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1、主题公园服务课程主题公园服务课程n如何面对游客的抱怨、投诉？如何面对游客的抱怨、投诉？游客投诉的分析：游客投诉的分析：一、游客投诉的定义：一、游客投诉的定义：游客投诉：是指游客在公园游玩的过程中认游客投诉：是指游客在公园游玩的过程中认为公园有损害其合法权益的行为，为了自身为公园有损害其合法权益的行为，为了自身的利益，游客以书面或口头形式向主题公园的利益，游客以书面或口头形式向主题公园有关部门提出投诉，请求处理的行为。有关部门提出投诉，请求处理的行为。n n根据统计：根据统计：100个人对企业有不满的话，个人对企业有不满的话，企业一般只能听到企业一般只能听到4%不满顾客的投诉，不满顾客的投诉，9
2、6%的人则会默默离去，而且这其中的人则会默默离去，而且这其中91%的人，日后决不会再光顾。同时，一的人，日后决不会再光顾。同时，一位心怀不满的人平均会把她的抱怨转告给位心怀不满的人平均会把她的抱怨转告给810人。这样人。这样1个人的负面影响会造成个人的负面影响会造成9个人对企业有负面影响，让企业的市场开个人对企业有负面影响，让企业的市场开拓面临巨大挑战！拓面临巨大挑战！二、提高企业顾客的保留率二、提高企业顾客的保留率 根据波士顿贝恩咨询公司的研究：对顾根据波士顿贝恩咨询公司的研究：对顾客的保留率如果每年能够增长客的保留率如果每年能够增长5%，则利润，则利润能够增长能够增长25%100%。提高企
3、业顾客的保留率，除了提供优质服务提高企业顾客的保留率，除了提供优质服务外，重视顾客投诉，积极处理也是一个重要外，重视顾客投诉，积极处理也是一个重要的措施。因此，主题景区必须重视游客的投的措施。因此，主题景区必须重视游客的投诉。诉。三、重视游客投诉给企业提供了以下三、重视游客投诉给企业提供了以下 机遇：机遇：n n 游客投诉提供景区改革的机遇；游客投诉提供景区改革的机遇；n n 游客投诉提供景区二次服务的机遇；游客投诉提供景区二次服务的机遇；n n 游客投诉是提供培养忠诚顾客的机遇。游客投诉是提供培养忠诚顾客的机遇。四、游客投诉的原因：四、游客投诉的原因：n n不公平不公平 （价格不合理、设施不
4、完善、功能（价格不合理、设施不完善、功能 不齐全、不齐全、环境不友好）环境不友好）n n未满足未满足 （服务质量差、游客尊严受损）（服务质量差、游客尊严受损）求发泄求发泄 求尊重求尊重 求补偿求补偿五、投诉类型：五、投诉类型：n n1、显性投诉、显性投诉 （对设备的投诉、对服务（对设备的投诉、对服务（对设备的投诉、对服务（对设备的投诉、对服务 态度投诉、对服务质量态度投诉、对服务质量态度投诉、对服务质量态度投诉、对服务质量 的投诉、对意外事件的的投诉、对意外事件的的投诉、对意外事件的的投诉、对意外事件的 投诉）投诉）投诉）投诉）n n2、隐性投诉、隐性投诉导致游客投诉的主要原因导致游客投诉的主
5、要原因n n1、工作人员的服务态度；、工作人员的服务态度；n n2、主题公园的硬件欠完善；、主题公园的硬件欠完善；n n3、游客遇到不公平的待遇（比如某项产品、游客遇到不公平的待遇（比如某项产品 的价格欠合理、园区信息不通畅）的价格欠合理、园区信息不通畅）4、游客人身受到伤害、物品丢失等。、游客人身受到伤害、物品丢失等。游客投诉的处理所遵循原则：游客投诉的处理所遵循原则：n n 以客为尊、游客至上、公司利益第一以客为尊、游客至上、公司利益第一投诉处理程序的操作要点：投诉处理程序的操作要点：n n1、用体谅的心去倾听、了解；、用体谅的心去倾听、了解；n n2、表示理解和歉意；、表示理解和歉意；n
6、 n3、设法平息怒气、消除敌意；、设法平息怒气、消除敌意；n n4、询问游客希望解决的办法；、询问游客希望解决的办法；n n5、提出具体的解决办法并征求客人意见；、提出具体的解决办法并征求客人意见；n n6、如客人不接收，请游客再提出希望的解、如客人不接收，请游客再提出希望的解 决办法；决办法；n n7、如超过你的权限，立即上报值班经理或、如超过你的权限，立即上报值班经理或 部门负责人，请求出面解决；部门负责人，请求出面解决；n n8、始终维护游客的脸面和尊严；、始终维护游客的脸面和尊严；n n9、事后电话回访，看看游客是否满意。、事后电话回访，看看游客是否满意。了解客人需要了解客人需要n n
7、 顾客最需要的：顾客最需要的：正确与迅速的服务；正确与迅速的服务；亲切有礼的服务；亲切有礼的服务；丰富的专业知识；丰富的专业知识；关心顾客需要。关心顾客需要。n n顾客最不愿忍受的事情：顾客最不愿忍受的事情：小错误；小错误；忽略顾客的情绪；忽略顾客的情绪；怀疑顾客用心；怀疑顾客用心；刺激性的言语。刺激性的言语。面对游客的投诉和抱怨时：面对游客的投诉和抱怨时：n n要求：要求：当问题出现时，躲避和不睬客人当问题出现时，躲避和不睬客人都不是解决问题的良方，首问责任制都不是解决问题的良方，首问责任制的要求就是：马上行动，依照程序给的要求就是：马上行动，依照程序给予客人回馈，且每个人都要勇于承担予客人
8、回馈，且每个人都要勇于承担责任！责任！案例分析案例分析n n1、4D影院丢失手机事件；影院丢失手机事件；n n2、过山车停机事件。、过山车停机事件。优质服务的理念优质服务的理念n n1、乐园大门一开，游客就是我们的真正主人；n n2、我们的收入是游客给的，要善待每一个人；n n3、游客为用而买，不是为退而买，不满意就退 货；n n4、相信游客，不要因为1而损失99；n n5、视游客满意为企业最高标准；n n6、扩大销售很重要，提高美誉度更重要；n n7、微笑服务（我上班了，所以我把烦恼留在家里）；n n8、游客总是有理的，我们将取悦每一位客人；n n9、不买也是客，不要以貌取客；n n10、旅
9、游产品离开服务就失去了价值，离开了顾客就失去了存在的意义；n n11、防止游客变心，就用我们的真心换取游客的心；n n12、顾客投诉是服务改善最好的机会，顾客抱怨是我们工作转变的最好契机！总结n n1、客人一进门，我们在推销时，服务就开、客人一进门，我们在推销时，服务就开 始了；始了；n n2、这次服务是为了下一次服务做准备；、这次服务是为了下一次服务做准备；n n3、服务没有最好，只有更好；、服务没有最好，只有更好；n n4、服务的价值产生于服务之后！、服务的价值产生于服务之后！优质的服务包含两个层面：优质的服务包含两个层面：n n 即正确的操作程序和人文关怀；假设即正确的操作程序和人文关怀
10、；假设用一枚硬币来比喻：硬币的正面是标准作用一枚硬币来比喻：硬币的正面是标准作业程序，反面是人文关怀。我们所做的一业程序，反面是人文关怀。我们所做的一切都必须遵循一定程序，不对就谈不上人切都必须遵循一定程序，不对就谈不上人文关怀。文关怀。n n 反之，光有程序，没有人文关怀也达反之，光有程序，没有人文关怀也达不成令游客满意的服务，故两者缺一不可！不成令游客满意的服务，故两者缺一不可！n n挽救服务:尽其所能地去挽救一个即将成为问题服务的失败服务，是所有“演员”的职责；总能回答客人提出的问题，或是找到其他“演员”能帮助解决问题的方法。方法总比问题多！n n保留富有魔力的客户体验：把注意力放在积极
11、的事情上而不是规把注意力放在积极的事情上而不是规则和规定上！则和规定上！旅游服务的最高品质旅游服务的最高品质n n令顾客有一个美好而又难忘的回忆！令顾客有一个美好而又难忘的回忆！超出顾客的期望，适时提供给游客服务的超出顾客的期望，适时提供给游客服务的 附加值！附加值！我在微笑我在微笑 我在微笑，我非常真诚的微笑，我在微笑，我非常真诚的微笑，不管顾客态度如何，我始终保持微笑，不管顾客态度如何，我始终保持微笑，你们说为什么了？你们说为什么了？为什么，因为顾客永远是对的！为什么，因为顾客永远是对的！顾客心声顾客心声 我不管你是北大、清华还是交大毕业的我不管你是北大、清华还是交大毕业的高才生，还是普通
12、中学毕业的中专生，我只高才生，还是普通中学毕业的中专生，我只在乎谁对我亲切、谁对我热情，我就满意谁！在乎谁对我亲切、谁对我热情，我就满意谁！如何面对游客违规？如何面对游客违规？1 1、当与实际不符合时，请提前告知！、当与实际不符合时，请提前告知！、当与实际不符合时，请提前告知！、当与实际不符合时，请提前告知！2 2、当游客违规时，请在将要进行时或正在、当游客违规时，请在将要进行时或正在、当游客违规时，请在将要进行时或正在、当游客违规时，请在将要进行时或正在 进行时提示。进行时提示。进行时提示。进行时提示。3 3、学会用游客相互间来制衡。、学会用游客相互间来制衡。、学会用游客相互间来制衡。、学会
13、用游客相互间来制衡。4 4、用你的专业知识来拉近与游客的距离。、用你的专业知识来拉近与游客的距离。、用你的专业知识来拉近与游客的距离。、用你的专业知识来拉近与游客的距离。5 5、游客是上帝，没错！但必须是值得尊重的、游客是上帝，没错！但必须是值得尊重的、游客是上帝，没错！但必须是值得尊重的、游客是上帝，没错！但必须是值得尊重的 上帝！上帝！上帝！上帝！6 6、当你没法改变插队现状时，但一定要记得将动、当你没法改变插队现状时，但一定要记得将动、当你没法改变插队现状时，但一定要记得将动、当你没法改变插队现状时，但一定要记得将动 作做出来！作做出来！作做出来！作做出来！让我们切记：让我们切记：n n游客投诉是我们服务改善的最好机会！游客投诉是我们服务改善的最好机会！n n游客抱怨是我们工作转变的最好契机！游客抱怨是我们工作转变的最好契机！服务行业讲服务行业讲“礼礼”不讲不讲“理理”！实操训练实操训练欢迎来找茬欢迎来找茬n n1、分五组；、分五组；n n2、一、三组为、一、三组为“找茬组找茬组”，二、四组为，二、四组为“谁谁 能比我强能比我强”，五组为，五组为“评判组评判组”；3、三分钟实操训练。、三分钟实操训练。