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1、顾客满意理论与分析方法顾客满意理论与分析方法http:/http:/时尚女达人时尚女达人顾客满意理论的相关含义顾客满意理论的相关含义顾客的含义顾客的含义与概念与概念顾客满意的含义顾客满意的含义与期望方程式与期望方程式顾客满意度的含义顾客满意度的含义与三要素与三要素马克马克詹金斯：企业提供收入者詹金斯：企业提供收入者;使用产品或服务的决定使用产品或服务的决定者者;产品或服务的受益者产品或服务的受益者广义广义狭义狭义凡接受或可凡接受或可能接受商品能接受商品或服务的个或服务的个人或单位人或单位企业产品企业产品或服务的或服务的最终消费最终消费者者含义顾客的概念顾客的概念 顾客就是顾客就是某个机构提供任
2、何种类产品或服务的接受者某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 现代企业顾客关系的现代企业顾客关系的四个层次四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知含义顾客对购顾客对购买行为的买行为的事后感受事后感受,是消费经是消费经历产生的历产生的一种结果一种结果事后对消事后对消费行为的费行为的评价评价含义顾客期望方程式顾客期望方程式：事先期望：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望对表现打分对表现打分对其程度打分对其程度打分“请问XX品牌洗衣粉的溶解性能怎么样，可以打几分？”常见的顾客满意度测评方法-多元线性回归统计分析技术
3、在其它要素不变的情况下，某满意度驱动要素提升在其它要素不变的情况下，某满意度驱动要素提升1分，分，满意度在现有的基础上可以提升多少分满意度在现有的基础上可以提升多少分。一、计算出来的影响要素一般会由于这些要素的相互作用和影响（统计学中叫做共线性），其数值变得无法解释现实情况。二、只能处理一个因变量，多个自变量之间的关系。常见的顾客满意度测评方法-采用多次多元线性回归技术实例：空调满意度实例：空调满意度 第一级变量：满意度或者忠诚度；第一级变量：满意度或者忠诚度；第二级变量：售前售中服务、产品质量、售后服务等；第二级变量：售前售中服务、产品质量、售后服务等；第三级变量第三级变量:（售后服务）：报
4、修过程、上门人员服务规范、维修效（售后服务）：报修过程、上门人员服务规范、维修效果、增值服务等。果、增值服务等。第四级变量第四级变量:（保修过程）：报修电话畅通、话务员服务态度、话务（保修过程）：报修电话畅通、话务员服务态度、话务员专业知识、话务员维修时间安排合理等。员专业知识、话务员维修时间安排合理等。不足不足：实际上，这很容易陷入“瞎子摸象”的误区中。完全把一个个的局部独立分析，不从全局的角度统筹考虑、统一分析数据之间的关系，计算推导出的影响大小很容易“失真”。常见的顾客满意度测评方法-构建结构方程模型，用通用软件计算结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果准因果关系来揭示现实生活中的相互关系。关系来揭示现实生活中的相互关系。常见的顾客满意度测评方法-构建结构方程模型构，用专用PLS软件计算偏最小二乘法（偏最小二乘法（PLS）算法可以有效计算原始数据右偏的数据关系，）算法可以有效计算原始数据右偏的数据关系，因而成为分析满意度数据的最适合工具。因而成为分析满意度数据的最适合工具。