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1、餐饮部各岗位工作职责和流程 2021/9/211餐饮部组织架构图餐饮总监文员兼仓管楼面经理行政总厨西餐吧台主管楼面主管管事主管西餐领班吧台领班宴会预订员楼面领班迎宾领班出品厨师长中餐厨师长凉菜厨师长西餐厨师长甜点厨师长厨师厨师厨师厨师传菜领班管事领班传菜员洗碗工服务员迎宾员酒水员西餐厅服务员大堂吧服务员2021/9/212餐饮部楼面主管v岗位职责岗位职责：v1）编定每月员工排班，做好员工的考勤记录；v2）每日班前检查员工的仪表、仪容，组织班前会；v3）了解当天用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；2021/9/213v4）随时注意餐厅人员动态和
2、服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；v5）加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见，与客户经理加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向楼面经理反映；2021/9/214v6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向楼面经理汇报；v7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；v8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；v9）积极完成经理交派的其它任务。2021/9/215楼面主管工作程
3、序v一、每日餐前工作v1、对领班、员工进行考勤并分派他们的工作。v2、向预订了解客人订餐情况，如订餐单位、人数、厅房有无特殊要求等。v3、召开班前会，总结前日工作情况并进行点评，传达本日的订餐情况，接待要求和注意事项等。2021/9/216v4、如有重要宴会，大型宴会，酒会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅房环境等，向前台、后台员工交待菜式特点及接待注意事项等。v5、检查餐厅布置是否整齐统一，清洁美观。v6、根据各餐厅订餐和接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证服务质量。v7、开餐前指挥员工、领班站在指定的位置准备迎接客人。2021/9/217v二、餐中工作v1、开餐时在指定位置礼
4、貌地迎接客人。v2、按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情况。v3、对菜品、面点的增减、出菜的快慢、质量等有关问题与后厨部门做好沟通、协调。v4、对宾客和服务人员提出和请示的有关问题，要认真热心地给出解答。v5、对宾客餐后结帐工作进行督导，使结帐迅速、准确无误。v6、正确处理客人投诉及突发事件，事后并记录在案。2021/9/218v三、餐后收尾工作v1、收餐后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐具、桌布和口布，对遗失和损坏严重的餐具要查明原因，酌情处理。v2、指挥领班、员工清理好餐厅各处卫生，恢复餐厅完好状态。v3、注意清场，下班后无特殊工作需要，不准服务人员滞留餐厅。v4、注意检查门窗及一切
5、需要加锁的地方是否已锁好，照明、空调是否关闭。2021/9/219v四、物资管理v1、对餐厅的物资种类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。v2、严格物资的领用手续、登记帐目要清楚，堵塞漏洞严防丢失。v3、教育员工爱惜餐厅用具，对损坏、脱色掉漆的用具要及时送修或请维修人员进行维修保养，延长时用寿命，尽量减少开支。v4、对影响酒店形象的布草、餐具要及时更换。2021/9/2110v五、员工的培训和思想教育工作v1、加强对领班和员工的业务培训，提高管理水平和服务质量（一般利用班前、班后时间，如有条件可脱产）。v2、加强思想政治教育，严格遵守操作规范和各项规章制度。2021/9/2111管事部
6、主管v岗位职责岗位职责：v1、协助楼面经理具体进行餐厅后勤保障管理，确保部门对客服务的后勤需求；v2、做好分部员工排班、考勤工作。v3、主持分管部餐前会，合理安排当天工作；v4、负责指挥督促传菜部整个工作流程，及时协调、解决厨房、前台对客服务中菜品的相关问题；2021/9/2112v5、监督本区域员工按规定的程序和要求工作，保证餐具的完整，降低破损，保证卫生质量；v6、申请购买必需的物品，如各种用具和清洗剂；v7、督导领班和员工的工作；v8、检查各种设备，确保其正常运转，发现问题，及时解决；v9、负责各种器皿的盘点工作，做好记录，并保管好；v10、完成上级领导交办的其他工作任务。2021/9/
7、2113管事部主管工作程序一、开餐前工作一、开餐前工作v1、检查备餐间、洗碗间的清洁卫生，必须达到清洁标准；v2、监督金银器的洗刷、擦亮、抛光等工作，检查工作质量；v3、申领所需清洁用品；2021/9/2114v4、定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。v5、每天巡检餐饮各部门设备的使用情况，对使用不当的要即刻指出并纠正。v6、负责发放大型宴会、酒会、研讨会等所需用具和设备，用后及时回收清点，交仓库保管好。2021/9/2115v二、餐中工作二、餐中工作v1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒程序督促属下员工严格执行。v2、督导员工做好
8、餐具、用品、物品摆放等的工作。v3、负责与厨房、楼面进行沟通，确保上菜过程，准确、快捷。v4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗涤剂的调配使用。2021/9/2116v3、负责厨房、餐厅垃圾的清理，做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。三、餐后工作三、餐后工作v1、教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护；v2、负责下属工作任务的分派和检查完成情况况。2021/9/2117用餐兼酒水主管v岗位职责：岗位职责：v1、全面管理西餐厅，确保提供优质服务，完成每月营业指标。v2、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。v3、安排每月西餐厅、
9、大堂吧班次和考勤，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表v4、控制西餐厅的经营情况，确保服务质量。对重要客人予以特殊关注。2021/9/2118v5、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。v6、督导实施培训，不断提高服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。v7、负责本餐厅硬件设施的维护和更新。v8、做好与其它分部门间的沟通和协调。v9、关注员工的表现，对他们的工作进行评估。v10、完成上级领导交办的其他工作任务。2021/9/2119用餐兼酒水主管工作流程v一、餐前工作v1、对领班、员工进行考勤并分派他们的工作。v2、检查员工到岗情况及工作状态。v3、召开班前会，总结前日工作情
10、况并进行点评，传达本日的订餐情况，接待要求和注意事项等。2021/9/2120v4、检查餐厅布置、员工工作区域卫生和常用物品；v5、检查吧台内的卫生情况；v6、检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，打火机，吸管等；其品种数量与吧台物品配备表相符；v7、对迎宾岗位进行检查；2021/9/2121v二、餐中工作二、餐中工作v1、开餐时在指定位置礼貌地迎接客人。v2、按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情况。v3、对自助餐台的食品与相关部门做好沟通、协调。4、应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位；2021/9/2122v5、注意
11、检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持；v6、检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚；v7、随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；2021/9/2123v8、关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；v9、处理各种突发事件；v10、将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上；2021/9/2124v11、征求宾客意见，作好对客沟通,选择适当时机征求宾客意见;认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可弥补的不足之处,应立予以解决;对客人提出的宝贵意见表示慎重考虑和感谢；v12、记录班中工
12、作情况；2021/9/2125v三、餐后工作三、餐后工作v1、检查餐台台面；v2、检查工作台台面和工作柜；v3、环境检查；v4、对吧台岗位检查；v5、收尾工作。2021/9/2126管事部领班v岗位职责：岗位职责：v1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促和带领属下员工严格执行；v2）做好工作区域检查工作，保证干净整洁，垃圾及时清理；v3）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；2021/9/2127v4）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；v5）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录；v6
13、、完成上级所交给的其它工作。2021/9/2128管事部领班工作流程v一、餐前工作v1、检查员工到岗情况，分配员工工作任务；v2、参加部门班前会，并将会议精神进行传达；v3、检查负责区域的各项卫生状况及设备使用情况；v4、检查相关用品的准备情况；2021/9/2129v二、餐中工作v1、高峰期，带领员工按操作程序清洗餐用具；v2、关注潲水和废品的处理情况；v3、检查员工工作状态，如有违规现象，进行纠正；v三、餐后工作v1、检查各类餐用具的清洗情况；v2、做好安全工作。2021/9/2130餐饮部楼面领班v岗位职责：岗位职责：v1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；v
14、2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；v3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；2021/9/2131v4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；v5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；v6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；v7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。2021/9/2132楼面领班工作程序v一、餐前工作一、餐前工作v 1、记录好员工的考勤情况，检查
15、员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其整改。v2、了解当天宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。2021/9/2133v3、根据当天的工作任务和要求合理分配员工工作。v4、开餐前对员工交待当日的订餐情况，客人要求及特别注意事项。v5、检查服务员的餐前准备工作是否完善，餐厅布置是否整齐统一，餐位摆放是否符合标准，餐具是否齐全，餐柜、门窗、灯光是否光洁明亮，对不符合要求的尽快整改。2021/9/2134v二、餐中服务工作：二、餐中服务工作：1、宾客进餐期间，领班要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人服务。2、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。3、对宾客之间、宾客与服务员之
16、间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告主管处理。2021/9/21354、客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为客人结帐，防止走单、漏单。5、服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评。2021/9/2136v三、餐后收尾工作三、餐后收尾工作v1、收餐后，督促员工迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗与消毒。v2、收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。v3、做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的地毯报PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。v4、员工做完上述工作后，要进
17、行全面检查，经检查合格后方准员工下班。2021/9/2137餐厅领班餐厅领班v岗位职责岗位职责：v1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；v2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；2021/9/2138v3、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；v4、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；v5、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；v6、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情
18、况，做好安全和节电工作。2021/9/2139餐厅领班工作程序v一、餐前工作v1、对工作区域设施设备和环境卫生进行检查；v2、检查员工的到岗情况和工作状况；v3、检查餐厅所需物品的准备情况；v4、按照主管的指派，组织员工落实；2021/9/2140v二、餐中工作二、餐中工作1、宾客进餐期间，领班要走动式管理，细心观察、指挥值台服务员为客人服务。2、对重要的团队和客人，领班要亲自接待和服务。3、对宾客之间、宾客与服务员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告主管处理。4、客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为客人结帐，防止走单、漏单。5、服务
19、过程中注意对员工进行考核，对服务的好坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评。2021/9/2141v三、餐后工作三、餐后工作v1、收餐后，督促员工迅速收拾自助餐台，将剩余食品回收到厨房；v2、收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。v3、做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的地毯报PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。v4、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方准员工下班。2021/9/2142吧台领班v岗位职责：岗位职责：v1、做好营业前的准备工作，各类酒水、饮料、小吃等备货充足。v2、检查工作区域，确保吧台、酒杯、冷藏柜清洁卫生。v3、对员工
20、进行业务培训，提高员工素质和服务水平。4、负责酒吧用具的保管和管理。2021/9/21435、协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。6、熟悉酒水相关知识，控制酒水进货、领取、保管和销售。7、控制吧台出品的份量和数量、检查出品的质量、减少损耗降低成本。8、检查督促部署严格履行职责、提高工作效率、按质、按量、按时完成工作任务。2021/9/21449、合理安排人力，检查各项工作的落实情况；10、掌握本部门设备，用具和财产，定期清点及作维护保养；11、与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调；12、完成上级领导交办的其他工作任务。2021/9/2145吧台领班工作程序v一、餐前工作v1、
21、提前十分钟到岗；v2、检查巡视各吧台，总结昨日问题；v3、安排、组织员工工作；v4、监督员工出品前的准备工作；2021/9/2146v二二、餐中工作、餐中工作v1、监督酒水员按单出品；v2、对工作中员工，进行现场培训；v3、巡视各吧台，检查员工有无违纪情况，解决员工工作中的问题。2021/9/2147v三、餐后工作三、餐后工作v1、检查员工的收市收尾工作；v2、检查员工有无早退现象。2021/9/2148传菜领班v岗位职责：岗位职责：v1、开餐前确定特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。v2、检查工作区域，确保工作环境干净、卫生，设施设备良好运作。v3、按工作程序与标准，督导本组员工做
22、好餐前的准备工作。确保有充足的调味品、酱料以及相应的餐具。2021/9/2149v4、传菜中检查菜的质量和数量，做好划单工作，控制传菜速度。确保菜肴准确送至餐桌。v5、向各楼面报告当天临时估清菜。v6、定期对本班组员工进行绩效评估。v7、餐后进行检查工作，确保结束工作按程序进行；v8、完成上级领导交办的其他工作。2021/9/2150传菜领班工作程序v一、餐前工作一、餐前工作v1、检查员工仪容仪表，安排当日工作；v2、检查卫生准备工作，配料配具的准备工作；v3、餐中一切准备工作就绪，安排员工在指定的区域等候传菜工作。2021/9/2151v二、餐中工作二、餐中工作v1、接单后迅速分单由传菜员送
23、至厨房各档口。v2、监督厨房出品质量和数量。v3、控制传菜速度。v4、在厨房每出一道菜之后，应在点单上注销。v5、及时处理上菜过程中所出现的突发事件。2021/9/2152v三、餐后收尾三、餐后收尾v1、安排传菜员为楼面回收脏餐具，以及收回各种用具。v2、安排员工做好备餐间卫生工作。v3、检查各种收尾工作的完成情况。2021/9/2153中餐服务员v岗位职责：岗位职责：v1、着装整洁，按时参加班组例会、服从上级指挥和工作安排。v2、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。v3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。v4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。2021
24、/9/2154v5、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。v6、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。v7、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。v8、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。2021/9/2155v9、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销。v10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。v11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。v12、完成上级布置的其它工作。2021/9/2156服务员的工作程序v一、餐前工作一、餐前工作v1、按时上岗，及时签到；v2、自查仪容仪表是否符合酒店规定；v3、参加班前例会；v4、餐前餐厅摆台及桌椅摆放；v5、餐前餐厅内卫生检查；v6、餐前工作
25、台柜检查；v7、对已经预订餐台的准备工作。2021/9/2157v二、餐中服务二、餐中服务v1、客人到达之前，站位迎宾；v2、客到后，按标准程序提供服务；v3、客人离开后，检查是否有遗留物品，整理桌椅，清理物资，扯台。2021/9/2158v三、餐后工作三、餐后工作v1、卫生清理；v2、易耗品补充；v3、摆台，恢复台面；2021/9/2159西餐厅服务员v岗位职责：岗位职责：v1、着装整洁，按时参加班组例会、服从上级指挥和工作安排。v2、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。v3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。v4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。2
26、021/9/2160v5、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。v6、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。v7、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。v8、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。2021/9/2161v9、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销。v10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。v11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。v12、完成上级布置的其它工作。2021/9/2162西餐厅服务员工作程序v一、餐前工作一、餐前工作v1、按时上岗，及时签到；v2、自查仪容仪表是否符合酒店规定；v3、参加班前例会；v4、餐前餐厅摆台及桌椅摆放；v5、餐前餐厅内卫生检查；v6
27、、餐前工作台柜检查；v7、对已经预订餐台的准备工作。2021/9/2163v二、餐中工作二、餐中工作v1、引领客人就坐；v2、为客人介绍餐厅情况；v3、酒水服务；v4、布菲台服务；v5、更换烟缸、撤盘、送客2021/9/2164v三、餐后工作三、餐后工作v1、撤去自助餐台上的食品及用过的餐具，剩余食品送回厨房剩余果汁放在冰柜中保鲜；v2、将布菲炉等物品擦拭干净备用；v3、及时摆好下一餐台面；v4、补足服务用品。2021/9/2165大堂吧服务员v岗位职责：岗位职责：v1、着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥。v2、负责堂吧的各项准备工作和收尾工作。v3、依照餐厅制定的工作标准和服务程
28、序，向客人提供最优质的服务。v4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。2021/9/2166v5、负责堂吧服务用具和用品的补充工作。v6、处理服务中的突发事件，保持堂吧良好的用餐秩序。v7、爱护堂吧财产负责各种服务设备的保养工作。v8、做好本堂吧的安全和卫生清洁工作。2021/9/2167v9、熟练掌握堂吧的咖啡、酒水、小吃等知识，并积极向客人推销。v10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。v11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。v12、完成上级布置的其它工作。2021/9/2168大堂吧服务员工作程序v一、餐前工作一、餐前工作v1、按时上岗，及时签到；v2、自查仪容仪表是否符合酒
29、店规定；v3、参加班前例会；v4、做营业准备工作，杯具、纸巾、牙签等；v5、检查台面及区域卫生；v6、餐前工作台柜检查；2021/9/2169v二、餐中工作二、餐中工作v餐中服务：热情礼貌迎客拉椅让座点单上茶品斟茶并在茶卡上登记及时为客人加杯具巡台（烟灰缸、斟茶、清理台面）打单核单买单拉椅送客（提示客人带好随身物品，致谢道别）把椅子摆放整齐 2021/9/2170v三、餐后工作三、餐后工作1、关电视；2、收台：先收玻璃器皿和小件物品、再收大件餐具、杯具分类摆放；3、收台、清理台面，清扫地面卫生；4、早班人员把工作交接清楚给中班人员；5、关掉电源，值班人员倒垃圾。2021/9/2171迎宾员v岗
30、位职责：岗位职责：v1、在领班的带领下，按照餐厅服务规程，站立餐厅门口，做好迎宾引领工作。v2、掌握和了解当天包厢和宴会预订，客人用餐和餐桌安排及特色菜点情况，热情周到地接待、迎送客人。v3、根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，帮助拉椅让座。v4、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本区域清洁卫生工作。2021/9/2172v5、参加餐厅和餐饮部的各种培训活动。v6、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人，同时通知相关人员；v7、尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；2021/9/2173v8、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；v9
31、、登记每天进客情况，消费金额，消费方式v10、负责控制走道各种灯的开关时间，严格遵守酒店提倡的节能降耗的原则，v11、收集宾客意见，并汇总到宴会预订处。2021/9/2174迎宾员工作程序v 一、餐前工作v1、卫生清理，迎宾员在开餐前应将领班分派的卫生区域打扫干净，做到整洁、无尘；v2、餐前用品准备及检查，将餐中所需的各种表格准备好；开餐前认真检查菜牌，酒水牌，点菜单、酒水单等，保证干净、整洁、无破损；v3.到宴会预订处了解当餐预订，熟记当餐预订情况，以便迅速准确引领客人入住座；2021/9/2175v 二、餐中工作二、餐中工作 v1、迎宾员于开餐前10分钟到达工作岗位，检查预订情况有无变更，
32、打开餐厅大门，以标准姿势站立准备迎接客人，对于熟客要能称呼其姓氏及职务。v2、确定客人是否有预订，如客人未预订，根据客人的要求，人数及餐厅的实际情况引领客人入座。如客人已预订，应准确、及时、礼貌地将客人带到餐桌旁或厅房里；2021/9/2176v3、右手为客人指示方向，必须五指并拢，手心向上，同时应说：“这边请，XX先生/女士”；引领客人进餐厅时，应位于客人右侧前方，随时关注客人并用手势指引，与客人保持11.5米的距离；将客人带到餐桌前，询客人是否满意为其选择的餐桌；协同服务员拉椅让座，帮助客人挂衣，挂衣时注意不要倒提衣服，以免衣服内的东西掉落；将桌面上的花瓶、台号牌撤走；v4、与服务员交接，
33、迎宾员应及时告知服务员宾客的姓名及单位(房号)及人数，以便服务员能够称谓客人的姓氏进行服务工作；2021/9/2177v 三、餐后工作三、餐后工作v1、以标准站立姿势，准备送别客人；v2、收回菜单迎宾员应随时注意收回菜单，并且检查菜单的数量，保持菜单的整洁；将菜单整齐的放在迎宾吧抽屉内锁好；v3、做好客人用餐登记。2021/9/2178传菜员v岗位职责：岗位职责：v1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；v2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；v3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；v4）严格把好饭菜食品质
34、量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；2021/9/2179v5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；v6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；v7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作，客走后的脏餐具的回洗；v8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；v9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；2021/9/2180传菜员工作程序v一、餐前工作v1、按时上岗，及时签到；v2、自查仪容仪表是否符合酒店规定；v3、参加班前会；v4、工作区域卫生清理；v5、工作用品准备及检查；v6、了解当日估清单；2021/9/2181v二、餐中工作二、餐中工
35、作v1、冷菜的传递，接到点菜单后，应首先传递冷菜、卤水、烧腊；v v2、根据领班的分派，将热菜及与之相配的调料汁酱及时、准确传递到餐厅内；2021/9/2182v3、传菜过程中检查菜的质量、数量，如遇异常及时报告主管；v4、传菜过程中将厅面工作台及宴会夺撤下的脏餐送回洗刷间；v5、注意观察上菜情况，将服务员的要求及上菜情况报告划菜员，有效地控制上菜速度。2021/9/2183v三、餐后工作三、餐后工作v1、客人离开后，协助服务将餐具、用具，回收至洗碗间，清洗；v2、将调味品及开胃小吃等食物用保鲜膜封存，瓶装物加盖存放好；v3、将所划分卫生区域打扫干净，物品摆放整洁，无污渍；2021/9/218
36、4v4、工作柜整理，将食品、用具分类摆放，保证食品卫生，各种物品要定位整齐摆放，下班前将所有橱柜锁好。v5、整理好所有菜单，上交财务部审核。2021/9/2185宴会预订员v岗位职责：岗位职责：v1、接待客人的来访来电，并做好每餐的预订记录。v2、解决来访客人的预订要求，向客人提供必要的信息建议。v3、每天将宴会通知单、点菜单等发送到有关部门，请各部门接收人签名登记。2021/9/2186v4、实际检查接待准备情况，保证安排兑现。v5、与有关部门协调，解决客人特别需求。v6、收集宴会活动后客人的反映，并反馈给管理人员。v7、将前一天的宾客意见汇总给厨房。2021/9/2187宴会预订员工作流程
37、v一、接受普通预订一、接受普通预订v1、问候客人当客人来到餐厅时，首先起立问候客人：您好，欢迎光临；如客人是打电话来预定，应用中英文礼貌问候：“Banquet reservation,您好，宴会预定。请问有什么可以帮您？”v2、接受预订，礼貌地问清客人的姓氏，单位或房号，联系电话，用餐人数，时间，付款方式，询问客人是否有其它特殊要求，准确迅速地记录在包厢预定表上；根据客人要求及餐厅的具体情况，合理安排预留餐位。2021/9/2188v3、重述客人预订：征询客人有无其它要求，重述客人预订，以获确认；v4、电话预订：按照接听电话的程序和标准，并完成以上几步操作；v5、通知有关人员，通知楼面主管按预
38、订人数摆台；将客人的特殊要求书面告知楼面主管和厨师长。2021/9/2189v 二、接受宴会预订程序二、接受宴会预订程序 v1、问候客人标准同上v2、接受预订：当知道客人欲预订宴会时，需主动报上自己的姓名，为客人介绍套餐菜式品种，并礼貌地问清客人的姓名，联系电话，单位名称，用餐人数，时间，标准，付款方式等，并详细记录在宴会预订本上；2021/9/2190v3、预订宴会酒水：对客人所需要的酒水详细记录在预订本上并且书面通知餐厅主管。v4、重述预订：重述预订应告知客人安排的就餐地点，并且礼貌地告知客人如有变更，请提前告知。v5、准备菜单如果是熟客预订，应查询客户档案，做好菜单的调整，以免重复，并留
39、意客人的饮食习惯、爱好等；按客人预订标准写同菜单，一式五份，分送收银员、厨房、传菜部、荷台及楼面主管。v6、填写好宴会通知单，经楼面经理审批后，发至相关部门。2021/9/2191v 三、预订员的跟进服务三、预订员的跟进服务v1、热情迎送客人，并征求客人对所安排的厅房及菜单的意见，根据客人意见合理作出调整使客人满意，并且及时地通知主管、厨房有关变更的情况。v2、提前与客人联系，确认预订，如在预订时间客人仍未到达，及时联系客人以便妥善处理。v3、收集宴会信息、反馈表。建立或补充客史档案。2021/9/2192文员兼仓管v岗位职责：岗位职责：v1、负责上级下放的各种文件收存、保管工作，负责填报上级
40、部门下发的各种报表，接收、拆看来往公函、信件并发送给有关部门；v2、组织餐饮部各类会议、做好会议相关准备工作和会议记录，并建档、存档；2021/9/2193v3、负责每月汇总、核实本部的员工考勤表和排班表，经部门总监签字后，报人事部；v4、负责部门每月办公用品领取、发放；v5、整理各分部的客户档案，建立健全餐饮部客户档案；2021/9/2194v6、完成领导交办的工作。保证仓库清洁卫生，注意防火，防盗，防霉，防蛀。v7、对贵重物品入柜上锁管理，领出和归还要办理手续。保证仓库物品摆放整齐。v8、根据宴会活动需求量合理筹备仓库物品，保证数量。v9、定期盘点，物品分类存放。2021/9/2195文员
41、兼仓管岗位工作流程1、了解部门宴会预订情况，准备充足的仓库物品；2、了解当天部门的会议情况，做好相关会议准备；3、整理酒店下发的各类文件，分类存档；4、整理部门需要呈签的文件，请部门总监签字，同时交发其他相关部门2021/9/2196v5、整理各分部上交的客户档案，健全部门客户档案；v6、做好物品的收发记录；v7、做好仓库的物品摆放和清洁卫生工作；v8、配合相关部门做好物品盘点工作；2021/9/2197洗碗工v岗位职责岗位职责：v1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；v2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮
42、、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；2021/9/2198v3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；v4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；v5）服从安排，遵守各项管理制度；v6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。2021/9/2199洗碗工工作程序v1、准备工作：v准备好洗刷时所用的清洁剂及各种用具；v将消毒液按1:200的比例溶于水池中配制好；v2、操作过程刮掉餐具上的剩余食品，将刮净的餐具分类放在洗刷池中进行洗刷，再放入冲洗池内用清水洗干净，再消毒；有洗碗机设备的严格管理，按照洗刷机的操作规程进行操作。2021/9/21100v3、消毒液消毒：将具有放于已配制好的消毒溶
43、液中，浸泡约5分钟后即可；电子消毒：将餐用具放于消毒柜中约15分钟即可。v4、把消毒后的餐具擦拭干净，按规格、型号分类放于保洁柜中。v5、当餐餐具必须当餐清洁完毕。v6、检查餐具无破损，无污渍。2021/9/21101吧员v岗位职责：岗位职责：v1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。v2、认识了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。v3、懂得一些基本服务知识，善于向客人推销酒水。v4、熟悉工作流程及服务标准，并认真实施。2021/9/21102v5、负责检查吧台设备运转情况，如有问题及时与有关部门联系。v6、每日清点酒水、饮料、香烟等结存情况，每日做好销售日报表。v7、根据领
44、班的指令，完成每天的清洁卫生工作。v8、树立服务意识，加强业务学习，不断提高自己的专业水平。2021/9/21103酒水员工作程序v一、餐前的准备工作一、餐前的准备工作v1、检查交接班日志及补充酒水上岗后先查看上一班的交接班日志,根据日志内容将上一班未完成的尽快完成核对酒水的数量，检查有无破损和过期的酒水；补充准备不足的酒不饮料和香烟，落实缺货种类，并且立即向餐厅主管汇报。2021/9/21104v2、清洁吧台内卫生及检查吧台内设施吧台台面干净无灰尘，在对着餐厅入口处摆放新鲜盆花，在吧台上摆放烟缸便于客人使用。；吧台内台面及工作柜内要干净整洁，电话洁净，电话线盘起；酒水展示柜台要洁净，玻璃光亮
45、；吧台内地面要无杂物，无污迹；冷藏柜表面洁净，内部无污迹和异味，并且检查制冷是否正常；扎啤机应干净、出酒速度正常，二氧化碳备量正常；所有的电器都应正常工作无安全隐患；2021/9/21105v3、酒水的摆放展出示酒架牢固、无尘土、水迹，酒水车推拉正常、洁净；展示酒水、瓶体要干净，商标无破损，瓶盖无锈迹、瓶口无污迹、品种要齐全；展示酒要分类摆放整齐，各贵酒放置于位置突出，显眼的地方，商标一律朝外；酒水车上铺洁净垫布，摆放各种酒巴水及新鲜果汁，置于餐厅内显眼的位置，便于服务员推销；2021/9/21106v4、准备吧台的物品，备足每天的易耗品，如吸管、袋装糖等；准备充足的冰镇酒水；茶叶品种及数量；
46、准备好冰桶和充足的冰块，冰桶应洁净；备好量酒杯及酒提，酒提擦亮放置于干净的餐盘上；备足酒水单、复印纸、笔、酒启子等；在开餐前将宴会厅单间的酒水按规定数量配齐。2021/9/21107v 二、餐中的工作内容二、餐中的工作内容v1、准确快速地出售酒水:根据客人的需求，准确快捷地为服务员提供所需的酒水和香烟，发放酒水时于酒水卡上加卡印章；如有某一品种暂进售完，可到其它吧台办理内部调拔手续，需经餐厅主管签字生效；及时补充酒水，以免出供应不及时的现象，并且提供给服务员一些餐厅常用品，如打火机、袋糖等；当客人要结帐时，吧员应首先询问服务员，有无要退回的酒水，然后在酒水单注明酒水实际消费数量及酒水消费明细和
47、总额，签字交给收银员一并结算；v2、其他工作及时清理吧台上客人用过的烟缸；注意保持吧台台面的整洁。2021/9/21108v三、餐后收尾工作三、餐后收尾工作v1、清洗所有的吧台用具：清洗所有用过的量杯、玻璃杯、砧板、水果刀、酒提、酒水车、冰桶、冰夹并且消毒、擦拭干净；v2、收回展示酒水将所有展示酒水收回入库整齐摆放；将酒水展示柜擦光亮；2021/9/21109v3、冰箱的清洁整理，补充冰箱内不足的酒水摆放整齐，商标朝向一致便于取用；冰箱内外擦干净并上锁；v4、吧台台面、工作台及地面清洁：吧台台面擦拭光洁；工作台内外整洁；地面无杂物，干燥无污染；垃圾桶应倒干净并清洗擦干，套上干净垃圾袋；2021/9/21110v5、每日帐目把当餐记录的出货总数和收银员处的酒水售总数核对有无误差；并制作填写酒水销售日报；把现存酒水进行盘点，与库存数的销售数核对，做到帐物相符；配合财力核查工作，作好酒水日报；根据当餐销售情况填酒水领货单；将酒水单分类存放，酒水单一式三联，第一联吧台自存，第二联交收银员结帐，第三联交财力备查。v6、最后锁门关电源，锁好各储柜和冰箱，做好交接记录；关掉除冰箱以外所有电源；保证无安全隐患。2021/9/21111v最后，最重要的还是酒店环境卫生，和服务员对待顾客的态度，礼貌用语的使用2021/9/21112