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1、办公室礼仪培训办公室礼仪培训办公室礼仪培训办公室礼仪培训课程课程课程课程主讲人：单竟涛主讲人：单竟涛主讲人：单竟涛主讲人：单竟涛序言n n繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪，但是如果您仔细地观察一下，不礼仪，但是如果您仔细地观察一下，不少企业的告示栏里都会张贴企业制订的少企业的告示栏里都会张贴企业制订的规范与守则，那些规范就是这家企业所规范与守则，那些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来，并通过行政命令加以约束，有的下来，并通过行政命令加以约束，有的则采用温和地劝导方式，鼓励员工遵守则采用温和地劝导方式
2、，鼓励员工遵守。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。室礼仪。打招呼打招呼 n办公室内的“招呼”因人而易，不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。问候语在人际沟通当中属于基本寒暄语言的一种，就如同在家里起
3、床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。n赞美语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的，其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞美的项目，然后用简单、深刻的语言，激励人心。打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对
4、下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。员工沟通员工沟通 n员工沟通是件大学问，侧闻一个公司的人员谈话，就可以明白这家公司的企业文化如何。n一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话紧张，让其畅所欲言。通常在谈话前，主管可以先请对方入座，消除对方的紧张和疑虑；在谈话期间，多用“我”字开头,少用指责的“你”字说明。尊重下属的心情，多听少说，让对方能够充分表述自己的意见。此外，领导者本身应当身体力行，认真做事，心存公正，自为表率，这样才能令人敬服。n作为下属，则应该以工作来
5、表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。n天天见面的同事虽然不必太客气，可是最起码的礼貌仍然不可或缺。如“早上好”、“对不起”、“请原谅”、“麻烦您”、“借个光”、“我先走一步”、“下回见”等常用的敬语，就应当保留。语言是礼貌上重要的一环，即使在很熟的同事之间，既不可以太客气，也不可以太随便。礼太多，会使对方不敢接近您；过于随便，则会给人感觉您没有教养，有欠庄重。访客接待访客接待 n访客来临以前，公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹备和精心策划，具体可参详以下几点：一、确定接待规格：贵宾会由哪些人迎接、陪同 和接待。二、制定接待方案：除了接待规格以外，是否还 有活动的安排。
6、三、了解来访状况：包括来宾的目的要求、会见 和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵 达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及 禁忌等等。四、做好接待准备：包括迎送贵宾、会议场所布 置、准备参观的项目、解说人员的安排、食 宿和交通工具等。在公务接待当中，接待的规格要求也极其重要，如果没有事前了解往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊，否则就是十分的不自在。一般接待规格按来访人员的身分可分为以下三种：n高规格接待：高规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候，就需要高规格接待。n低规格接待低规格接待：就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低
7、的接待。比如，高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察，就会成为低规格的接待。n对等接待对等接待：就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。来者是客，以客为尊。无论是否彼此是否有商来者是客，以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系，都应该以礼待之。从客人来到公司的前台业联系，都应该以礼待之。从客人来到公司的前台开始，直到完全离开为止，都要遵守礼仪规范，让开始，直到完全离开为止，都要遵守礼仪规范，让来访者宾至如归。来访者宾至如归。电话礼貌电话礼貌n电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以，电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯
8、彻执行，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼，不是一朝一夕可以促成的。n微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多数人都没有对自己的声音进行训练，完全凭借本能的自然音调来说话，这是极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，找出自己说话时严重的缺点，加以改正。n由于电话里面只闻其声，不见其人。n所以，运用简单扼要的字句，避免使用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节省彼此宝贵的时间，避免误会。n
9、接听电话要遵循“响不过三”的原则。也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把电话搁在一边。n第二、接起电话后，应该主动的“自报家门”。例如：接起电话后应该这样说“你好，我是公司，请问你找谁？”在接电话时，切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找？”这种做法极不礼貌的。n第三、接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方。在接到打错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解
10、的，希望弄错的是别人而不是他自己。何况有时候，我们也有这种情况。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”然后把电话听筒一摔。n第四、如果打来的电话是找自己的，那么，按照正常的交谈礼仪和对方通话，当对方讲话时，要静静地听，不要随便打断。在倾听时，还应当附和。你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。还有，通话的时候一定要注意做好电话记录。n如何拨打电话？n首先要选择适当的通话时间。一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上八点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。”也就是说，白天应在8点以后（假日最好在九点以后），夜间则要在10点以前，以免干扰受话人包括对方老
11、人或小孩的睡眠，三餐之间应该给对方一个舒心的就餐心情，所以尽量不要在三餐之间给对方打电话，还有，老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。n其次要控制通话时间，注意通话态度。同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在分钟以内，最长也不要超过分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。谈话结束后，应该说一声“再见”，“谢谢”，不可贸然挂断电话。介绍礼仪介绍礼仪 n介绍也是办公室里经常发生的事情，它分为初次
12、介绍和相互介绍。介绍的学问很大，不是一般人想象得那么简单：只是交换名字和职称而已。客人来的时候，如果需要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主人，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人，则要按照其尊卑顺序介绍。n因此，中间人在介绍之前，必须确实了解双方的关系，同时也要明白对方最需要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑，就应先向当事人请示或请教，看看对方需要用什么身份来被介绍。虚心受教虚心受教 n客户投诉也是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，
13、都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。n接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来不方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。拜访客户拜访客户 n拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至，随意去拜访别人，这对被拜访的对象来说是不速之客，这是非常没有礼貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访，会让对方手忙脚乱，弄的很尴尬。如果
14、对方正好在开会或是外出不在，那又会碰个钉子，自讨没趣。n拜访客户不仅要事前通知确定，而且要提前告知，即使是已经确定好的行程，也需要在出发之前再确认一次，以便提醒对方提前准备。拜访之前，还要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。同时，注意按时达到，不能迟到。服装规定服装规定n注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同，前者是指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装，有的企业上会依照统一规定穿着制服。如果没有规定，自行着装的员工都要以办公室是正式公开场合为原则，注意服装的穿著。n虽然没有特别规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼仪
15、认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀不露、膝盖不露，还有脚趾不露。东方人虽然没有这样的规矩，但是通常在办公室里面太过休闲的打扮，会使人认为你不够专业，同时也显得不够庄重。n男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖等等。n许多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于个人卫生也有要求。比方说，男性必须留短发、剃胡须，指甲不得留长，不能有体味，保持个人卫生。女性必须画淡妆，不得将指甲染色，不得染发、长发要挽起、不得有过多配饰，
16、也不可在人前脱去外衣等等。n在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。n在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。n在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用，不厌其烦。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应
17、以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。n对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。n办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。n不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。请假休假请假休假 n上班族难免有些私人的意外需要临时请假，但是如果这些工作没有适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的
18、困扰。所以，请假应该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。n有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。迟到早退迟到早退n所谓迟到，在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内，如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然，办公室中不能以礼节为据，而应严格按照规定的时间上下班。n通常，迟到的人会找很多理由来说明，最常见的理由都是发生个人的意
19、外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底，最终极的原因只是没有提早出门。n迟到是一种习惯，一种借口，并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。n至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。n企业为了防止代签和代打卡，设立许多方法，像是处罚或是使用签到以外的方法来考核，其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。n一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。例如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行，浪费了大家的时间。也
20、有人在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。道德规范道德规范n还有些经常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪，例如进出会客室或是主管的办公室必须先敲门才能进去；不应谈笑及打扰其它同事上班的情绪等等。其中，有些事情是礼貌，有些就是行为的规范，这些规范我们可以统称为道德规范（ethiccode）。道德规范的意义是在同一家企业中，让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规，特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则，像是不随意暴露公司的商业机密，不偷取公务的对象等，这些就是更上一层楼的办公室礼仪了。让我们每天进步一点点！让我们每天进步一点点！人力资源部全体成员与各位共勉！人力资源部全体成员与各位共勉！