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1、电子邮件沟通规范电子邮件沟通规范贵州项目组内部培训贵州项目组内部培训企业电子邮件沟通规范邮件的重要性邮件基本礼仪如何撰写邮件如何发送邮件如何处理邮件邮件的重要性1、电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式2、企业用户电子邮件的用途主要体现为一下几个方面l日常工作交流l传递公司的产品与服务信息l获取外界信息l展示企业形象邮件的重要性3、现代企业的工作强度加大，工作量加大l领导没有那么多时间面对面听取汇报，需要使用邮件4、不少企业工作完全依赖电子邮件l80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件l70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮
2、件l30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务【职场Email八大习惯】不要越级发邮件不要在Email里谈论跟工作无关的事不要转发有不良影响的Email保留好发送Email的证据勤发Email联络工作,帮助自己树立勤奋形象Email的收发要及时多用抄送,少用暗送不要因为Email而忽视电话和当面沟通。企业电子邮件沟通规范邮件的重要性邮件基本礼仪如何撰写邮件如何发送邮件如何处理邮件邮件基本礼仪邮件是解决问题，处理事情的工具精心构思，认真撰写不要带着脾气发邮件态度友好文明礼貌，多用敬语语言流畅、内容简介减少使用感叹号“！”措辞得当主题明确描述清晰有条
3、理基本要素要完整信息齐全你写信时愤怒么？请先存为草稿，1小时后重新打开再决定是否发出企业电子邮件沟通规范邮件的重要性邮件基本礼仪如何撰写邮件如何发送邮件如何处理邮件如何撰写邮件发发送送对对象象 主主题题 正正文文 签签名名 邮件包含了收件人、主题、正文、签名四个部分。如何撰写邮件发送对象 撰写邮件时，首先要确定邮件是准备发送给谁，并且弄清楚谁是直接收件人（TO），邮件需要抄送（CC）给谁，或者密送（BCC）给谁。邮件发送类型在“如何发送邮件”模块中进行详细介绍。如何撰写邮件邮件主题主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。1
4、1、一定不要空白标题，这是最失礼的。2 2、通常人们会根据主题判断邮件的重要性。3 3、标题要简短，不宜冗长，是邮件核心思想的浓缩。如何撰写邮件邮件主题4 4、标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。5 5、一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理。6 6、可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题。7 7、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题。如何撰写邮件邮件正文一、邮件开头称呼1、邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。2、如果对方有职务，应按
5、职务尊称对方，如“x经理”。3、如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。4、不宜称呼姓名的情况：不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。如何撰写邮件邮件正文二、邮件主要内容1、主动说出你期待对方做的事情l当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。如果内容很短，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。l最好开篇点明主题，明确自己的目的，清晰描述事件内容以结论和建议措施结尾。如何撰写邮件邮件正文2、邮件的日期与时间要明确l在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成下
6、周三（如3月7日）下个月（如8月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。如何撰写邮件邮件正文3、Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。l如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰的说明。保持每个段落简短不冗长，不要长篇大论。4、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查l没有错别字是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。l在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。如何撰写邮件邮件正文5、选择便于
7、阅度的字号和字体l中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。6、合理提示重要信息l不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。如何撰写邮件邮件正文7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述l很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字很难描述清楚，可以配合图表加以阐述。l不要随意使用:-)之类的字符，这样显得轻佻。8、邮件内容里不可缺少的三个部分l如果要从对方那里得到想要的信息，需要给对
8、方提供哪些信息。l希望对方采取哪些行动措施。l需要对方什么时候给予回复。如何撰写邮件邮件正文9、邮件内容要简明扼要，内容太多可使用附件lEmail正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。10、一次邮件交待完整信息l最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。如何撰写邮件邮件正文三、邮件附件1 1、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。2 2、附件文件应按有意义的名字命名。3 3、正文中应对附件内容做简要说明，尤其是
9、有多个附件时。4 4、附件数目不宜超过4 4个，较多时应打包压缩成一个文件。5 5、如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式。6 6、如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送。如何撰写邮件邮件签名1、邮件签名的必要性l每封邮件的签名，可以让对方清楚的知道发件人信息。2、签名信息不宜过多l签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行，你只需将一些必要信息放在上面。l引用一个短语作为签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。如何撰写邮件邮件签名3、不要
10、只用一个签名档l针对不同的发送对象，可以使用不同的签名档。l正规公司在邮件签名都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象。4、签名档文字应选择与正文文字匹配l签名档字号一般应选择比正文字体小一些，简体、繁体或英文，签名档文字应该与正文文字匹配，以免给人以混乱的感觉。企业电子邮件沟通规范邮件的重要性邮件基本礼仪如何撰写邮件如何发送邮件如何处理邮件如何发送邮件发发送送情情况况发发送送类类型型发发送送对对象象注注意意事事项项如何发邮件发送情况需要发邮件的情况：1、正式工作报告2、部门之间事务往来3、通知4、知识推荐和信息传递5、没有见面交流条件的其他交流内容6、难以简单用口头表达说明清楚的事项如何发
11、送邮件发送类型1、主送（TO），收件人l事件负责人，主要阅读该邮件的人，也就是要主要阅读这邮件的人放去TO。2、抄送（CC），事件相关人l需要了解信息，你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，一定要去CC，不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。如何发送邮件发送类型l发给其他部门的同事的邮件，应该抄送给直接领导和对方的直接领导，如有必要应该抄送给直接领导的领导。一般情况下，除非必要，否则不要抄送给直接领导的领导，可以由直接领导判断是否需要上报。如果不清楚是否要抄送
12、给某一个相关者，应该向直接领导咨询。如何发送邮件发送类型3、密送（BCC），加密抄送人l不希望被收件人（TO）或者抄送人（CC）看到的收件名单，可以使用密送，但是原则上不建议使用。l加密抄送人一般是你的下属。举例说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，你要你的下属去跟进。很多人会把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句，下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。如何发送邮件发送类型4、转发（FW）l通常情况，当邮件内容未到达应收者或者邮件内容值得共享时，可以使用
13、转发。l如果FW:过多，请删除重复的，避免邮件标题过长。l身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示 XXX，pls.follow.（请处理）简单明了。如何发送邮件发送类型l有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。还有一些不是需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导不是你的下属，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。如何发送邮件发送类型1、工作计划的发送对象l经理人的工作计划主送工作计
14、划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。l为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。如何发送邮件发送对象2、项目通报类的邮件l主送给项目小组成员。l抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导。3、寻求跨部门支持的邮件（我们最常用的）部门性质决定l一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级，同时抄送本部门的直接上级，这样往往可以获得支持部门的更好的支持。如何发送邮件发送对象1、小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能lCC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况。lBCC的功能也
15、差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）l将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾。如何发送邮件注意事项2、“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件l如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！3、回信时注意保持线索l想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）l一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件如何发送邮件注意事项4、选择邮件发送对象的时候避免以下现象l非重要的一般
16、性的沟通，不必要将邮件抄送给直接领导和间接领导。l避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节。l避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替。如何发送邮件注意事项l对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论，你们讨论好了再告诉大家。l不能随便向群体邮箱发送不必要消息。例1：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送。例2：一个人找订书机，300人中断工作来看这个信。如何发送邮件注意事项企业电子邮件沟通规范邮件的重要性邮件基本礼仪
17、如何撰写邮件如何发送邮件如何处理邮件如何发送邮件你做过什么要去做什么需要别人怎么做是起争执时的证据；年终盘点时也知道你每天干了啥1、及时收取l设置定时收取，及时收取邮件l养成及时收取邮件的良好习惯。每天工作前先收取一下邮件，确认自己是否有新邮件需要处理；每天下班前再收取一下邮件，确认本日自己是否有邮件未收取；闲暇时间也可以主动收取一下邮件，保证及时读取到邮件。如何处理邮件处理流程2、任务判断 接收到邮件后l判断邮件中是什么任务。l判断要求什么时候完成任务。l确认自己对于任务是否存在疑问。如何处理邮件处理流程3、分析处理 明确任务，并无疑问后l判断是否能直接从发件人处获取信息。l判断是否可从直接
18、主管处获取信息。l分析有几种解决途径。l思考处理问题将涉及哪些资料。l确认完成任务的过程中是否需要帮助和协调。如何处理邮件处理流程4、处理回复 任务问题分析结束后，需要回复邮件l主送（TO）事件发起人，即该邮件的发出者。l抄送（CC）原邮件的事件相关人，新增需知晓该事件的人。l密送（BCC）不希望TO/CC看到的收件人名单。l礼貌上讲，邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置，并且包含原文。只回复一个人是不礼貌的。如果re：过多，请删除重复的，避免邮件标题过长。如何处理邮件处理流程5、跟进反馈 如果事件有需要跟进的事项：l电话或飞信跟进收件人。l确认对方跟进无问题。如何处理邮件处理流程1、分优先级
19、处理邮件l对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。2、及时响应邮件l如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如何处理邮件回复技巧3、设定自动回复功能l如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。4、进行针对性回复l你当回复邮件进行问题解答的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。如何处理邮件回复技巧5、回复不得少于10个字l 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。6、主动控制邮件的来往l 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。如何处理邮件回复技巧7、不要动不动使用:)之类的笑脸字符 l 在商务信函里面使用:)之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。如何处理邮件回复技巧谢 谢！