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1、http:/ 全面的管理资料下载加油啊！加油啊！要迟到了要迟到了.急什么？急什么？差点没让差点没让我摔一跟我摔一跟斗斗。企业训导师培训课程企业训导师培训课程2021/9/272021/9/271 1训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载介绍课程内容和训导师陈述培训目的陈述培训目的自我介绍自我介绍2021/9/272021/9/272 2训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载训导师与管理者成功的管理者成功的管理者首先必定是首先必定是成功的训导者成功的训导者2021/9/272021/9/273 3训导师培训训导师培训 主
2、讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载本课程主题训导师基本素质和要求训导师基本素质和要求训导师上台的步骤和流程训导师上台的步骤和流程训导师需掌握的几种讲课方法训导师需掌握的几种讲课方法训导师应如何备课训导师应如何备课,如何做教案如何做教案2021/9/272021/9/274 4训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载内容内容-如何领导培训如何领导培训-如何准备培训如何准备培训-如何做培训展示如何做培训展示-如何进行知识培训如何进行知识培训-如何进行技能培训如何进行技能培训-如何进行评估如何进行评估-如何建立培训体系如何建立培训体系后续2021
3、/9/272021/9/275 5训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载-如何赢得学员的介入-如何完成适合自己的培训课教案-如何使用培训技巧展示自我培训 才能2021/9/272021/9/276 6训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载目的目的-提高训导师领导培训的能力-提高训导师的展示能力-增强训导师培训的自信心-促进训导师有效使用培训教案-规范训导师准备和展示视听教具-创造企业培训气氛-帮助企业建立标准的培训体系2021/9/272021/9/277 7训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全
4、面的管理资料下载方式方式-互动式-学员演练为主，老师讲解为辅时间-一期2个半天（3小时/半天2）2021/9/272021/9/278 8训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载讲师上台基本流程图：上台上台台前台前问候问候自我介绍自我介绍开场白开场白内容内容结束语结束语祝福祝福下台下台2021/9/272021/9/279 9训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 个人展示的基本要求个人展示的基本要求 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象2021/9/272021/9/2
5、71010训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 第一次第一次个人展示个人展示 自我介绍（姓名、岗位、爱好说明）平时做哪些培训、如何做培训对参加这次培训的期望和表态 时间：时间：1-2分钟分钟/人人准备摄像机拍录像准备摄像机拍录像：将每个人的演讲表：将每个人的演讲表现录下。现录下。观看录像观看录像：让大家认识自己的最初表现。：让大家认识自己的最初表现。2021/9/272021/9/271111训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载如何领导培训如何领导培训 1.观察 6证书颁发 2.计划 管理者在培训中的角色 5.培训
6、 3.积极性调动 4.问题解决2021/9/272021/9/271212训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 做培训计划的步骤做培训计划的步骤1.确定培训问题 -观察 -分析2.针对培训问题,对照操作标准3.确定针对性强的培训教案4.安排时间和地点 -通知学员5.准备教案教具 -修改补充教案 -准备教材 -准备教具等设备 -准备教室2021/9/272021/9/271313训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 教教 学学 大大 纲纲部门:前台 工种:行李部领班培训题目 培训时间 训导师饭店概况 90分钟 行李部
7、管理员 部门概况 60分钟 行李部管理员问候客人 30分钟 行李部管理员陪同客人到客房 30分钟 行李部管理员装行李 15分钟 行李部管理员卸行李 15分钟 行李部管理员与客人进行暂短社交谈话 30分钟 行李部管理员店旗管理 15分钟 行李部管理员前厅服务程序 15分钟 行李部管理员行李车接洽程序 60分钟 行李部管理员 紧急情况处理 45分钟 前台经理部门会议 30分钟 前台经理设备的维护检查 30分钟 行李部管理员与其他部门的沟通及联络 30分钟 前台经理记员工考勤 15分钟 行李部管理员班次安排 30分钟 行李部管理员仪表检查 15分钟 行李部管理员2021/9/272021/9/271
8、414训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载标准与程序标准与程序“标准”的定义标准是完成工作所依据的一种质量要求的阐述，是客人所能接受的最低限度。2021/9/272021/9/271515训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载例:1.所有预定房间信息必须在预定 电话结束后二分钟内将所有有 关信息完全准确地输入电脑。2.每间客房在清理打扫之后,在所 有客用品准备好之后,要在五分 钟之内将此房间状态通知前台 准备销售。3.所有入店的客人应在15分钟之 内结束入店手续并被领到客房。2021/9/272021/9/27161
9、6训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载书写书写“标准标准”的基本要求的基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的，最终产品 是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满足客人的期望 不应经常变换2021/9/272021/9/271717训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载程序的定义程序的定义“达到标准所需采取的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求：以逻辑顺序写出一个任务完成的 过程。程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成这件工作。2021/9/272021/9
10、/271818训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载实例(1)标准与程序标准与程序部门:客管处 工种:公共区域清扫员任务:擦拭铜饰物 批准:日期:标准:大厦内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。2021/9/272021/9/271919训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 程序:1.从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。2.将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐 口上,将罐口封紧、倒置、摇动。注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永 久性的污点。3.将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。4
11、.用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。5.再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。6.到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。7.将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当 班的管家。2021/9/272021/9/272020训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载实例(2)标准与程序标准与程序部门:客服电话组 工种:电话员任务:接受工程维修任务要求 批准:日期:标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并
12、请接受维修人员签字确认已领受维修任务。2021/9/272021/9/272121训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载程序：1.取得下列信息：业主姓名 需维修项目 维修时间 门牌号 2.将这些信息做好记录，或输入电脑中。3.使用业主姓名与业主再次核对门牌号及维修时间。4.通知维修部门业主需要维修项目。5.请维修人员签字。2021/9/272021/9/272222训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 教教 案案任务：接受工程维修服务要求目的：在此课结束时，每个学员将能够 列出提供工程维修服务所需的三个信息 说出服务
13、中所用的套语 准确的记录以便提供工程维修服务 标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并请接受维修人员签字确认已领受维修任务。2021/9/272021/9/272323训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载教具:接受叫醒服务要求的标准和程序。准备 好培训用具。2021/9/272021/9/272424训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 培训方法培训方法 培训步骤培训步骤 时间时间 阐
14、述话务员的其中一项工作任务即是接受工程维修服务及接受此项服务的要求 讲述此课程的目的 念此项工作的标准提问:“此项工作的重要性是什么?”话务员的专业水平得以提高 专业水平提高,可以节省时间1.课程介绍5分钟 向学员宣讲接受工程维修服务程序。讲解每步骤的道理 让学员针对每一步骤提出自己的看法 让一个学员扮演业主,作情景表演,展示每一步骤。然后对每一步骤进行讨论。让每个学员先扮演业主,然后,再扮演话务员分组演练。并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。2.接受工程 维修服务要求a.训导师 展 示 b.学员实践 并评估角 色扮演5分钟 5分钟 2021/9/272021/9/272525训导师
15、培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题2)让学员讲此项服务的标准及重要性3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点4)强调此项服务的重要性:业主需要我们帮助他们作出对时间的允诺 “邀请客人赴宴、赴约等”5)通知学员下次培训的时间及内容。培训方法培训方法 培训步骤培训步骤 时间时间3.总 结 10分钟 2021/9/272021/9/272626训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载评估:学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见
16、 建议性意见不超过二个总结:重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容2021/9/272021/9/272727训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 评估以评估以个人展示的个人展示的 基本要求为内容基本要求为内容 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象2021/9/272021/9/272828训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 评估的原则评估的原则1.要求展示者自己先评估自己2.要求伙伴依次评估展示者的演练3.训导师最后评估4.评估内容要明确具体5.评估以积
17、极性肯定意见开始6.针对展示者的未来提建议7.建议要有限、每次不超过二个建议8.对事不对人2021/9/272021/9/272929训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 评 估 条 题目题目:训导师：训导师：我所喜欢的方面我所喜欢的方面 建议方面建议方面 1.1.1.1.1.1.1.1.2.2.2.2.2.2.2.2.3.3.3.3.3.3.3.3.2021/9/272021/9/273030训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载肢体与语言的配合首先学会不动。肢体语言的配合有协调性。肢体要配合语言的表达。肢体的语言
18、要带有目地性，不要随意做无用的动作。2021/9/272021/9/273131训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载上台原则：先定场道出问候语充满自信随时保持正面面向听者良好的眼神接触顾及全场表达组织化掌控时间自信退场2021/9/272021/9/273232训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载讲师教学层次分柝：害怕不怕关怀效能内容不完整完整精辟场控失控可控自控状态效果2021/9/272021/9/273333训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载给初学训导师的建议 从慢到
19、顺掌握潜意识语 内在的想法不讲出来随时提醒自信多练习基本动作多学、多做、多写 2021/9/272021/9/273434训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载克服失真的秘诀 周全的准备-预备、资料、评估、组织、熟悉控制身体 -透过呼吸、放松身体控制心理 -注入正面的信念与情绪 心理预演 -怎样上台，怎样定场，开场白说什么创造情景 -先将焦点放在亲和力上2021/9/272021/9/273535训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载控制失真-紧张 紧张紧张紧张紧张 -原因原因自卑情结 怕准备不充分 希望被肯定、被认同
20、 担心忘词或讲得不精彩 2021/9/272021/9/273636训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载讲授者压力之调遣 提早到场提早到场调适调适 深呼吸深呼吸 找人聊天找人聊天 再阅资料再阅资料 多微笑多微笑2021/9/272021/9/273737训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载能力的培养11课前课前准备能力准备能力11口语肢体沟通能力口语肢体沟通能力11组织能力组织能力11场控能力场控能力11与学员互动能力与学员互动能力11设定学习目标能力设定学习目标能力11提供主体资料能力提供主体资料能力11带动学习
21、气氛能力带动学习气氛能力11运用适当教学方法能力运用适当教学方法能力11涉及评估办法的能力涉及评估办法的能力2021/9/272021/9/273838训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载低效能教学原因情绪紧张情绪紧张主题不熟主题不熟表达障碍表达障碍设备场地不良设备场地不良生理不适生理不适2021/9/272021/9/273939训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 第二次第二次个人培训展示个人培训展示1、分组制作一项工作的标准、程序和培 训教案。2、选派1-3名代表对小组成员进行培训演练。做教案时间：时间：20
22、分钟；分钟；培训时间：培训时间：5分钟分钟/组。组。自我和他人评估：自我和他人评估：1.5分钟分钟/人。人。2021/9/272021/9/274040训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 第二次第二次天课程天课程2021/9/272021/9/274141训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 知识培训课知识培训课介绍：题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课与学员切身利益的联系 事先通知要考试 介绍讲解专业名词内容讲解：要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 使用视听教具2021/9/272021/9/2
23、74242训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载考试：只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试总结：重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容2021/9/272021/9/274343训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载学习的效能指数 听 10%听+看 35%听+看+说 65%听+看+说+演 85%听+看+说+演+做 100%2021/9/272021/9/274444训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 技能培训课技能培训课介绍:题目 与学员切身利益的联系
24、介绍讲解此所涉及到的专业词汇 安全事项训导师示范:训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢2021/9/272021/9/274545训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载学员演练:让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解评估:学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个总结:重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容2021/9/272021/9/274646训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载
25、 投影仪使用的要求投影仪使用的要求1.上课之前确保机器运行正常2.提前对焦3.可以使用水笔在透明胶纸上写注释 4.站在投影仪旁,面向听众讲解5.可将笔放在透明胶纸上,依次讲解 重点,以代替教鞭6.字要大一些,并要求可辩认（现在多数情况已经使用PPT代替）2021/9/272021/9/274747训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 如何使用讲座活页架如何使用讲座活页架 将所讲内容的题目先标出 事先写好 字迹要大，可辩认。使用关键字眼 可使用二种或三种颜色的笔书写内容,以 便醒目。可用铅笔在纸边提示，供讲师自己使用。可将活页纸折叠起来作为记号供参考。遵循
26、七乘七原则（每页纸写七行、每行七个字）2021/9/272021/9/274848训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 有效培训的基本要求有效培训的基本要求A.培训大纲和培训教案的准备B.培训前准备 1.教室的准备(干净、明亮、整齐)2.座位安排(便于学员与讲师交流)3.教具的准备(视听教具处于工作状态)4.教材的准备(事先印好,装订好)5.问题准备(学生可能提的问题讲师准备提的问题)6.心态准备(提前使自己冷静下来准备好开场白)2021/9/272021/9/274949训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载C.建
27、立自信心 1.仪表的整洁 2.声单的宏亮 3.对学员负责,对培训的负责 4.不要显得慌张 5.节奏不要快 6.把自己的专业水平、素质作为 课堂控制的手段D.鼓励学员介入 1.学员的介入是学习东西的关键 2.给学员时间讲座或操作2021/9/272021/9/275050训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 使用问题赢得学员的介入使用问题赢得学员的介入1.向学员表示欢迎提问的期望2.对学员提出的第一个问题要积极呼应3.注意学员的面部表情及动作,判断是否有 疑问 4.对提出的问题要重复或变换提问方式5.提问之后,要有一个停顿,给学员时间思考6.建议提“开放式
28、”问题 (如何、什么时间、什么地方、谁、哪一个)后续2021/9/272021/9/275151训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 三个引伸问题探讨的提问 为什么这一点重要?我们强调这一点意味着什么?你能否针对这一问题举一个例子说明?2021/9/272021/9/275252训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 常用的培训方法常用的培训方法1.头脑风暴式 可以针对一个问题,让学员开动脑盘广 泛联想,互相启发,最大限度地将问题涉 及的方方面面列出来,然后总结其要点。2.案例分析 将一个实际例子或想象的情节交给员工
29、 分组讨论,大家分析,归纳、交给大组进 行综合总结要点供人家掌握。3.实际演练 让学员反复重复一个任务完成的步骤直 到熟练为止。2021/9/272021/9/275353训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载4.现场参观 带领学员到教室不能提供的场景观看环 境、操作、任务完成，让学员有一种曝 光式的感觉。5.讲座 教课人员准备好知识性，信息性的展示 传授给学员某些“观念”、“观点”等。6.在岗培训 针对个人进行技巧性培训2021/9/272021/9/275454训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 A.培训师事先
30、作好培训内容准备 B.展示给学员操作技巧 C.学员按照培训师所讲的步骤操作常 用的培训方法 D.培训师进行纠正，要求学员在工作中 和循程序操作。7.角色扮演 让学员按照即定情景，分别扮演不同角 色，谈出自己的感受，对照标准和程序 加深对业主感受的理解。2021/9/272021/9/275555训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载8.小组讨论 将一组学员分成若干小组（四五人）针对一个问题讨论得出结论后交给大组 参考、归纳。培训师在小组讨论中不介入。9.鱼碗式培训 此方法是让一组有经验，专业水平高的 人坐成一小圈漫谈一个问题，拓展、分 析一个问题并将此讨论
31、中涉及到的知识 观念，看法自然地输送到坐在外圈的听 众脑中，外圈人边听边记录作为自己今 后学习的借鉴。2021/9/272021/9/275656训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载10.方案选择 交给学员一个典型案例，后面附上若干 问题的解决办法供学员选择。最终解决 问题。但每一选择方案后面都标有出现 的后果，可能学员被引向歧路。可能被 引向更复杂的局面，可能被引向圆满的 结局。学员可反复选择，直到问题最终解决，这个方法可锻炼学员的思考能力。2021/9/272021/9/275757训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理
32、资料下载 第三次第三次个人培训展示个人培训展示1、分组组织一次培训演练。2、选择除“技能培训”之外的一个方法3、集体讨论制定培训教案4、选派1-3名代表对小组成员进行培训。做教案时间：时间：20分钟；分钟；培训时间：培训时间：5分钟分钟/组。组。放录像放录像：重新认识自己：重新认识自己 自我和他人评估：自我和他人评估：1.5分钟分钟/人。人。2021/9/272021/9/275858训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载培训体系的建立：1、建立培训长效机制2、建立三级训导师体制3、制定切实可行的具体计划4、制定严格的监督检查制度2021/9/272021
33、/9/275959训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载总复习：培训流程2021/9/272021/9/276060训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载培训大纲工种：话务员工作任务：1、2、3、新员工上岗培训记录档案任务：1、2、3、标准与程序任务：接受工程 维修服务 要求标准：程序：4、培训教案任务：接受工程维修服务要求目的：培训流程图培训流程图2021/9/272021/9/276161训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载 培训教案培训教案任务:目的:标准:教学场地及教具:培训方法培训方法 培训步骤培训步骤 时间时间2021/9/272021/9/276262训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春http:/ 全面的管理资料下载培训结培训结培训结培训结束束束束解放喽解放喽2021/9/272021/9/276363训导师培训训导师培训 主讲主讲 盛际春盛际春