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1、山东省文化艺术中心西城集团配套物业管理服务方案2021/9/181第一章 项目概述第一节 项目分析第二节 项目基本情况第三节 我公司服务追求目标第四节 物业服务宗旨第五节 项目物业服务要点第六节 项目物业服务2021/9/182第一节 项目分析 山东省文化艺术中心西城集团配套区项目位于济南西部新城核心区域，站前中央人文景观轴已北、腊山河自然生态轴以东。东临会展中心、南临省会文化艺术中心，距离济南西客站约一公里，地理位置极为优越，是塑造济南乃至山东新形象的重要对外窗口。省会文化艺术中心代表着城市形象和文化特质，反映城市品位、表达齐鲁文化的深刻内涵，建成后将成为全市文化亮点。山东省文化艺术中心西城
2、集团配套区项目作为市政府重点建设项目，主要建筑群体以山东省文化艺术中心服务为主，涵盖服务、停车服务等，开创了济南市文化建设配套的先河，对周边居民、各类文化艺术爱好者，乃至周边地区居民的吸引力是毋庸置疑的。2021/9/183 利用好这一优势，保证山东省文化艺术中心西城集团配套区项目的持续经营，是上至市府，下至百姓一致的期待。这需要开发建设企业精心的建设和规划，需要经营企业诚信热情的经营，也需要物业服务企业持之以恒的妥善管理，让每一位消费者，在省文化艺术中心西城集团配套 区有美好的购物体验，获得满意的服务。2021/9/184第二节 项目基本情况项目名称：山东省文化艺术中心西城集团配套 区发展商
3、：济南市西城集团物业管理：占地面积：建筑面积：83341平米。其中地上2718平米，地下一层31383平米，地下二层49240平米。其中自行车棚：2718平米项目：精品购物街配套设施：消防系统、监控系统、电梯系统、空调系统等2021/9/185第三节 我公司服务追求目标以客户需要为主导，完善物业管理服务，打造济南市 物业一流品牌1、街环卫无死角、无灰尘、无污染；2、公共设施正常运行。照明充足，灯具完好率达到95%，；电梯、空调故障按时修复；水电设施完好，有异常情况需要停水停电及时发布通知；3、治安管理有序，车辆停放整齐；4、绿化、景观维护得当，美观整齐无污物；5、提供完善的客户服务体系，规范管
4、理，至诚服务；6、运行二或三年后，积极申请评级，达到市优、省优服务标准。2021/9/186第四节 物业服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。2021/9/187第五节 项目物业服务要点1、创建完善 环境，确保项目保值增值；2、提供完善经营支持，确保每个商户的运营正常；3、建立完善消防系统，杜绝重大责任事故；4、建立完善安保系统，确保消费者和商家利益不受侵害2021/9/188第六节 项目物业服务我公司针对 企业特点，制订了“一个中心，两项基础，三个落实”的管理方针，具体是：1、一个中心：以确保商场、商户正常经营为中心；物业服务的核心，就是服务主体能够充分享受物业服务带来的便利。确保
5、商场和商户的正常运行，就是 物业管理的核心内容，也是商场商户的核心利益。2、两项基础：完善运行（设备设施、规章制度）基础，巩固员工基础；要确保 有序正常运行，首先必须确保设备设施的正常，各种规章的有效推行，才能保证 区始终保持良好的环境，有序的管理，让消费者购物舒心，让经营者经营放心；2021/9/189稳固的员工队伍，是保证各种设施、各项规章有效运行，不出现偏差和漏洞的重要因素。3、三个落实：责任落实到岗，岗位落实到人，目标落实到位（标准、时间）；每项责任都能有明确的岗位承担，每个岗位建立完整工作记录，保证责任能明确到人；把工作目标分解到岗到人，才能真正发挥管理的推行和监管作用，保证所有工作
6、有效实施。2021/9/1810第二章 项目组织方案第一节 项目管理组织架构第二节 项目员工录用标准第三节 项目员工招聘和培训方案2021/9/1811第二章 项目组织方案2021/9/1812总公司项目经理商业区物业经理腊山河景区物业经理维修部保洁部办公室客服员保安部保洁部工程部保安部维修领班日常保洁人员仓库管理员文员保安班长保洁员维修电工综合维修工秩序维护员空调运行高压运行综合维修室内巡逻影像监控值班消防监控值班门厅门卫机组运行巡查维修开关站值班变配电室值班第一节、项目管理组织架构 一、组织架构图2021/9/1813二、项目部职能1、贯彻执行公司经营管理方针、质量方针和管理目标的落实；2
7、、制定项目部年度、季度、月度工作计划。上报公司，组织中层干部负责落实。3、做好各项收支的核算和控制。4、严格贯彻企业服务标准、作业标准、管理标准，规范管理运作，不断提高物业管理水平，满足业主需求，维护和提升在管项目的品质，创建企业品牌良好形象；5、参与企业标准化工作，制定本项目部的管理标准。6、确保设备设施安全运行，在项目接管后及时调查了解建筑主体和设备实施情况，联系开发建设单位解决遗留问题。7、加强安全防火管理，落实各项安全防范措施，落实大型活动、促销季节的安保方案，确保经营者和消费者的生命财产安全。8、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。9、掌握商
8、户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作。2021/9/18148、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。9、掌握商户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作10、组织员工招聘和培训工作，组织员工绩效考核评比，奖优罚劣。积极倡导企业文化，创建文明班组、先进班组，培养员工责任感和进取精神，培养企业凝聚力。11、建立健全工作记录、质量记录制度。建立健全档案管理制度。12、贯彻落实物业管理条例，掌握当地政府的物业干礼的相关法律法规和政策。协调和维护好于开发企业、建设企业、主管政府部门、相关组织机构的关系。2021/9/1815第二节 项目
9、员工录用标准序号序号岗位岗位人数人数年龄年龄任职条件任职条件1项目经理130至45岁大专以上学历，持有物业管理资格证书。有多年物业管理经验。办事干练，坚持原则，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系，熟悉物业管理实务。2文员120至35岁大专以上学历，熟悉办公软件，文笔熟练。能清晰领会领导指示，认真负责，善于组织协调。3财务兼仓管125至45岁大专以上学历，相关专业工作经验三年以上。熟练使用物业财务管理软件。工作认真细致负责。4客服主管125至40岁高中以上学历，身高165cm以上，容貌亲切，性情温和。果断干练，具有很好的沟通能力。具有管理经验，从事过服务行业。有外语基础。5客户服务125
10、至40岁高中以上学历。容貌亲切，性情温和。熟悉办公软件应用，细致热心，良好的沟通能力，认真负责6保安主管125至45岁高中以上学历，退伍军人，身高173cm以上。品行良好，相貌端正，有管理经验，从事物业安保工作3年以上。7保安班长325至45岁高中以上学历，退伍军人优先。身高173cm以上。品行良好，相貌端正，熟悉物业安保工作。8保安员2020至45岁高中以上学历，品行良好，相貌端正，退役军人优先。商场巡查：2人/班，2组，3班；中控室：3人/班，3班；自行车车库门岗：1人/班，2班；腊山河安全巡查2人/班，3班，商城出入口2人/班，3班；9工程主管130至55岁相关专业大专以上学历，有上岗位
11、资格证书，有5年以上物业企业工作经验，具有管理能力，组织协调能力强，认真负责。10工程维修运行111给排水、强电弱电、电梯、空调、土建等相关专业高中以上学历，持有上岗资格证书，能主动掌握项目设备，维护知识，认真负责。1班制11保洁主管125岁以上高中以上学历，吃苦耐劳，具有组织工作能力，认真负责，熟悉物业服务标准，保洁标准。12保洁人员7学历不限，吃苦耐劳，品行端正。合计492021/9/1816 第三节 项目员工招聘和培训方案人员选聘标准1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。2、管理人员，大专以上学历、有类似岗位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从
12、事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。2021/9/1817二、人员培训方案（一）培训项目及内容我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套 区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管理质量。1、高层管理者培训内容及方法内容：要侧重于观念、理念
13、的前瞻性培训。（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；2021/9/1818（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；（3）企业发展战略研究。（4）现代企业管理知识。2、中层管理人员培训的内容及办法内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。（2）现代企业管理技巧方面的内容。（3）沟通技能和信息传递方面的知识。（4）物业常见问题处理方面的知识。（5）管理学。（6）公司发展规划。2021/9/1819 3、基层管理人员培训内容及方法内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。（1）现代管理知识。（2）问题处理
14、训练。（3）业务知识。（4）安全管理知识。（5）心理学知识。（6）企业规章制度。（7）质量管理知识。（8）员工激励与考核知识等。（9）突发事件的分析与处理等。2021/9/1820项目阶段项目阶段培训内容培训内容培训方式培训方式备注备注新员工的培训1公司情况2公司规章制度3员工手册4公司服务理念、企业文化5物业服务从业人员素质6工作基础技能培训（到公司项目实习）7相关岗位员工外语能力培训理论讲述与实习操作结合通过岗前培训和考试，使新员工具备基本从业条件，持证上岗率100%物业接管前期培训1物业基本概况2仪表仪容、礼貌礼节3接管工作程序与标准4甲方及使用人基本资料5服务手册及物业服务合同6物业查
15、验程序7管理规章制度8劳动纪律与职业道德9消防、安全培训10ISO9001质量体系文件培训理论讲评与实际操作相结合培训7天每天课时正常管理期间日常培训1.分部门进行专业技能培训2按照政府行业标准要求进行培训3国家相关物业法律、法规培训4针对日常工作中重点环节与问题培训5各项应急处理措施培训6接待、处理甲方及使用人投诉流程培训7各项成本控制、节约措施培训8团队意识、精细化管理培训日常培训与定期培训结合培训作为日常工作的内容，持之以恒进行2021/9/1821 第三节 项目员工招聘和培训方案人员选聘标准1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。2、管理人员，大专以上学历、有类似岗
16、位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。2021/9/1822二、人员培训方案（一）培训项目及内容我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套 区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管
17、理质量。1、高层管理者培训内容及方法内容：要侧重于观念、理念的前瞻性培训。（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；（3）企业发展战略研究。（4）现代企业管理知识。（5）领导艺术。2021/9/1823中层管理人员培训的内容及办法内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。（2）现代企业管理技巧方面的内容。（3）沟通技能和信息传递方面的知识。（4）物业常见问题处理方面的知识。（5）管理学。（6）公司发展规划。（5）心理学知识。（6）企业规章制度。（7）质量管理知识。（8）员工激励与考
18、核知识等。（9）突发事件的分析与处理等。2021/9/18243、基层管理人员培训内容及方法内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。（1）现代管理知识。（2）问题处理训练。（3）业务知识。（4）安全管理知识。（5）心理学知识。2021/9/1825（二）培训计划项目阶段项目阶段培训内容培训内容培训方式培训方式备注备注新员工的培训1公司概况2公司规章制度3员工手册4公司服务理念、企业文化5物业服务从业人员素质6工作基础技能培训（到公司项目实习）7相关岗位员工外语能力培训理论讲述与实习操作结合通过岗前培训和考试，使新员工具备基本从业条件，持证上岗率100%物业接管前期培训1物业
19、基本概况2仪表仪容、礼貌礼节3接管工作程序与标准4甲方及使用人基本资料5服务手册及物业服务合同6物业查验程序7管理规章制度8劳动纪律与职业道德9消防、安全培训10ISO9001质量体系文件培训理论讲评与实际操作相结合培训7天每天课时正常管理期间日常培训1分部门进行专业技能培训2按照政府行业标准要求进行培训3国家相关物业法律、法规培训4针对日常工作中重点环节与问题培训5各项应急处理措施培训6接待、处理甲方及使用人投诉流程培训7各项成本控制、节约措施培训8团队意识、精细化管理培训日常培训与定期培训结合培训作为日常工作的内容，持之以恒进行2021/9/1826（三）培训目标及指导思想1、培训目标培训
20、目标培训目标公司指标要求公司指标要求备注备注员工年度培训时间年不少于160课时含管理层新员工培训时间年不少于40课时新员工培训率100%新员工上岗前培训合格率100%不含淘汰员工特殊工种员工持证上岗率100%管理人员参加公司季度集中培训率90%以上补课达到100%员工年度培训率100%员工培训合格率100%2021/9/18272、指导思想（1）贯彻“把业主及使用人的事当成自己的事”的服务宗旨，培养合格员工为客户提供优质服务是培训的基本目标。（2）管理者都是培训者，每一位管理人员都负有对下属“随时、随地、随人、随事”进行培训的义务和责任。（3）按计划培训外，培训还必须随着实际工作和甲方及使用人
21、等环境条件的变化而进行更新。（4）员工轮岗培训及岗位调换是培训的重要制度，公司将在不影响服务质量的前提下做出恰当的安排。（5）真实的培训记录及培训考核是个人绩效考核的重要组成部分，公司一贯以量化的培训作为检验培训效果的重要依据。（6）培训形式服从于增强培训效果的尝试，重视课程内容及形式的持续改进，激发员工的学习动力 7）通过外委或内部技能培训保证持证上岗制度的落实，将培训与员工职业生涯规划相结合。（8）将分级考核末位淘汰制度与员工培训相结合，增强员工紧迫感，变员工被动接受培训为积极主动参与。（9）服务中心各级管理者高度重视培训，保证员工有足够的培训时间。（10）员工的进步来自不断的学习，公司鼓
22、励员工自学、利用业余时间参加相关培训学习。2021/9/1828（7）通过外委或内部技能培训保证持证上岗制度的落实，将培训与员工职业生涯规划相结合。（8）将分级考核末位淘汰制度与员工培训相结合，增强员工紧迫感，变员工被动接受培训为积极主动参与。（9）服务中心各级管理者高度重视培训，保证员工有足够的培训时间。（10）员工的进步来自不断的学习，公司鼓励员工自学、利用业余时间参加相关培训学习。2021/9/1829第三章 项目服务方案2021/9/1830第一节 商铺进入商场的管理流程和相关手续一、商铺进入商场的管理流程和相关手续2021/9/18311、商户装修工作流程（1）商户凭场地租赁合同，工
23、商登记证，经营项目说明，经营者身份证到物业服务中心办理装修手续，根场地租赁合同交纳物业费，最少半年，最长1年物业费，填写装修申请表。服务中心在核对资料和收取物业费后，在装修申请表盖章批准。（2）装修公司提供装修审核资料（装修企业承建资格证、营业执照、年审记录、税务登记证）复印件加盖公章、装修申请表原件，装修图纸及水电改动全套图纸。服务中心审核装修公司的资格和装修方案，对不符合装修标准的项目，提出修改意见，直至装修方案达到装修管理要求。（3）装修企业填写装修保证书，交纳装修押金，领取装修施工单（标明装修项目、位置、工期、水电改造方案，供工程人员随时检查，方可进场施工。2021/9/1832（4）
24、装修禁止使用木质材料进行室内吊顶和隔墙的制作，使用的装修材料必须为防火材料。如零星部位确需木材装修，应当在申报材料中注明，经服务中心同意才能使用。木材需作防火处理，耐火要达到二级以上。（5）施工期间，不允许施工人员住在现场，不允许在施工现场做饭烧水。（6）施工人员必须办理施工人员工作证，从员工通道进出。进出 区要佩戴此证，运送工具，装修材料只能走货梯。（7）施工人员入场要办理入场手续，登记工具种类、数量，填写工具登记表，领取自备工具标签，黏贴在主要工具上。撤出时要和门岗核对工具无误后，才予放行。（8）施工人员运出装修材料、工具，应先到服务中心开具出门证，根据出门证所列物资明细，保安核对后予以放
25、行。2021/9/1833（9）施工现场严禁吸烟，只能在指定区域吸烟。（10）施工现场动用明火，需要提前向服务中心请示。由物业派消防安全员到位监督。易燃易爆材料，需要在专门区域存放，隔离火源。（11）施工人员施工期间禁止在无关楼层游走。（12）严禁施工队把消防设施移做他用，物品堆放严禁遮挡消防设施。（13）施工队应严格按照施工规范工作，做好安全防护工作，施工期间出现的伤亡事故，由施工队和商户负责。（14）使用面积超过100平米的室内装修，业主应事先向装修所在地区的消防部门提出装修防火审核申报、消防安全检查申报。（15）施工现场应至少配备两个4KG的干粉灭火器。（16）商户标牌安装、广告安装，必
26、须事先将安装方案报物业服务中心，符合商场整体形象要求，符合商场统一规定。2021/9/18342、施工告知书施工告知书（1）商户和施工单位需将全部设计图纸和装修申请表报送物业服务中心，经管理处批准后方可动工。物业服务中心按照设计图纸验收，对涉及公共部位的装修、增添或修改原设计等问题，将严格按照标准执行，对不合格项目进行整改，直至达到标准。对拒不整改者，将扣留装修抵押金，禁止商户进驻。（2）施工队在施工过程中，严禁破坏建筑原有结构、设备设施。施工队在施工前，应做好对公共环境和烟感、喷淋、送风口、电梯、消防栓箱、手动报警等设施的保护工作。如有损坏，施工单位将照价赔偿。（3）商户和施工单位不按照规定
27、进行的装饰、装修，造成商户使用功能的损失，比如增加隔断阻挡空调出风口，私自增加用电载荷造成频繁断电等，由商户和施工单位自己负责。（4）施工产生的建筑生活垃圾，由施工单位收集，堆放在商铺内，并负责清运出大厦。（5）营业期间商铺进行二次装修，必须对装修区域进行封闭，在客流高峰期禁止进行噪音大、气味刺鼻、灰尘多的施工项目。2021/9/1835（6）对商铺进行二次装修租赁的商铺，在租赁期满搬出时，应当恢复商铺原样。（7）装修施工污损的公共部位，应主动予以修复和清扫。施工人员应注意保护环境卫生，不准在公共区域乱扔废弃物，乱倒垃圾，随地吐痰，一经发现，将酌情从装修押金中扣款。（8）施工时间应事先通知物业
28、服务中心，并在施工公告中公示，按照公示时间进行施工作业。并力争在规定的期限内完工。需要延长施工时间的，需事先向物业服务中心说明情况，重新制定施工时间。（9）因商户和施工方原因造成的建筑设施、设备损坏，以及第三方财产损失、人员伤亡，由商户和施工方承担相应责任，负责维修和赔偿。（10）施工完成后，施工人员负责对施工现场，施工通道进行清洁。（11）施工队施工中违反上述规定而不采取整改措施，物业服务中心有权采取必要的措施。施工期：年 月 日至 年 月 日施工队负责人：装修商铺位置：层 号 商户签名：日 期：施工方代表签字：日 期：2021/9/18363、夜间施工管理程序1、商铺夜间施工，需要提前7天
29、向物业服务中心提交全部设计图纸和装修申请表，申报施工负责人以及所有参与施工人员登记表，提供身份证复印件和一寸免冠照片一张。办理施工许可证、夜间作业许可证、施工人员登记卡经项目经理批准后方可动工。2、项目经理要安排工程人员提供施工辅助和监督工作,工程人员要按照施工规范，提供施工工作必要的协助，并监督指导施工人员安全施工，维护公共设施，避免破话商场的整体形象。3、项目经理要安排安保人员负责夜间施工的安保工作。要认真核对每一位进场人员的施工人员登记卡，严格按照夜间作业许可证规定的施工时间段让施工人员进场。告知进场人员夜间安保管理规定，禁止在非工作区域游走，禁止吸烟、施工过程禁止明火。如果确有必要，需
30、要配合工程部技师，并在施工区准备灭火器。2021/9/18374、每日施工结束，安保和工程人员要监督施工人员把施工区域恢复原状，收纳所有工具，清扫现场，封闭货位。陪同施工人员一同离场。做好工程和安保记录。5、施工结束后，服务中心按照设计图纸验收，对涉及公共部位的装修、增添或修改原设计等问题，将严格按照标准执行，对不合格项目进行整改，直至达到标准。对拒不整改者，将扣留装修抵押金，禁止商户进驻。施工负责人在夜间作业许可证签字，施工负责人对施工期间，施工区域的事故承担责任。工程部人员收回施工许可证，安保人员收回夜间作业许可证和施工人员登记卡。工程部人员和安保人员向项目经理汇报施工情况。将文件归档保存
31、。2021/9/1838二、项目物业管理公约 为了维护广大业主、经营者、消费者的权益，为了项目拥有良好有序的购物环境，为了确立财富街高端 区域的地位，特按照物业管理条例，山东省和济南市相关政策法规，以及市场管理需要和维护公共利益，特制订本公约。所有商户、业主、物业服务人员都必须遵照执行 经营公约。1、守法经营。不销售假冒伪劣商品，不销售国家法令禁止销售的商品。2、诚信经营。不虚高报价，不以次充好，不夸大宣传，不含糊其辞。信守承诺。3、热心待客。热情接待顾客，耐心解答疑问，提供准确商品信息。4、礼貌待客。不强拉顾客，不抱怨顾客，不和顾客发生争执，不谩骂侮辱顾客。5、遵守商场管理规定，装修施工、进
32、出货物按照相关规定执行，不干扰其他商户经营，不影响消费者购物。2021/9/18396、维护商场秩序。不占用公共区域，不大声招揽，不恶意竞争，不贬损同业商户。共同维护商场和谐的经营氛围。7、维护商场安全环境。主动维护商场的安全，发生争吵、打架、偷窃、抢劫、勒索等突发事件，第一时间向物业服务中心报告，并在力所能及的情况下出面制止。发现违法犯罪行为，留心记录犯案现场的地点、事件、案犯的体貌特征，逃逸路线，为公安机关侦查工作提供直接和详细的证据。8、维护商场消防安全。不占用消防通道，不损坏消防报警系统，不遮挡消防栓箱。商场内严禁烟火，不私自改装供电线路，每日营业结束要检查电器，关闭电源。货物堆放有序
33、，易燃易爆物品要设置单独存放区域，做出明显标志，准备消防器具。并告知物业服务中心，做好整体监控。9维护商场环境。每日清洁商铺和责任区卫生，不乱扔废弃物，垃圾及时清理，放置到指定位置。提倡垃圾分类，可回收利用物资，比如纸箱废纸、塑料瓶、易拉罐等，服务中心会指定人员上门回收。10、维护商场设备设施正常工作。装修、改装，不得随意变更、损坏、移动设备设施，不得遮挡设备实施，否则在检修时对商户造成的损失和为维修到来的额外支出，将由商户承担。爱护商场设备设施，发现有不正常情况及时通知物业服务中心进行检修。11、本商场力争在济南市创造“品质、信誉、友善、安全、舒适、美妙”的形象，打造一个“设施先进，配套齐全
34、，品种丰富”的 旗舰。这一目标的实现，会极大的吸引消费者的目光，将为业主和商务带来丰厚的投资回报，需要所有商户和我司公司共同努力实现这一目标。2021/9/1840第二节 公共设施设备管理组织架构工程部主管（1名）空调水暖技工1名电气技工2名高压变配电运行工6名弱电技工1名综合维修工1名2021/9/1841二、管理目标 确保项目各种设施设备的正常运转，为商户创造 一个安全、文明、舒适、方便的运营环境.2021/9/1842三、管理措施1、工程部值班制度（1）工程部所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。（2）工程部值班人员按工程部制定的统一值班表轮流值班，不得迟到、早退、无故缺勤，如确
35、需调班，必须报主管同意，安排替班，保证值班人员落实。（3）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，值班中如因工作需要或其它特殊原因临时离岗，必须报部长同意，安排符合条件人员替岗。就餐时间，实行轮换就餐制，主管安排人员临时替班，并规定值班人员就餐时限，就餐时不得喝酒。（4）值班人员应根据操作规程及岗位责任制的要求，严格执行巡检制度，认真巡视所管设备的运行情况，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行，并按要求认真如实填写有关记录。（5）值班人员在设备出现故障时，应立即采取措施。如一时不能处理或由于技术原因处理不了的，应及时报告主管。（6）值班人员在值班期间不得做
36、与工作无关的事情。（7）值班人员每天必须打扫室内卫生，保持室内整洁2021/9/18432、工程部交接班制度 （1）交接班双方必须提前1015分钟做好交接班的准备工作，正点进行交接。交接班的准备工作主要包括：交班者向接班者交待设备运行状况、方式；设备检修及变更等情况；接班者要查看设备运行记录；清点仪表、工具、钥匙；检查设备状况。（2）接班时间在接班人员未到岗、人数不齐或精神状态不良（喝酒、疲倦、伤病），交班人员不得离岗，应及时报告主管，直到主管安排好人员接班，办完交接班手续后方可离岗。（3）交接班时由于设备故障未处理完、重大设备启停或设备运行异常，应停止交接班，由交班人员负责处理，接班人员协助
37、处理，并及时报告主管，待设备完全正常后，办完交接手续，交班者方可离岗。2021/9/1844 （4）交接班时如发现设备记录与设备运行情况不符、或未如实填写，应停止交班，由交班人员说明原因，同时报告主管现场处理。（5）每班交班前，交班者应负责打扫卫生，做到交班时室内整洁。如发现卫生未打扫应停止交班，由交班人员打扫完后再进行交班。（6）交接班时，必须严肃认真，精力集中，做到交接清楚，双方在交接班登记本上签字。2021/9/18453.工程部巡视检查制度为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程部各系统工作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。（1）巡视人员必须按本系统规定的时间、路线和项目对所管
38、理的设备进行巡视检查。并将巡检情况填写到巡检记录本。（2）巡视人员外出巡视，必须携带对讲机，随时与值班长保持联系。（3）巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。（4）巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。（5）巡视人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。2021/9/1846 （6）发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。（7）发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、
39、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班长和主管，同时采取适当的保护措施，防止事故和发生或扩大，并由专业主管负责组织协调进行维修。（8）主管每周对巡视检查情况进行抽查，发现问题追查原因，如属于人为造成的，应追究当事人的责任。2021/9/18474.工程部报告管理制度（1）严格执行公事报告处理程序（员工领班主管/工程师部门经理至中心主任）规定，逐级上报。（2）下列情况报告领班（技术员）（3）主要设备非正常操作的开停。（4）主要设备除正常操作外的调整。（5）设备发生故障或停台检修。（6）零、部件改造、代换或加工修理。（7）运行维修人员短时间暂离岗位。（8）维修人员工作去向。（9）对外班组联
40、系。（10）下列情况必须报告主管（工程师）（11）重点设备除正常操作外的调整。（12）采用新的运转方式。（13）主要设备发生故障或停台检修。（14）系统故障及检修。2021/9/1848（15）重要零、部件改造、换代或加工修理。（16）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）。（17）加班、换班、补修、病假。（18）外协联系。（19）下列情况必须报告部长（部门经理）（20）重点设备发生故障或停台检修。（21）影响营业的设备故障或施工。（22）系统运行方式较大改变。（23）重点设备主要零、部件改换。（24）系统及主要设备技术改造或移位安装。（25）系统及设备增改工程及外协施工。（26）领班以上人员
41、岗位调整及班组重大组织结构调整。（27）主管（工程师）病、事假、补休、换班。2021/9/18495、工程部钥匙管理、领用制度（1）楼内内所有设备房以及与设备有关的走廊门钥匙由服务中心工程部专人登记、编号及造册。（2）工程部钥匙共分为三套。（3）一套交给工程部调度负责保管，作为平时巡检、检修、开关灯等工作用。（4）一套交给主管（工程师）负责保管，作为处理日常工作及检查时使用。（5）一套由工程部经理专箱封存保管，作为紧急情况下应急使用。（6）如有单位施工或整改，必须由施工单位负责人填写工作单，同时注明用途、使用时间并签名，经当值主管核准后，由工程部人员陪同到工作点。（7）如有单位来检查或参观，必
42、须持有关证明或批条，由主管拿钥匙陪同，才能去机房。（8）工程部所有钥匙均应严格管理妥善保管，禁任何人随意带出园区。（9）钥匙领用必须如实填写钥匙领用登记表，所有借出钥匙当天必须全部交回工程部。（10）所有钥匙在交接班时均须清点，做好移交、交接手续。（11）各类钥匙的补配、门锁的更换，必须填写申请表，经工程部部长批准后方可办理。2021/9/18506、工程部仓库、材料管理制度（1）仓库内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货架、货台并且摆放整齐。备用材料较少的，可将备品材料按品种、规格分类摆放在备品材料柜内。（2）材料摆放位置应粘贴或悬挂制作好的卡片，货位应有材料标签注明，库内
43、应设有平面布置图。（3）登记入库和领用情况。建立各种帐目包括出、入库记录，做到帐物相符。（4）设置备品、备件、材料物资、工具的明细帐。每月按出库、入库记录，定期进行核对，并做好出、入库报表。每月定期进行盘点，填写库存物品盘点表，将结果报工程部部长并存档。（5）日常维修所用低值易耗材料，以旧换新，由领用人填写领料单由当值主管(工程师)签字批准后发放。新安装设施以及对客户服务所用的维修材料，必须经工程部部长签字批准方可发放。（6）维修更换及损坏的物品应交回库房，由库管员与公司采购部门共同处理。（7）库房钥匙必须由专职人员负责掌握，禁止其他人员拿钥匙到库房取物。未经库管员同意，任何人禁止进入仓库。（
44、8）任何人不得将公用财产据为已有。发现材料丢失或人为损坏时，应及时报告经理，按有关规定进行处理。（9）库房内严禁吸烟，并配置灭火器，保持库内整洁。2021/9/1851 7、工程部工具管理制度（1）工程部工具实行部门、专业班组、员工个人三级管理制度，分别由仓库管理员、领班、员工本人填写工具清单建立登记台帐，专人负责管理。仓库管理员负责建立和保管本部门工具总台帐和工具领用登记表。（2）工具设备按工作要求，每个技工配备常用、必备的手用工具；各班组配备本专业常用工具及仪表；机械设备、贵重仪器仪表由库房统一管理。（3）个人领用工具及更新配置要经部门经理批准，并填写工具领用登记表后，由领用人签名备案，方
45、能发放。（4）由员工个人管理的工具，原则上属本人专用，其他专业或部门人员借用时，需经主管批准。（5）班组领用工具，由领班填写工具领用登记表，专业主管核实签字，工程部经理批准后方可领用。如因使用不当或保管不当，造成损坏、丢失，应由领用者负责赔偿或及时修复。（6）各班组工具不行私自转借他人。工程部内班组间借用工具应填写借条；借用工具应及时归还，归还时应整洁、完好，由工具管理人员当场检验，工具完好方可收回。（7）班组公用工具要列出清单，每次使用完后应保证整洁、完好，交接班时认真检查，如有丢失损坏，应追查有关人员的责任。（8）部门管理的工具包括仪器仪表和机械设备，须经各专业主管批准，并到仓库管理员处办
46、理手续后方能借用。使用者应掌握工具的基本性能及操作要领，使用前应认真阅读使用说明书，严格按操作规程操作。（9）机械设备、仪器仪表用完后，必须清理干净，并由仓库管理员当场验证完好后方能收回。（10）各类仪器仪表，要保持精密准确，由专人定期检查、检修。（11）所有工具必须精心使用，妥善保管。工程部定期组织对部门、班组及个人领用之工具进行检查。正常使用损坏或到使用年限，须由使用人或管理人写清情况，报工程部经理，将其修复或以旧换新。由于丢失或使用不当造成工具损坏由责任人按原价赔偿。（12）由部门集中管理的工具，属本部门各专业共用，由仓库管理员负责管理，经理监管。如遇其他部门借用时，需经部门经理批准；外
47、单位租借时，需经部门经理或服务处主任批准。（13）员工调动工作时，由主管监督对所管工具进行交接并签字；主管调动时，由经理监督对所管工具进行交接并签字；并由仓库管理员随时调整台帐。2021/9/18528、工程部设备保养工作制度 为了防止设备意外损坏而按照预定计划进行全面的预防性的检查、维护和保养、维修，从而保证和延长设备的使用寿命，使设备经常处于良好状态，为此应坚持设备保养制度。（1）所有设备进行统一编号，并有专人负责。（2）参照国家有关标准与规范制定出维修保养的周期和项目标准。（3）所有设备的拆卸与组装均应合理，切不可盲目拆卸与组装，防止人为造成损坏。（4）在进行设备保养时要坚持切实可行的安
48、全措施(防止触电、压伤、挤伤)，要认真观察作业面，严格遵守操作规程。（5）各专业每年11月开始编制下一年度的维护保养计划，于12月10日前报至工程部经理，审核修订后报服务中心主任批准。（6）设备保养计划为周、月、季、半年、一年，凡是大周期含有小周期保养计划的，应按要求做好小周期保养，在大周期到来时增项进行全面检修保养。（7）每一次维修保养需填写好维修(护)保养记录及设备管理台帐，并在维修保养计划上做出显示。（8）专业主管负责安排及检查指导每一次维修保养工作，重大维修保养项目由工程部部长审定维修方案并组织实施。（9）在设备保养时若发现重大隐患，一时不能恢复正常工作时应及时报告（并将存在的问题及整
49、改措施告知甲方）尽快修复设备，以保障系统正常运行。2021/9/18539、工程部事故报告及处理制度（1）凡属于大面积停电、跑水、跑气、煤气泄漏、电梯困人、火情、设备停台都属于工程事故。（2）事故发生后当值人员应立即赶到现场，及时处理，使损失降低到最低限度。（3）事故发生后在采取紧急抢修措施的情况下，通过总机和消防中控报中心值班经理。（4）事故处理命令，由值班经理决定，同时应千方百计尽快通知主管，主管报至部长。属于重大事故，部长应立即赶到现场并向服务中心主任报告。（5）在事故没有妥善处理前，影响到服务部门的应建议值班经理做好与其他部门的协调沟通工作，不能影响或最小影响到对客服务。（6）事故处理
50、工作中应严格遵守专业操作规程，注意工作安全。（7）事故处理后应派人到所影响到的区域巡视检查，检查系统是否正常工作。（8）事故处理后应做好详细记录，包括时间、地点、事故内容、发生原因、处理措施和结果、损失情况和事后应采取的措施，及时填写重大事件报告表。（9）本专业不能处理的工作，需要外协时由主管（工程师）报请部门经理，同意后联系外协，属于保修范围的应尽快通知保修单位。确保在最短时间内使系统恢复正常运行。2021/9/185410、工程部档案管理制度（1）所有的工程档案由工程部文员负责管理。工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。（2）各类档案应按系统：土建、强电、弱电、空调、锅炉房