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1、 1.1.1中国制药企业外部环境分析最近几年，中国的制药行业发生了重大的转变，经历了关、停、并、转。据有关部门统计：我国的制药企业每年以 10%的速度递减，虽然制药企业的数量在快速减少，但市场规模却在不断扩大，总量在不断增加，说明企业数量的减少正是我国制药企业快速发展的具体表现。制药企业之间的激烈竞争日趋白热化，同时，新医保制度也不同程度地影响药品销售。如何在这样复杂的环境中获得竞争优势、提升自身的利润空间是摆在制药企业面前一个非常严峻的问题。未来企业的竞争就是客户的竞争，因此建立以客户为中心的制药企业，提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。制药企业信息化建设的管理难点在于整
2、合厂家、经销商和零售终端等的营销资源以及增加销售额、减少应收账款、缩减销售 /管理/财务费用、回款以及库存信息的及时共享。目前，制药行业存在的突出问题是企业信息化建设相对落后， 这种现象制约了制药行业在市场经济条件下参与竞争的能力，此外，制药企业药品管理严格、业务处理环节复杂、开发新的制药产品及渠道等问题一直困扰着制药企业的管理们。面对问题，制药企业关键是要加速从“产品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变，迅速建立信息化，采用先进的数据仓库、数据挖掘等技术来挖掘客户信息深层次价值，为客户提供优质个性化服务，实现管理职业化、技术信息化，企业上下一致达成客户服务个性化、信息一体化的经营理念。
3、1.1.2国内药品销售模式及市场营销特点制药药品销售模式根据产品分为新特药、普药、 OTC、保健品等模式【7】表1所示。，见制药企业的组织架构大多采用矩阵组织结构，有统一的市场部、销售部、客户服务中心，根据销售模式和产品的不同划分产品线或品牌线经营。医药产品市场营销的特点1、医药产品的同质性：随着医疗体制改革的深化和医药产品市场竞争的加剧，具有相同或类似功能的药品越来越多。客户对医药营销服务的针对性提出了更高的要求。表 1药品销售模式一览表销售模式目标客户销售特点1、新特药模 医院和医生医药代表进行医院推广和医生教育，有商业公司配合进行销售，其销售过程比较漫长，但是收益比较稳定，其关注的问题在
4、于市场占有率及增长、在重点医院客户中的占有率、重点推广产品指标的完成等。式2、普药模式 其他制药公司委托其他制药公司进行终端操作 ,追求利润与效益 ,其关注的问题在于总体销量、总体费用、每个客户每笔交易的利 润等。3、OTC 模式 消费者强调通路概念， OTC与处方药最大的区别在于，前者以消费者为中心，后者以医生为中心。 OTC药品必须通过市场营销手段进行推广，对消费者行为进行细分，寻找出自己的目标消费群体，分析其消费心理类型，并针对不同的消费类型采取更有针对性的定位和宣传策略。4、保健品模 消费者、药店和超 类似于 OTC模式，但是其终端大多在式市药房通路、超市商场专柜。2、医药服务的同步性
5、：客户在购买药品的同时需要为其提供使用的咨询服务，产品的购买和咨询具有时间上的同步性。3、医药服务的超前性：在医药服务行业，最为普遍的就是个性化需求表现的特别突出。在产品上市之前的市场调查、客户需求调研、以及把握客户的消费心理，满足客户的人性化消费意识等服务性工作非常重要。 这就体现出了医药服务的超前性。4、医药营销盈利的不合理性：目前药品营销的高利润、销售方式和机构的垄断性，对提高客户满意度构成了较大的阻碍。因此如何通过与客户的交流理解消费者，使价格与客户满意度之间建立起合理的互动关系， 将成为制药企业盈利的关键。1.1.3 CRM对我国制药企业的意义通过对制药行业特点的分析可以得出，实施
6、CRM对制药企业有非常重要的意义，具体表现在：首先从客户的角度看：客户需要高质量的服务，企业所做的一切都必须让客户满意，满足客户需求。公司不仅要提供给客户优质的产品，而且应在售前、售中、售后提供全方位的咨询个性化服务，而这一切都需要建立完整的客户信息，数据中分析出关于客户的知识，通过客户的反馈提出行动计划。这个程可使企业更直接地面对市场、面对客户、面对客户需求，并提供满意的服务。其次从制药企业内部看：销售需要更及时、更准确的客户资料及反馈、支持决策、并努力提高客户的忠诚度。而这些也需要使用全面的客户管理工具来支持。随着制药行业市场的竞争日趋激烈，销售系统人员流动频繁。以往公司花费大量资金建立起
7、来的客户资源通常掌握在医药代表手中， 他们一旦离开公司，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后来者又不得不重新对客户进行资源投入，造成销售费用和管理费用的大量增加，因此应努力将客户资源转变为真正的公司资源。没有真正掌握客户资源的企业是非常危险的，销售管理层、甚至一个销售代表的更迭都可能给整个企业的销售带来很大的波动。因此可以通过把掌握在医药代表手中的客户资料录入企业的 CRM系统中使之成为公司的资源，这样就可以避免由于他们的离职而出现的客户资源的流失以及由其给公司带来的损失。客户关系管理（ CRM）正是推动企业在销售活动中不断地加强和强化企业与客户之间关系的有利武器。但是，承认客户关系重要，还并不
8、等于承认要上CRM系统，二者之间还存在着很大差距。一位在制药行业中实施过多个CRM项目的 ，系统，销售额可以增长8%-10%专家认为如果一家制药企业能够成功应用 CRM目前，很多制药企业都存在现有系统严重不足的问题：资源不能共享重复记录。如财务软件、，,1、各个系统成为信息孤岛“M;销售管理系统及人力资源系统各自独立财务软件数据与销售系统中入库和发货产生的应收、应付款不能信息共享。医院代表、药店代表、超市代表等销售人员。的人事变动、职位升迁在销售管理系统中不能及时更新2、软件功能相对落后，操作繁琐。3、新功能需要扩充业务系统目前仅在公司总部，操作没有延伸到各分处；缺少对客户的管理和跟踪服务等。
9、，4、系统需要重新整合。各个数据库数据不统一系统界面不统一，运行环境不统一。接下来，分析制药行业实施 CRM重点需要解决的问题，也就是制药企业实施 CRM的价值点：(1)客户信用问题。 严格按照客户级别等级、信用等级类似银行信用CRM，制度的监控体系的应用，可解决制药企业一直存在的最大问题一客户信用问题。()。2产品管理制药行业产品的管理异常严格，尤其是 、GSP、GMP等认GLP证制度的要求， 系统对此有一个全面的管理。CRM(3)价格灵活应用制药行业的价格很复杂，既要顾及顾客，又要符合国家。，有关法令同时要考虑企业本身的市场情况，所以，系统需要提供灵活的价CRM格设置。()4客户信息的动态
10、获取。客户信息的动态获取对厂商来讲越来越重要。CRM为此要提供多种接触渠道，并分类汇总分析分配管理等。、 、)，5竞争管理制药企业的竞争激烈程度不亚于其他任何行业并且很多时D候是表现在复杂的流通渠道过程中 ARM系统对竞争产品、竞争厂商的全面管理，无疑能大大帮助厂商参与市场竞争，()。6销售过程控制制药企业销售黑洞是销售过程控制的最大障碍。为此可以根据制药行业流程，对销售过程进行全过程的管理。CRM()。、7客户服务及时响应客户的满意不仅关系到满意度再销售和信誉度等问题，对于制药行业来讲，甚至会导致法律事务的产生。CRM通过提供自动化服务功能 做到实时自动准确的响应客户的服务请求。，、8)产品再研发的市场定位。CRM通过对宏微观市场因素的了解，结合己有客户的销售状况的分析为产品再研发的市场定位提供科学、准确的f依据。