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1、前厅工作规范流程如何列队考勤？n军事化列队（预先军训）n规范纪律n树立形象如何开早会？n握手（交替性）(拥抱等)n领导训n企业文化宣讲(刘一手宣言)n跳手语舞n开心一刻（游戏、笑话）如何检查仪表、仪容及工具？n全面化（先调整队型后检查）n细致化（每人、每项都检查）n规范化（预先列出标准）n持续化（保持有始有终）管理任务执行时限表岗位名称岗位名称主要任务主要任务附带任务附带任务执行时间执行时间结束时间结束时间人事管理员考勤（点名）检查仪表、工具09：3009：45人事管理员企业手语舞蹈检查、规范、纪律09：5010：10服务领班区域班前例会宣布当日接待任务10：1510：20服务领班到仓库领取物
2、品10：3010：40服务领班督促卫生清洁预先检查卫生10：5011：20服务领班督导服务员修饰准时站台通知估清及特推产品11：2511：30前厅经理检查卫生记录检查情况11：3011：50迎宾员统计预定资料用书面通知各部门10：3010：50前厅经理午餐巡台检查征求客人意见12：3013：45服务领班督办服务员交接班检查员工用餐情况13：5014：15前厅经理检查交班、值班情况、并记录检查值班就餐情况14：1514：30服务流程服务流程餐前工作：餐前工作：上班前上班前09:00清洁卫生清洁卫生09:1010:10擦拭餐具擦拭餐具10:1010:20拖地拖地10:5011:00物品摆放物品摆放
3、10:4010:50摆台摆台10:2010:40班前会班前会09:0009:10卫生自检卫生自检11:2011:30卫生检查卫生检查11:3011:40员工早餐员工早餐11:0011:20站台迎宾站台迎宾11:30服务流程服务流程餐前服务：餐前服务：问好行礼问好行礼递送香巾递送香巾迎客接物迎客接物接挂衣帽接挂衣帽拉椅让坐拉椅让坐迎宾礼茶迎宾礼茶加补餐具加补餐具开场白开场白开味点心开味点心询问点菜询问点菜递送点单递送点单介绍菜品介绍菜品点单记录点单记录亲情提意亲情提意推销意识推销意识确认点单确认点单服务流程服务流程餐中服务：餐中服务：取酒试瓶取酒试瓶搭配摆放搭配摆放理台上菜理台上菜开瓶斟酒开瓶斟
4、酒检查饮具检查饮具选择酒具选择酒具报菜名报菜名检查划单检查划单催菜唱齐催菜唱齐餐中推销餐中推销添加酒水添加酒水更换茶水更换茶水调火加汤调火加汤台面清洁台面清洁火锅三勤火锅三勤询问酒水询问酒水服务流程服务流程餐尾服务：餐尾服务：拉椅让路拉椅让路台面整理台面整理挥手致意挥手致意牙签服务牙签服务运物送客运物送客餐尾推销餐尾推销亲情提示亲情提示斟酒补茶斟酒补茶奉送点心奉送点心退还酒水退还酒水核对帐单核对帐单撤换空盘撤换空盘唱收唱付唱收唱付亲情提示亲情提示致欢送词致欢送词服务流程服务流程餐后工作：餐后工作：关闭器具关闭器具撤收餐台撤收餐台台面清洁台面清洁物件卫生物件卫生环境卫生环境卫生死角卫生死角卫生餐
5、具清洗餐具清洗整理摆台整理摆台迎接顾客迎接顾客服务九大要素服务九大要素流程统一流程统一团结协调团结协调主动灵活主动灵活注重细节注重细节有始有终有始有终体现亲情体现亲情有声有色有声有色服务意识服务意识快速有效快速有效成功服务员的素质1、健康正常、2、礼貌和微笑、3、谦恭、4、清净、5、守时、6、兴趣、7、自我设计、8、助人、9、合作精神、10、服从上级、11、自律、12、责任心和可靠性、13、适应性/灵活性、14、领导潜力、15、良好知识，技艺、16、自信心。服务中的三轻、五勤n操作轻、走路轻、说话轻；n眼勤、n耳勤、n嘴勤、n手勤、n腿勤。服务八大要素服务八大要素（1）流程统一：流程统一：流程
6、是标准基础；流程是标准基础；重视流程的重要性；重视流程的重要性；服务八大要素服务八大要素（2）团结协作：团结协作：成功的工作，需要协作才可以获得！成功的工作，需要协作才可以获得！因为：顾客需要更多、更好、更全面并且能因为：顾客需要更多、更好、更全面并且能让顾客满意的服务！这些都是顾客应该得到让顾客满意的服务！这些都是顾客应该得到的，也是我们应该做的，一个企业需要需要的，也是我们应该做的，一个企业需要需要有顾客光顾才能生存！每一项服务工作都需有顾客光顾才能生存！每一项服务工作都需要多人协作才能完成。要多人协作才能完成。服务八大要素服务八大要素（3）主动灵活：主动灵活：顾客不会接受服务者给的制度和
7、规定；顾客不会接受服务者给的制度和规定；没有主动就有失败的可能，因为现今是买方市场；没有主动就有失败的可能，因为现今是买方市场；人类对待每一项事物一旦失去主动性，就会被别人获得或者破人类对待每一项事物一旦失去主动性，就会被别人获得或者破 坏，在服务工作上就会得不到顾客的好评，还会投诉；坏，在服务工作上就会得不到顾客的好评，还会投诉；服务八大要素服务八大要素（4）注重细节：注重细节：细节细节=周到周到 细节细节=重要重要 细节细节=成败成败 细节细节=标准标准 服务八大要素服务八大要素（5）有始有终：有始有终：1001=0 无始就无始就=无终无终 有始无终有始无终=无功无功 有始有终有始有终=成
8、功成功服务八大要素服务八大要素（6）体现亲情：体现亲情：亲重余理亲重余理 情重余过情重余过 体现亲情举例：体现亲情举例：1、为被服务者着想；、为被服务者着想；2、站在别人的立场上想问题；、站在别人的立场上想问题；3、关注对方的感受；、关注对方的感受；4、研究被服务者的心理需求特点、研究被服务者的心理需求特点;服务八大要素服务八大要素（7）有声有色：有声有色：有声有声=语言语言 有色有色=表情表情 举例：举例：（冬季茶水服务）（冬季茶水服务）（客人损物）（客人损物）服务八大要素服务八大要素（8）服务意识：服务意识：意识意识=知识知识 意识意识=主动主动 意识意识=快速快速 意识意识=超前超前 意识举例：意识举例：（小王大米店）（小王大米店）服务九大要素服务九大要素（9）快速有效：快速有效：快可以创造奇迹快可以创造奇迹（突破）（突破）快可以造成效益快可以造成效益（财富）（财富）快可以做得更好；（精益精）快可以做得更好；（精益精）人类的发展需求的就是快速；人类的发展需求的就是快速；（过去）是（过去）是:大鱼吃小鱼；大鱼吃小鱼；（现在）是（现在）是:快鱼吃慢鱼；快鱼吃慢鱼；亲爱的一期学员们辛苦了！亲爱的一期学员们辛苦了！