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1、保险业务知识培训保险业务知识培训广州东风南方培训科21.保险的概述2.险种的介绍3.报案处理4.保险不赔的情况5.相关话术6.东风日产保险管家要求课程大纲课程大纲31.保险的概述保险的概述保险的品种主要有？保险的品种主要有？国内车险的三巨头？国内车险的三巨头？4u保险是指风险的转移u所谓的保险不是包险u所谓的全保不是全包u所谓自己购买的的全保不是在自己的责任范围外也是包险u所谓保险就是承诺的保障1.保险的概述保险的概述5u交强险u机动车损失险u第三责任险u车上人员险（司机）u全车盗抢险u玻璃单独险u自燃损失险u划痕险u不计免赔险2.险种的介绍险种的介绍交强险：机动车交通事故责任强制保险不计免赔
2、险包括车损、三者、划痕、车上人员6保险责任保险责任 第三者人身伤亡第三者人身伤亡保障内容责任限额人身伤亡死亡伤残110000医疗费用10000财产损失2000 第三者财产损失第三者财产损失无责赔付无责赔付 保障内容责任限额人身伤亡死亡伤残11000医疗费用1000财产损失1002.险种的介绍险种的介绍2.1.1交强险保额交强险保额7有以下情形发生交通事故：1.驾驶人未取得驾驶资格的；2.驾驶人醉酒的；3.被保险机动车被盗抢期间肇事的；4.被保险人故意制造交通事故的；交强险垫付与追偿交强险垫付与追偿2.险种的介绍险种的介绍对符合规定的抢救费用，保险公司在医疗费用赔偿限额内垫付。且保险公司有权向致
3、害人追偿不属于垫付的范围不属于垫付的范围8u受害人故意造成的u被保险人的财产及车上的财产u受害人停驶、停电、通讯或网络中断、数 据丢失等造成的损 失以及减值损失等其他各种间接损失u仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用交强险责任免除交强险责任免除2.险种的介绍险种的介绍9车损险的定义：属于自己的责任范围内，符合保险条例，保险公司按照比例赔付。车损险的赔付比例：购买车损险不计免赔及车损险是按照100%赔付，未购买车损不及免赔按照85%赔付。车损险的定义车损险的定义2.险种的介绍险种的介绍10这可是刚买的新这可是刚买的新车，都撞成这样车，都撞成这样了，保险能赔吗了，保险能赔吗？车辆损失险承保的是车辆自身
4、的损失（天窗玻璃属车损险）。2.险种的介绍险种的介绍车辆损失险车辆损失险111遭受遭受自然灾害自然灾害造成保造成保险车辆自身的损失险车辆自身的损失（不包括地震责任）不包括地震责任）。车辆损失险车辆损失险遭受遭受意外事故意外事故造成保造成保险车辆自身的损失。险车辆自身的损失。232.险种的介绍险种的介绍12发生事故时，为减少损失发生事故时，为减少损失支出的必要的、合理的费支出的必要的、合理的费用用42.2.1车辆损失险车辆损失险但未经必要修理继但未经必要修理继续使用，致使损失续使用，致使损失扩大扩大,公司不负赔偿公司不负赔偿责任。责任。52.险种的介绍险种的介绍13轮胎及钢圈、灯具、倒车镜单独损
5、坏无现场保险公司是不给予赔偿，相反赔偿，假如客户有类似案件发生务必叫客户在第一现场报案进行现场查勘。注：轮胎保险公司只赔付70%，其余30%为轮胎折旧需客户自己垫付。14案例一:此案例为车辆损失险，（单方事故）遇到这样的问题，客户打电话咨询，首先销售顾问问是单方事故还是双方事故，是否在第一现场，是否有人受伤及物损损坏，单方事故先报保险公司，由保险公司的现场工作人员决定是否报交警，告知客户驾驶员和时间地点不能出错。案例二：此案例为车辆损失险，（双方事故）遇到这样的问题，客户打电话咨询，首先销售顾问问是否报警，交警判谁的责任，在报保险公司。15案例三：此案为车辆停放在某个地方不知道什么原因受损，如
6、客户来电告知首先应询问客户车辆轻重,如果轻微则告知客户把车辆先开到本司,如痕迹累似单方事故则用车损险处理,如痕迹明显被撞,则需开回原来地方告知报保险公司,是否报派出所则由现场查勘人员决定.如严重则需现场报案并报110拿报警回执。并告知客户扣除30%免赔。16本车和本车的人员以外的人伤以及财产损失2.险种的介绍险种的介绍第三者责任险第三者责任险第三者责任险（简称三责险）是指被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济责任，保险公司负责赔偿。17关注关注:第第三者财三者财产的产的直直接接损毁，损毁，保险公保险公司给予
7、司给予赔付，赔付，但由此但由此导致的导致的间接间接损损失属除失属除外责任。外责任。2.险种的介绍险种的介绍第三者责任险第三者责任险这个能赔吗？18全车盗抢险是为车辆发生全车被盗抢、盗窃、抢夺的事故提供保障的一个险别全车被盗抢需要报警处理，要出具县级以上的刑侦部门的报案证明2.险种的介绍险种的介绍全车盗抢险全车盗抢险19案例：仅车上零部件或附属设备被盗抢属除外案例：仅车上零部件或附属设备被盗抢属除外责任。责任。我的车轮子我的车轮子呢？！呢？！2.险种的介绍险种的介绍2.4.2全车盗抢险全车盗抢险20车上人员责任险保障的是发生事故时车上的人员遭受人身伤亡。车上人员责任险：车上人员责任险以车辆核定载
8、客人数为准，每人最低责任限额为 1000元，每车最多可以选择两种不同的责任限额 档次。2.险种的介绍险种的介绍车上人员责任险车上人员责任险21小刘吗，我的车前风档玻小刘吗，我的车前风档玻璃被飞石打坏了，什么，璃被飞石打坏了，什么，不赔，没有保玻璃单独破不赔，没有保玻璃单独破碎险，噢碎险，噢怪我没听你的，怪我没听你的，又破财了。又破财了。玻璃单独破碎险是对保险车辆玻璃单独破碎造成的损失提供保障的一个险别。玻璃单独破碎险：本车四挡（前、后、左、右档）玻璃的单独破碎2.险种的介绍险种的介绍玻璃单独破碎险玻璃单独破碎险22案例：图中挡风玻璃被外物击碎属玻璃单独破碎险责任范围2.险种的介绍险种的介绍玻璃
9、单独破碎险玻璃单独破碎险23玻璃险概述：所谓的玻璃险是指购买玻璃险以后单独损坏向保险公司索赔，注：灯具、倒车镜片、天窗玻璃不属于玻璃险，属于车损。此险种是自己所造成的损坏是可以不需要现场，可以直接开专营店报案。报案技巧：行驶当中被飞石击中，造成某块玻璃损坏。例如：客户客户停放中被不明物体损坏玻璃，按照条款是要扣除30%的免赔，假如报案说是自己行驶当中造成损坏的那就全赔了。24自燃损失险是对车辆因自身原因自燃损失险是对车辆因自身原因(电器电器、线路线路、油路油路、运载货物的自身原因运载货物的自身原因 )引起火灾造成的车辆损失提供引起火灾造成的车辆损失提供保障的一个险种。保障的一个险种。自燃损失险
10、：本车自燃所造成的损失2.险种的介绍险种的介绍自燃损失险自燃损失险25车身划痕损失险，是保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独伤，保险人按赔偿限额内的实际损失计算赔偿。谁划花了我的宝贝划痕险：保额有两划痕险：保额有两千及五千元由客户千及五千元由客户自由选择，累计加自由选择，累计加总和达到保额此险总和达到保额此险种终止种终止2.险种的介绍险种的介绍车身划痕险车身划痕险26报案技巧：报停放中被不知道物体化成一道道痕（无凹），可能是被人为花化，注：2副以下划痕索赔无需报警回执，相反2副以上索赔需要。（平安如报案出险次数3次以上每次出险需报警回执）27不计免赔特约险：1、基本险不计免赔 2、附加
11、险不计免赔 保险事故发生后，按对应的投保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额，保险人负责赔偿。全责比例不超过100%主责比例不超过70%同责比例不超过50%次责比例不超过30%2.险种的介绍险种的介绍不计免赔险不计免赔险28未买不计免赔率的扣除比率：未买不计免赔率的扣除比率：1、三者 全责20%，主责15%，同等10%，次责5%2、车损、车上人员 全责15%，主责10%，同等8%，次责5%2.险种的介绍险种的介绍不计免赔险不计免赔险29报案电话l平安：95512按1报案l中保：95518按1报案l太平洋：95500按1报案交通事故报交警122及110 急救中心（有人伤）120保单号、车牌号（车
12、牌更改必须批改保单）出险时间、地点、起因、经过驾驶员（驾驶证、行驶证是否有效期）3.报案处理报案处理30酒后驾车、无照驾驶，行驶证、驾照没年检的不赔：以上这些情形中，司机并不具备上路行驶的资格，严重违反交通法。此外，驾驶员与准驾车型不符、实习期上高速等情形，保险公司也会拒绝赔付。地震不赔：遵循了大部分财产保险都不保地震责任的惯例，由于缺少数据和经验，保险监管部门也不鼓励保险公司承保精神损失不赔：大部分保险条款会有类似的规定，“因保险事故引起的任何有关精神赔偿视为责任免除”。修车期间的损失不赔：修理厂有责任妥善保管维修车辆，因此，如果车辆在送修期间发生了任何碰撞、被盗等损失，保险公司都会拒赔。4
13、.保险不赔的情况保险不赔的情况31发动机进水后导致的发动机损坏不赔：保险公司认为该损失是由于操作不当造成的，当车辆行驶到水深处时，发动机熄火后，驾驶员又强行打火才造成损坏。这一条款是在去年夏天的暴雨过后浮出水面的。爆胎不赔：未发生车辆其他部位的损坏，只是车轮单独损坏的情况不赔。当然，由于轮胎爆裂而引起的碰撞、翻车等事故，造成车辆其他部位的损失，保险公司依然负责赔偿。车上物品撞坏不赔：如果车辆被车厢内或车顶装载的物品击伤，保险公司不负责赔偿。未经定损直接修车的不赔：如果车辆在外地出险，也要先定损再修车，否则保险公司会因为无法确定损失金额而拒绝赔偿。4.保险不赔的情况保险不赔的情况32把负全责的肇
14、事人放跑了不赔：当与其他车辆发生碰撞时，责任在对方，如果放弃向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。车没丢，轮胎丢了不赔：如果不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备等被盗，保险公司不负责赔偿。拖着没保险的车撞车不赔：如果因为开车拖带一辆没有投保第三者责任险的车辆上路，与其他车辆相撞并负全责，保险公司不会对此做任何赔偿。自己加装的设备不赔：车主自己加装的音响、电台、冰箱、尾翼、行李架等，若无对此单独投保，一旦撞了造成损失，保险公司不会对此赔偿。4.保险不赔的情况保险不赔的情况33撞到自家人不赔：所谓第一者、第二者是指保险人、被保险人(驾驶员视同于被保险人)。除这些人以外的，都被
15、视为第三者。而在保险条款中，将被保险人或驾驶员的家庭成员排除在“第三者”的范畴之外。如果自家人被撞，保险公司视为免责。同理，被同一单位名下的车辆碰撞也不能通过第三者责任险得到赔偿。车灯或倒车镜单独破碎不赔：这条免责条款是为了对付某些修理厂将以前换下来的破损车灯装到车型相同的其他车上，骗取赔款的骗保行为。自己加装的设备不赔：车主自己加装的音响、电台、冰箱、尾翼、行李架等，若无对此单独投保，一旦撞了造成损失，保险公司不会对此赔偿。4.保险不赔的情况保险不赔的情况34先生，非常感谢您选择我们东风日产汽车！我们将竭诚为您提供全方面的售后服务。同时，我们还推出了保险管家业务，可以为您提供从购买保险到理赔
16、的全程服务。我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当 重要。作为您的销售顾问，我很乐意给您介绍购买保险的标准。1.如何消除客户的戒备心理、将谈话引入保险的主题上？如何消除客户的戒备心理、将谈话引入保险的主题上？5.相关话术相关话术35首先给您简单介绍一下投保渠道：分为保险公司直销、代理点代销、维修厂代销、4S店代销，但是不同渠道所销售的保险与理赔服务是差异很大的。由于车险是最容易亏损并且赔付率过高的行业，保险公司也是为了保证自己的利润，定损时肯定会按广州市平均的价格甚至最低价格来定损。非4S店出单的保险，出险后第一时间推修到路边修理厂，外面的修理厂质量很难保证，我
17、们东风日产是不外销备件的，可想而知他们肯定使用副厂备件，若是一些安全件使用副厂件会影响安全性问题，很多维修厂还偷换客户的原厂的配件，您想一下，维修技术不行以及安全性能也就算了，但是保修期也没有了。您看多亏呀。但我们东风日产4S店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们4S店的维修标准来确定。2.我直接和保险公司购买，您们也是代理产品公司？我直接和保险公司购买，您们也是代理产品公司？5.相关话术相关话术36看来您有一个非常好的驾驶习惯，这是非常难得的。其实保险并不是专门为开车不小心的人准备的，保险就好比汽车上的备胎，您不一定用得
18、上，但您车上还必须得带一个，以备不时之需。俗话说“不怕一万，就怕万一。”有了保险，就可以免除您的后顾之忧，让您用车更舒心，您说是不是？3.我开车很小心，不用买保险。我开车很小心，不用买保险。5.相关话术相关话术37交强险是国家强制购买的险种，但是它只负责赔偿双方事故中的第三者的损失。而平常的意外多为单方事故，不属于交强险的赔偿范围，所以还必须要通过购买车辆商业保险来获得更全面的保障.从过往的案例来看，如果发生的事故较大或是有人伤，以交强险的赔偿限额是根本不够的。您可以想象一下，万一发生了撞人至残的事故，以广州4.我已经买了交强险，不用再买商业险了。我已经买了交强险，不用再买商业险了。市的情况，
19、110000元的额度怎么能满足赔偿需要呢？5.相关话术相关话术38不知道您是和哪家保险公司做比较。与人保、太保相比，我们的保费并不一定贵，因为三家保险公司的费率基本是一样的，所以算出来的保费相差不会太大。但如果是与中华联合、华安、天安、大地等小保险公司比，我们的保费的确会高一点，但是您在这里可以享受到不一样的服务。买保险其实就是买服务，尤其是理赔服务。如果您在那些小保险公司买保险的话，一旦出了险，理赔起来会比较麻烦，比如定损金额不够，需要您自己补差价；比如指定修理厂维修，维修质量没有保证；比如保险公司压赔款，拖着不给赔款，尤其是碰到大案；等等。但是这些情况在我们这里都不会出现，因为我们公司有“
20、未决赔款”制度，就是说只要客户出险，就预估损失，然后把赔款先划出来，等着客户准备好索赔资料后来领取赔款，所以我们公司是从来不会拖欠赔款的，而且赔款速度也很快。5.为什么你们公司的保费比其它保险公司的贵？为什么你们公司的保费比其它保险公司的贵？5.相关话术相关话术39盗抢险的保额跟新车价和车龄有关，车子用过之后肯定会有折旧的，我们计算时都是严格按照每月千分之六的折旧系数来算的，所以您放心，我们给您的保障是非常全面的。6.我的车还那么新，为什么盗抢险的保额那么少？我的车还那么新，为什么盗抢险的保额那么少？5.相关话术相关话术40首先要给您解释一下，车损和划痕是不同的概念。车损主要是由碰撞造成的，比
21、如撞凹、撞裂等，通常涉及到车身的形变；而划痕主要是由他人的恶意行为造成的，只涉及到油漆的损伤，没有车身的形变。其实划痕险的损失本应该由那个造成划痕的人来赔偿，但实际情况是车子如果停在路边，即使被人恶意刮花，我们也找不到肇事者，所以7.我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划痕是含在车损里的。痕是含在车损里的。保险公司才设计了这个险种，以便在这种情况下尽量减少车主的损失。如果您平时很少将车停在外面，建议您可以不必投过高的保额。5.相关话术相关话术41如果您在市区出了险，通常的流程是这样的；如果是单方事故，您就先打95512报案，然后配合我们
22、的查勘员查勘现场，再把车开到车行去修车就可以了；如果是双方事故，除了打95512以外，还要打120报交警，然后配合交警进行事故责任认定，我司查勘员定损，再开车去车行修车即可；如果涉及到人伤，您还要打122叫急救车。8.如果我在市区出了险要怎么办？出了险后我能不能直如果我在市区出了险要怎么办？出了险后我能不能直接把车开到车行来？接把车开到车行来？5.相关话术相关话术42如果您在外地出了险，可以享受到我司独有的“全国通赔”服务。如果您想在出险当地领取赔款，只需要在打95512报案时说明要在当地领取赔款即可，其它程序跟您在本地出险时一样。9.如果我在外地出了险要怎么办？如果我在外地出了险要怎么办？5
23、.相关话术相关话术43如果是单方事故，通常是不用报交警的，但是要看现场。看现场的表明目的是为了防止虚假赔案，其实本质是为了维护客户的正当权益。您想，只有充分杜绝了虚假赔案，才能保证赔款的充足，把赔款给真正需要的客户，是不是？如果是发生了双方事故，您就必须报交警了。报交警的主要目的是认定事故责任，只要是交警认定了是由您的责任造成的损失，保险公司肯定会照额赔偿；但如果这个损失本身就不是10.你们的理赔怎么这么麻烦，要报交警，还要看现场？你们的理赔怎么这么麻烦，要报交警，还要看现场？由您造成的，还要您来赔偿，那岂不冤枉，虽然这赔款是由保险公司来付，但会导致您的赔付率增高，直接导致您来年的保费价格上升
24、。所以双方事故时报交警是非常必要的5.相关话术相关话术44专营店保险业务的意义专营店保险业务的意义专营店保险业务的意义专营店保险业务的意义新车保险新车保险承保商谈承保商谈出具并出具并交付保单交付保单出险咨询出险咨询报案报案 查勘定损查勘定损 维修维修索赔索赔续保咨询续保咨询及商谈及商谈救援救援直接收益：直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益新保、续保代理费、事故车维修收益间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求满足客户需
25、求实现收益实现收益 买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分目前大部分4S4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务店都未能为客户提供真正安心的保险服务6.保险管家介绍保险管家介绍45NIBSNIBS东风日产专营店保险业务解决方案东风日产专营店保险业务解决方案开开发发思思路路NIBSNIBS是东风日产专营店内实施的品牌化、标准化的保险服务体系，是东风日产专营店内实施的品牌化、标准化的保险服务体系，涵盖了投保方案设计、涵盖了投保方案设计、2424小时出险热线、查勘定损协助、事故车小时出险热线、查勘定损协助、事故车维修、紧急救援以理
26、赔协办服务等全流程的一站式保险服务；维修、紧急救援以理赔协办服务等全流程的一站式保险服务；20082008年年“保险管家保险管家”服务在全国服务在全国400400多家东风日产专营店中全面多家东风日产专营店中全面导入，目前已为近百万东风日产车主提供了导入，目前已为近百万东风日产车主提供了“管家式管家式”保险服务。保险服务。至此，东风日产的车险服务能力成为行业标杆。至此，东风日产的车险服务能力成为行业标杆。内部：整合并优化全国各先进内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳保险业务实践经专营店的最佳保险业务实践经验，形成验，形成NIBSNIBS店内管理体系店内管理体系外部：运用东风日产全系统庞大外部：
27、运用东风日产全系统庞大的客户资源，与保险公司展开由的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系外部合作关系通过规范专营店内保险业务的管理行为，通过规范专营店内保险业务的管理行为，提升专营店保险服务能力和保险相关收提升专营店保险服务能力和保险相关收益水平益水平通过认证制度设立保险公司的合作标准，通过认证制度设立保险公司的合作标准，确保专营店选择优秀的合作保险公司并确保专营店选择优秀的合作保险公司并保持稳定、良好的合作关系保持稳定、良好的合作关系 目目 的的1 1）提升）提升NISSANNISSAN品牌价值品牌价值2 2）改善专营店的相关收益）改
28、善专营店的相关收益3 3）提高专营店保险服务能力）提高专营店保险服务能力4 4）促进合作关系的稳定发展）促进合作关系的稳定发展“东风日产保险管家服务东风日产保险管家服务”（Nissan Insurance Butler Service，简称，简称NIBS）6.保险管家介绍保险管家介绍46NIBSNIBSNIBSNIBS的运作模型的运作模型的运作模型的运作模型东风日产专营店网络东风日产专营店网络项目项目导入导入项目项目管理管理保险管家保险管家服务服务合作保险公司总部合作保险公司总部NIBS运营管理标准运营管理标准 合作保险公司分支机构合作保险公司分支机构 产品提供和服务支持产品提供和服务支持宣宣
29、导导和和备备案案东风日产车主东风日产车主东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司 NIBS认证标准认证标准 确定合作方案确定合作方案NIBS客户服务标准客户服务标准 管管理理和和协协调调申请通过申请通过PV的认证的认证（每年（每年1次）次）总总业务支持和协调总总业务支持和协调NIBS服务支持标准服务支持标准6.保险管家介绍保险管家介绍47商誉信用商誉信用：行业地位和市场口碑良好。：行业地位和市场口碑良好。营业规模营业规模：55的全国市场占有率。的全国市场占有率。产品品质产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风日产专用保险产
30、品。日产专用保险产品。服务品质服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100100出险通知出险通知和返厂维修；和返厂维修；CALL CENTERCALL CENTER支持；有能力和专营店支持；有能力和专营店NIBSNIBS对接。对接。操作能力操作能力：业务经办机构设立东风日产专业团队。：业务经办机构设立东风日产专业团队。经营网络覆盖能力经营网络覆盖能力：覆盖：覆盖9595东风日产网络区域（东风日产网络区域（8080公里内）。公里内）。电子商务能力电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和：实现业务远程处理；有能力和EAB-AIEAB-AI系统对
31、接。系统对接。合作意愿合作意愿：接受：接受NIBSNIBS项目标准合作条款。项目标准合作条款。认证标准：规范并优化合作对象的选择认证标准：规范并优化合作对象的选择6.保险管家介绍保险管家介绍48保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。承保业务定价及渠道规则：确保认证产品承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力价格竞争
32、力及及渠道专有性；渠道专有性；派修规则：派修规则：出险车辆出险车辆100%100%推荐回原出单点定损、维修；推荐回原出单点定损、维修；配件保证：配件保证：采用纯正配件，价格以用户价为基准；采用纯正配件，价格以用户价为基准；工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准；工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准；营业数据沟通规则：营业数据沟通规则：按月反馈出险理赔数据给原出单点按月反馈出险理赔数据给原出单点；沟通窗口：点沟通窗口：点-点合作层面以及总点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人总合作层面明确争议受理人争议处理的谅解原则争议处理的谅解原则承保业务方面：出单点设置承保业务方面：出单点
33、设置 、出单人员、代理手续费；、出单人员、代理手续费；理赔服务方面：理赔设备、理赔服务方面：理赔设备、查勘时效查勘时效、定损时效定损时效 、赔款支付时效、赔款支付时效 ；业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则服务支持标准：解决服务支持标准：解决“外因外因”问题问题专项团队设置标准专项团队设置标准服务支持基本标准服务支持基本标准业务合作规则业务合作规则争议处理机制争议处理机制点对点协商事项点对点协商事项6.保险管家介绍保险管家介绍49NIBSNIBS项目前期发展历程项目前期发展历程初步构思初步构思“东风日产车险服务解决方案
34、东风日产车险服务解决方案”“东风日产专用保险项目东风日产专用保险项目”正式立项正式立项“东风日产保险管家服务（东风日产保险管家服务（NIBSNIBS）”项目开发项目开发人保和平安成为东风日产保险项目战略合作伙伴人保和平安成为东风日产保险项目战略合作伙伴NIBSNIBS项目在广东省项目在广东省3636家专营店进入试点家专营店进入试点20052005年：初步构思年：初步构思20062006年：开发及试点年：开发及试点20072007年：调整及推广年：调整及推广20082008年：全面正式运作年：全面正式运作NIBSNIBS试点结束，正式向全国推广（试点结束，正式向全国推广（1414个省市的个省市的
35、182182家专营店）家专营店）太保正式成为太保正式成为NIBSNIBS项目的全国合作伙伴项目的全国合作伙伴“NIBSNIBS项目两级认证制度项目两级认证制度”正式开始运作正式开始运作NIBSNIBS项目推广到全国项目推广到全国326326家专营店，实现家专营店，实现100%100%全网络覆盖全网络覆盖NIBSNIBS电子信息系统正式上线，提升管理和服务能力电子信息系统正式上线，提升管理和服务能力营销活动、营销活动、BPBP活动初步开展，促进业务进一步发展活动初步开展，促进业务进一步发展（市场政策出现重大调整，专用保险项目遭遇巨大阻碍）（市场政策出现重大调整，专用保险项目遭遇巨大阻碍）（合作问
36、题初步显现，推动合作结构调整及合作模式改善）（合作问题初步显现，推动合作结构调整及合作模式改善）20092009年：整合与改善年：整合与改善专营店指导工作纳入专员制；专营店指导工作纳入专员制；EABAIEABAI融入新融入新DMSDMS系统系统后台管理工作改善（统计分析、月报）、保险经理团队能后台管理工作改善（统计分析、月报）、保险经理团队能力改善（专项评比、提升培训、金融保险部架构调整等）、力改善（专项评比、提升培训、金融保险部架构调整等）、业务改善（阳光伴行工程启动）业务改善（阳光伴行工程启动）6.保险管家介绍保险管家介绍50新车保险业务的特点新车保险业务的特点新车保险业务的特点新车保险业
37、务的特点1 1 1 1：说难也不难：说难也不难：说难也不难：说难也不难绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；首先知道客户有保险需求的往往就是首先知道客户有保险需求的往往就是4S4S店，这是店，这是4S4S店特有店特有的渠道优势；的渠道优势；4S4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机客户渠道：客户渠道：客户购买保险客户购买保险的需求往往是的需求往往是4S4S店最先知道店最先知道JD.PJD.P调查显示，有调查显示，有30%30%新车客户会直接选择在新车客户会直接选择在4S4S店买保险店
38、买保险新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度可以降低客户对于价格的敏感度客户倾向：客户倾向：客户容易信任客户容易信任4S4S店店结论结论1 1：做好新车保险并不困难！：做好新车保险并不困难！（实际上，新车保险业务管理到位的（实际上，新车保险业务管理到位的4S4S店，店内新保率基本都能达到店，店内新保率基本
39、都能达到95%95%以上）以上）6.保险管家介绍保险管家介绍51东风日产规定对新车保险业务实行东风日产规定对新车保险业务实行东风日产规定对新车保险业务实行东风日产规定对新车保险业务实行“战败管理战败管理战败管理战败管理”3 3个个个个100%100%销售顾问销售顾问100%100%推荐：销售顾问推荐：销售顾问在第一次接待客户，向客户报价时在第一次接待客户，向客户报价时就必须尽力向每位新车客户推荐东风日就必须尽力向每位新车客户推荐东风日产认证保险产品，并努力促成商谈成功产认证保险产品，并努力促成商谈成功销售经理销售经理100%100%协助：若销售顾问首轮战败，必须协助：若销售顾问首轮战败，必须1
40、00%100%现场邀请现场邀请承保主管出面与客户进行承保主管出面与客户进行二轮商谈二轮商谈（客客户订车时务必敲定保险。户订车时务必敲定保险。切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败!)!)战败客户战败客户100%100%记录：对于所有二轮商谈战败的客户，必须记录：对于所有二轮商谈战败的客户，必须100%100%登记登记由销售顾问和承保主管必须分由销售顾问和承保主管必须分别在登记本上记录战败原因并签名别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败登记本新车保险战败登记本表样表样承保主管进行日常管理承保主管进行日常管理保险经理负责审核保险经理负责审核6.保险管家
41、介绍52看板看板格式格式新车投保率排行榜新车投保率排行榜6.保险管家介绍保险管家介绍53补充说明：共保市场的新保管理要求补充说明：共保市场的新保管理要求补充说明：共保市场的新保管理要求补充说明：共保市场的新保管理要求专营店应与合作保险公司商谈共保大厅保单的理赔合作事宜，专营店应与合作保险公司商谈共保大厅保单的理赔合作事宜，根据商谈结果的不同，新车保险管理要求有所区别根据商谈结果的不同，新车保险管理要求有所区别即使在新车共保市场，我们仍应有所作为，以便为本年理赔服务和来年续保打好基础即使在新车共保市场，我们仍应有所作为，以便为本年理赔服务和来年续保打好基础即使在新车共保市场，我们仍应有所作为，以
42、便为本年理赔服务和来年续保打好基础即使在新车共保市场，我们仍应有所作为，以便为本年理赔服务和来年续保打好基础一、共保大厅保单一、共保大厅保单一、共保大厅保单一、共保大厅保单不能不能不能不能享受认证协议保障的享受认证协议保障的享受认证协议保障的享受认证协议保障的 1 1、尽可能保留客户的保单信息（复印或扫描等），并录入系统、尽可能保留客户的保单信息（复印或扫描等），并录入系统、尽可能保留客户的保单信息（复印或扫描等），并录入系统、尽可能保留客户的保单信息（复印或扫描等），并录入系统 2 2、使用车贴，提醒客户出险第一时间联系专营店、使用车贴，提醒客户出险第一时间联系专营店、使用车贴，提醒客户出险
43、第一时间联系专营店、使用车贴，提醒客户出险第一时间联系专营店 3 3、宣传保险管家服务优势，建议客户续保时选择专营店、宣传保险管家服务优势，建议客户续保时选择专营店、宣传保险管家服务优势，建议客户续保时选择专营店、宣传保险管家服务优势，建议客户续保时选择专营店二、共保大厅保单二、共保大厅保单二、共保大厅保单二、共保大厅保单能能能能享受认证协议保障的（享受认证协议保障的（享受认证协议保障的（享受认证协议保障的（管理要求与非共保市场基本一致管理要求与非共保市场基本一致管理要求与非共保市场基本一致管理要求与非共保市场基本一致）1 1、业务管理要求：同样实行战败管理并运用投保率排行榜、业务管理要求：同
44、样实行战败管理并运用投保率排行榜、业务管理要求：同样实行战败管理并运用投保率排行榜、业务管理要求：同样实行战败管理并运用投保率排行榜 2 2、服务标准要求：运用认证保险优势等话术，使用资料夹、车贴、折页等、服务标准要求：运用认证保险优势等话术，使用资料夹、车贴、折页等、服务标准要求：运用认证保险优势等话术，使用资料夹、车贴、折页等、服务标准要求：运用认证保险优势等话术，使用资料夹、车贴、折页等 3 3、档案管理要求：必须保留客户保单信息（复印），并录入、档案管理要求：必须保留客户保单信息（复印），并录入、档案管理要求：必须保留客户保单信息（复印），并录入、档案管理要求：必须保留客户保单信息（复
45、印），并录入系统系统系统系统 6.保险管家介绍保险管家介绍54u展示规范的店面展示规范的店面布置，增加客户布置，增加客户在店内购车和购在店内购车和购买保险的信心；买保险的信心；u通过一系列标准通过一系列标准化的宣传品的使化的宣传品的使用，向客户准确用，向客户准确传达传达NIBSNIBS的品牌的品牌信息信息通过承保商谈处营造品牌销售环境通过承保商谈处营造品牌销售环境通过承保商谈处营造品牌销售环境通过承保商谈处营造品牌销售环境承保商谈规范：承保商谈处承保商谈规范：承保商谈处承保商谈规范：承保商谈处承保商谈规范：承保商谈处6.保险管家介绍保险管家介绍55营造品牌销售环境的补充说明营造品牌销售环境的补
46、充说明营造品牌销售环境的补充说明营造品牌销售环境的补充说明实际的新车洽谈过程未必都在承保实际的新车洽谈过程未必都在承保商谈处进行。客户有时候就在展厅商谈处进行。客户有时候就在展厅的沙发上或者展厅的洽谈桌旁进行的沙发上或者展厅的洽谈桌旁进行洽谈。洽谈。考虑到客户未必会在谈到保险时移考虑到客户未必会在谈到保险时移步到承保商谈处，为了便于向这些步到承保商谈处，为了便于向这些客户传递保险管家的品牌感受，我客户传递保险管家的品牌感受，我们建议在展厅的沙方旁、洽谈桌旁们建议在展厅的沙方旁、洽谈桌旁再摆放一个保险管家的主题宣传易再摆放一个保险管家的主题宣传易拉宝，还可以在茶几、洽谈桌上摆拉宝，还可以在茶几、
47、洽谈桌上摆放保险管家的桌牌、宣传折页等。放保险管家的桌牌、宣传折页等。（右图：保险管家主题易拉宝）（右图：保险管家主题易拉宝）6.保险管家介绍保险管家介绍56不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐NIBSNIBSNIBSNIBS营销品营销品营销品营销品-保险建议书、保险管家热线保险建议书、保险管家热线保险建议书、保险管家热线保险建议书、保险管家热线销售顾问随身携带的销售手册里，应长期放有保销售顾问随身携带的销售手册里，应长期放有保险建议书、保险管家资料夹、保险管家车贴、保险建议书、保险管家资料夹、保险管家车贴、保险管家宣传折页等营销工具
48、。险管家宣传折页等营销工具。（另外，销售顾问还应随时关注市场上同家保险（另外，销售顾问还应随时关注市场上同家保险公司可能出现的最低报价，其他保险公司可能出公司可能出现的最低报价，其他保险公司可能出现的最低报价等。）现的最低报价等。）（附图：保险管家车贴及保险建议书）（附图：保险管家车贴及保险建议书）6.保险管家介绍保险管家介绍57不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐不打无准备之仗，随时备齐NIBSNIBSNIBSNIBS营销品营销品营销品营销品-保险管家封面、保险管家折页保险管家封面、保险管家折页保险管家封面、保险管家折页保险管家封面、保险管家折页（附图：保
49、险管家宣传折页）（附图：保险管家宣传折页）各类营销宣传品是销售各类营销宣传品是销售“战场战场”上的有用上的有用“武武器器”，我们一定要懂得利用、善于利用！我们一定要懂得利用、善于利用！6.保险管家介绍保险管家介绍58对战败客户的最后努力对战败客户的最后努力对战败客户的最后努力对战败客户的最后努力店外投保风险提示店外投保风险提示店外投保风险提示店外投保风险提示无论对于哪一类型客户，如果最终都无法说服客户在店无论对于哪一类型客户，如果最终都无法说服客户在店内投保，可请客户在内投保，可请客户在关于店外投保相关风险的温馨提关于店外投保相关风险的温馨提示示上签名，这也可以成为保险业务展厅销售的一个辅上签
50、名，这也可以成为保险业务展厅销售的一个辅助手段。助手段。先生，我尊重您的选择，但请麻烦您帮我一个忙好吗？先生，我尊重您的选择，但请麻烦您帮我一个忙好吗？因为我们公司为了对客户负责，要求每个销售顾问必须因为我们公司为了对客户负责，要求每个销售顾问必须对客户尽到店外投保相关风险的告知义务，并以客户签对客户尽到店外投保相关风险的告知义务，并以客户签名为准，否则，我会被公司罚款的哦。名为准，否则，我会被公司罚款的哦。（向客户展示（向客户展示关于店外购买保险相关风险的温馨提示关于店外购买保险相关风险的温馨提示）相关话术相关话术6.保险管家介绍保险管家介绍59保单交付规范保单交付规范保单交付规范保单交付规