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1、饭店星级标准饭店星级标准 主要特点和操作实务主要特点和操作实务 鲁凯麟鲁凯麟鲁凯麟鲁凯麟 2012.10.24 2012.10.24 山西旅游局山西旅游局山西旅游局山西旅游局 2021/9/211提纲提纲一、饭店分级体系简介二、新版星级标准的主要特点和内容结构三、重要条款释义四、检查要点和分值把握2021/9/212为何要实行饭店分级？为何要实行饭店分级？n n经济学中的“交易费用理论”分析：市场各方制订和参与饭店分级体系的实质是一种为消除交易过程中信息不对称，降低交易费用的努力。2021/9/213为何要实行饭店分级？为何要实行饭店分级？n n公共部门（政府）公共部门（政府）：通过制订分级体
2、系建立公平、通过制订分级体系建立公平、诚信、便利的市场秩序诚信、便利的市场秩序；n n行业协会行业协会：通过制订分级体系规划行业发展，为行通过制订分级体系规划行业发展，为行业整体素质提升作贡献；业整体素质提升作贡献；n n私人部门（饭店企业）私人部门（饭店企业）：通过参与分级体系，得到通过参与分级体系，得到有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府的某些定价许可；用，还可能得到政府的某些定价许可；n n消费者消费者：通过饭店分级体系固化消费者期望，无须通过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务的概
3、入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供参考况，为消费决策提供参考。2021/9/214饭店分级的目的：饭店分级的目的：n n确立饭店产品和服务标准n n便于经营管理和监督n n维护饭店宾客利益n n维护饭店企业的利益2021/9/215什么是饭店分级？什么是饭店分级？n n由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。2021/9/216饭店分级的其他目的饭店分级的其他目的n n饭店分级与饭店房价相联系：（埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷
4、、古巴、希腊）n n饭店分级与税率“挂钩”；（阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰兰）n n强制分级（在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭饭店店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税）税）2021/9/217饭店分级饭店分级实施主体实施主体n n政府：行业管理的需要（埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国）n n协会：行业自律的需要（奥地利、瑞士、丹麦，法国、德国等欧洲国家）Hotelstarsn n第三方组织：旅行批发商、旅行
5、杂志、旅行网站、学术机构等，带有自身的商业目的(美国AAA,Forbes)2021/9/218欧洲欧洲Hotelstars分级体系分级体系n n代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”（Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。2021/9/219美国美国AAA分级体系
6、分级体系n n美国汽车协会 American Automobil Associationn n自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布美国汽车协会饭店钻石评级指南。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。2021/9/2110饭店分级饭店分级对象对象n n饭店业态是指饭店业向顾客提供饭店产品具体采用的商业模式，包括产品设计、目标顾客、经营形式等内容。n n饭店（包括商务饭店、度假饭店等）、n n长住饭店（包括公寓饭店等）、n n汽车旅馆、n n旅社等。2021/9/2111饭店分级
7、饭店分级对象对象 业态 国家数Hotel饭店Apartment hotel公寓饭店Motel汽车旅馆Inn旅社国家数量 83515646来源：The joint WTO&IH&RA study on hotel classification.16 April 2004多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。2021/9/2112饭店分级饭店分级实施方
8、式实施方式n n1、效力（是否强制？）n n2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检查员？行业专家检查员？）n n3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店）n n4、评鉴形式（明查？暗访？）n n5、评鉴周期（1-5年之间）n n6、分级符号（“星”“钻石”“梅花”）2021/9/2113饭店分级饭店分级小结小结n n发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。n n发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。n n对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分
9、级体系即是适宜的。2021/9/2114我国的饭店分级体系我国的饭店分级体系n n1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标准旅游涉外饭店星级的划分与评定，经过1997年，2003年，2010年三次修订。目前实施的标准是旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，目前全国有星级饭店1.3万余家。2021/9/2115一星级：适用型饭店一星级：适用型饭店 n n代表适合大众消费的最基本住宿设施。硬件和服务项目均不苛求，重点是客房部分兼顾部分基础项目；管理制度方面强调基础管理，特别是卫
10、生环境。这一星级的涉及面最广，大量的招待所、社会旅馆都在星级标准的引导之列，无须太多硬件投入，只需规范管理，安全、卫生达标即可申请评定一星级饭店。2021/9/2116二星级：经济型饭店二星级：经济型饭店 n n代表大众经济型消费的住宿设施，硬件有一定的要求但不苛求；强调客房是主打产品，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的要求；注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。2021/9/2117三星级：中档饭店三星级：中档饭店 n n代表档次适中、经营管理规范的饭店。强调规范、代表档次适中、经营管理规范的饭店。强调规范、舒适；突出主打产品客房的核心价值，同时关注舒适；突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭
11、店的前厅、餐饮及公共区域等。标准强调的重饭店的前厅、餐饮及公共区域等。标准强调的重点在基础设施、服务项目及基本服务。点在基础设施、服务项目及基本服务。2021/9/2118四星级：高档饭店四星级：高档饭店 n n代表较高的硬件档次和全面服务的饭店。讲究档次，代表较高的硬件档次和全面服务的饭店。讲究档次，强调饭店建设、管理、服务等方面的专业化水平。强调饭店建设、管理、服务等方面的专业化水平。评定时全面考核饭店软、硬件的整体效果。评定时全面考核饭店软、硬件的整体效果。2021/9/2119五星级：豪华饭店五星级：豪华饭店 n n代表整体豪华和提供全面高级服务的饭店。注重代表整体豪华和提供全面高级服
12、务的饭店。注重设计、管理的专业性，关注宾客的体验，关注满设计、管理的专业性，关注宾客的体验，关注满意度和人才培养；强调饭店硬件设施高档、专业、意度和人才培养；强调饭店硬件设施高档、专业、科技含量；强调饭店软硬件的整体效果，评定时科技含量；强调饭店软硬件的整体效果，评定时注重企业文化、管理、服务内涵和品牌建设。注重企业文化、管理、服务内涵和品牌建设。2021/9/212010版星标的修订标准版星标的修订标准1 1、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质升级，提升产业素质2 2、产业规模不断壮大，业态发展日益多元、产业规模不断壮大，
13、业态发展日益多元3 3、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知影响到社会及消费者对饭店星级的认知4 4、星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重、星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重新定位新定位5 5、建设、建设“环境友好型、资源节约型社会环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求店节能减排、绿色环保工作提出更高要求6 6、各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更、各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更高要求高要求2021/9/2121 新版标准主要特点新版标准
14、主要特点特点归纳：六个强调特点归纳：六个强调n n必备项目必备项目n n核心产品核心产品n n绿色环保绿色环保n n应急管理应急管理n n软件可量软件可量n n特色经营特色经营2021/9/21222021/9/2123星评过程星评过程2021/9/2124必备项目n n（一）（一）强调刚性要求强调刚性要求n n（二）（二）低星级低星级减少配套减少配套、高星级品质、高星级品质和体验和体验n n（三）（三）体现节能减排、应急管理体现节能减排、应急管理等等时代要求时代要求n n（四）取消选择项目（四）取消选择项目2021/9/2125（一）（一）强调强调必备项目必备项目刚性要求刚性要求n n逐项达
15、标，缺一不可n n用检查表的形式体现，逐项打“”检查达标n n每条必备项目均具有“一条否决”的效力n n星级饭店的“DNA”2021/9/2126（二）（二）低星级低星级减少配套减少配套、高星级强调品质、高星级强调品质n n一、二、三星级减少配套和非常用服务项目n n如：卫生间、餐厅n n简化一、二星级评定程序n n四、五星级突出强调品质和客房核心产品n n适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求2021/9/2127（三）（三）体现节能减排、应急管理等时代要求体现节能减排、应急管理等时代要求n n节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷n n应急管理是“短板”，标准要加强引导2021
16、/9/2128星级饭店建筑主要节能技术星级饭店建筑主要节能技术主要方面主要方面节能技术节能技术围护结构屋顶隔热、外墙保温、节能型外窗、遮阳等空调系统冷热源：高效冷机、锅炉余热利用、冷凝热回收、分布式供能等输送系统：新风机全热交换、新风机及空调箱变频、水泵变频等风机盘管末端：智能集中控制等可再生能源地源热泵、太阳能热水、热泵热水器等照明节能灯具、智能化控制等电梯变频及自动感应等能源管理系统能耗数据实时监测和管理厨房节能型炉灶等节水节水型座便器、自动感应龙头、污水处理、员工浴室管理等2021/9/2129与本星级相适应的节能减排方案与本星级相适应的节能减排方案n n对于低星级饭店，可侧重于节能产品
17、的应用（如节能灯、感应式灯光、水龙头等）；引导宾客参与（如客房内的提示卡，不主动提供牙膏、牙刷、拖鞋、浴液、洗发液等一次性客用消耗品等）n n对于高星级饭店，可侧重于节能设施改造（如变频电机、冰蓄冷设备、地（水）源热泵等）；管理措施（领导小组、分区计量、能耗分析、年度节能目标跟踪、员工培训等）2021/9/2130（四）取消选择项目（四）取消选择项目n n饼屋、鲜花店，桌球室的意义？n n原来的选择项目去向何方？2021/9/2131必备项目必备项目新增条款新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级绿色环保应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有
18、与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2021/9/2132必备项目必备项目新增条款新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级应急管理应有突发事件处置的应急预案应有突发事件处置的应急预案应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、
19、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练2021/9/2133必备项目必备项目新增条款新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级员工培训应定期开展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室2021/9/2134必备项目必备项目客房客房项目一星级二星级三星级四星级五星级客房数量客房数量应有至少15间（套）可供出租的客房。应有至少20间（套）可供出租的客房；应有至少30间(套)可供出租的客房应有至少40间(套)可供出租的客房应有至少50间(套
20、)可供出租的客房客房面积客房面积70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平方米70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米2021/9/2135必备项目必备项目卫生间卫生间一星级二星级三星级四星级五星级客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（75）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h），并有明确提示至少50%（75）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h）客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要
21、的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使
22、用客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用2021/9/2136必备项目餐厅配置必备项目餐厅配置项目一星级二星级三星级四星级五星级中餐厅中餐厅 应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照
23、明充足，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅咖啡厅咖啡厅 应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时外国餐厅外国餐厅或风味餐或风味餐厅厅应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房2021/9/2137必备项目服务项目必备项目服务项目项目一星级二星级三星级四星级五星级洗
24、衣服务洗衣服务 可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急服务。（16h express）应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人，可提供加急服务(18h express)送餐服务送餐服务 应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。2021/9/2138必备项目残障设施必备项目残
25、障设施一星级二星级三星级四星级五星级可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要的服务2021/9/2139硬件表硬件表 2021/9/2140前厅实用 n n取消了前厅公共面积等要求 n n明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 n n对贵重物品保管箱的规格和数量降
26、低了要求 n n对于五星级仍然要注意豪华氛围营造2021/9/2141客房是核心客房是核心舒适度是核心中的核心舒适度是核心中的核心n n客房分值比重最大（31.8%）n n突出强调了舒适度(占舒适度比重的71.4%)2021/9/2142各项舒适度比重各项舒适度比重比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版标准10版标准30.8%8前厅舒适度612.2%38.5%10客房舒适度3571.4%30.8%8餐饮舒适度816.3%100.0%26舒适度总分49100.0%2021/9/2143客房客房舒适舒适n布草规格（纱支、重量、大小）n床垫枕头n温度湿度n隔音遮光 n照明效果 n方便使用n和
27、谐匹配n音画良好2021/9/2144餐饮餐饮品质品质n n餐厅类别和数量不体现分值n n对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。n n各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值n n强调食品安全2021/9/2145康体弱化 n n大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降为5分n n标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 2021/9/2146问：高尔夫球场只给问：高尔夫球场只给5分，太分，太“便宜了便宜了”？n n1 1、星级标准是住宿设
28、、星级标准是住宿设施的评价标准施的评价标准n n2 2、配套设施的分值设、配套设施的分值设定彰显引导方向定彰显引导方向2021/9/2147引导引导核心产品核心产品2021/9/2148引导特色经营n n商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等 n n度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等 n n“例外条款”2021/9/2149例外条款例外条款 新版标准总则第新版标准总则第1010条：条：对于以住宿为主营业务，对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，拥有
29、独特客户群体，管理和服务特色鲜明，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。可参照五星级的要求。2021/9/2150引导绿色环保n n必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 n n硬件表里增设一节2.7：节能措施与环境管理 n n取消对“六小件”要求 n n要求饭店建立能源管理与考核制度 2021/9/2151硬件表对比（一级目录）硬件表对比（一级目录）03版标准版标准10版标准版标准比重分值一级目录序号一级目录分值 比重4.6%28地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局1地理位置、周围
30、环境、建筑结构和功能布局305.0%5.7%35共用系统2共用系统528.7%9.7%59前厅3前厅6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐饮5餐饮599.8%5.7%356安全设施162.7%22.3%1367员工设施71.2%1.3%8安全设施8特色类别1.3%8员工设施9商务会议型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休闲度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610总分600100.0%会议展览设施及商务中心公共及健康娱乐设施2021/9/2152硬件表对比（二级目录）硬件表对比（二级目录）03版标准版标准序号序号项
31、目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项281地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局30111.1地理位置及周围环境851.2停车场5121.3建筑结构与功能布局(文保单位5分）17352共用系统5262.1智能化管理系统852.2信息管理系统972.3互联网862.4空调系统522.5应急供电612.6移动电话信号覆盖22.7节能措施与环境管理142021/9/2153硬件表对比（前厅二级目录）硬件表对比（前厅二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项593前 厅62103.1地面装饰863.2墙面装饰653.3天花523.4艺术装饰23.5家具563.
32、6灯具与照明53.7整体装饰效果493.8公共卫生间9163.9客用电梯1053.10贵重物品保险箱283.11前厅整体舒适度62021/9/2154硬件表对比（客房二级目录）硬件表对比（客房二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项1924客 房191304.1普通客房2674.2装修与装饰1164.3家具774.4灯具与照明1164.5彩色电视机664.6客房电话554.7微型酒吧5154.8客房便利设施及用品124.9客房必备品（少一项，扣一分）504.10 客房卫生间50134.11套房1424.12残疾人客房214.13无烟楼层2104.14客房舒适度
33、354.15客房走廊和电梯厅52021/9/2155硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）03版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项925餐 饮59625.1餐厅3295.2厨房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐饮区域整体舒适度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共区域66.3食品安全287员工设施72021/9/2156硬件表对比（特色类别二级目录）硬件表对比（特色类别二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项8 8特色类别分项大项8.18.1商务会议型商务会议型70138.1.1行政楼层1498.1.2大宴会
34、厅或多功能厅2378.1.3会议厅12138.1.4会议设施448.1.5展览厅888.1.6商务中心98.28.2休闲度假型休闲度假型6568.2.1温泉浴场58.2.2海滨浴场58.2.3滑雪场5208.2.4高尔夫球场528.2.5客房阳台28.2.6风味餐厅5178.2.7游泳池102021/9/2157硬件表对比（特色类别二级目录）续硬件表对比（特色类别二级目录）续103版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8 8特色类别分项大项38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10专业保健理疗18.2.11水疗728.2.12壁球室248.2.13室内网球场428.2.
35、14室外网球场238.2.15室外高尔夫练习场218.2.16室内电子模拟高尔夫18.2.17儿童活动场所158.2.18其他运动休闲娱乐项目42021/9/2158硬件表对比（特色类别二级目录）续硬件表对比（特色类别二级目录）续203版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8.38.3其他分项大项148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3专用团队宾客接待台118.3.4团队宾客专用出入口148.3.5美容美发室138.3.6歌舞厅或演艺厅或KTV248.3.7影剧场，舞台设施和舞台照明228.3.8定期歌舞表演128.3.9专卖店或商场28.3.10旅游信息电子查询系统
36、138.3.11品牌化、集团化程度248.3.12饭店总经理资质228.3.13员工英语水平258.3.14星评机构话语权338.3.15在商务会议、度假特色类别中集中选项得分率超过70%32021/9/2159软件表软件表n n引导制度建设n n提高操作性n n增强客观性2021/9/2160引导制度建设引导制度建设n n总体要求中明确各项制度建设的要求n n应急预案、能源管理、满意度机制2021/9/2161提高操作性提高操作性2021/9/2162增强客观性理论回顾：服务质量的量度期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务量的量度。n nEP 大失所望2021/9/2163影响期望的因素影
37、响期望的因素对于普通人：n n口碑朋友们都说这家饭店挺好！n n经验我住过的五星级饭店都有游泳池！n n偏好为什么不给我依云矿泉水？对于星评员：n n标准规定的项目，规定的流程，规定的动作2021/9/2164影响感知的因素影响感知的因素对于普通人：情绪：今天我心情特好，不在乎离店时多等一会儿。经历：上次入住有不愉快的事情发生，这次无论如何对这家饭店评价高不了先入为主：接待员是美女（帅哥）星评员：注意力应集中在服务动作的感知，而非最终结果2021/9/2165软件表增强客观性n n项目流程动作 n n用流程固定期望，用动作引导感知n n将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服
38、务效果的评价上 2021/9/2166举例：行李服务举例：行李服务n n0303版标准对行李服务就版标准对行李服务就8 8个字个字“态度好、效率高、安全态度好、效率高、安全”n n1010版标准对行李服务提出了版标准对行李服务提出了5 5个流程，分别是：个流程，分别是：n n流程流程1 1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；地问候宾客；n n流程流程2 2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；n n流程流程3 3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；n n流程
39、流程4 4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；n n流程流程5 5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；辆中，并与宾客确认行李件数；2021/9/2167举例：行李服务举例：行李服务n n每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：n n动作1：及时将行李送入房间n n动作2：礼貌友好地问候宾客n n动作3：将行李放在行李架或行李柜上n n动作4：向宾客致意n n检查时，如果上述4个动作都完成，
40、则流程4的评价可为“优”，缺一个动作，可为“良”，依次类推。2021/9/2168软件表内容结构（软件表内容结构（1）序号项目大项分项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生272021/9/2169软件表内容结构（软件表内容结构（2）序号项目大项分项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1
41、.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生 302021/9/2170软件表内容结构（软件表内容结构（3）序号项目大项分项次项5其他服务项目845.1*会议宴会275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲娱乐 126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分6002021/9/2171软件表分值比重软件表分值比重序号序号项
42、目项目分值分值比重比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%2021/9/2172软件表评分说明软件表评分说明n n只对三、四、五星级饭店评价打分。n n对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。n n对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。2021/9/2173软件表评分说明（续）软件表评分说明（续）n n每个大
43、项均应达到最低得分率的要求n n对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少缺项所占的分值n n评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。2021/9/2174软件表评分举例软件表评分举例n n第5大项“其他服务项目”的评价n n会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围n n如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为（分母）：84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-更衣室（12）=39分。如不能在打分中达到3985%=34分，星评终止n n如具备健身房、游泳池、更衣室，
44、并已在硬件表中计入分值，该大项总分仍为84分。2021/9/2175三、重要条款释义三、重要条款释义1、有限服务型饭店与完全服务型饭店2、饭店导向系统3、第二种文字4、背景音乐5、花园与庭院6、应急照明设施与应急供电系统7、咖啡厅8、客房面积计算9、“一键式”总控制开关10、整体性2021/9/21761、有限服务与完全服务、有限服务与完全服务有限服务型有限服务型饭店特征：饭店特征：n n产品方面：强调社会化与专业化，突出产品方面：强调社会化与专业化，突出“小而专小而专”，客房是其经营的重点，卫生、安全、方便是，客房是其经营的重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。服务的基本要求。n n市场方
45、面：价格敏感型消费群体，市场规模大，市场方面：价格敏感型消费群体，市场规模大，客源稳定客源稳定n n内部组织结构：讲究高效，注重内部组织结构：讲究高效，注重“一岗多能一岗多能”。n n设备配置与维修保养：简单实用与低成本运行。设备配置与维修保养：简单实用与低成本运行。n n星级评定时，一星级、二星级、三星级饭店应属星级评定时，一星级、二星级、三星级饭店应属于有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星于有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星级时应注重对饭店核心产品的评价。级时应注重对饭店核心产品的评价。2021/9/21771、有限服务与完全服务、有限服务与完全服务n n完全服务型完全服务型饭店
46、特征饭店特征n n第一、注重服务功能的完善，除客房、餐饮等核第一、注重服务功能的完善，除客房、餐饮等核心产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需心产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的不同需求。要的配套设施，以适应不同客人的不同需求。n n第二、注重服务的响应性和及时性，饭店在注重第二、注重服务的响应性和及时性，饭店在注重基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，以满足客人深层次需求，达到，并努力超越宾客以满足客人深层次需求，达到，并努力超越宾客期望。期望。n n第三、注重管理的专业性、规范化和标准化第三、注重管理的专业
47、性、规范化和标准化n n评定星级时，四、五星级饭店应作为完全服务型评定星级时，四、五星级饭店应作为完全服务型饭店，强调饭店服务产品的体系化，注重对饭店饭店，强调饭店服务产品的体系化，注重对饭店硬件和软件的全面评价。硬件和软件的全面评价。2021/9/21782、饭店导向系统、饭店导向系统n n组成：宾客到达导向系统，服务功能导向系统，宾组成：宾客到达导向系统，服务功能导向系统，宾客离开导向系统。客离开导向系统。n n要求：信息板、标志牌、公共信息图形符号等导向要求：信息板、标志牌、公共信息图形符号等导向要素的设计应与饭店的建筑、装饰风格相协调。要素的设计应与饭店的建筑、装饰风格相协调。n n公
48、共信息图形符号是饭店导向系统的重要组成部分。公共信息图形符号是饭店导向系统的重要组成部分。导向系统应建立在规范的公用信息图形符号的基础导向系统应建立在规范的公用信息图形符号的基础之上之上n n公共信息导向系统公共信息导向系统设置原则与要求第设置原则与要求第8 8部分：部分：宾馆和饭店宾馆和饭店（GB/T15566.8-2007GB/T15566.8-20072021/9/2179饭饭店店导导向向系系统统2021/9/2180饭店导向系统饭店导向系统2021/9/21813、第二种文字、第二种文字n n第二种文字是指饭店在中文之外，根据客源市场第二种文字是指饭店在中文之外，根据客源市场定位所采用
49、的其他文字，包括外文、民族文字等。定位所采用的其他文字，包括外文、民族文字等。这里没有要求一、二星级饭店用英文就是考虑到这里没有要求一、二星级饭店用英文就是考虑到我国地域辽阔和民族地区语言使用的习惯。我国地域辽阔和民族地区语言使用的习惯。n n对于三星级以上饭店，考虑到接待国际旅客的需对于三星级以上饭店，考虑到接待国际旅客的需要，标准则在必备项目中要求要，标准则在必备项目中要求“各种指示用和服各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。务用文字应至少用规范的中英文同时表示。”n n注意注意“至少至少”两字，就是说中文和第二种文字两字，就是说中文和第二种文字（一星级、二星级）或中文和英文
50、（三星级以上）（一星级、二星级）或中文和英文（三星级以上）是必须的，在此基础上饭店可以依据客源市场的是必须的，在此基础上饭店可以依据客源市场的具体情况应用其他文字具体情况应用其他文字2021/9/21824、背景音乐、背景音乐五星级的必备项目3.9：应有背景音乐、音质良好、曲目适宜，音量可调。n n以下三种设计方式任选其一即可：n n第一，与饭店公共音响系统相连接，在客房设置播音器与控制开关；n n第二，客房电视机预设两个或多个专用音乐频道。交互式电视机是未来客房电视机发展的趋势。n n第三，在客房配备音乐播放器与音乐碟。2021/9/21835、花园与庭院、花园与庭院n n第一，独立性和附属