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1、第七章第七章 沟通沟通成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减
2、少互相猜忌、增强团队凝聚力一、沟通的定义挖沟使两水相通；指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。第一节 人际沟通有效沟通的定义：有效沟通的定义：为了一个为了一个目标目标（目的（目的.任务），把任务），把信息、思信息、思想和情感想和情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递，理解理解他人他人并为他人所理解并为他人所理解,并达成并达成共识共识的过程。的过程。有效沟通三要素：有效沟通三要素：要素要素1:1:要有清晰的要有清晰的沟通沟通目的目的 要素要素2:2:达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3:3:反馈反馈及
3、时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性。故事1“救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。呼救声。“在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。“在我家！在我家！”“我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？！你们不是有救火车吗？！”一则命令的演变一则命令的演变 1明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上上校校一则命令的演变一则命令的演变 2明晚
4、明晚8点哈雷彗星出现在营点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在原地解散，列队去礼堂，在那里这种那里这种75年才发生一次的年才发生一次的罕见现象将出现。罕见现象将出现。执执行行官官一则命令的演变一则命令的演变 3明晚明晚8点着装，哈雷彗星将点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。年才会发生一次。中中尉尉一则命令的演变一则命令的演变 4明晚明晚8点上校将与点上校将与75年才出年才出现一次的哈雷彗星一起在礼现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命堂
5、出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。令彗星进入营地。少少尉尉一则命令的演变一则命令的演变 5明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的岁的哈雷将军哈雷将军由上校陪同，由上校陪同，驾驶他的驾驶他的哈雷彗星号哈雷彗星号，着军，着军装穿过营地的礼堂。装穿过营地的礼堂。上上士士一则命令的演变一则命令的演变 6 士兵士兵问题：这则命令的演变给我们什么启发？问题：这则命令的演变给我们什么启发？二、沟通的目的控制员工行为表达情感流通信息激励员工改善绩效三、沟通的原则1、沟通的基本问题是心态自私、自我、自大2、基本原理是关心注意别人的状况与难处3、基本要求是主动主动支援主动反馈AB四、沟通模式与沟通
6、障碍（一）沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者画图游戏规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。画图游戏画图游戏画图游戏画图游戏感受：-对于听者而言1）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做
7、对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。撕纸游戏操作程序：1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。3
8、、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。（二）沟通障碍1、人为障碍2、语义障碍3、渠道障碍4、文化障碍沟通障碍之一人为障碍人为障碍信息发送者信息接收者表达能力地位差别地位理解能力来源的信度偏见情绪在情绪不好的时候最好不要做决策沟通障碍之二语义障碍语义障碍词语图像身体语言恰当的表达方式：恰当的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的你的肢体语言肢体语言带给对方的感受带给对方的感受(55%)(55%)沟通障碍之三物理障碍物理障碍渠道不畅距离障碍时机不当沟通障碍之四文化障碍文化障
9、碍个人、行业禁忌宗教、民族禁忌社交礼仪第二节 组织沟通一、组织沟通类型正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确的正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。构息息相关。正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以外非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。动机上的需要而形成。上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直接向下级发布命令和指示。
10、适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作目标，向下级反馈工作绩效。缺点：强调等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识的减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。上级下级命令李开复的李开复的“午餐会午餐会”沟通沟通法法李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择了“午餐会”沟通法。每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员
11、工同时进餐。另外，还会要求每个人说出她在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。午餐后，李开复会立即发一封电子邮件给大家，总结下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等。问题：作为新上任的领导者，李开复问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的沟通有何特点？午餐会的沟通有何特点？张飞敬上欺下的悲剧张飞敬上欺下的悲剧三国志三国志中形容张飞的领导风格是中形容张飞的领导风格是“敬君敬君子而不恤小人。子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就张飞为人致命的缺点就是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑，是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑，却对手下的士兵非常严厉。哪个
12、士兵一有却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏自由反省，事后依然是我行我素。自由反省，事后依然是我行我素。而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带有首
13、级奔降孙权。可悲的是，张飞的被有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的被刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善待同僚和部下，绝不会有此下场。待同僚和部下，绝不会有此下场。问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们
14、有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好下达命令，最好一次一个为原则。一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话
15、，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单
16、位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。如何才能提高开会效率1、谁参加？“必须参加”和“随意参加”2、谁主持？3、谁控制？4、谁先发言？5、谁负责谁追踪？6、谁在浪费时间？下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、
17、请示或反应意见。向上沟通向上沟通适宜：上级了解下级情况、获取适宜：上级了解下级情况、获取信息的主要途径。信息的主要途径。缺点缺点:受层级制度的影响，有些受层级制度的影响，有些建议可能会被过滤掉。建议可能会被过滤掉。建议：合理化建议制度建议：合理化建议制度 组织结构变革组织结构变革上级下级级建议沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公公平平
18、：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩绩、福福利等）要公正公平。利等）要公正公平。公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。法约尔桥上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通特殊情况除外，上行沟通不可越级不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言
19、可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要要顾顾及及上上级级的的面面子子、情情绪绪和和立立场场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。
20、尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和和新新上上级级沟沟通通，要要避避免免开开口口闭闭口口提提及及以以前前的的上上司司如如何如何做。何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出出信信心心十足的模样。十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最
21、好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双双方方意意见见相相左左时时，先先认认同同主主管管，再再表表达达自自己己的的意意见见，请请教教上司。上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。
22、平行沟通平行沟通优点：是对传统沟通方式效率低优点：是对传统沟通方式效率低下的克服，能改善信息，减少在下的克服，能改善信息，减少在传递过程中的失真，从而使信息传递过程中的失真，从而使信息沟通能及时正确的传递。沟通能及时正确的传递。缺点：头绪过多，信息量大，易缺点：头绪过多，信息量大，易于造成混乱，容易成为小道消息、于造成混乱，容易成为小道消息、谣言的发源地。谣言的发源地。上级下级上级下级协商跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意
23、礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素“如果我散布一条谣言，我知道在一天如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正内我就能听到反应；如果我传递
24、一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。反应。”非正式沟通非正式沟通时围绕组织成员间的社会关系建立的，脱离了组织结构的层级次序，主要以口头沟通方式为主。现实生活中主要表现为小道消息和越级报告等。优点：能弥补正式沟通的缺陷，向上级反映比较充裕的信息，同时有利于上下级之间的沟通交流，这是正式沟通所不能达到的。缺点：不稳定（有正确的，也有颠倒黑白的消息）当小道消息变为谣传时，对于组织目标产生负面影响。组织中成员利用非正式沟通渠道进行宗派活动，彼此争权夺利，也易造成组织内耗，效率低下。小道消息造成小道消息的因素分析：令人兴奋和不安的事关系到朋友和同事的事组织的最
25、新信息组织成员接触紧密允许交流的工作条件工作岗位(要求他人提供信息)个人性格(擅与联络沟通)其他因素等小道消息的特点:(1)在个别情况下,小道消息可能传播正式组织不愿意传播或有意缄口不说的信息.(2)小道消息具有快速传播的特点.(3)小道消息具有异乎寻常的渗透能力.控制谣传的要点:(1)排除起因,以防谣言扩散.戴维斯认为,传播谣言的根源主要有三个:一是不清楚组织的信息;二是员工有不安全感;三是有抵触情绪.(2)致力于重大谣言起始时的辟谣工作,并且要以最快的速度处理谣言,辟谣时力戒重复谣言.(3)用事实驳斥谣言,重视提供事实,进行面对面的对质,必要时可批准纪录.(4)重视非正式组织非正式组织中的
26、核心人物以及工会的领导者的作用.(5)注意倾听某些谣言,谣言的背后可能隐含着一些其他有用的信息.案例一：为了升级而调走“你你能能到到我我的的办办公公室室来来一一趟趟吗吗，罗罗比比？”工工厂厂经经理理托托克克问问道道。“可可以以，马马上上就就来来”，罗罗比比说说。他他是是工工厂厂的的质质量量管管理理部部门门的的负负责责人人，来来公公司司工工作作了了4 4年年时时间间。在在大大学学拿拿机机械械工工程程学学位位后后，他他先先后后当当过过生生产产工工长长和和维维修修车车间间主主任任，尔尔后后提升到目前的职位。罗比心理明白托克的电话是为了什么。提升到目前的职位。罗比心理明白托克的电话是为了什么。“看看到
27、到你你的的辞辞职职信信我我很很吃吃惊惊”，托托克克直直截截了了当当地地说说，“我我知知道道威威尔尔逊逊公公司司将将得得到到一一位位好好员员工工，但但我我们们这这里里更更需需要要你你。”“关关于于这这我我想想过过很很久久”，罗罗比比说说，“可可是是这这儿儿好好像像没没有有我我的的前前途途。”“你你为为什什么么这这样样说说？”托托克克问问道道。“噢噢”，罗罗比比毫毫不不掩掩饰饰地地回回答答，“我我上上一一级级的的职职位位是是你你的的。你你才才3939岁，我不认为你会马上离开这个职位。岁，我不认为你会马上离开这个职位。”“事实上我很快就离开事实上我很快就离开”，托克告诉罗比说，托克告诉罗比说，“这是
28、这是我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。我想我我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。我想我明年明年6 6月份会调到公司总部任职。另外，公司有几个月份会调到公司总部任职。另外，公司有几个工厂比这大得多。那些工厂不时地需要优秀的人手，工厂比这大得多。那些工厂不时地需要优秀的人手，不管是在质量管理方面还是在综合管理方面。不管是在质量管理方面还是在综合管理方面。”“不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂不错，我听说去年在辛辛那提开办了一个工厂”，罗比说，罗比说，“但当我知道这消息时，职位已经都安排好但当我知道这消息时，职位已经都安排好了。我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的了。我们只有在看到公司的报纸后才知道其他工厂的工作机会。工作机会。”“这些不是我们现在要谈话的问题。告诉我，需要怎这些不是我们现在要谈话的问题。告诉我，需要怎样才能让你改变主意？样才能让你改变主意？”托克问道。托克问道。“我想我现在已我想我现在已无法改变主意了，无法改变主意了，”罗比回答道，罗比回答道，“因为我已经与威因为我已经与威尔逊公司签订了合约。尔逊公司签订了合约。”思考题：思考题：1.试评价这家公司的沟通系统。试评价这家公司的沟通系统。2.你认为有什么措施能阻止罗比辞职？你认为有什么措施能阻止罗比辞职？