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1、全面品质管理与全面品质管理与绩效衡量绩效衡量1 何谓何谓“品质品质”？2品质：品质：众人众人对某一产品对某一产品/服务服务效益效益（Benefits)Benefits)与与价值价值（Value)Value)的认定的认定3品质品质消费者满意度消费者满意度满满足足需需求求价价格格合合理理性性能能稳稳定定安安全全卫卫生生生活水平生活水平多样化多样化竞品竞品资讯资讯对厂商的信任对厂商的信任消费频率消费频率消费意识消费意识政府规范政府规范外部环境趋势外部环境趋势4品质认定品质认定品牌形象品牌形象5购买购买购买者作有价值的购买者作有价值的选择，购买康师傅选择，购买康师傅的产品的产品使用过程中，消费者全盘体
2、使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）能性效用而已（再次验证）使用使用回想回想使用的经验对康师使用的经验对康师傅产生某种特定的傅产生某种特定的回忆与感情回忆与感情再次再次购买购买使用康师傅的体验使用康师傅的体验符合或超越了消费符合或超越了消费者认知的价值，使者认知的价值，使他们再次购买产品他们再次购买产品（第三次验证）（第三次验证）推荐推荐消费者成为康师傅消费者成为康师傅产品的支持者，良产品的支持者，良好的口碑会有效地好的口碑会有效地提升产品知名度。提升产品知名度。认知认知消费者最初注意到
3、消费者最初注意到康师傅品牌所提供康师傅品牌所提供产品讯息产品讯息浏览浏览购买者在卖场上从同类产购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印品，并对产品产生初步印象（首次验证）象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）与消费者的互动（七触点模式）6何谓何谓 全面品质管理全面品质管理 （TQM TQM）？7TQM TQM DRTR+DRTR+持续精进持续精进Do Right Thing Right Do Right Thing Right(做对的事情并把它做对）做对的事情并把它做对）8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们如何做我
4、们如何做我们如何做我们做什么我们做什么价值价值 愿景愿景 目标目标 策略策略执行方法、流程执行方法、流程品质成本方格图品质成本方格图9我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出 顾客个人部门公司（我）顾顾客客供供应应商商10顾客需求顾客需求供应商能力供应商能力ReworkRework/Innovation/InnovationGapGapVVGSVVGS11顾客需求顾客需求供应商能力供应商能力Missed OpportunityMissed OpportunityGapGapVVGSVVGS12“对对”的事的事情情供应商供应商顾客顾客能力能力需求需求共识共识13“需求需求”是什么是什么
5、?顾客的语言品质规格品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品质影印品质线及字清楚线及字清楚黑色深浅一致黑色深浅一致线印够黑线印够黑线明显对比线明显对比清楚且不扭曲清楚且不扭曲线部分影印线部分影印良好良好浓淡清楚浓淡清楚黑色部分黑色部分影印良好影印良好容易读及看容易读及看影印主题清楚影印主题清楚第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次影印机品质展开表15机器使用方法机器使用方法开关一开即可开关一开即可影印影印使用者能简单使用者能简单&迅速自己修复迅速自己修复启动容易启动容易容易操作容易
6、操作影印纸装影印纸装置容易置容易影印操作容易影印操作容易夹纸少夹纸少机器状况显示机器状况显示良好良好对要求服务快对要求服务快速回应速回应尺寸变更尺寸变更操作说明清楚操作说明清楚一触即变一触即变装置稳定装置稳定装置快速装置快速容易装置容易装置少于少于1 1分钟分钟需重装置机会需重装置机会1/10001/1000机器修理或替换机器修理或替换在在2 2小时内小时内开至可印开至可印 30 30秒秒影印成功或夹纸影印成功或夹纸能在能在2 2秒内清楚秒内清楚显示显示第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次第五层次第五层次影印机品质展开表16汤色清爽汤
7、色清爽面条颜色好面条颜色好口味品质口味品质碗盖易撕开碗盖易撕开好吃又好玩好吃又好玩的点心杯面的点心杯面外觀外觀使用使用使用使用外形外形外型新颖外型新颖外观及图案新潮可爱外观及图案新潮可爱休闲饮食需求休闲饮食需求分量适合儿童分量适合儿童大小大小第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味口味易握食、便携带易握食、便携带面好面好面形完整、精巧面形完整、精巧汤好汤好易泡熟易泡熟久泡不糟久泡不糟面滑爽面滑爽有海鲜清新香味有海鲜清新香味配菜丰富配菜丰富口味鲜甜口味鲜甜营养健康营养健康容易撕开容易撕开容易泡容易泡容易握食容易握
8、食17问题问题问题问题：我们的共识会有达到我们的共识会有达到目的了吗？目的了吗？18品质管理的方法品质管理的方法v QC QC七大手法七大手法v 8D 8Dv 田口田口v SQC SQCv SPC SPCv 6 6等等等等19问题问题问题问题：？20掷铜板掷铜板21基本概念基本概念变异是万事的通则变异是万事的通则品质管理品质管理了解了解及及管控管控品质变异品质变异22简单的工具简单的工具简单的工具简单的工具23 果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：直方图范例24了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围直方图25品质变异的原因品质变异的原因q机遇的：管理的责任机遇的：管理的责任
9、 （系统内）（系统内）q非机遇的：执行的责任非机遇的：执行的责任 （特殊的）（特殊的）26室内温度室内温度室内温度室内温度2020UCLUCLCLCLLCLLCLUCLUCLCLCLLCLLCL时间时间时间时间管制图202027了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）帮助查出非机遇的品质变异因子管制图28超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读-范例29n鏈：有下列現象之一即表明過程已改變n連續 7 點位於平均值的一側n連續 7 點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制图的判读-范例30X-R管制图
10、范例31P()0.6827P(2 2)0.9545P(3 3)0.9973於 n 之間的機率(可能性)3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常态分配32鱼骨图范例外观外观色泽澄清度口味口味苦涩味甜味香气香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感 口感口感大麦茶整体评价大麦茶整体评价 33找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图34柏拉图范例不良数不良数方便面客诉原因分析方便面客诉原因分析35柏拉图找出造成问题的主要原因将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开帮助决定应先处理那一个原因36PlanDoStudyActAnalys
11、isAnalysisCorrectionCorrectionData/informationData/informationWhatWhatP P D D S S A A37t tQ Q持续精进持续精进StudyActDoPlan38品质管理绩效品质管理绩效组织能力组织能力品保能力稽核品保能力稽核ISO9000 ISO9000 认证认证品质变异品质变异工厂工厂：不良率（制程能力）：不良率（制程能力）通路通路：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率消费者消费者：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率39品保能力稽核品保能力稽核40制程能力制程能力C Commissioning(ommission
12、ing(设备设备验收）验收）Q Qualificationualification（制程能力验证）制程能力验证）V Verificationerification（制程能力确认）制程能力确认）制程能力制程能力41製程能力與不良率之關係製程能力與不良率之關係42品质精进的效益品质精进的效益公司绩效公司绩效（内部）利润利润消费者消费者/市场反应市场反应（外部）消费者满意度消费者满意度市场份额市场份额生产运转时间生产运转时间全面品质系统全面品质系统持续品质持续品质精进计划精进计划产品品质产品品质生产效率生产效率产品价值产品价值成本成本产品价格产品价格43家庭作业在前面的七触点模式中消费者需求是什么？您能做什么以提高消费者满意度？44