度 指指 標標 行行 動動 目目 標標 量量 度度 指指 標標 行行 動動 目目 標標 量量 度度 指指 標標 行行 動動 2021/10/12.网网平衡計分卡有效的和效率高品質和符合顧客需要有建設能力高品質的工作方式和創新獲利能力增長如如 果果 我我 們們 的的 系系 統統 是是我我 們們 的的 系系 統統 將將 是是 我我 們們 需
2、需 要要 保保 持持 以以 維維 持持 2021/10/13.网网企業內在因素出售价格(每件)$60,000直接生產成本工資$10,000材料15,000能源1,000$26,000間接生產成本管理5,000發展研究費用3,000工厂運作成本5,000$13,000行政費用銷售費用$10,000市場推廣$5,000$15,000全部費用$54,000除稅前利潤$6,000Western Machine Tool,Inc.損益表2021/10/14.网网企業內在因素出售价格(每件)$60,000變動成本直接生產成本工資$10,000材料15,000能源1,000$26,000行政費用市場推廣5,
3、000$5,000全部變動成本$31,000邊際利潤貢獻(出售价格減去變動成本)$29,000Western Machine Tool,Inc.計算邊際利潤2021/10/15.网网從工業時代的競爭轉移到資訊時代的競爭。1850-1975年，企業成功的關鍵取決于利用經濟規模和經濟范圍的能力。財務控制系統資本運用報酬率(ROCE)傳統的財務會計模式不能建造激勵作用，并且無法在短期內衡量組織的成敗。2021/10/16.网网財務層面許多企業用一個財務目標控制企業；例如：公司整体目標是16%的資本運用報酬率，就要求全部單位必須達到這目標。2021/10/17.网网現代化競爭集中在無形資產：顧客關系；
4、革新產品；員工工作潛力；資訊科技，資料庫和系統。2021/10/18.网网平衡計分卡平衡計分卡觀念之介紹平衡計分卡觀念係由Kaplan與Norton根據其對許多發展出創新績效衡量系統公司進行個案研究之研究結果，而於1992年提出。平衡計分卡觀念主要係以平衡為訴求，尋找企業短期與長期目標間、財務與非財務之量度間、落後與領先之衡量指標間、以及企業內部與外部績效構面間之平衡狀態。Kaplan與Norton並以飛機駕駛為例，說明在複雜的企業經營環境中，欲了解組織目前營運的現況，需透過像飛機之儀表板的績效評估制度，隨時將營運情況回饋給組織之相關人員，以在會計期間內做必要的營運調整，確保期末能達成組織設定
5、之既定目標。2021/10/19.网网平衡計分卡平衡計分卡觀念之介紹Kaplan與Norton之平衡計分卡觀念，係將績效評估指標分成四個重要的構面，認為依此四構面分別設計適量的績效衡量指標，可以提供公司營運所需的資訊，又不會使資訊太過龐雜失去效用，更重要的是可以促進企業策略與遠景的達成，此四構面分別為顧客構面、財務構面、內部程序構面及學習成長構面。衡量績效即衡量目標達成的情況，必須先知道最終目標（即策略為何），因此，績效衡量指標的構面亦可用以做為策略之分類構面，如圖所示。.网网2021/10/110.网网平衡計分卡(BalancedScorecard)TranslatingStrategyin
6、toAction轉化策略成為行動這系統通過公司不同部門，不同員工間之連續溝通，將策略及目標具体地實施。2021/10/111.网网平衡計分卡分為四個層面：財務，顧客，內部流程，及員工學習与成長面；包括不少的衡量指標，且通過因果關系從員工學習開始，一直連續到內部流程，顧客，和財務面。2021/10/112.网网平衡計分卡的四個層面，實關系到全部組織功能。財務會計和財務顧客行銷內部流程价值鏈員工學習人力資源2021/10/113.网网四個主要功能澄清和轉化公司的愿景和策略；加強策略在部門間溝通，和將獎勵与績效衡量緊密結合；加強目標的設立，并增進個人目標与公司目標之相連結，結合策略与資源；促進策略之
7、回饋，复核与學習之效果。2021/10/114.网网企業方案全面品質管理；TotalQualityManagement及時生產和配送系統；JustInTime時間式競爭；Time-basedCompetition精簡生產，精簡企業；LeanProduction/LeanEnterprise顧客焦點組織Customer-focusedOrganization作業制成本管理；Activity-basedCostManagement授權員工；EmployeeEmpowerment企業改造。Reengineering2021/10/115.网网把量度連結到策略因果關系績效駒動因素与財務連結.网网202
8、1/10/116.网网2021/10/117.网网1.顧客構面Kaplan與Norton(1996)認為在顧客構面中，企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客面的核心衡量群(coremeasurementgroup)與目標市場及顧客結合，幫助企業找出及衡量企業顧客面的價值計劃(customervalueproposition)。2021/10/118.网网2.財務構面Kaplan與Norton(1996)認為企業應針對其所處之生命週期不同階段，因應不同的財務策略，並決定適合的財務衡量尺度。企業之生命週期可簡化為三個時期：成長期、保持期、收割期，無論企業處於何種階段，均應配合收入成長與組合、成本降低生
9、產力改進、資產利用投資策略等三個財務性議題。企業在依自身所處之生命週期分析決定策略後，據以找出各財務性議題適合之績效衡量指標。2021/10/119.网网3.內部程序構面為滿足股東及目標顧客的期望，企業必須確認其創造顧客價值的程序，以有效運用有限之資源。企業目前之績效指標仍著重於改善現有之營運程序，雖有嘗試增加品質、產出率、循環時間等指標，但仍並非針對企業程序之整體概念。而平衡計分卡則有別於傳統，建議企業應就完整內部程序價值鏈，包括創新程序、營運程序、售後服務程序，建立各種衡量指標。2021/10/120.网网4.學習與成長構面此構面之主旨在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，實現企業長期成長
10、之目標。此構面強調對未來投資的重要性，但並非如傳統的投資觀點，僅著重新設備、新產品的研究發展。雖然設備及新產品的研究發展是很重要，然而為了達到長期的財務成長目標，組織必須投資在基礎結構上，包括人員、系統及程序，透過員工能力之增強、資訊系統能力之增強、激勵及授權一致性之增強等三個主要原則，以構建學習與成長構面的績效指標。2021/10/121.网网优化优化IT资源的使用效率资源的使用效率增加收入增加收入运用运用 I T维系顾客维系顾客客户关系客户关系增加增加IT服务的增值服务的增值设定设定IT服服务目标务目标聆听客户需求、预测变化趋势聆听客户需求、预测变化趋势*Technology identi
11、fication增加顾客多样化的选择增加顾客多样化的选择定制创新性的定制创新性的IT 解决方案解决方案获得、加强和保持获得、加强和保持IT的技能和竞争力的技能和竞争力平衡平衡IT部门员工部门员工的沟通的沟通促进团队精神促进团队精神IT 流程整合流程整合Process Integration股东股东股东股东内部流程内部流程内部流程内部流程学习学习学习学习Customer FocusCustomer FocusLeverage IT to Create ValueLeverage IT to Create Value顾客顾客顾客顾客StrategyMap.网网2021/10/122.网网BSC T
12、emplates策略目标策略目标简单描述简单描述:详细描述详细描述视角视角Perspective文字意义文字意义Meaning of words负责人负责人涉及个人涉及个人Individuals involvedWhat it is not2021/10/123.网网BSC Templates策略测评策略测评测评名称测评名称:(领先领先Lead/滞后滞后Lag)*相应的策略相应的策略目标目标/视角视角合理性合理性Rationale计算公式计算公式/衡量单位衡量单位公式释义公式释义Formula Notes假设假设Assumptions/限制限制汇报周期汇报周期数据可得性数据可得性/来源来源负责
13、人负责人Person Accountable任务任务2021/10/124.网网BSC Templates新举措新举措:定义:负责人:新举措开始日期新举措结束日期投入资源:投入的人力资源：(参与人数和时间）预期的利益和 Deliverables:支持策略目标S/No描述日期:备注1.2.3.4.5.2021/10/125.网网BSC Templates12345678910 11 12策略目标策略目标 策略新举措策略新举措 改进客户关系管理（CRM）来自客户的反馈EnhancementstoFreightApplicationLaunchNewBIToolBrioImplementation创
14、建新的ASPAC网站主页业务持续发展计划ContinuityProgram(BCP)EvaluateEnterprisePortalOptions建立知识管理系统建立追踪系统平衡计分卡加强网络基础建设财务视角财务视角F1增加收益顾客视角顾客视角C1增加顾客选择的多样化C2运用IT维系（Retention）顾客C3促进IT价值增值内部视角内部视角I1客户关系I2制定IT服务标准I3优化IT资源的使用效率I4IT流程整合（integration）I5定制IT解决方案I6聆听客户的需要、预测发展趋势学习和发展视角学习和发展视角L1获得、加强和保持IT技术和竞争力L2促进员工之间的沟通L3加强员工团队
15、精神.网网2021/10/126.网网BSC Templates任务任务驱动驱动结果结果Outcome2001Yr+2 Yr+3Data SourceF1M1资本支出的积极回报PositivevalueperquarterTBATBA-IT定价模型资本支出申请表F1M2IT部门的积极回报PositivevalueperquarterTBATBA-ChargebacksystemITP&LF2-F3-新举措新举措财务财务F1增加收益于先生策略目标策略目标负责人负责人测评测评2021/10/127.网网平衡计分卡（附件二）2021/10/128.网网BSCCaseStudyCompaqComput
16、er1992-19982021/10/129.网网市场的特征市场份额剧烈的竞争技术的快速革新产品生存时间短暂和漫长的寻找提高效率的方法企业需要的是:运用网络重新设计商业流程提高管理水平增加客户价值2021/10/130.网网企业Compaq依赖公司策略和广阔的网络工具来增加其竞争力经历了1980年的快速增长在1990年,Compaq受日益加剧的竞争的影响丧失了市场份额2021/10/131.网网公司在1992年,Compaq的年平均收入达到3到4.5个亿，同时运作费用也同时增加每一份额的利润跌过70%Compaq的管理看一个发展中的新的商业策略的反应，这些可以帮助公司在维持财务健康的基础上取得
17、成功成功的转变依赖于Compaq如何在企业间广泛的使用网络2021/10/132.网网企业时间2021/10/133.网网个人电脑产业:竞争和网络的策略动荡性的产业价格战剧烈客户需求变动大苹果公司，ASTResearchandPackardBell都参与了竞争Unisys公司出了该市场Compaq已经拥有了数据和电脑设备2021/10/134.网网真实的损失案例:DellComputer在1994损失了$36，000，000;IBM在1993损失了$8，000，000;Gateway和MicronElectronics报告了在1997年令人沮丧的财务失败PC产业需要不断的重新评估和改进他们的商
18、业流程，特别是价值链2021/10/135.网网策略的主动性Hewlett-Packard和IBM是有关Compaq产品的强大竞争对手强烈的Compaq的竞争和运用Dell和Gateway的企业网络HP在PC市场上收获很大(占有1997PC产品的三分之一的市场)IBM在1997年末，能够在价格战中取胜并且做出调整2021/10/136.网网PC厂商在1997后期,PC的市场占有率比1996年同期增加了15%Compaq在PC市场中占有很大的市场份额，产品包括转售(贸易)和零售(客户)渠道.网网2021/10/137.网网使一家公司成功的关键因素的什使一家公司成功的关键因素的什么么?u直接的市场
19、uDell和Gateway的Build-to-Order策略u减少存货的明显优势2021/10/138.网网Build-To-Order(BTO)流程模型u在下了一个定单以后厂商才开始制作;uDell卖出存货的平均时间少于10天;u在1998年，Dell的存货周转超过39次;uGateway卖出存货的平均时间是18天，存货周转超过19.8次uCompaq通过“build-to-forecast”模型，使用转售渠道30天卖出存货，在1997年的存货周转超过12.6次2021/10/139.网网Compaqu12.5%的全球PC市场u1994-1997,每年收入的平均增长为33%u净利润每年增长5
20、1%u在1997年，拥有Microcom和Tandem公司;1998年获得拥有uCompaq与Dell,Gateway在以取得更多的客户为目标上竞争，和HP，IBM在企业网络的占有上竞争2021/10/140.网网Dell在1997年，Dell的销售量超过了Compaq销售增长率是Compaq和Gateway两倍依靠发行商和其他的转销商取得持续的低成本费用第一次使用build-to-order(BTO)的方法PC预计可以达到在8小时之内交货2021/10/141.网网Gateway计算机系统第二大市场占有商在1997年,它通过了高级逻辑调查(ALR)Gateway改进它的分销模式增加转销渠道的
21、使用率在零售上有自己的网络商业策略性和使用信息工具对网络的管理-持续竞争优势的唯一资源2021/10/142.网网Compaq在1983年成立,第一年的销售额是1.11亿在1984年先后在德国、法国和英国建立了自己的分公司1985年，在纽约股票交易市场上市在1987年每年的销售达到一百万美元1990年国际销售超过北美洲2021/10/143.网网Compaq2CompaqPresario在1993年投放市场在1994年，成为PC市场最的大的供应商在1995年，成为全球计算机市场第五大供应商在1991年，经历了最大的损失2021/10/144.网网Compaq3Compaq不够能力控制自身的增长
22、信息系统缺乏综合能组织机构不再有效1993年改变了它的商业策略2021/10/145.网网Compaq4Compaq开始使用一个全新的企业策略一个更加有效的组织机构一个全面的企业策略信息系统强调了三个主要的策略目标-Build-to-order制造-把中间时间（从接到定单到交货的时间）从2周减少到5天2021/10/146.网网Compaq5多渠道分配增加销售渠道，扩大市场零售价格，晋升和客户服务平均降价30%;广告费用增加60%采用了on-site设备加重担保份额建立了远程诊断系统2021/10/147.网网1993-1997:Compaq重整商业流程有关策略执行的三个主要的商业流程-产品设
23、计和改进-生产和分配-价格2021/10/148.网网产品设计和发展流程1993年,Compaq开始设计特别价格点的产品-价格目标是在市场价格中可以取胜的价格通过设计师、市场信息、需求和竞争者的改革来设计出新的功能流程“最好的惯例”建立在对产品的需求和产品制造的规范.网网2021/10/149.网网生产和分配流程为了跟Dell,Compaq竞争，需要的是提高自己的存货管理水平减少存货需要供给和管理在一个比较高的水平上交货需求Compaq供应商同各种各样的供应商一起工作对供应的管理水平和能力2021/10/150.网网价格流程Compaq希望创造一个适合市场的价格水平同时它也希望通过不同的市场来
24、创造价值为了达到这个目标，需要及时和详细的销售信息不包括已经协商了边际利润的销售信息2021/10/151.网网价格流程（续）产品的自量是否符合客户的需要客户需要一个满意的解决方式AcquiredbothMicrocomandtandemin1997与主要的软件采购商结成联盟-SAP,BAAN,PeopleSoft和Microsoft2021/10/152.网网1994-1996:Compaq重组重组依靠由市场决定的商业运作流程新的组织包括以下的四个部门：2021/10/153.网网PC产品部门-台式电脑和掌上电脑,一个新的通信领域，提供小型产品和中型产品;消费者部门-个人市场企业产品部门-企
25、业软件的解决，尤其是使用SAPAGsR/3软件的客户2021/10/154.网网1994-1996:CompaqRestructures主要的目的：依靠价值链和管理Compaq将企业各个部门联系起来，对企业很关键的商业流程综合的管理Throughalliancesandacquisitions(A&A)增加服务质量扩大市场2021/10/155.网网提高企业计算机系统的专业水平增加信息共享的需要管理者需要交流、合作和跟上世界的潮流2021/10/156.网网1994-1997:Compaq的新企业信息系统企业信息系统能够通过企业价值链获得对企业有利的综合的信息用自己的服务和软件开发系统商业市场
26、：Compaq是如何将网络窗口和SAPR/3联系起来的？Compaq采用了“最优分配模式”减少了20%的制造费用.网网2021/10/157.网网在网上一个来自巴黎的定单将被送到合适地方的合适经销商手上在全球监控影响供求的因素-一个全球的市场蓝图分配的最优化模型减少了存货水平和提高了生产力自动的外部流通转换和提供减少风险的信息2021/10/158.网网功能部门的信息共享供应商之间的信息共享1995年，Compaq工具SAP/R32021/10/159.网网性能的平衡计分卡分析和使用网络性能的平衡计分卡分析和使用网络企业性能的财务核算工具财务会计不能提供企业为什么成功和如何改善企业的策略的信息
27、在商业流程和财务结果的效力和效率关系上的定义非常是模糊长期汇报是资金的历史成本，这写可能跟现在的价值没有丝毫的关系管理者采用可行的会计模型来客观的对待经济事件。2021/10/160.网网BSC分析绩效分析被认为是领先或唯一的指示器领先的分析-可以激发未来的行动，提高企业制订出与未来结果有关系的商业流程唯一的分析-使企业高效的达到自己的目标，接合历史的分析，以便更好的运用企业的资源2021/10/161.网网测量投资网络的影响网络的影响减少对网络的改进，改为对客户满意程度的测量和财务性能分析2021/10/162.网网客户对产品功能的客观认识功能质量价格时间图象客户关系在美国市场中的市场份额的
28、增长从9.3%(1993)提高到18.1%(1997)客观的商业流程2021/10/163.网网创新的循环速度集中在特殊客观市场和价格定位上，减少调查市场的时间和设计出符合消费者需要的产品的时间重新设计的结果是减少了新产品的市场适应时间比如价格在1000美元以下的PC市场中，（Compaq是1997年第一个占有40%的市场份额企业）2021/10/164.网网生产循环重新设计分配中心执行一个新的目录跟踪系统一个监督企业信息管理系统-减少达到目标的费用包括超过30个国家自15,000到2,000服务器.网网2021/10/165.网网学习和改进目标一个“伙伴关系-综合模型”与其他的企业管理者在互
29、惠互利的基础上结成联盟2021/10/166.网网Compaq目标集中在客户的满意程度上:价格名牌效应服务价格通过减少循环的时间，增加存货的转换率和减少原材料的成本来降低产品的成本名牌效应加快存货的循环速度，减少进入市场所需要的时间服务多样的渠道分配模式，可以改善对客户的服务2021/10/167.网网CATEGORYCOMPAQDELLGATEWAYEffectivenessMarketShare(U.S.)16.6%9.5%7%Revenue$24.6B$12.3B$6.3BUnitsSold(worldwide)10.2M4.6M2.2MGrossMargin27.5%22.1%17.1
30、2%NetMargin7.5%7.7%1.8%NetIncome$1855M$944M$109.8MROA13.76%26.03%5.92%ROE22.2%90.0%12.6%Markettobookvalue454%2468%551%Revenue-International45%31%16%EfficiencyOperatingCycleTime77Days44Days46DaysCurrentRatio2.311.451.54InventoryTurnover-annual12.6X39.7X19.8XYr.1997 Year End Results2021/10/168.网网Compa
31、qDellGateway(1997 vs 1996 4th qtr)(1998 vs 1997 4th qtr)(1997 vs 1996 4th qtr)1.EffectivenessSalesincreased23%.Salesincreased55%.Salesincreased27%.4thquarterU.S.unitsalesjumped51%.4thquarterU.S.unitsalesup67%.4thquarterU.S.unitsalesup23%.Grossmarginincreased85basispointsto27.5%.Grossmarginsheldstead
32、yat22%Grossmarginsdroppedto3%from18.9%.Netincomeincreased37%.Netincomeincreased51%.Netincomeincreased5%.BuildtoorderstrategybettermatchedmarketdemandsBuildtoorderstrategybettermatchedmarketdemandsBuildupofhigh-endPCinventoryin3rdqtrreflectsinabilitytomatchmarketdemands.ROEincreasedto29.6%.ROEincreas
33、ed76%.ROEreboundedto42%afterlossin3rdqtr.1.1 ReachGainednewcustomers-withunder$1000computers,newbusinessproducts,servers,notebookline.Newserverandnetworkproductsaimedatincreasingcorporateandgovernmentcustomers.Announcednewserverproductstoreachcorporatecustomers;openingretailstores.Stillleadswith16.6
34、%ofU.S.PCmarket.Improvedmarketshareto9.5%ofU.S.PCmarket.Improvedmarketshareslightlyto7%ofU.S.PCmarket.Uses7000partnersinchanneltoreachcustomersaroundtheworld(extranetbetterintegratessupplychain).Sellsdirectw/oretailandresellerchannel.Sellsdirectbutusessomeresellersandhasownstoresatafewlocations.Intr
35、oducedCompaqOnLinetoexpandmarketreach.Websalesexceeding$3mperday.Websalesat$2mperday;usingchanneltoreachnewbusinesscustomers.PassedToshibatobecomenumber1innotebooksales.PassedCompaqtobenumber1insalestomediumandsmallbusiness.Namednumber1incustomerservicebymajorjournal.2021/10/169.网网1.2 Strategic Stru
36、ctureAcquisitionsofMicrocomandTandemenablednewcapabilities.CommittedtodirectsalesmodelandDell-ocity-shortcycletimes.AcquisitionofALRenablednewserverproducts.Outsourcingtoimproveassetutilization.Closerelationshipwithsmallgroupofresponsivesuppliers.Announcedreorganizationtostreamlineprocesses.2.Effici
37、encyImprovedinventoryturnoverto12.6timesfrom8.8.Improvedinventoryturnovertoover39timesfrom18.Reboundedaftercaughtw/obsolescentinventory,turnoverincreasedfrom15to19.8times.Reduceddayssalesininventoryfrom60to30days.Only8dayssalesininventory.Now,only15dayssalesininventory.Buildtoorderstrategyloweredcos
38、ts.Leaderinbuildtoorderstrategy.Grossmarginincreasedto27.5%from26.4%.Grossmarginincreasedto22%from21.7%.Pricepressuresdrovegrossmarginfrom18.5%to3%.Operatingexpensesdeclinedto12%ofsales.Operatingexpensesincreased2%to9.9%ofsales.Operatingexpensesincreased1%to10.9%;butdown25%from3rdqtr.Betterutilizati
39、onofmanufacturingcapacitybyallocating25%moreruntimetosub$1,000machines.BuildupinhighendPCinventorywithrevenuegrowthbelowexpectationsreflectmisallocationofmanufacturingresourcesSmallerunitsizeallowedmoreunitstobe shipped per truck.2021/10/170.网网CategoryCOMPAQDELLGATEWAYEffectivenessoMarketShare(U.S.)
40、14.4%14.4%7.7%oRevenue$11.519B$8.251B$6.294BoUnitsSold5.2M3.2M1.4MoGrossMargin18.5%22.5%20.01%oNetMargin0%7.9%4.1%oNetIncome-$3616M$651M$136.6MoROA0%23.4%12.0%oROE0%81%24.7%oMarkettobookvalue235%1267%322%o%Revenue-International45%31%16%EfficiencyoOperatingCycleTimenananaoCurrentRatio1.401.621.62oInventoryTurnover(annualrate)9.6X44.4X34.6XSelected 1998(6 months)Financial Measures-Major PC Manufacturers.网网2021/10/171