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1、欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！房地产销售案场工作规范与管理制度 1。案场形象规范 1 案场人员在 8:58:55 之间为着装准备时间：2 案场人员必须着标准制服上岗；3 案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳 环及项链，手上最多只能佩戴 一 枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗奥：5 所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁：6 案场员工上岗必须佩带 由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范 1 案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公
2、共区域:4 业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以 20 元备忘录;5 案场前台接待员工，必 须在客户进门时全体起立，并同时 J 说.欢 迎参观！”;6 接待客户时必须手持 Sales Kit，并面带微笑:7 当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅,并 示意请坐,等客 户落座后方可坐下,员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上,面带微笑，平视客户:欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！的 当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原 位,并送客户 至售楼处门口，此时，前 台人 员 必 须 同时起立，并
3、说.”谢谢光临，请慢走!”；9 案场员工接昕电 舌必须在铃响三声内接起电话，并说。公园大道，你好！，并做好接听记录。10 工作中因事离 岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离 开 工作岗位。一经发现，视情节可作 50 元备忘录或旷工处理。3。员工服务意识 1客户进门员工接待时，必须先 填写客户接待衰,其他员工将填写完 的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记:2案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中,由 业务员交给客户：3销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则 参照公园大道客户接待规则；4 遇有业务员老客户进门,而原接待业务员正在接待其他客户，则其
4、 他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员,并帮助其解决客户 问题:5 资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅 资历的销售员工，使其完 成团队或个人指标：欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！4。员 工 工 作 规 范 1案 场 员 工 必 须 于 08:55 分 前 至 会 议 室 参 加 每 日晨 会.晨 会 时 间 为 5 分 钟。2员 工 9:00 前 必 须 整 理 好 仪 容 仪 表 ，规 范 着 装 上岗 ;3由案 场 经 理 或 当日案 场 负 责 人 召 开 晨 会 及 晚 会 ，案场 助 理 每 日做 好 会 议 记
5、录；4案 场 员 工 必 须 每 日做 好 客 户 登 记 工 作，并 保 证 各类 统 计 数 据 的 准 确 性:5 案 场 员 工 应 培 养 良 好 的 团 队 合 作 精 神，提 高 工 作效 率 ；的 业 务 员 有 义 务 提 出 合 理 化 建 议 ,完善案 场 销 售 工作 :7 业 务 员 午 餐 时 间 为 12：0013：00，由组 长 安 排 分 两批 轮 流 进 行.5。样板间操作规范 1 样板间每日如 由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！不得争抢或懈怠客户：2
6、样板间必须 每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物 品，并与现场安保做好交接工作；3 当 客户进入样板间肘，应 由业务员主动递上 鞋套或其他保护性 工 具。4 每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保 管责 任，任伺物品损坏,须 立即告知当日样板间负责人或现场经理。销售管理制度 本制度共包含以下八项内容 1、置业顾问守则 2、销售案场管理制度 3、销售业绩统计原则 4、办公用品使用制度 5、考勤制度 6、客户信息管理制度 7、保安保洁制度 8、工装管理制度 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！置业顾问守则 一、置
7、业顾问职业道德标准 置业顾问必须关心公 司,热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公 司形象和信誉,努力学习，不断提高业务 技术 水平和服务质量，应该明确 一点，我们不仅是在出售房子，而且要出 售 服务，我们就是 要以一流的服务取胜。二、置业顾问仪表、仪容准则 销售案场制度 热线电话接听制度 三、案场接待管理制度 1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待 客户者，其后一位为次 日首位接待客户者（详见轮排衰,轮排表由案 场经理负责制作。客户进门轮到的置业顾问要马上起 立热情礼貌的 上前迎接，不允许挑客户或抢客户。2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备:
8、销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解 准确等，不得中途停止接待.欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！3、接待客户时要严格按照公司统 一销讲说辞,对客户不能做不负责 任的承诺,否则,一切后果 由置业顾问自负。4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接 待的，可视为该置业顾问的业务,不做轮值客户;如未指明，作为新 客户轮值接待。5、培养置业顾 问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户 指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组 长或案场经理负责接待，如果 当
9、日成交的，业绩视为该置业顾问的业 务。6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或 递名片。7、客户接待完毕,应详细填 写 贵宾登记表，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金 者为准.9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾 时，要绝对服从案场经理的调 解与评判.1 0、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾 问 接待。(市调者及推销、广告人员等 11、来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业顾问为非轮排接待，接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该置业顾 问已被轮过去,则视为本轮轮空，
10、自动转到下一轮继续 轮排。四、案场接待规范 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！为规范置业顾 问的职业行为，培养良好的职业素养,体现公 司”服务 客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形 象，特制定以下规定：1、接待客户时,首先应起身站立，并至问候语（(您好,待客户 落座后，为客户倒水,再坐下,礼貌询问客户要求,如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍 项目情况，做到有问必答，不得以貌取 人,不得对不购房 人员有任何 轻视态度。趴
11、在通道或房门等狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行，不得与 客户抢道行走。4、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情 况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的 语言，不得对客户进行不礼貌的评价.趴在与客户办理售、催款和入住等业务时,必须严格维护客户的隐 私权。趴 在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公 司经营机密。不得将 公司内部文件外传。7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记.记录内容包括 日期、客 户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途 径.8、置业顾问每人都要建立自己的
12、客户档案，接待完毕后，把客户资 料详实记录在客户档案内。9、置业顾问无权为客户私自放盘或欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！转名。无权直接为客户打折或申 请其他事宜，否则，一切费用自负.如果客户有某种需求，可 向案场 经理提出申请，案场经理无法解决,须向经理提出申请，批准后方可 执行.五、销售案场销控管理及操作流程 1、销售案场由指定案场经理负责案场销控,其他人不可进行销控表 的修改.2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后,置业顾问方可给客户推荐。3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控.4、客服人员应具体、及
13、时、准确把控房源。5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。六、回访管理制度 1、每天晚会置业顾问简述 当天客户回访、追踪情况。2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况 由 本组组员进行点评。3、组长统计回访追踪情况有本组组员进行 点评.4、组长统计回访客户存在的问题。5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成 交。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户 信息登记本,监督置 业顾问电话回访质量。7、每周评出电话回访
14、、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会 进行公开表扬。七、成交原则及撞单处理 1、为了促进竞争，采用”第一成交原则、”友好协商原则”、客 户选择原则来处理各种 撞单情况。2、第一成交原则:无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾 问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。3、友好协商及判断原则：置业顾问发现撞单后,应 事先进行友好协 商,成交后按事先达成的 一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好 合作精神：达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行 业绩比例分配.判断标准:根据回访次数和 写到回访本上的谈判深度 来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。4、客户选择原则
15、:多名置业顾问同时跟进 一个客户，客户有权选择 一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他 置业顾问不能跟进，如客户投诉,将给予置业顾问黄牌。在客户确认 置业顾问时,应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置 业顾问强迫客户意愿者,一旦发现，终止其接待，并以 1000 元罚款。八、恶性竞争民的处理原则 严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示”可以拿到折 扣，如 l 客户直接投诉,将给乙黄牌警告一次并处以 500-1
16、000 元的 罚金,女n置业顾问投诉，将给予乙警告 一次并处罚金 100 元罚金.2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与 佣金的分配是，甲得 60%,乙得 40%，如果甲在深度接触客户,乙 在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金 100 归甲,给予乙黄 牌一次并处以 500-1000 元的罚金。3、无论在乙是否知情的情况下,客户在甲处正式成交一一签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金 100 归甲，而给予乙黄牌 一次并处以 10002000 元的罚金。4、置业顾问为 了争取定单，口头 承诺给予客户好处（如:折扣、物 业费、回扣费等、口头承诺客户
17、可以不扣房款退房等违反公 平竞争 的行为,则给予黄牌警告一次并处以不低于 2000 元的罚金。5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及 时公布给置业顾问，则 不管以前多名置业顾问的接触情况如何，将适 用于第一成交原则.6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调 整,但必须通知公 司，并在公司同意后执行。九、假业绩的控制办法 为了杜绝假业绩,进行公平竞争是”末位淘汰制的基石，因此在业 绩评比中规定如 下:欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！1、成交签约时，置业顾问必须在场,客服人员记录置业顾问的名 字
18、,并有义务判断其 真实性,以此作为业绩评判的依据。2、在赛季末,案场经理有权规定赛季末警戒期,即从发布之 日起至 赛季末最后一天为赛季警戒期;3、公司或营销总监 一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将 给予 1000 元以上的罚款或除名处理，无论何种情况,发现组长为保 组、置业顾问为冲冠”造成假业绩,已经查明将立即免职或给予黄 牌。4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负 责。对于本月应到的款项而未到的，延期 30 天以内到帐的款项按到 帐总额的 80计算业绩:延期 31-45 天以内到帐总额的 60 计算业 绩;延期 45 天后到帐的，不算业绩。(注：因公司原因造成延
19、期付 款的除外 十、处罚原则 十 一、认筹期奖励办法 十三、售楼部会议制度 案场 日会。早会 十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度 1、案场、公关活动现场、房展会期间,销售道具、礼品都是为销售 准备的.2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合 理的使用。3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。4、发现不按规定使用时，严 重者处以黄牌处罚。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！5、带客户参观样板房时，注意样板房的卫生,自觉维护样板房内的 饰物。6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系,及时更换，并对破 损进行追查.7、发
20、现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。8、每次由专人统 一到公司领取销售所需物品，并填 写 物品领取登 记表进行登记备案。销售业绩统计原则 一、业绩统计以销售回款为统计标准（一次性付款的以全款到账为 准。二、公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双 方平分.销售案场分两组，每组设组长 一名，置业顾问若干名，由组 长带领置业顾 问进行 日常销售工作,组长根据综合业绩每赛季调换.三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现,由营销总监和案场 经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问 50 元（待定。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名(每 赛季为三个月
21、。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司 将给予 一定程度的奖励。每季度第 一名奖励 1000 元，第二名奖励 5 0 0 元，第三名奖励 3 0 0 元(奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算（奖 金待定。四、上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌 警告一次，上赛季最后三名置业顾问,在本赛季上升至前三名的，公 司将奖励 200 元(待定，仍排在后三位的将予以淘汰 12 名。五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之 一,也将参加销售评比。六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在 本赛季业绩 中扣除，并将此业绩
22、从置业顾问个及销售小组赛季总业绩 中扣除。七、统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为 准。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！八、凡 是 在 本 赛 季 内，以 书 面 形 式 明 确 请 出 的 房 号，如 该 房 号 在 赛 季结束未履约的，肯出的房屋可对外出售。九、凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完 成付款义务的房 屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也 不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问 百分考核制度及小组竞争机制 一、置业顾问 百分考核综合考评办法 1、服务质量（5 分.
23、如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任,扣 5 分并处 1050 元 的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣 2 分；0 与客户发生口角争执 一次于日 3 分;0 案场经理发现置业颇问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的,一次扣 2 分：。对应掌握的业务不熟扣 2 分;0 得到客户的书面表扬 一次加 3 分；。在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2 分:2、销售业绩（60 分 0 置业顾问每人 完成每月销售定额任务的，得 60 分：0 按销售额的完成比例得分：欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！3、工作态度及责任心(5 分.不服从工作分
24、配扣 3 分:.由于缺乏工作责任心,造成工作失误扣 3 分，并处以 1030 元罚款 造成较大失误的扣 5 分，井处以不低于 50 元的罚款;0 工作不主动，缺乏工作热情扣 2 分;.除完成本职工作外,还能主动承担其他工作加 2 分;4、团队精神（5 分.缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣 4 分;0 员工之间不团结各扣 3 分：。工作之间，不能主动合作、积极配合的各扣 2 分：.不积极参加集体活动一次扣 2 分:。不计较个人得失,主动为大家服务一次加 2 分；5、出勤情况(占10 分。每月公休假四天，公休假外,请病、事假 一天扣 2 分，及时反馈销售情 况;(2 对销控房位作出统 计，根据
25、销售情况和客户意向对销控比例进 行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控（1 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据 此编制销售 日动态表;(2 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适 时调整广告策略。(二意向客户资源管理 1、销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时 填报客户追踪情况：2、根据客户等级,将意向明确的客户报给销控,以便协调房源，避 免撞车现象;3、为便于管理，每位销售代表 一个页面,将意向客户按销售代表分 类，以利于对客户的跟踪及查询。(三订金客户管理 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请
26、联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！1、客户定房后，销控将资料输入业主登记 一览表，以便于对业 主情况进行查询；2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品 渠道、消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰,以适当调整营销策略,有的放矢，从而扩大目标市场占有率;3、业主换房或退房,要将业主换房或退房情况输入客户换房、退 房 一览表,并及时更新业主登记 一览表有关数据：4、可定期出一份销售退房情况 一览表，以便掌握销售动态,并 总结退房原因,及时调整销售策略：5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入特殊优惠 客户一览表,以便查询。(四签约管理 1、签约客户
27、管理 将未按规定期限签约的客户输入未签约客户 一览表，按销售代表 分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。2、签订合同管理 客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入契约签署 一览表,并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询.(五资金回笼管理 1、客户交款情况输入客户交款情况明细表，客户可按付款方式 分类，以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼：2、将办理延期付款的客户输入延期付款客户一览表，并结合客 户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。(六问题客户管理 对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户 一览表,欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权
28、请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！并及时上报,以便尽快解决。三、填报规定 1、每天由销售部值班 人员填写来电来访 客户记录，下班前交由 案场经理负责整理并汇总成销售国统计报表;2、每周由营销总监安排案场经理根据销售日统计报表汇总成销 售周统计报表，并同时填 写成交客户档案；3、营销总监每月根据销售周报表和成交客户档案内容并经 过整理分析,进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并 完成 销售月报的撰 写工作；4、销售周报表、成交客户档案、销售月报等相关表格 按月上报公 司相关领导；5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那 一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的
29、处罚。四、销售统计、客户资源管理相关表格 1、销售 日动态表、销售周动态表、销售月 Z；J J态表 2、销售财务 日报表、销售财务周报表、销售财务月报表 3、销售房型、价格、面积、楼层统计表 4、销控房位统计表 5、房源控制表 6、房位确认单 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！7、认购协议书 8、意向客户登记表 9、业主登记 一览表 10、契约签署一览表 11、客户交款情况明细表 12、客户换房、退房一览表 13、己购房户资料分析表 14、未签约客户一览表 15、延期付款客户一览表 16、问题客户一览表 17、特殊优惠客户一览表 18、询问重点分析表 19、来人未购因素分析表 20、来人购买因素分析表 五、违规处罚 1、篡改、假报销售数据，给予责任人100 元/次罚款处罚;2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人 50 元/次 罚款处罚：2、没有及时上报公 司报表的，根据情形给予责任人 10一50 元的罚 款处罚