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1、物业管理实务_入伙管理建筑工程与艺术设计学院建筑工程与艺术设计学院 广东科学技术职业学院广东科学技术职业学院一、入伙(概念）？1.入伙就是入住吗？2.入伙就是收楼吗？3.入伙就是交楼吗？3.入伙就是物业服务的介绍和展示吗？4.入伙就是物业服务的开始吗？入伙的核心工作（概念）？1.开发商的交楼及办理相关手续；2.物业管理事务手续的办理过程。？1.物业验楼及相关手续的办理；2.物业管理有关业务的办理；二、对物业公司而言，入伙的准备工作基础入伙仪式、流程、资料？1.基于对业主分析基础之上的种种工作方案；2.基于对环境分析基础之上的种种工作方案。环境案情之一业主入伙自然孕育着不小的商机。许多商家特别看
2、重这一点，大大小小的装饰公司和家具、家电、建筑材料等纷至沓来，商家都想抓住这个机遇抢上几单、赚上一把。？将其堵在小区外，任其揽客兜售；将其放进小区里，任其摆摊设点。？环境案情之二位于市郊的某物业项目一期开始入伙。由于小区都是多层住宅，而且周边还是一片正在开发之中的热土。？三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松 业主案情之一某小区面对公园、紧贴河畔，与周边相映生辉，小区12幢楼的顶层均为跃层房屋，其业主的身份非富即贵。这些业主之所以选择跃层，很大程度上是为了占有天台，以便坐拥阳光和坐揽美景。？三、入住服务项目分析 物业项目分析 物业项目概况 物业竣工验收状况 物业接管验收状况 物业周边环境状况
3、物业项目的SWOT分析 物业项目的十三参数分析业主分析 业主入伙服务需要分析业主职业类型分析 业主入伙过程分析/投入的时间和精力 业主维权心态分析/入住服务项目定位 项目形象定位 市场形象定位四、入住服务体系设计 基本的入住服务项目设计 核心服务设计 助消服务设计 辅助服务设计 入住服务体系设计 入住服务前台操作体系设计 入住服务后台辅助体系设计 入住服务体系网 入住服务体系图五、入住服务的保障实施 入住服务的各项任务内容确定及资源配置 入住服务时间、地点的确定 入住服务环境的布置 入住服务资料的准备 入住服务组织确定及人员配置入住服务经营管理系统的建立 入住服务工作人员操作规范 入住服务业户
4、操作规范 入住服务技术 入住服务的经营管理制度（预约制度、排队制度、等待制度、付款制度、签约制度、补救性服务制度及激励制度等）入住服务培训 物业项目认知培训 业主认知培训 操作规范培训 制度培训 入伙模拟资料准备1.住宅质量保证书及住宅使用说明书2入住通知书物业具体位置；物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；准予入住的说明；入住具体时间和办理入住手续的地点；委托他人办理入住手续的规定；业主入住时需要准备的相关文件和资料；其他需要说明的事项。资料准备3物业验收须知 物业验收须知是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：物业建
5、设基本情况、设施设备的使用说明；物业不同部位保修规定；物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。资料准备4业主入住房屋验收表 业主入住房屋验收表是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用业主入住房屋验收表可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：物业名称、楼号；业主、验收人、建设单位代表姓名；验收情况简要描述；物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；建设单位和业主的签字确认；物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；验收时间；其他需要约定或注明的事项。资料准备5业主（住户）手册业主（住户）手册是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情
6、况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：欢迎辞；小区概况；物业管理公司以及项目管理单位（处）情况介绍；业主临时公约；小区内相关公共管理制度；物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；公共及康乐设施介绍；服务指南及服务投诉电话；其他需要说明的情况以及相关注意事项。资料准备 6物业管理有关约定 业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：物业管理费收费面积、收费标准及金额；物来管理费计费时段和缴交时间；物业管理费收缴方式（现金或托收等）；滞纳金及其计收比例；调整管理费的条件或其他情况。资料准备
7、7.硬件设备设施准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排。准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，台预先填上姓名、房号和基本资料等；准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。入住服务前台操作体系设计业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认 提交办理产权所
8、需资料，签订委托协议，缴纳相关费用签署有关物业管理服务约定等文件缴纳当期物业服务等有关费用领取业主（住户）手册等相关文件资料领取房屋钥匙（入住过程完结）入住操作实务案例入住操作实务案例案例案例某住某住宅入住方案宅入住方案（一）入住时间安排（1）A、B栋集中入住时间：2004年12月26日2005年元月2日；（2）C、D栋集中入住时间：2005年元月3日2005年元月10日（3）每日服务时间：周一周五8：30am7：00pm周六、周日9：00am5：00pm（二）现场准备售楼处洽淡厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。（三）资料准备（1）住宅质量保证
9、书（500份，建设单位准备）；（2）住宅使用说明书（500份，建设单位准备）；（3）入住通知书（500份，物业管理单位准备）；（4）物业验收须知（500份，物业管理单位准备）；（5）业主（住户）手册（800份，物业管理单位准备）；（6）装修手册（800份，物业管理单位准备）；（7）业主公约（1500份，物业管理单位准备）；（8）物业管理收费协议（1500份，物业管理单位准备）；（9）收款收据（500份，物业管理单位准备）；（10）登记表格（800份，物业管理单位准备）；（11）业主入住房屋验收表（1500份，物业管理单位准备）。（四）办公用具准备（1）桌椅30套，配以丝绒台布；（2）文件柜4个
10、，资料袋1000个；（3）饮水机2台，一次性水杯1000个；（4）复印机1台，复印纸若干；（5）小礼品500份；（6）纸、笔、双面胶；（7）平面图、模型；（8）装订机、过胶机、钥匙箱；（9）数码相机、手提电脑。（五）环境布置（1）彩灯、喷绘、招贴画；（2）指示牌（中文）（3）办事流程（灯箱）；（4）样本表格；（5）广播、背景音乐；（6）宣传标语；（7）隔离桩等。（六）交通管理（1）通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭（只允许一期住户出入）；（2）入住来宾车辆全部进行地下车场停放；（3）车场入口、步行出入口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌；（4）在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。（七）人
11、员配备（1）引导组：2人，负责入住流程介绍，引导办理手续；（2）资料级：6人，负责资料发放查验登记工作；（3）财务组：2人，负责收费并签订管理服务费收费协议；（4）钥匙组：2人，负责钥匙发放与登记；（5）验房组：20人，负责引导业主进行验房，以及情况登记；（6）综合组：4人，咨询工作，综合协调工作；（7）治安组：20人，治安防范，秩序维护，车辆引导。（八）入住流程：（1）引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；（2）验证（入住通知书、准住证、身份证）；（3）验楼，签认验收表；（4）发放资料及表格；（5）指导业主填写表格；（6）签订公约和收费协议；（7）缴纳管理费等应缴费用；（8）发放钥匙及记录。（九）其他注意事项2005年元月11日起不再集中办理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位办理。