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1、品质管理 运营部2013年10月目录v品质的概念品质的概念 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v重视预防性管理重视预防性管理 v持续改进服务质量持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查2品质的概念什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?3品质的概念品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。的标准。的标准。的标准。通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出
2、发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比大师眼中的品质4品质的概念小组讨论：小组讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求
3、有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？5品质的概念品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务6品质的概念品质不深奥o一次把事情做对o减少不必要的流程o保持好的工作习惯o精益求精o人是最核心因素o方法有很多o贵在坚持7品质的概念品质是生产出来的，不是 检查出来的！品质是一种习惯！戴明（W.Edwards Deming
4、)8品质的概念品质管理和观念转变o如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变不要再说：以前是怎样怎样的o品质管理首先需要观念的转变全面的革命顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与 9目录v品质的概念品质的概念 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v重视预防性管理重视预防性管理 v持续改进服务质量持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查10加强对服务过程的控制一手硬o品质控制中使用的测量和统计手段o管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善品质管理中的11o强调良好的人际关
5、系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实o在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客 一手软一手软加强对服务过程的控制12ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法加强对服务过程的控制13 何谓 ISOoISO就是“国际标准化组织”International Standard Organization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他
6、各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家加强对服务过程的控制14说我们要做的做我们所说的记录我们所做的ISO9000工作原理加强对服务过程的控制15品质管理体系的理论说明 品质管理体系能够帮助组织增强顾客满意：o顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求o顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。加强对服务过程的控制16以过程为基础的品质管理体系模式 加强对服务过程的控制17物业管理的产品是服务!加强对服务过程的控制18实施品质管理的关键o要领导与全员下定决心，领导作用至关重要o要全员坚持贯彻执行，全员参
7、与o要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能加强对服务过程的控制19加强对服务过程的控制v过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。v服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。20加强对服务过程的控制加强现场巡查加强现场巡查-作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服务规范的服务行为及时予以纠正。21加强对服务过程的控制加强现场巡查加强现场巡查 -现场巡查要点：现
8、场巡查要点：v人人员员状状态态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准v房屋设施：房屋设施：完好性、可靠性、安全性v维修施工现场：维修施工现场：安全性、合理性、可靠性v环境状况：环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘v公共秩序：公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序v信信息息传传递递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处22加强对服务过程的控制强化员工的强化员工的“自检自检”意识意识 -员工“自检”是过程控制的一个重要组成部分。管理人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监
9、督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。23加强对服务过程的控制强化员工的强化员工的“自检自检”意识意识 -判别自己提供的服务是否符合公司服务规范的要求；发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。员工员工“自检自检”应做到：应做到：24加强对服务过程的控制案例：高空作业，绳断人亡案例：高空作业，绳断人亡 通过此次事件，我们发现管理处对高空作业的监督管理存在以下问题：对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一套严格的监督检查制度。施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行严格检查。施工过程中未对施工现场进行定时检
10、查，对存在的安全隐患未及时发现并予以制止。启示：启示：25目录v品质的概念品质的概念 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v重视重视预防性管理预防性管理 v持续持续改进服务质量改进服务质量 v管理者管理者员工的榜样员工的榜样26重视预防性管理在我们的管理服务工作中，在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。业主的生活产生影响造成的。27重视预防性管理规范的质量记录是规避风险的最后一道防
11、线！规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！如何做质量记录28重视预防性管理ISO9000：2000标准的定义：为为消消除除潜潜在在不不合合格格或或其其他他潜潜在在不不期期望望情情况况的的原因原因所采取的措施。所采取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？什么是预防措施？29重视预防性管理现现阶阶段段没没有有出出现现，如如果果不不采采取取措措施施则则会会导导致致不不合合格格产产生生,或或者者会会对对公公司司的的管管理理或或声声誉誉造造成成重重大大影响。影响。什么叫潜在不合格？观察项！什么叫潜在不合格？观察项！30重视预防性管理顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设
12、施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？哪些情况下要注意采取预防措施？31目录v品质的概念品质的概念 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v重视预防性管理重视预防性管理 v持续持续改进服务质量改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查32持续改进服务品质 掌握质量改进的方法掌握质量改进的方法 PDCAPDCA循环循环合理化建议合理化建议创新活动创新活动QCCQCC质量圈活动质量圈活动33持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析
13、重视数据信息的收集和分析 收集目的：收集目的：检查服务满足规范要求的情况了解顾客对服务的感受寻求服务质量改进的机会识别误差、找出原因，防止不合格服务发生提高服务的效率和效果 34持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集方法：收集方法：.利用各种方式主动与顾客沟通 完善顾客信息收集渠道内外部质量审核 业务诊断 现场巡查 35持续改进服务品质 恰当运用统计方法恰当运用统计方法 调查表调查表 分层法分层法 排列图排列图因果图因果图折线图折线图 饼分图饼分图 直方图直方图 散布图散布图36持续改进服务品质 顺向检查37持续改进服务品质 逆逆向向检检查查38持续改进服务品
14、质应具有可操作性：应具有可操作性：Look at 查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where 到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；Who 找谁？应明确谈话对象；How 怎么查？应明确检查工具或方法；How much？抽样多少？Look for 如何查？即明确检查的步骤和顺序，Standard 检查标准 Evaluation Standard 扣分标准 Balance 权重Check Record 检查记录（事实描述或其它证据）Check Result 检查结果（OK、NO、OB)Deadline Of Corrective 纠正期限Verifier 验证人 Veri
15、fier Time 验证时间 Verifier Result 验证结果检查表编写的内容要求检查表编写的内容要求39目录v品质的概念品质的概念 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v重视预防性管理重视预防性管理 v持续改进服务质量 v为何要进行质量管理体系检查40为何要进行质量管理体系检查监管的失控将导致严重的后果：大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）周一男事件（大堂完整的登记记录）大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）41为何要进行质量管理体系检查计划计划实施实施检查检查改进改进管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明42为何要进行质量管理体系检查 大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克韦尔奇43结束语v员工在工作中往往会模仿上司的工作员工在工作中往往会模仿上司的工作方法、工作态度及为人处事方式。方法、工作态度及为人处事方式。v管理人员必须始终严格要求自己，养管理人员必须始终严格要求自己，养成良好的工作习惯和踏实的工作作风。成良好的工作习惯和踏实的工作作风。44一句话分享一言一行皆品质！一言一行皆品质！45谢谢