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1、 新员工入职培训新员工入职培训 仪容仪表、形体仪容仪表、形体2021/9/211仪容仪表v一一、穿着制服时，应注意什么？穿着制服时，应注意什么？v1、制服保持笔挺，不可有皱折v2、不可挽起袖子或裤管v3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内v4、内衣、紧身衣不可露出制服外v5、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个 v 扣子v6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件v7、男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿v 黑皮鞋要保持光亮v 2021/9/212二、佩戴名牌时，应注意什么？v、名牌应佩戴在左胸上方v、名牌应戴在一条直线上，不能歪斜2021/9/213三、穿着鞋袜时，应注意什么？v、鞋子时经常
2、刷擦，保持干净v、鞋子穿好，不可拖拉于脚上v、男员工穿深色袜子v、女员工穿肉色长筒袜子，不得有破损v、袜子应每天更换2021/9/214四、佩戴饰物时，应注意什么？v、上班时不可戴耳环、手环、手镯、脚链耳朵已穿耳孔时，可佩戴素的耳环戒指：除结婚戒指外不得佩戴v、项链应放入制服内，不可外露v、女员工不可戴过于花哨的头箍、发夹v、手表以不抢眼为宜2021/9/215五、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？五、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？v、头发整洁，头屑少，没有气味v、发型优美，发质光泽v、头发长度不能过眉、过耳、过后衣领2021/9/216六、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？六、女员工上岗
3、前头发修饰，应注意什么？v、头发整洁，头屑少，没有气味v、发型优美，发质光泽v、额前头发不可过长挡住视线v、长发需盘起，并佩戴酒店统一的头花2021/9/217七、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？七、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？v、每天都要剃胡须v、双手清洁，不要有污渍、笔迹v、常剪指甲，指甲修剪成椭圆形v、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新2021/9/218八、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？八、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？v1、不可留长指甲，指甲不可涂有色指甲油，指甲 修剪为椭圆形v、双手清洁，不要有污渍、笔迹v、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新20
4、21/9/219九、女员工上岗前化妆，应注意什么？九、女员工上岗前化妆，应注意什么？v、上班化淡妆v、不可使用味浓、有刺激性的化妆品v如：过浓的香水2021/9/2110形形 体体 标标 准准v一、站 姿v1、自然挺胸，双肩水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止中心偏左偏右。v v2、头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。v v3、两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势。2021/9/21114、全身重心落于两前脚掌，两腿绷直，男员工两脚、全身重心落于两前脚掌，两腿绷直，男员工两脚与肩同宽，女员工两脚呈与
5、肩同宽，女员工两脚呈V V字型。字型。5 5、不可把身体靠在任何物体上。、不可把身体靠在任何物体上。6 6、站立时，双手不可叉在腰间或裤子口袋内，、站立时，双手不可叉在腰间或裤子口袋内，也不可抱在胸前。也不可抱在胸前。7 7、站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可、站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直直.2021/9/21122021/9/21132021/9/2114二、坐 姿1、从椅子的左边轻轻落座，右脚向后撒半步，轻稳坐下。2、只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上，坐在宽大的沙发 上时，不要坐得太靠里边。3、女员工
6、落座要娴雅，用手将裙子后片向前拢顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、上半身姿势与站立相同，头放直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。2021/9/21152021/9/21165、不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，、不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅背上。更不能靠在椅背上。6 6、不能翘、不能翘“二郎腿二郎腿”，脚尖指，脚尖指向客人，频频的抖动。向客人，频频的抖动。7 7、不能坐在椅子上摆弄手指、不能坐在椅子上摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件。衣角、手帕及其他小物件。2021/9/2117三、走 姿1、行走A、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。B、走路动作
7、要轻快而有节奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩摇头的不良动作，双肩自然摆动，手不能插入衣兜内。C、不许吸流动烟，不许在服务现场、操作区域内吸烟，只允许在可吸烟的区域内吸烟。2021/9/2118 D D、工作中，步履不可过急过大，男员工步幅在、工作中，步履不可过急过大，男员工步幅在40CM40CM、步数在、步数在108-110108-110步步/分钟，女员工步幅在分钟，女员工步幅在30CM30CM、步速在、步速在118-120118-120步步/分钟为宜。切忌大步流分钟为宜。切忌大步流星，严禁员工在饭店内奔跑（特殊紧急情况除外），星，严禁员工在饭店内奔跑（特殊紧急情况除外），以防止发生冲撞及给客人
8、造成不安全感。以防止发生冲撞及给客人造成不安全感。E E、因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行、因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等，不可将任何物品夹于腋下于拉门、手势、握手等，不可将任何物品夹于腋下行走。行走。2021/9/2119F F、特别要注意前、特别要注意前面的客人，切勿面的客人，切勿冲撞，客人为你冲撞，客人为你让路时，要记住让路时，要记住道谢。道谢。G G、行走中若须超、行走中若须超越客人时，一定越客人时，一定要先说：要先说：“对不对不起起”，征得对方，征得对方同意后
9、再超越。同意后再超越。2021/9/21202、变 向 行 走A、前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相问候时，应微笑点头致意。B、当与客人告别时用后退步，不可扭头就走，应向后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。C、侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。D、前行转身步，在行进中左转体时以左脚掌为轴心，向左转90度，右转时以右脚掌为轴心，向右转体90度。2021/9/21213、不同着装的走姿A、着西装的走姿：注意挺拔，走路的步幅可略大一些，手臂放松、伸直、自然摆动，男员工不要晃肩，女员工髋部不要左右摆动。B、着旗袍的走姿
10、：身体挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，两脚跟前后要走在一条线上。C、着长裙的步姿：行步时要平稳，步幅可稍大一些，要注意头和身体协调配合。D、着短裙的步姿：步幅不宜大，步行的速度可稍快一些。2021/9/2122四、蹲四、蹲 姿姿 A A、女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在、女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。提起，两腿靠紧向下蹲。B B、男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的、男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离距离。2021/9/2123五、手五、手 势势 A、横摆式用于表示“请
11、”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜方，左手下垂，目视客人，面带微笑。B、当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20CM处，面向右侧，目视客人。2021/9/21242021/9/2125C C、斜式用于请客人入坐，手势要向斜下方，手曲臂、斜式用于请客人入坐，手势要向斜下方，手曲臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头示意客人。微笑点头示意客人。D D、不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指点点。、不在客人面前拉拉扯
12、扯，不在客人背后指指点点。E E、不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。、不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。F F、不能当着客人的面前用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖、不能当着客人的面前用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。2021/9/21262021/9/21272021/9/2128六、鞠六、鞠 躬躬 礼礼1、点头礼点头礼：下躬角度为56度，适用于在电梯、走廊以及10M以外距离与客人打招呼。注意点头动作不可太快。2、普通礼普通礼：15度，下躬时注视脚尖前3M处地面。握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面握
13、手，至歉等。3、中礼中礼：30度，需表现得比较郑重其事时的敬礼，可行中礼。4、最敬礼最敬礼：45度，是一种最郑重其事的敬礼，一般用于神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。2021/9/21292021/9/2130七、握七、握 手手 礼礼握手礼是社会中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。饭店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢等。1、保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。2、两人关系亲近是，可用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。3、一般情况适中，不可用力
14、过大或有气无力，握3-6秒即可。2021/9/21312021/9/21324、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。5、男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。6、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。2021/9/21337 7、切记勿交叉握手，这样握手很失礼。、切记勿交叉握手，这样握手很失礼。8 8、切不可在握手后，用手帕擦手。、切不可在握手后，用手帕擦手。9 9、切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。、切勿只顾
15、与一人握手，忽视或冷淡其他人。1010、切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。、切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。2021/9/2134微笑v一、微笑美规范v1、微笑的标准：v1、上唇的位置：露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100%。v2、上唇的曲线：向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。v3、上前牙曲线与下唇的平行：平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。v4、上前牙与下唇之间的关系：不接触和刚刚接触为好。v5、微笑时显露的牙齿：显露出8颗上牙是最美的。v6、微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚v7、上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可，尽量保持嘴角微微上
16、扬v8、不要扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）v9、不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。2021/9/2135微笑v2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。v3、主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。v4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉。v二、眼神美规范v1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右
17、盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。v2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。v3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。2021/9/2136注：注：五勤：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲；三要：三要：工作前后要洗手、大小便前后要洗手、工作前后要漱口；七不七不：在客人面前不掏耳、不踢牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖；两注意两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味
18、的食品；在宾客面打喷嚏、咳嗽要背转身体，用手挡住。2021/9/2137服务礼仪礼貌自检内容服务礼仪礼貌自检内容1.1.你每天到岗前照镜子吗？你每天到岗前照镜子吗？2.2.你每天到岗前化淡妆了吗？你每天到岗前化淡妆了吗？3.3.你注意修剪指甲了吗？你注意修剪指甲了吗？4.4.你的头发梳理整齐吗？你的头发梳理整齐吗？5.5.你的制服有破损、开线的地方你的制服有破损、开线的地方?6.6.你的制服清洁挺括吗？你的制服清洁挺括吗？7.7.你的衬衫领子和袖口干净吗你的衬衫领子和袖口干净吗？8.8.你的扣子齐全吗？你的扣子齐全吗？9.9.按规定系领带、领花吗？按规定系领带、领花吗？10.10.你按规定佩带
19、铭牌了吗？你按规定佩带铭牌了吗？11.11.你穿的鞋子、袜子干净吗？你穿的鞋子、袜子干净吗？12.12.你有时穿挑丝袜子上班吗你有时穿挑丝袜子上班吗？13.13.你见到客人时微笑吗？你见到客人时微笑吗？14.14.你主动问候客人吗？你主动问候客人吗？15.15.你经常说请你经常说请 您好、谢谢吗？您好、谢谢吗？16.16.你经常说你经常说“请问我能为你做些什么请问我能为你做些什么吗？吗？17.17.你主动与同事打招呼吗？你主动与同事打招呼吗？18.18.当客人提问你，不懂时是说当客人提问你，不懂时是说“不知不知道吗？道吗？19.19.你经常说你经常说“对不起对不起”吗？吗？20.20.当班期间
20、走姿正确且轻快吗？当班期间走姿正确且轻快吗？21.21.你能记住经常来店客人的名字并直你能记住经常来店客人的名字并直接称呼接称呼“某某先生某某先生/小姐吗小姐吗”？22.22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？吗？2021/9/213823.23.遇到暴躁的客人你会争执遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？或不理吗？24.24.当班期间你的站姿（坐姿）当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？端正吗？25.25.当班时你有时会和你的伙当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？伴一起闲谈吗？26.26.你有在客人面前打呵欠、你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？伸懒腰吗？27.27.当你走来走去时
21、，你留心当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？客人在注视着你吗？28.28.当班期间你注意你服务的当班期间你注意你服务的客人吗？客人吗？29.29.你会漫不经心的对客吗？你会漫不经心的对客吗？30.30.在你情绪不佳的时候，你会在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？良好的对待客人吗？31.31.你会长时间和熟客闲谈吗？你会长时间和熟客闲谈吗？32.32.你时常注意你的工作环境的你时常注意你的工作环境的安全了吗？安全了吗？33.33.无论在营业场所何地，见到无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？
22、桶吗？34.34.遇到客人时，你是否有停下遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？手头工作、让道、问好吗？服务礼仪礼貌自检内容服务礼仪礼貌自检内容2021/9/2139基本礼貌用语v基本礼貌用语10个字：v您好、请、谢谢、对不起、再见v常用礼貌用语词10个：v请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。2021/9/2140基本礼貌用语v1)欢迎语：欢迎光临，欢迎您来我们酒店，欢迎您入住本楼层v2）称呼语：先生、小姐、太太您好v3）问候语：早上、下午、晚上好v4）祝贺语：祝您（节日、圣诞、新年、新春、新婚）快乐，恭喜发财v5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。2021/9/2141基本礼貌用语v6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了v7）道谢语：谢谢、非常感谢v8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的v9）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？2021/9/2142 谢谢 谢谢 大大 家家 ！2021/9/2143