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1、一线员工销售技能提升培训一一 线线 员员 工工全业务产品销售技能提升培训全业务产品销售技能提升培训营业厅销售七步骤营业厅销售七步骤一线员工销售技能提升培训热身热身-小记者小记者u 两个人一组两个人一组u 互相采访互相采访:n姓名n在电信工作多久?n参加本课程的目标?n一个梦寐以求的旅游地方?一线员工销售技能提升培训角色角色u 我的角色我的角色n协助您学习，但不能替代您去学习n成为您的学习资源n提供反馈意见u 您的角色您的角色n参予!互动!开心!一线员工销售技能提升培训请帮我一个忙请帮我一个忙n请将移动电话调到震动n在课室外接听电活n请到课室外才抽烟n准时 一线员工销售技能提升培训u 请再帮我一
2、个忙请再帮我一个忙n大家多互动n大家一起轻松学习友情提示：销售、服务队伍应是一支活泼、朝气的队伍哦!一线员工销售技能提升培训课程定位课程定位l此次培训是集团公司为提升一线员工销售技能、促进全此次培训是集团公司为提升一线员工销售技能、促进全业务产品销售而开展的大型培训；业务产品销售而开展的大型培训；l本次培训各单位要结合本地实际情况，重点加强员工销本次培训各单位要结合本地实际情况，重点加强员工销售技能的提升；售技能的提升；l此培训很重要的一个目的在于规范营业厅员工的销售流此培训很重要的一个目的在于规范营业厅员工的销售流程。内训师在授课的过程中，切勿修改销售七步骤的内程。内训师在授课的过程中，切勿
3、修改销售七步骤的内容。容。一线员工销售技能提升培训课程目标课程目标l统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为。统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为。从而提升客户感知，提升销售业绩；从而提升客户感知，提升销售业绩；l提炼天翼产品的功能、优势及对客户的好处，规范对天提炼天翼产品的功能、优势及对客户的好处，规范对天翼产品的销售口径（各单位必须参照课程内容进行修订）翼产品的销售口径（各单位必须参照课程内容进行修订）；l掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确回答。回答。一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐
4、/业务的框架及流程业务的框架及流程u销售的步骤有多少个？销售的步骤有多少个？u分别是什么步骤？分别是什么步骤？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程开场白开场白需求辨识需求辨识提出建议提出建议异议处理异议处理获取承诺获取承诺促成交易促成交易结束语结束语新新 旧旧一线员工销售技能提升培训对学员培训后的要求对学员培训后的要求u 掌握销售七步骤的流程及每一步骤的关键点。掌握销售七步骤的流程及每一步骤的关键点。u 在实际工作中运用。在实际工作中运用。u 提升以下关键技巧：提升以下关键技巧：n主动与客户打招呼：态度亲切、自然、大方；n主动与客户聊
5、天，拉近距离；n提问技巧从而发掘、引导客户需求；nFAB推介技巧；n应付异议技巧；u 熟读本地营销宝典所有套餐。熟读本地营销宝典所有套餐。一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统一线员工销售技能提升培训光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统一线员工销售技能提升培训针对不同客户设计生活化、口语化销售话术针对不同客户设计生活化、口语化销售话术光临营业厅客户的分类系统光
6、临营业厅客户的分类系统一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u 青春活力型（青春活力型（1824岁）岁）n平时喜欢听什么音乐呢？n平时喜欢玩那些游戏呢？n喜欢浏览博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n现在使用的是音乐手机吗？n是不是经常关注娱乐新闻？n你会下载哪些有趣的铃声、墙纸，让自己的手机与众不同呢？一线员工销售技能提升培训u 年轻实干型（年轻实干型（2535岁）岁）n你在网上会浏览那些资讯呢？n平时喜欢玩那些游戏呢？n喜欢浏览博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n有没有投资股票及金融?你如何掌握这些信息的呢？n是不是喜欢看球赛
7、和演出？n个人进修的信息你感兴趣吗？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u 精打细算型精打细算型n平时有没有炒股票？n你是如何掌握股票信息？n平时买东西一定会多方比较价格吧？n是不是经常留意不同商店的各种优惠？n外出的时候是不是会担心家里的老人家/小孩？一线员工销售技能提升培训针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u 行政人员型行政人员型n是不是经常需要出差？n出差时你如何收发电子邮件/上互联网?n长假期的时候你是如何
8、运用?n平时有炒股或进行各种基金投资吗？n你的工作是否需要随时关注本地或全国的重大新闻？或全国的重大新闻？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法 假设客户对宽带业务有兴趣，如何通过提假设客户对宽带业务有兴趣，如何通过提问了解客户需要？问了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u 使用者：请问您装的宽带主要是谁使用使用者：请问您装的宽带主要是谁使用？您自己？小孩？您自己？小孩？u 速度：您要求多快的速度？速度：
9、您要求多快的速度？u 时长时长u 用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途？比用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途？比如上网看电影，玩游戏？如上网看电影，玩游戏？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法 假设客户有兴趣了解手机，如何通过假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问了解客户需要？提问了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u 品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？u 功能：请问您希望手机有什么功能？拍照？音乐？功能：请问您希望手机有什么功能？拍照？音乐？u 款式：喜欢直板还是滑盖？款式：喜欢直板还是滑盖？u 价钱：您
10、这次的预算大概是多少？想买个什么价位价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位 的手机？的手机？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问提问法法 假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了解客户需要？通过提问深入了解客户需要？一线员工销售技能提升培训“漏斗式漏斗式”提问法提问法u 套餐：您现在使用的是什么手机套餐？套餐：您现在使用的是什么手机套餐？u 是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？u 时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？u 话费：您每个月需用多少电话费？话费：您每
11、个月需用多少电话费？u 通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训FAB 销售法销售法一线员工销售技能提升培训FAB 销售法销售法请列举请列举e9套餐的套餐的FAB一线员工销售技能提升培训FAB 销售法销售法请列举请列举e9共享套餐的共享套餐的FABFAB套餐内手机和固定电话本地互打免费移动、固话时长共享手机低至固话价，手机和固定电话都没有月租费其他运营商无法提供的便利和方便，资费更加实惠，节省更多电话费用预存再送手机优惠折扣更大优惠省钱
12、1固话1宽带1手机，最多可另加装5台手机套餐所含分钟数更多，超出部分资费更加便宜优惠省钱宽带2M不限时上网速度更快、网络覆盖更广网速更快一线员工销售技能提升培训异议处理模型异议处理模型一线员工销售技能提升培训演练演练请利用异议处理模型解决以下异议：请利用异议处理模型解决以下异议：“听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。”“天翼品牌的手机款式太少了！天翼品牌的手机款式太少了！天翼品牌的手机款式太少了！天翼品牌的手机款式太少了！”“现在用
13、移动的号码，要换号码的话太不方便了！现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”“你们的手机捆绑时间太长了！你们的手机捆绑时间太长了！你们的手机捆绑时间太长了！你们的手机捆绑时间太长了！”“你们你们你们你们CDMACDMACDMACDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！信号不是很好。在有些地方没有信号！信号不是很好。在有些地方没有信号！信号不是很好。在有些地方没有信号！”一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户
14、销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程一线员工销售技能提升培训情境模拟演练情境模拟演练 场景介绍：场景介绍：1 1）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，3535岁左右，高端商务人士，身岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。翼移动业务专区。2 2）一名女性客户走进营业厅，）一名女性客户走进营业厅，2525岁左右，白领打扮，手拿一岁左右，白领打扮，手拿一部黑白屏幕的诺基亚
15、部黑白屏幕的诺基亚8210GSM8210GSM手机手机 客户进入营业厅，站在营客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。一线员工销售技能提升培训情境模拟演练情境模拟演练3 3）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，2222岁左右，女大学岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿生，带红色胶框眼镜，手上拿1 1本书。客户本书。客户C C进入营业厅，站在进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员A A迎迎上去。上去。4 4）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，2525岁左右，穿着一件褐色陈旧岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料。资料。5 5）傍晚）傍晚5 5点钟左右，一位约点钟左右，一位约6060岁的男性客户带着一位岁的男性客户带着一位3 3岁左右岁左右的小孩走进营业厅。的小孩走进营业厅。一线员工销售技能提升培训情境模拟演练情境模拟演练讨论讨论:n 问了什么问题？问了什么问题？n 有什么地方做得好有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好有什么地方可以做得更好?一线员工销售技能提升培训