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1、医疗危机事件管理与媒体关系建设医疗危机事件管理与媒体关系建设北京大学人民医院北京大学人民医院 周钧周钧2021/9/10医疗危机事件医疗危机事件危危机机事事件件 突突然然发发生生的的，严严重重损损害害企企业业形形象象以以及及造造成成人人、财财、物物重重大大损损失失的的重重大大事事件件和和工工作作事事故故，不不利利的的社社会会舆舆论论、公公众众指指责责乃乃至至敌敌对对对对抗抗行行为为、自自然然性性事事故故、工工作事故等等作事故等等医医疗疗危危机机事事件件 专专业业性性、突突发发性性、损损害害性性、后后果果可可变变性性分类：一般危机、重大危机；可预见、不可预见分类：一般危机、重大危机；可预见、不可
2、预见2021/9/102危机事件管理模式危机事件管理模式缩减、准备、反应、恢复（缩减、准备、反应、恢复（4R）预防及减少危机事件的发生（诊疗规范）预防及减少危机事件的发生（诊疗规范）构建应急处置机制（抢救、会诊；投诉处理）构建应急处置机制（抢救、会诊；投诉处理）执行应对方案（资源调配、部门协调）执行应对方案（资源调配、部门协调）善后处理，恢复、改进既有秩序及流程善后处理，恢复、改进既有秩序及流程2021/9/103制度建设制度建设基础管理基础管理 完善制度、改进制度完善制度、改进制度构建和谐关系构建和谐关系 强化告知义务，规范医患沟通强化告知义务，规范医患沟通防范危机发生防范危机发生 循证医学
3、为基础的诊疗规范循证医学为基础的诊疗规范依法客观处理依法客观处理 警调医联动，规范不良事件处理警调医联动，规范不良事件处理及时公开透明及时公开透明 建设媒体渠道，及时分享信息建设媒体渠道，及时分享信息处理原则处理原则 资源投入量与事件严重程度相应资源投入量与事件严重程度相应 专业决定与行政决定相区分专业决定与行政决定相区分2021/9/104医疗告知义务的经济学基础医疗告知义务的经济学基础社会分工精细，信息不对称社会分工精细，信息不对称 医患之间的委托医患之间的委托-代理关系代理关系 道德风险道德风险设计制度确保信息传递设计制度确保信息传递2021/9/105医疗告知义务的法学基础医疗告知义务
4、的法学基础个个人人自自决决 作作为为生生命命权权的的主主体体,有有权权决决定定对对自自己己的身体做什么或不做什么的身体做什么或不做什么知情决定权是人生命健康权的延伸知情决定权是人生命健康权的延伸基基于于可可能能存存在在的的道道德德风风险险，需需要要国国家家法法律律强强制制履行告知义务履行告知义务2021/9/106告知义务对应的法律责任告知义务对应的法律责任行政责任行政责任 执业医师法执业医师法 医疗机构管理条例医疗机构管理条例民事责任民事责任 侵权责任侵权责任 无效合同责任无效合同责任 合同不成立责任合同不成立责任2021/9/107医疗告知对象医疗告知对象从家庭本位向个人本位转变从家庭本位
5、向个人本位转变医院工作制度医院工作制度 家属或单位家属或单位医疗机构管理条例医疗机构管理条例 患者并家属或关系人患者并家属或关系人执业医师法执业医师法 患者或家属患者或家属医疗事故处理条例医疗事故处理条例 患者患者侵权责任法侵权责任法 患者患者家属知情同意权家属知情同意权 顺序（依亲等序列）顺序（依亲等序列）2021/9/108医疗告知内容医疗告知内容理性医生标准（理性医生标准（professional standard）眼科牵牛花综合征患者的告知眼科牵牛花综合征患者的告知审慎患者标准（审慎患者标准（prudent patient standard）合理患者标准合理患者标准 具体患者标准具体患
6、者标准 产科妊娠合并结缔组织病的告知产科妊娠合并结缔组织病的告知2021/9/109医疗告知内容医疗告知内容2021/9/10102021/9/102021/9/106.我已阅读以上_条内容患者或授权家属签字_ 签名日期：_年_月_日2021/9/102021/9/10告知义务与保护性医疗的平衡告知义务与保护性医疗的平衡执业医师法执业医师法 应注意避免对患者产生不利后果医疗事故处理条例医疗事故处理条例 应当避免对患者产生不利后果侵权责任法侵权责任法 不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意2021/9/1015规范医疗告知规范医疗告知形式统一形式统一内容全面内容全面方法规范方
7、法规范2021/9/1016医疗纠纷预防和投诉管理医疗纠纷预防和投诉管理坚持循证医学原则，规范诊疗行为坚持循证医学原则，规范诊疗行为管理不良事件，改进系统缺陷管理不良事件，改进系统缺陷规范投诉处理，合法维护权利规范投诉处理，合法维护权利2021/9/1017循证医学循证医学 循循证证医医学学是是慎慎重重、准准确确和和合合理理地地应应用用目目前前可可获获取取的的最最佳佳研研究究证证据据，同同时时结结合合医医生生经经验验以以及及患患者者意意愿愿，以做出准确诊断，选择最佳治疗方案。以做出准确诊断，选择最佳治疗方案。其其核核心心思思想想是是医医疗疗决决策策（即即病病人人的的处处理理，治治疗疗指指南南和
8、和医医疗疗政政策策的的制制定定等等）应应在在现现有有的的最最好好的的临临床床研研究究依据基础上作出依据基础上作出2021/9/10循证医学循证医学1、任任何何医医疗疗决决策策的的确确定定，都都要要基基于于临临床床科研所取得的最佳证据；科研所取得的最佳证据；2、证证据据主主要要来来源源是是医医学学期期刊刊的的研研究究报报告告，特特别别是是临临床床随随机机对对照照试试验验（RCT）研研究究成果，以及对这些研究的成果，以及对这些研究的Meta分析；分析；3、关关键键内内容容是是根根据据临临床床面面临临问问题题进进行行系系统统文文献献检检索索，及及科科学学评评价价以以获获得得最最佳佳证证据。据。202
9、1/9/10医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件定定义义：由由医医疗疗行行为为而而非非疾疾病病本本身身导导致致患患者者受受到到伤伤害害或或虽虽未未造造成成损损害害但但导导致致病病人人延延期期出出院院等等不不良良诊诊疗疗行行为为。包包括括诊诊断断、治治疗疗、护护理理的的失失误误及及相关的设施、设备引起的损害。相关的设施、设备引起的损害。分分类类：可可避避免免（医医疗疗过过错错）和和不不可可避避免免（医医学学局限性）局限性）2021/9/10医疗安全（不良）事件报告医疗安全（不良）事件报告上上世世纪纪90年年代代后后期期，医医疗疗安安全全事事件件开开始始受受到到广广泛泛关关注注，随随着着信信息
10、息技技术术不不断断进进步步，许许多多发发达达国国家家和和地地区区开开始始建建立医疗安全不良事件报告系统立医疗安全不良事件报告系统美国美国-病人安全报告系统病人安全报告系统英国英国-国家上报和学习信息系统国家上报和学习信息系统澳大利亚澳大利亚-医疗不良事件监控系统医疗不良事件监控系统日本日本-医疗保健质量委员会的病人安全上报系统医疗保健质量委员会的病人安全上报系统2021/9/10医疗安全（不良）事件报告医疗安全（不良）事件报告药物不良反应报告药物不良反应报告医疗器械不良反应报告医疗器械不良反应报告院内感染报告院内感染报告医疗纠纷（事故）报告系统医疗纠纷（事故）报告系统医疗不良事件报告医疗不良事
11、件报告2021/9/10医疗安全（不良）事件报告医疗安全（不良）事件报告鼓励临床科室主动报告鼓励临床科室主动报告注重辅助科室报告制度：注重辅助科室报告制度：检检验验科科（危危急急值值报报告告）、微微生生物物室室（院院内内感感染染报报告告）、放放射射超超声声（并并发发症症报报告告）、病病理理科科（临临床床与与病病理理不不符符）、输输血血科科（计计划划外外用用血血）、麻醉科（计划外重返手术室）、麻醉科（计划外重返手术室）管理部门主动收集不良事件信息管理部门主动收集不良事件信息2021/9/10医疗安全（不良）事件报告医疗安全（不良）事件报告2021/9/10242021/9/1025医院感染控制预
12、警医院感染控制预警流程流程2021/9/10医院获得性感染预警：临床诊断（体温等）、微生物医院获得性感染预警：临床诊断（体温等）、微生物院院内内感感染染流流行行爆爆发发预预警警：同同一一病病区区出出现现2株株以以上上同同一一细细菌感染菌感染特殊细菌特殊细菌/病毒感染预警：病毒感染预警：AIDS/肝炎病毒肝炎病毒病病原原体体耐耐药药性性预预警警：多多重重耐耐药药菌菌（一一种种微微生生物物对对三三类类（比比如如氨氨基基糖糖苷苷类类、红红霉霉素素、B内内酰酰胺胺类类）或或三三类类以以上抗生素同时耐药）上抗生素同时耐药）2021/9/10各科室各科室病原体耐药性监测病原体耐药性监测2013-01-02
13、2013-01-032013-01-062013-01-042021/9/10自动与传统监测模式的比较自动与传统监测模式的比较自动监测模式传统监测模式监测时机监测时机症状出现时、检测结果症状出现时、检测结果报告时报告时医院感染病例上报后医院感染病例上报后监测方法监测方法主动前瞻性监测主动前瞻性监测被动回顾性监测被动回顾性监测监测效率监测效率利用信息系统自动监测利用信息系统自动监测人工上报，人工录入人工上报，人工录入监测范围监测范围全院住院病例全院住院病例部分科室、部分病例部分科室、部分病例2021/9/10医疗安全（不良）事件处理医疗安全（不良）事件处理重新评估诊疗方案（或临床路径）重新评估诊
14、疗方案（或临床路径）提升医患沟通频度和深度提升医患沟通频度和深度多科室、多专业联合讨论分析（鉴定更客观）多科室、多专业联合讨论分析（鉴定更客观）修正、完善系统或流程缺陷修正、完善系统或流程缺陷追踪、比较、分析追踪、比较、分析积积极极地地重重新新建建立立安安全全行行为为，而而不不是是惩惩罚罚不不安安全全行为行为2021/9/10系统缺陷改进系统缺陷改进辅辅助助生生殖殖治治疗疗患患者者，常常规规检检查查提提示示肾肾功功能异常，主管医师未发现（错误治疗）能异常，主管医师未发现（错误治疗）改改进进：信信息息系系统统中中设设置置异异常常值值预预警警，防防止遗漏重要信息止遗漏重要信息2021/9/1031
15、系统缺陷改进系统缺陷改进2021/9/10322021/9/1033系统缺陷改进系统缺陷改进案例（持续改进）案例（持续改进）患患者者，女女性性，67岁岁，因因双双膝膝骨骨性性关关节节炎炎，收收入入骨骨关关节节科科，5天天后后全全麻麻下下行行双双膝膝关关节节置置换换术术，术术后后拔拔管管返返关关节节病病房房，刚刚至至病病房房突突发发呼呼吸吸困困难难，抢抢救救后后意意识识始始终终未未恢恢复复，处处于于植植物物生生存存状状态态。术术后后两两个个月月转转外外医医院院行行高高压压氧氧治治疗疗，效效果果不不明明显显。术后两个半月术后两个半月当地医院继续治疗。当地医院继续治疗。2021/9/10系统缺陷改进
16、系统缺陷改进法医认定法医认定五个方面的过错：五个方面的过错：1、术后拔管过早；、术后拔管过早；2、在在患患者者生生命命体体征征未未稳稳定定、未未完完全全清清醒状态下过早被推出手术室；醒状态下过早被推出手术室；3、把把关关后后未未把把患患者者送送入入恢恢复复室室进进行行复复苏观察；苏观察；4、从从手手术术室室转转运运至至病病房房的的过过程程中中未未给给予予吸吸氧氧，、存存抢抢救救不不及及时时，延延误误了了最最佳佳抢救时机；抢救时机；5、患患者者有有高高血血压压、肺肺结结核核病病史史，麻麻醉醉风险高，医方对此评估不足。风险高，医方对此评估不足。法医认定的责任度：法医认定的责任度：6090%法法医医
17、认认定定的的损损害害后后果果：一一级级伤伤残残（植植物物人人）；需需两两人人长长期期护护理理、长长期期给给予予鼻鼻饲饲营养。营养。2021/9/102021/9/101、增加培训、监测2、配备便携式脉搏氧监测原因分析及整改原因分析及整改技术-两次血气氧合指数不正常未重视1、手术室内环节文书缺陷-拔管后未记录患者状态空间不足-未能回PACU进一步观察，还有接台手术，较匆忙回病房2、手术室外环节护送过程未仔细观察文书-增加拔管状态记录，增加麻醉病程记录严格掌握出室指征作为科室案例，留档反复在各级人员学习，再次规范麻醉技术2021/9/10系统缺陷改进系统缺陷改进2021/9/102021/9/10
18、2021/9/102021/9/10系统缺陷系统缺陷心梗患者死亡后，家属起诉，法院对病历进行质证后认为：心梗患者死亡后，家属起诉，法院对病历进行质证后认为：对对于于患患者者死死亡亡的的准准确确时时间间，只只有有临临床床死死亡亡记记录录记记载载为为15时时40分分，而而该该时时间间显显然然与与病病历历记记录录记记载载的的“患患者者于于15时时40分分入入导导管管室室”相相矛矛盾盾；另另外外进进行行造造影影术术期期间间患患者者呼呼吸吸停停止止、行行IABP等等时时间间均均没没有有明明确确记记录录。上上述述缺缺陷陷导导致致法法院院无无法法对对抢抢救救患患者者以以及及患患者者死死亡亡的的时时间间进进行
19、行准准确确判判断断，医院应对此承担不利后果。医院应对此承担不利后果。2021/9/1042系统改进系统改进结构化电子病历，医生工作站结构化电子病历，医生工作站强化病例书写规范的培训强化病例书写规范的培训2021/9/10432021/9/10系统缺陷系统缺陷病病历历记记录录的的“15时时40分分进进入入导导管管室室”与与造造影影光光盘盘第第一一张张图图像像显显示示的的15时时44分分也也相相矛矛盾盾（客客观观上上无无法法在在4分分钟钟内内完完成成消消毒毒、麻麻醉醉、穿穿刺刺等等医医疗疗操操作作），导导致致法法院院对对造影过程中各项措施的准确时间无法判断。造影过程中各项措施的准确时间无法判断。2
20、021/9/1045连带发现的问题连带发现的问题导管室造影机的时间设置及调整导管室造影机的时间设置及调整病房心电图机的时间病房心电图机的时间门诊心电图机、超声心动图仪器的时间门诊心电图机、超声心动图仪器的时间2021/9/1046系统缺陷改进系统缺陷改进统统一一时时间间：有有多多少少钟钟表表，定定期期校校正正，总总务务完完成成；设设备备处处完完成成设设备备内内置置时时间间校校正正（参参照照院院信信息息系系统时间进行校正）统时间进行校正）跟跟进进：设设备备软软件件向向医医生生工工作作站站系系统统接接入入，信信息息共享，时间自动校准共享，时间自动校准2021/9/1047系统缺陷改进系统缺陷改进2
21、021/9/10医疗纠纷投诉处理医疗纠纷投诉处理一般事件（医患纠纷、医疗投诉）一般事件（医患纠纷、医疗投诉）常规流程，规范化处理，快速回复常规流程，规范化处理，快速回复重大事件（公卫事件、涉医违法）重大事件（公卫事件、涉医违法）综合协调，多部门联动综合协调，多部门联动2021/9/1049医疗纠纷路径化处理医疗纠纷路径化处理规范制度，流程化处理规范制度，流程化处理资料档案电子化管理，信息查询、共享资料档案电子化管理，信息查询、共享及时快速处理，尽量减少损失及时快速处理，尽量减少损失原则：多倾听、少辩解；专家合议；及时沟通原则：多倾听、少辩解；专家合议；及时沟通2021/9/10502021/9
22、/1051资料管理电子化资料管理电子化2021/9/1052资料管理电子化资料管理电子化2021/9/1053科室层面处理纠纷科室层面处理纠纷及时处理，化解纠纷（关节科输血案例）及时处理，化解纠纷（关节科输血案例）不不及及时时处处理理，纠纠纷纷升升级级（老老年年、心心内内科科支支架架数数量争议案例）量争议案例）2021/9/1054医院层面处理纠纷医院层面处理纠纷原则：多听原则：多听、少辩、做桥梁、少辩、做桥梁倾听和反馈，控制谈话节奏倾听和反馈，控制谈话节奏阐阐明明纠纠纷纷处处理理流流程程（书书面面、合合议议、反反馈馈）、解解释释必必要要性及原因性及原因避避免免争争论论、不不以以说说服服为为目
23、目的的，扼扼要要、明明确确表表达达医医院院意意见及理由见及理由专家合议制、缩短答复时间专家合议制、缩短答复时间主动公开联系方式、畅通沟通渠道、守时诚信主动公开联系方式、畅通沟通渠道、守时诚信2021/9/10重大危机事件重大危机事件SARS事件事件（违反法律、违背规律）（违反法律、违背规律）上海华联药厂甲氨蝶呤事件（依法处置）上海华联药厂甲氨蝶呤事件（依法处置）2021/9/1056重大危机事件重大危机事件涉医违法事件涉医违法事件 暴力伤医（救治、刑事追诉、民事索赔）暴力伤医（救治、刑事追诉、民事索赔）停停尸尸、封封堵堵病病房房门门诊诊（公公安安、人人民民调调解解、保保卫卫、医医政）政）处处置
24、置原原则则，区区分分治治安安事事件件与与医医患患纠纠纷纷（程程序序差差异异、证据保留、信息透明）证据保留、信息透明）2021/9/1057涉医违法事件涉医违法事件 警、医、调联动机制的法律依据警、医、调联动机制的法律依据 治安处罚法治安处罚法 人民调解法人民调解法 医疗机构的救济手段：行政诉讼法医疗机构的救济手段：行政诉讼法2021/9/1058维护行业声誉建设媒体关系维护行业声誉建设媒体关系区分媒体和舆论区分媒体和舆论立足行业协会，客观、中立、专业立足行业协会，客观、中立、专业2021/9/1059媒体现状媒体现状职能社会化、经营社会化职能社会化、经营社会化区域化发展、商业化竞争区域化发展、
25、商业化竞争信息环境的营造者信息环境的营造者 对信息加工重构、大量生产复制、公开显著直达传播、权威对信息加工重构、大量生产复制、公开显著直达传播、权威2021/9/1060媒体与舆论媒体与舆论媒体在舆论形成过程中扮演重要角色媒体在舆论形成过程中扮演重要角色媒体反映舆论媒体反映舆论媒体影响和引导社会舆论媒体影响和引导社会舆论2021/9/1061媒体报道存在的问题媒体报道存在的问题数量过度数量过度角度失衡角度失衡以报代审以报代审2021/9/1062构建媒体关系的动因构建媒体关系的动因医院形象塑造离不开媒体是根本原因医院形象塑造离不开媒体是根本原因医疗特殊性、专业性是内因医疗特殊性、专业性是内因公
26、公众众权权利利意意识识的的提提高高和和宣宣传传环环境境的的变变化化则则是是外外因因2021/9/1063媒体关系建设媒体关系建设发言人制度发言人制度议题管理议题管理2021/9/1064平常时媒体关系管理平常时媒体关系管理专业疾病诊治讲解专业疾病诊治讲解基本知识科普讲座基本知识科普讲座 帮帮助助医医院院展展示示医医院院风风貌貌、医医院院文文化化、医医生生风风采采，以及医疗技术和服务方面的新成果以及医疗技术和服务方面的新成果 累积形象资产累积形象资产2021/9/1065危机事件时媒体关系管理危机事件时媒体关系管理及时沟通及时沟通全面信息通报全面信息通报通过第三方权威机构之口传达信息（角膜事件）通过第三方权威机构之口传达信息（角膜事件）事件进展随时通报事件进展随时通报处理结果及时跟进，承担应有责任处理结果及时跟进，承担应有责任2021/9/1066谢谢 谢谢！北京大学人民医院医务处北京大学人民医院医务处 周钧周钧电话：电话：135013313822021/9/1067