客户异议处理手册.ppt

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1、中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册 中山巨人园食品饮料有限公司 2011.03.01培训内容中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册解决客户所解决客户所关心关心的问题的问题积极聆听积极聆听132处理反对意见处理反对意见探究探究中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册如何处理异议v引出并消除反对意见的策略引出并消除反对意见的策略 A探寻反对意见探寻反对意见 B注意倾听注意倾听 C要求阐明反对意见要求阐明反对意见 D挖掘隐含的反对意见挖掘隐含的反对意见 E

2、使用口头宽慰语使用口头宽慰语中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册1、认 识 真 正 的 反 对 意 见积 极 聆 听重 新 陈 述提 出 阐 明 性 问 题表 示 关 切“还 有 其 他 问 题 吗？”认 识 重 要 问 题2、明 白 反 对 意 见，并 证 实 你 的 了 解提 出 探 究 问 题他 们 理 解 其 重 要 性 吗？是 一 时 冲 动 吗？他 们 对 机 会 质 疑 还 是 对 解 决 方 案 质 疑？重 新 陈 述聆 听3、处 理 反 对 意 见提 供 信 息关 于 产 品 的 特 征区 域 数 据客 户 证 明 资 料具

3、体 到 每 一 客 户 的 利 益2中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议 1-1、（口味）（口味）你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点？我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产，然后再经过消费者调查，多次调配出最适合消费者饮用的口感。每一种产品不可能所有人都说好，同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的：事实上通过我们在各大商超，小区的多次试饮活动证明，消费者都说我们巨人园的口感比较好；异异 议议 1-2、苹果醋这种产品不好卖苹果醋这种产品不好卖？我觉得不好喝？

4、我觉得不好喝？你店里有十几种饮料，你不可能每一种都喜欢喝，消费者的口味也是各不相同的；其实苹果醋在国外一早就有了，在国内，甚至桂林也有一定的消费群体，随着公司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的；开始的时候，可先小量进货，我可以例外给您安排多个规格混合成一箱送货。3中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议1-3、你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖，你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖，我退货不卖了（我不想卖了）。我退货不卖了（我不想卖了）。苹果醋在国外已经风行许多年了，只是我们在

5、中国推广较迟而已，其口味感好，功效多，并且价格适中，而且你卖出去的利润也不低，所以还是继续卖吧；各人口味不同，苹果醋也能帮助你吸引一部分客户，其他地方卖得很好啊；另外，我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策，帮助您保持适量库存；整个区域卖得不错，也许我可以帮您加强陈列；异异 议议1-4、巨人园苹果醋、巨人园苹果醋的味道比较甜一点的味道比较甜一点？苹果本身也就是有点甜，我们巨人园苹果醋口感适中，这也是人们喜欢我们巨人园 苹果醋的原因；4中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议1-5、新产品不要了，新产品一定不好卖新产

6、品不要了，新产品一定不好卖？巨人园是一个集团化的大公司，对其客户的产品都有一个保证，我们已投入了大量的 广告及大量的宣传，消费者很快就会认识的；而且新产品上市我们有很多促销优惠支持，你不参加就少了赚钱的机会；附近有些商店都卖得不错，不妨先小量进货，以确保您店里品种齐全异异 议议1-6、一箱太多，一旦不好卖就要过期；过期又不一箱太多，一旦不好卖就要过期；过期又不 给换给换 异异 议议1-7、产品太难卖，我的货快过期了产品太难卖，我的货快过期了 异异 议议1-8、苹果醋苹果醋很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍 未卖完，而我还按你的陈列要求去做了未卖

7、完，而我还按你的陈列要求去做了 可能这边消费者还未充分接受这个规格，那我可以帮你订些适合你这个店的规格；可能你地方不同，消费者所需要的规格不也同吧。来，我帮你在冰柜多放两瓶，货架 上也多陈列几瓶；下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来，好吗？5中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议1-9、你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说 我可以例外给你安排混合规格订货；可能是你货架摆太少了，都吸引不到消费者，我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上货 架，

8、肯定会好卖的。今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度，可能您也留意到了，到处都是我们巨人园的广告纸，而且经常在超市和小区做活动，很多店老板反映现在比以前好销很多；异异 议议1-10、（包装）（包装）1.5L1.5L苹果醋的包装太大，不好卖苹果醋的包装太大，不好卖 不同的包装针对不同的消费场所，1.5L是家庭装，大家围在一起开心，一下子就喝完了；如果消费者饮用人数少，您可以建议他们购买其他小容量包装，如500ml，268ml。1.5L包装是优惠包装，每100毫升单价最低7中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议1-11、店内

9、售卖苹果醋已经很多，不想再进什么新品牌了店内售卖苹果醋已经很多，不想再进什么新品牌了首先帮老板分析其店内有那些产品规格，然后再和老板宣传我们规格优势，再用比较专业的词语来分析每种规格所面对的消费群体；从而让老板进我们的品牌。异异 议议1-12、现在大家都喝可乐，矿泉水等饮料，苹果醋又不解渴，现在不好销了现在大家都喝可乐，矿泉水等饮料，苹果醋又不解渴，现在不好销了苹果醋从前几年风行至今，始终拥有强大、稳定的消费群体。据我所知，附件士多的苹果醋一直都卖得很好；其实要说消费者购买苹果醋，主要看中的是苹果醋的功效，并不是求解渴，所以不能拿其它饮料来和我们巨人园苹果醋比。9中山巨人园食品饮料有限公司中山

10、巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册一、产品一、产品异异 议议1-13、我这里是大排档，消费者都喝啤酒或者王老吉，不喝苹果醋。我这里是大排档，消费者都喝啤酒或者王老吉，不喝苹果醋。有尝试便有成功的机会，XX大排档卖我们的产品卖得很凶；在聚餐的时候喝酒多了，我们苹果醋众所周知也有解酒的功效，所以一定会有人买的。现在我们公司开始很重视餐饮渠道的开发，正在加大对餐饮客户的投入异异 议议1-14、你们厂家生产的产品，质量不过关，瓶漏的，又开裂。你们厂家生产的产品，质量不过关，瓶漏的，又开裂。能不能告诉我您这里到底有多少问题产品？若有，我马上帮你退换；老板，我们厂生产的产品是完全符合

11、国际生产标准的，请你放心，质量是绝对过关的。这种问题主要是由于保管造成的，我们以后在保存方面一定会多加注意的；10中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册二、价格二、价格异异 议议 2-1、你巨人园的进货价和零售价都要比市场上其他品牌的贵！你巨人园的进货价和零售价都要比市场上其他品牌的贵！老板，要保证我们巨人园苹果醋每一瓶的高品质，从原料和生产成本上都比其他厂家要好要高，所以自然卖的价格会相对的贵一点；我们有专业的销售人员每个星期拜访您一次，确保您的所有问题能及时解决，试想下您卖其他没有专人维护市场的品牌，碰坏一瓶或者整箱出问题那费用可是都要您自己

12、承担的，所以就算贵一点是绝对划算的；玩笑式的：老板，我每个星期过来拜访你，陪你聊天，帮你搬货捶背擦货架，难道值不回那点钱？我们相对的也会经常做一些促销活动啊，其实算下来价格也是差不多的。异异 议议 2-2、您们的产品卖那么贵，还、您们的产品卖那么贵，还没利润没利润现丰的饮料市场都是薄利多销啦，其它饮料也不例外；老板说笑了吧，没有利润怎么那么多家小店都有卖呢？其实算我们的活动以后利润也是很客观的。16中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册二、价格二、价格异异 议议 2-3、你们巨人园苹果醋没有杂牌价格低廉，利润高？你们巨人园苹果醋没有杂牌价格低廉，

13、利润高？我们巨人园的产品优质、口味好、周转快，同时我们提供很多服务，且有足够的促销支持，具有品牌魅力、包装醒目；异异 议议 2-4、超市价格为什么这么便宜？超市价格为什么这么便宜？实际上公司给超市的价格比士多进货还贵；由于市场白热化竞争，超市会以大众化消费的品牌来进行优惠吸引消费者，靠其他产品来弥补利润；零售店有促销时你们就该多进点货；异异 议议 2-5、你的价钱不那么吸引人，我为什么要跟你进货？你的价钱不那么吸引人，我为什么要跟你进货？我将会每周过来拜访你，为你提供最好的服务，为你的店情提供好的建议，而且我们会有一些促销帮助你；17中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异

14、议处理手册客户异议处理手册三、促销三、促销异异 议议 3-1、今天有没有促销？没有的话就不要了今天有没有促销？没有的话就不要了老板，如果有促销的话我一定会第一时间通知你，但公司的促销不是长期有的，否则会影响市场价也跟着降下来，你的利润不是同样下降吗？就算今天没有促销，我还是要过来帮你做做产品陈列和帮你看看库存什么的；异异 议议 3-2、许多公司有小礼品送，为何你们没有？许多公司有小礼品送，为何你们没有？有礼品送的多数是这类产品吸引力不够，销量慢；我们促销时也有礼品送，且实用；我们送给你的利润就是最好的礼品，我们能帮你带来利润。异异 议议 3-3、客户认为促销力度不够，不想拿货客户认为促销力度不

15、够，不想拿货有促销，就会有优惠，你想不想拿便宜的货；促销机会不是经常有的；即使没促销你店里的商品都要周转，消费者都要买的。现在的力度已经很大了，如果您长期支持我们巨人园，我回去以后一定会和领导申请申请，多给点促销你。23中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册三、陈列三、陈列异异 议议 4-1、不用陈列，消费者要买自己会说不用陈列，消费者要买自己会说现在的顾客一般大都不会问的，一看没有就转头走了，我这边就听说过许多这样的说明为什么要做产品陈列：使各种产品易见、易得，方便管理库存陈列有什么好处：店面整洁、干净，给顾客好感觉，加强售点气氛对老板的销量帮

16、助：增加销量，增加利润异异 议议 4-2、不要动我的冰柜、货架，这些不用你们陈列不要动我的冰柜、货架，这些不用你们陈列我只看一下生产日期，把日期旧的摆在冰柜内和货架前面，让您可以先卖出去；老板我看你现在很忙，就让我帮你摆好陈列吧？异异 议议 4-3、冰柜里面已经有冻的，不用再拿进去了冰柜里面已经有冻的，不用再拿进去了有时候只放货架，消费者看不见，如果不摆出来，容易造成过期，对你也不好，是一种损失；同时产品多与少，都耗同样的电，多冰一些产品，更利于你多卖一些出去，况且，天气热了苹果醋一样卖得很好这些事情哪会要老板您亲自动手，我帮你做了，到时候你就可以安心看电视或者做你自己的事情了嘛。这些产品已经

17、有一段时间了，最好先放进去卖掉31中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册三、陈列三、陈列异异 议议 4-4、你贴这广告纸在我冰柜上干什么样，不要贴你贴这广告纸在我冰柜上干什么样，不要贴老板，你看你冰柜上的那些广告纸太旧了，不好看，我给您换成新的，这样你的冰柜会更美观；而且，这冰柜贴美观、耐久、易清洁，又可以帮你吸引消费者异异 议议 4-5、巨人园的海报不要贴，不好看巨人园的海报不要贴，不好看贴海报可以让顾客清楚你这里有卖我们的产品，吸引更多的消费者，帮助你卖得更快啊；我们巨人园的广告纸这么时尚，很多小店的老板还特地让我们送他几张回家贴墙壁呢。老板

18、，你这里来来去去就是那几个品牌的广告纸，消费者都看腻了，帮你贴两张上去增添点新鲜感嘛，消费者肯定会喜欢的。异异 议议 4-6、你们巨人园产品放在我最主要（首要位置）的货架上面，那我的产品放你们巨人园产品放在我最主要（首要位置）的货架上面，那我的产品放哪哪我们巨人园产品也是贵店的产品，我们产品外形美观，可带动其他产品的购买啊将客户其它的产品分类整理，摆放整齐；33中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册三、陈列三、陈列异异 议议 4-7、货架不用陈列巨人园货架不用陈列巨人园异异 议议 4-8、为什么老是摆我的货架，摆不摆都不好卖为什么老是摆我的货架，

19、摆不摆都不好卖异异 议议 4-9、我的货架上帮你摆了这么多有什么好处？我的货架上帮你摆了这么多有什么好处？异异 议议 4-10、不要摆了，放在（货架）上面容易掉下来，放在（货架）下面好不要摆了，放在（货架）上面容易掉下来，放在（货架）下面好让你的店面有个整齐形象，同时让更多的消费者产品冲动性购买专家分析销量与陈列成正比，陈列可引起消费者的冲动购买，提高营业额，方便店主轮换，随时知道缺货情况，美化店容这是巨人园销售员每次拜访时都必须做的产品生动化异异 议议 4-11、你们的百事产品利润低，我不如卖矿泉水，冰柜陈列那么多巨人园的产品干吗你们的百事产品利润低，我不如卖矿泉水，冰柜陈列那么多巨人园的产

20、品干吗？其实消费者喜欢的口味各不相同，虽然矿泉水的利润比较高，但巨人园苹果醋（苏打水）在饮料当中有一定的消费群体，所以我门的产品也是必不可少的异异 议议 4-12、我陈列一瓶就够了，为什么还要陈列一排？差不多整个货架都是你们的了！我陈列一瓶就够了，为什么还要陈列一排？差不多整个货架都是你们的了！我们的苹果醋，苏打水都是一家人，拆散了多可怜，要让他们团聚嘛！34中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-1、你又是来搞什么推销的你又是来搞什么推销的我不是来推销的，是来帮老板赚钱的异异 议

21、议 5-2、没有听说过你们巨人园的苏打水或者苹果醋，也没有人问过，不知好不没有听说过你们巨人园的苏打水或者苹果醋，也没有人问过，不知好不好卖？好卖？异议原因是没有卖过巨人园系列产品，对新产品的市场竞争力信心不足。应该向客户描绘美好的前景：苏打水是新一代功能性饮料，其独有的清新柠檬口味，时尚的包装，独有的保健功能，很受年青以及中老年消费者的欢迎。我们会有零售点广告品的支持，陈列支持。（以及促销活动促进产品推广）增强客户对巨人园系列产品在店内销售的信心：老板，您的店受欢迎的重要原因之一就是您拥有许多高质量的新产品。您的老顾客都知道在您的店内可以买到他们所需要的产品，他们对新产品是很感兴趣的，而且乐

22、于购买、尝试。陈述机会：消费者一旦听说过这种产品，他们就会想起到您的店来购买。所以您应当购进百事可乐系列产品，而不要把顾客推到别的商店。俗话说得好吗，百货迎百客。40中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-3、等别人卖开后再进货？等别人卖开后再进货？异议原因是在巨人园苏打水系列产品还未铺开市场之前，不愿冒风险，想从众。用类比的方法诱导客户：老板，经过我们的市场调查，这种产品在许多与您同等规模的店中已经有了很好的销量，并且还在不断增长（亦可列举一二销售好的店为实例）先进货先获利，也会

23、先赢得顾客。使得他们固定地在您的店中购买巨人园苏打水系列产品，这样也有助于您获得本区域内的销售主导地位。现在我们属于新品铺市阶段，所以公司投入的促销力度是非常大的，你现在进货能赚取更多的利润，等卖开后就没有这么大的促销力度了，那不就等于错过了赚钱的机会了吗？异异 议议 5-4、小店店主想贷销一阵？小店店主想贷销一阵？异议原因是既不想占用自已的资金，又想卖货赚钱。同时对我们产品信心不足。首先阐明公司的政策，然后劝说：老板，我注意到您店内的货品都很新鲜，象巨人园苏打水系列产品这样的饮料属于勤进快销的产品，您可以先少进一些，然后我们会根据您的销售情况来帮您制定出合理的订货计划，确保您不会占用太多的资

24、金和不会出现断货。中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-5、如卖不出，可不可以退货？如卖不出，可不可以退货？异议原因是希望没有后顾之忧。应该尽量减轻客户的担心：老板，我们非常理解您的担心，我们巨人园是一家集团化的大公司，我们的职责不仅仅是把货卖给您，更重要的是通过促销手段帮您尽快地把货卖给消费者。所以我建议您可以先少量进货，然后我会在下一次拜访您时与您讨论销售情况。如有问题，我们会和您协商解决，同时，我们希望与您长期合作。异异 议议 5-6、留下你的电话号码，我想要时打电话给你啦

25、（初次拜访时）留下你的电话号码，我想要时打电话给你啦（初次拜访时）老板，我这次来拜访您的主要目的其实也包括向您比较全面地介绍一下我们的巨人园苏打水系列产品公司对市场的广告、促销支持以及我们的工作方式，所以不管您现在是否决定订货，都希望能占用您几分钟的时间，好吗？（得到客户的肯定后）老板，我们的产品主要有巨人园苏打水，苹果醋和海格拉斯红酒三个系列，（然后根据该店地理位置，消费群体等特点以两三个产品作为主推品项作介绍）.包装.(介绍产品特点、价格优势、广告助销手段、路线拜访方式、送货上门、产品生动化等服务.老板，听了我的介绍，不知您有些什么样的问题？现在您 能否订一些产品试销一下呢？（视客户反应，

26、继续推销或者收集客房资料后有礼貌的告辞，待下次拜访时重新尝试。）中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-7、天气不好，天冷了饮料不好卖，到天气热点再说？天气不好，天冷了饮料不好卖，到天气热点再说？正确的异议，客观原因明显。阐明现状，天冷了，会卖得慢些，但仍能卖得动：老板，天气不好的确是导致饮料销量下降的原因之一，但并不是全部。顾客购买饮料的动机有许多种，例如家庭餐桌、朋友聚会、旅游、运动、口味的吸引以及外包装吸引等等的冲动购买。这些都不是天气所决定的。品牌的知名度、我们的铺天盖地的

27、广告纸宣传攻势，促销活动及我们的长期支持都能帮助店主销售：巨人园苏打水（苹果醋）系列饮料有不同规格和大众化的口感适合消费者的需求，加上我们广告、促销等方面的支持，肯定会有一定的销量。而且天气不好亦不过是暂时的因素，相信您也不会因为暂时天气而放弃长期获利的产品吧！异异 议议 5-8、我先卖完现有的货，再给你打电话进货我先卖完现有的货，再给你打电话进货异议原因是不想压货向客户说明我们的工作方式及送货方式根据日路线卡上该客户的存、订货记录，告诉客户他的合理库存应是多少向客户分析，如果不维持合理库存，在我们没有拜访期间出现断货，会损失部分利润中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异

28、议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-9、快过节了，我要进烟酒，不想进饮料？快过节了，我要进烟酒，不想进饮料？异议原因是烟酒的节日消费量高，有利润可赚。向客户说明我们的产品也是有利润可赚的，而且节日是饮料的小旺季，而且我们有专门针对节日的规格（1.5L苹果醋），会有很多客户要求购买，不要让别的卖点抢走商机。异异 议议 5-10、地方不够，暂地方不够，暂时不进货时不进货？仔细观察一下，是真的没有地方，还仅仅是老板的拖辞。老板，您的货架的确比较紧张。不过，我仔细研究了一下您的商店，发现您的货架上只要对一两个产品进行一下调整，就会出现一个合适的

29、摆放产品的位置。这样也可以更好地利用您的货架空间。巨人园苏打水以其独特的口感与时尚的包装优势，肯定会给您带来更多的生意机会。另外，我们还有针对你们小店的陈列支持，更可使您的陈列空间得到实惠。不如我先将您的货架稍许调整一下，请您多多指点。中山巨人园食品饮料有限公司中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）五、其他（主要针对苏打水）异异 议议 5-11、老板不在，我做不了决定？老板不在，我做不了决定？可能确实不在，可能是推辞。暂时不理这个说法，继续介绍产品的特点、广告促销的支持、客户服务的安排，引起对方的兴趣；在此过程中判断“老板不在”是否属实，如属实，

30、记录客房资料，留下产品介绍手册、名片，让对方协助另约时间拜访老板（视情况可以要求对方传呼老板，与老板在电话上有简短的交谈并约定拜访时间。）如不属实，完成销售程序、记录客户资料后礼貌地离开。异异 议议 5-12、我以前卖过其他苹果醋或苏打水，不好卖我以前卖过其他苹果醋或苏打水，不好卖？首先确认客房是否真正卖过，什么时间？什么货源？其他品牌有无广告支持、如POP、促销活动？老板，首先您在其他品牌没什么广告促销支持的情况下都已卖他们的产品，看来老板您都能积极接受新事物、新产品啦。我们巨人园苹果醋肯定是好产品，很多地方都卖得很好（举例说明），而苹果醋和苏打水都是在国外风行很久了，您如果看外国片会经常看到他们都是喝苏打水的。以前不好卖其实是因为其他厂家根本就没有广告促销支持，只是在单纯的卖货。这次我们巨人园是重金投入市场，在广告促销、客户服务等方面都有足够的支持，如（向客户说明具体的内容）希望老板您能再次尽早抓住这个机会，让我们的产品协助您建立更强的竞争优势。