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1、第十二章第十二章 仓储绩效管理仓储绩效管理典案阅读 讲授与训练思考与训练案例应用合同中的服务指标承诺合同中的服务指标承诺某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务指标如下：指标如下：指标如下：指标如下：报告及递交时间，如表所示报告及递交时间，如表所示报告及递交时间，如表所示报告及递交时间，如表所示 典案阅读典案阅读报告类型递交时间仓库收货报告货物到达仓库后的第二个工作日上午9：30前SOD报告及照片货物到达仓库后的第二个工作日上午9：30前日货物
2、出库汇总报告货物出库后的第二个工作日上午9：30前库存日报告每日上午10点前库存月度盘点结存报告根据双方约定的盘点日期KPI周报告每周一上午10点前KPI月报告下月的前5个工作日内（2 2）关键业务考核指标（）关键业务考核指标（KPIKPI）。在整个供货环节中，该）。在整个供货环节中，该物流公司采用关键业务考核指标，作为业务表现的衡量工物流公司采用关键业务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：报告按时处理率（报告按时处理率（99%99%）按时交货率（按时交货率（99%99%）客户无投诉率（客户无投诉率（98%98%）破损率
3、（破损率（0.1%0.1%）配送准确率（配送准确率（98%98%）库存准确率（库存准确率（995995）这些指标的提供和不折不扣地实施，有效的得到客户的好这些指标的提供和不折不扣地实施，有效的得到客户的好评，也使公司管理水平得到很大的改善和提高，为公司带评，也使公司管理水平得到很大的改善和提高，为公司带来可观的经济效益。来可观的经济效益。返回返回讲授与训练讲授与训练第一节 仓储绩效管理的指标第二节 绩效评估分析的方法第三节 绩效评估的程序和方法返回返回第一节第一节 仓储绩效管理的指标仓储绩效管理的指标学习目标学习目标学习内容学习内容思考思考 与训练与训练返回返回学习目标掌握仓储物流绩效管理的意
4、义掌握仓储生产绩效考核指标的制定的原则和指标管理掌握仓储管理绩效考核指标体系组成1.具备仓储管理绩效指标制定和管理的能力2.具备仓储管理绩效指标信息收集和计算的能力返回返回学习内容学习内容一、仓储绩效管理的意义二、仓储生产绩效考核指标的制定和管理三、仓储生产绩效考核指标体系返回返回一、仓储绩效管理的意义一、仓储绩效管理的意义（一）对内加强管理、降低仓储成本1 1有利于提高仓储管理水平有利于提高仓储管理水平有利于提高仓储管理水平有利于提高仓储管理水平2 2有利于落实岗位责任制有利于落实岗位责任制有利于落实岗位责任制有利于落实岗位责任制3 3有利于仓库设施设备现代化改造有利于仓库设施设备现代化改造
5、有利于仓库设施设备现代化改造有利于仓库设施设备现代化改造4 4有利于提高仓储经济效益有利于提高仓储经济效益有利于提高仓储经济效益有利于提高仓储经济效益（二）进行市场开发、接受客户评估1 1有利于说服客户、扩大市场占有率有利于说服客户、扩大市场占有率有利于说服客户、扩大市场占有率有利于说服客户、扩大市场占有率2 2有利于稳定客户关系有利于稳定客户关系有利于稳定客户关系有利于稳定客户关系返回返回二、仓储生产绩效考核指标的制定二、仓储生产绩效考核指标的制定和管理和管理（一）仓储生产绩效考核指标制定应遵循的原则（一）仓储生产绩效考核指标制定应遵循的原则1 1科学性科学性科学性科学性2 2可行性可行性可
6、行性可行性3 3协调性协调性协调性协调性4 4可比性可比性可比性可比性5 5稳定性稳定性稳定性稳定性（二）仓储作业生产绩效考核指标的管理（二）仓储作业生产绩效考核指标的管理1 1实行指标的归口和管理实行指标的归口和管理实行指标的归口和管理实行指标的归口和管理2 2分解指标，落实到人分解指标，落实到人分解指标，落实到人分解指标，落实到人3 3开展指标分析，实施奖惩开展指标分析，实施奖惩开展指标分析，实施奖惩开展指标分析，实施奖惩返回返回三、仓储生产绩效考核指标体系（一）反映仓储生产成果数量的指标（二）反映仓储生产作业质量的指标（三）反映仓储生产物化劳动和活化劳动消耗的指标（四）反映仓储作业物化劳
7、动占用的指标（五）反映仓储生产作业劳动效率的指标（六）反映仓储生产经济效益的指标返回返回（一）反映仓储生产成果数量的指（一）反映仓储生产成果数量的指标标1吞吐量2库存量3存货周转率返回返回（二）反映仓储生产作业质量的指（二）反映仓储生产作业质量的指标标1收发差错率（收发正确率）2业务赔偿费率3货物损耗率4帐实相符率5缺货率返回返回（三）反映仓储生产物化劳动和活（三）反映仓储生产物化劳动和活化劳动消耗的指标化劳动消耗的指标1库用物资消耗指标2平均验收时间3发运天数4作业量系数5单位进出库成本和单位仓储成本返回返回（四）反映仓储作业物化劳动占用（四）反映仓储作业物化劳动占用的指标的指标1仓库面积利
8、用率2仓容利用率3设备利用率返回返回1、仓储绩效管理的意义是什么？2、仓储生产管理绩效考核指标有哪些？思考思考返回返回第二节第二节 绩效评估分析的方法绩效评估分析的方法学习目标学习目标学习内容学习内容思考思考 与训练与训练返回返回学习目标掌握仓储绩效管理的PDCA周期思想掌握绩效评估指标分析的几种方法掌握绩效评估的程序分析法、成本分析法理解仓储绩效管理的突破口1.具备对仓储评估指标进行分析的能力2.具备对仓储评程序分析、成本分的能力3.具备找出仓储绩效管理突破口的能力返回返回学习内容学习内容一、仓库绩效管理的的PDCA周期二、指标分析的方法三、程序分析法四、成本分析法五、绩效管理的突破点返回返
9、回一、仓库绩效管理的的一、仓库绩效管理的的PDCA周期周期20世纪50年代，W爱德华戴明推广了一个提高绩效的4步骤改进程序框架（PDCA）计划 实施处理 检查返回返回二、指标分析的方法（一）指标分析应注意的问题（二）指标分析法返回返回(一一)指标分析应注意的问题指标分析应注意的问题(1)(1)指标本身必须正确。指标本身必须正确。(2)(2)在进行指标比较时，必须注意指标的可比性。在进行指标比较时，必须注意指标的可比性。(3)(3)对指标应进行全面的分析，不能以偏概全。、对指标应进行全面的分析，不能以偏概全。、(4)(4)在分析差距、查找原因的过程中，将影响指标在分析差距、查找原因的过程中，将影
10、响指标变动的因素分类，并在生产技术因素、生产组织变动的因素分类，并在生产技术因素、生产组织因素和经营管理因素中找到注意原因。因素和经营管理因素中找到注意原因。(5)(5)一定要正确运用每项指标的计算公式一定要正确运用每项指标的计算公式 返回返回（二）指标分析法（二）指标分析法1对比分析法(1)(1)计划完成情况的对比分析计划完成情况的对比分析计划完成情况的对比分析计划完成情况的对比分析(2)(2)纵向动态对比分析纵向动态对比分析纵向动态对比分析纵向动态对比分析(3)(3)横向类比分析横向类比分析横向类比分析横向类比分析(4)(4)结构对比分析结构对比分析结构对比分析结构对比分析2因素分析法3平
11、衡分析法4帕累托图法（ABC分析法）返回返回三、程序分析法三、程序分析法1工序图法。工序图法（工序图法（工序图法（工序图法（process chartsprocess charts）是一种通过一件）是一种通过一件）是一种通过一件）是一种通过一件产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析方法方法方法方法2因果分析图法因果分析图法（因果分析图法（因果分析图法（因果分析图法（cause-and-effect diagramcause-and-effect diagram）也叫石川图（
12、也叫石川图（也叫石川图（也叫石川图（ishikawaishikawa diagram diagram）或鱼刺图）或鱼刺图）或鱼刺图）或鱼刺图（fish-born diagramfish-born diagram），每根鱼刺代表一个可），每根鱼刺代表一个可），每根鱼刺代表一个可），每根鱼刺代表一个可能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓储部质量管理中的所有问题储部质量管理中的所有问题储部质量管理中的所有问题储部质量管理中的所有问题返回返回四、成本分析法四、成本分析法1传统的成
13、本分析。把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上，把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上，把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上，把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上，但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并不按金额或重量数的比例分摊仓储资源不按金额或重量数的比例分摊仓储资源不按金额或重量数的比例分摊仓储资源不按金额或重量数的比例分摊仓储资源2以活动为基础的成本分析法这种方法将正常成本之外的成本直接分摊在产这种方法将正常成本之外的成本直接分摊在产这种方法将正常成本之外的成本直
14、接分摊在产这种方法将正常成本之外的成本直接分摊在产品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被分摊到成本对象上分摊到成本对象上分摊到成本对象上分摊到成本对象上返回返回五、绩效管理的突破点五、绩效管理的突破点（一）服务质量（二）仓库生产率（三）程序效率返回返回（一）服务质量（一）服务质量要测定考核仓库服务质量，提高服务水平，可以采用以下方式来实现：首先，通过结果观察仓库现有服务质量，要回首先，通过结果观察仓库现有服务质量，要回首先，通过结果观察仓库现有服务质量，要回首先，通过结果观
15、察仓库现有服务质量，要回答答答答“目前做的怎样？目前做的怎样？目前做的怎样？目前做的怎样？”等问题。等问题。等问题。等问题。其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目标的原因。标的原因。标的原因。标的原因。最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成本和间接成本本和间接成本本和间接成本本和间接成本返回返回（二）仓库生产率（二）仓库生产率提高生产率的可以采取的三种途
16、径1重新设计程序重新设计程序2更好的利用现有的资源更好的利用现有的资源3致力改进问题突出的工作环节致力改进问题突出的工作环节返回返回（三）程序效率（三）程序效率程序效率也是一种测定考核内部顾客服务的方法，程序效率也是一种测定考核内部顾客服务的方法，在仓库绩效管理中运用广泛，只要有形成产品或在仓库绩效管理中运用广泛，只要有形成产品或信息从一个人或部门传递到另一个人或部门，接信息从一个人或部门传递到另一个人或部门，接受者就是内部顾客。受者就是内部顾客。这种供养商商与内部顾客之间的关系是很重要的，这种供养商商与内部顾客之间的关系是很重要的，它会直接影响到公司对最终顾客的服务，内部服它会直接影响到公司
17、对最终顾客的服务，内部服务失败发生的越多，外部或最终顾客看到这种绩务失败发生的越多，外部或最终顾客看到这种绩效为劣质服务的可能性就越多效为劣质服务的可能性就越多返回返回1、绩效评估指标分析有哪几种方法？2、理解仓储绩效管理的突破口有哪些？思考思考返回返回第三节第三节 绩效评估的程序和方法绩效评估的程序和方法学习目标学习目标学习内容学习内容思考思考 与训练与训练返回返回学习目标掌握物流绩效评估的程序了解绩效评估的几个方面理解进行仓储绩效评估的几种方法1.具备制定仓储物流绩效评估流程的能力2.具备采用一定的方法开展物流绩效考核的能力3.具备针对问题采取一定的措施提升仓储管理绩效的能力返回返回学习内
18、容学习内容一、按照一定的程序和方法开展绩效评估的目标和作用二、物流绩效评价的过程三、进行物流绩效评估的几个方面四、进行仓储绩效评估的方法五、提高仓储物流服务绩效策略返回返回一、按照一定的程序和方法开展绩一、按照一定的程序和方法开展绩效评估的目标和作用效评估的目标和作用1物流绩效评价过程中应遵循的原则一般企业都是先设定一定的顾客服务水一般企业都是先设定一定的顾客服务水平，然后在保证此顾客服务水平的基础平，然后在保证此顾客服务水平的基础上，尽量降低物流成本上，尽量降低物流成本2物流绩效评价的目标和作用物流绩效评价的目标就是对物流运作管理过程物流绩效评价的目标就是对物流运作管理过程物流绩效评价的目标
19、就是对物流运作管理过程物流绩效评价的目标就是对物流运作管理过程的监督、控制和指挥的监督、控制和指挥的监督、控制和指挥的监督、控制和指挥物流绩效评价作用物流绩效评价作用物流绩效评价作用物流绩效评价作用返回返回二、物流绩效评价的过程二、物流绩效评价的过程1 1选取物流绩效评价指标，建立物流绩效评价体选取物流绩效评价指标，建立物流绩效评价体系系应遵循以下原则：应遵循以下原则：应遵循以下原则：应遵循以下原则：（1 1）评价指标必须是定量的。）评价指标必须是定量的。）评价指标必须是定量的。）评价指标必须是定量的。（2 2）评价指标必须明白易懂）评价指标必须明白易懂）评价指标必须明白易懂）评价指标必须明白
20、易懂（3 3）评价指标必须是众人的共识）评价指标必须是众人的共识）评价指标必须是众人的共识）评价指标必须是众人的共识（4 4）评价必须特别抓住关键环节）评价必须特别抓住关键环节）评价必须特别抓住关键环节）评价必须特别抓住关键环节（5 5）绩效评价必须能够增加经济效益）绩效评价必须能够增加经济效益）绩效评价必须能够增加经济效益）绩效评价必须能够增加经济效益2 2收集、整理和分析数据收集、整理和分析数据3 3得出评价结果、分析结果得出评价结果、分析结果返回返回三、进行物流绩效评估的几个方面三、进行物流绩效评估的几个方面1成本方面2客户服务方面3内部作业指方面返回返回四、进行仓储绩效评估的方法（一）
21、基于供应链运营参考模型（supply chain operation reference model,SCOR）的供应链绩效评价体系。（二）平衡计分卡（balanced scorecard,BSC）（三）中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型（supply chain performance metrics reference model,SCPR）返回返回（一）基于供应链运营参考模型的（一）基于供应链运营参考模型的供应链绩效评价体系供应链绩效评价体系供应链运营参考模型（供应链运营参考模型（SCORSCOR）是由供应链协会开发支持的，是适合于不同工业领域的供应链运是由供应链协会开发支持的，是适
22、合于不同工业领域的供应链运是由供应链协会开发支持的，是适合于不同工业领域的供应链运是由供应链协会开发支持的，是适合于不同工业领域的供应链运作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供应链，实现从职能管理到流程管理的转变。应链，实现从职能管理到流程管理的转变。应链，实现从职能管理到流程管理的转变。应链，实现从职能管理到流程管理的转变。SCORSCOR的供应链评价指标体系的供应链评价指标体系共有共有共有共有1313个，这
23、些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、个，这些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、个，这些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、个，这些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系（2 2）基于）基于S
24、CORSCOR的供应链评价方法的供应链评价方法第一步：建立供应链绩效评分卡第一步：建立供应链绩效评分卡第一步：建立供应链绩效评分卡第一步：建立供应链绩效评分卡第二步：收集资料，分析差异第二步：收集资料，分析差异第二步：收集资料，分析差异第二步：收集资料，分析差异第三步：原因分析第三步：原因分析第三步：原因分析第三步：原因分析第四步：针对原因，提出改善措施第四步：针对原因，提出改善措施第四步：针对原因，提出改善措施第四步：针对原因，提出改善措施第五步：建立改善后的供应链作业模式第五步：建立改善后的供应链作业模式第五步：建立改善后的供应链作业模式第五步：建立改善后的供应链作业模式返回返回（二）平衡
25、计分卡（二）平衡计分卡（balanced scorecard,BSC）平衡计分卡法应用于绩效评估与控制中是将财物测评指标和业务测评指标结合在一起使用，从而能够同时从几个角度对绩效进行快速而全面的考察平衡计分卡将任务与战略转化为目标和衡量指标，整理为四类：财物的、客户的、业务流程的、学习与成长的。从而克服传统以财务指标为主的评价方式，做到兼顾综合平衡平衡计分卡的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系，其各项指标之间有内在的逻辑联系，能够将部门绩效与企业、组织的整体绩效很好的联系起来，使各部门工作的努力方向与企业战略目标的实现联系起来。这样，四个方面的指标和
26、公司战略就形成一个有机的整体。它们关系如图所示 财务指标公司整体战略内部业务管理和流程方面指标客户指标学习成长指标返回返回（三）中国企业供应链管理绩效水（三）中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型平评价参考模型 1 1、SCPRSCPR是由中国电子商务协会供应链管理委员是由中国电子商务协会供应链管理委员会于会于20032003年年1010月制定发布的，是评价中国企业供月制定发布的，是评价中国企业供应链管理绩效水平、指导中国企业科学有效地实应链管理绩效水平、指导中国企业科学有效地实施供应链管理工作的指导性参考模型，是中国第施供应链管理工作的指导性参考模型，是中国第一个正式的、由全国性行业组织制定
27、并发布的供一个正式的、由全国性行业组织制定并发布的供应链管理绩效水平评价模型应链管理绩效水平评价模型该模型制定的目的是：第一，科学判断企业的供该模型制定的目的是：第一，科学判断企业的供应链管理绩效水平；第二，科学指导企业的供应应链管理绩效水平；第二，科学指导企业的供应链管理工作；第三，规范中国供应链管理行业的链管理工作；第三，规范中国供应链管理行业的服务行为；第四，有效避免服务行为；第四，有效避免ITIT黑洞；第五，推进黑洞；第五，推进中国企业核心竞争力的提升中国企业核心竞争力的提升2 2、SCRPSCRP的指标体系有的指标体系有5 5大类指标组成，分别从大类指标组成，分别从不同的方面对企业的
28、供应链管理水平进行评价。不同的方面对企业的供应链管理水平进行评价。如表所示如表所示序号序号一级指标一级指标说明说明1 1订单反应能力指标订单反应能力指标包括包括3 3个二级指标，个二级指标，1010个三级指标个三级指标2 2客户满意度指标客户满意度指标包括包括4 4个二级指标，个二级指标，1010个三级指标个三级指标3 3业务标准协同指标业务标准协同指标包括包括4 4个二级指标，个二级指标，9 9个三级指标个三级指标4 4节点网络效应指标节点网络效应指标包括包括3 3个二级指标，个二级指标，8 8个三级指标个三级指标5 5系统适应性指标系统适应性指标包括包括4 4个二级指标，个二级指标，8 8
29、个三级指标个三级指标3、SCPR供应链绩效评价方法（1 1）确定指标权重）确定指标权重）确定指标权重）确定指标权重（2 2）计算管理水平（指标得分）计算管理水平（指标得分）计算管理水平（指标得分）计算管理水平（指标得分）供应链管理水平评价得分：供应链管理水平评价得分：供应链管理水平评价得分：供应链管理水平评价得分：（3 3）输出结果）输出结果）输出结果）输出结果返回返回五、提高仓储物流服务绩效策略1企业通常可以通过以下四个方面的活动来提高物流服务绩效：(1)(1)彻底研究顾客的需要。彻底研究顾客的需要。彻底研究顾客的需要。彻底研究顾客的需要。(2)(2)在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的在
30、认真权衡成本与收益的基础上确定最优的在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的服务水平。服务水平。服务水平。服务水平。(3)(3)在订货处理系统中采用最先进的技术手段。在订货处理系统中采用最先进的技术手段。在订货处理系统中采用最先进的技术手段。在订货处理系统中采用最先进的技术手段。(4)(4)考核和评价物流管理各个环节的手段。考核和评价物流管理各个环节的手段。考核和评价物流管理各个环节的手段。考核和评价物流管理各个环节的手段。继续继续2制定有效的物流服务方案所需的物流服务标准应满足以下要求反映顾客的观点。反映顾客的观点。反映顾客的观点。反映顾客的观点。能为服务
31、业绩提供可操作和有针对性的评估方能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法。法。法。法。为管理层提供调整业务活动的线索。为管理层提供调整业务活动的线索。为管理层提供调整业务活动的线索。为管理层提供调整业务活动的线索。返回返回1、物流绩效评价的过程是什么？2、进行物流绩效评估有哪几个方面？3、进行仓储绩效评估的方法有哪些？思考思考返回返回 【实训内容实训内容】调查一家仓库，对其绩效管理状况进行简单分析和评价，并考虑如何利用平衡计分卡开展仓储绩效评估？训训 练练返回返回沟通沟通绩效评估的核心绩效评估的核心 课后案例2案例应用案例应用继续继续思考题思考题1从该公司实施绩效评估系统看，从该公司实施绩效评估系统看，在仓储作业管理中实施绩效评估应在仓储作业管理中实施绩效评估应注意哪些问题？注意哪些问题？2如果你是公司人力资源部总监，如果你是公司人力资源部总监，你觉得仓储物流怎样进行绩效考核你觉得仓储物流怎样进行绩效考核才是合理和有效的？才是合理和有效的？案例应用案例应用返回返回