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1、酒店前台年终工作总结及工作感悟过去的20X义年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20义义年到来之际， 回首在xx酒店的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独 挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训， 以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门 领导和同事们。我是20XX年经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员 工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领 导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验， 学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了 xx酒店的
2、一名前 台接待。回想起来20X X年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一 年。20XX在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到 了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进 行了总结：一、礼貌，礼仪怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要 用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问 候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了 领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸 奖的老员工xx请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技 巧，保持
3、微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的 印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提 供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交 接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一 下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当 班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断 的学习才能使自己有更好进步，才让自
4、己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果 酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加 强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营 内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不 足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新 的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种。我也很感谢给我提意见 的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。
5、对我也有很大的帮 助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我 都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后 的日子里我将加强学习，努力工作！2020酒店前台年终工作总结自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员， 直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好 的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走 进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人 时，如果
6、是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾 客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个 人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外 的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询 问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介 绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房 时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动 询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步 沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里
7、所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔 地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示 意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我 们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也 就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻 烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人 错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的 效果。我认为，只有注重细节，
8、从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作 更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务， 解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我 十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的 热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！2016酒店前台年终工作总结时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的2016年里，我在公司 领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对2016年的工作做一个 总结。一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我 严格按照公
9、司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公 室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000 人次左右。二、会议接待方面。1.外部会议接待参与接待了神族联通全省财 务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神 族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议 中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议 过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知 识，积累了很多的经验。2.内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议 室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议
10、室的卫生保持，公众 物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内 部会议500次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司 要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记 工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工 作。xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件 签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记 录、联通之窗、行政库管理等工作。五、其他工作。在完成本职工作的同时， 认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同 事筹备了首届
11、职工运动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚 信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演 出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事 考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住 公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。七、 2016年工作计划。1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2.积极学习其他单位、酒店 等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。3.做好工会工作，推出有意 义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温
12、暖”活动继续开展下去。4、加强 食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉 的就餐环境。2016年即将过去，充满挑战和机遇的2017年即将来临，在新的 一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的 绵薄之力。2011酒店前台年终工作总结20*年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观2010年整个年 度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样 安然的走过2010年的呢？既然经营是重点，那就先说说2010年的销售吧。年初订下的销售任务是全 年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期 销售额
13、减少之外，其余月份都较去年同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方 面也只有一两个月未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额 部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与去年 同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况，销 售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接 再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取程度的销售额。除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训 工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许 多，不仅有海派的安全培训，前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分
14、 局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强 自身的业务素质而努力。当然，2010年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是的 改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台 子了，不错，更气派了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉 都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适 的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电 视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨 提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感 受到了宾馆的热忱和
15、周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资， 并从2010年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工 作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢 复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多 更周到的服务。为了 2011年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预 算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂 的宾馆正门增加避风装置，从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添 置了一台小型复印机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外 事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在
16、硬件设施方面的改进。在软件方 面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议，增加了订 房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相 关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技 能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。 似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的 硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾 馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。2015酒店前台年终工作总结过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回
17、首来时的 路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的实习员工，在我 们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所 知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的 感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一 个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。 所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台 迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要 认真做好本职工作。所以，我
18、在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。 总结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼 貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对 客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下 深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我 们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李
19、寄 存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自 己的同事带来很多的不便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每 个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接 待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明 白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过 的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了 温习和巩固。也学到了很多以前没有接
20、触的单词，比如好多的设施设备名称。 通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给 自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能 力不断增强!五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时 间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的 活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情 况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我 好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足， 同
21、事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的 工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识 到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是 比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学 习，努力工作!总结人：XXX的年终工作总结频道希望在写作方面解决您的问题，也希望我们的创作和 收集整理酒店前台年终工作总结及工作感悟内容给您带来帮助。同时，如 您需更多总结范文可以访问“酒店前台年终总结”专题。来，并在系统中留下AleRTS备注，避免给
22、客人及接班的同事造成麻烦。交班本 上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安 心。三、了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好 地为客人服务因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销和许多供应 商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销 信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前 台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他 们得到满意的回答。20XX年，酒店xx客房也开始营业，在客人办理入住时， 我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍xx客房的优点来进行推广
23、。令 人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和订房的好 评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推 荐。四、以大局为重还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要 改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。 休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电 话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在 酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节 也是如此。五、增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训平时上班的时候，作为老员工，在经
24、理、主管或者大副临时不在的情况 下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让 问题尽早解决，让客人满意。20XX年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英 语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的 夸奖。下半年，因为前台主管xx辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过 来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销 售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚， 同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理 成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。20XX,自己在xx酒店又度过了
25、充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到 酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助， 使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在xx贡献自己的力量，加强 学习，努力工作，得到更多的肯定。酒店前台年终工作总结及工作感悟【篇二】过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时 的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们 前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知 到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的 感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一年来的工作做一
26、个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我 们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以 前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真 做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结 起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候 客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台 的工作人员一定要求淡妆，着工装
27、上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒 店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印 象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人 生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送 机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同 事带来很多的不便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我
28、本以为对 于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候， 好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生 疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织 了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了 很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不 断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果 酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配
29、合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加 强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营 内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不 足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新 的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提 意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大 的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教
30、诲和公司给予我的机会， 在以后的日子里我将加强学习，努力工作！对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当 一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程 序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每 一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带 有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我 们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾 客，脸上始终要面带
31、微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在 服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的 客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己 也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从 中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的 道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品 行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向 前走，才能走我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求 的观念：1、急客人之所急，
32、想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的 服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！2、对顾客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作 遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。）3、不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再 作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以 不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上 解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他
33、 经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但 绝不可为附和客人而违背原则。4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我 们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。 不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所 以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮 助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感 化，从而改变最初的不良
34、印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间 的关系。5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提高服务技 巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞 的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要 把它做得最好！各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。酒店前台年终工作总结及工作感悟【篇三】即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在 新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里， 在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事
35、之间的友好合作下，我的工作 学习得到了长足的发展。一、加强业务培训，提高自身素质在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提 高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工 作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个 门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来 经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学 习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识 和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜 出望外。二、“开源节流，控
36、制成本”从小事做起，从我做起“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下， 我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我 们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当XX房入住，当XX要带客 人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量， 给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双 面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微 薄之力。三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房 价，什么样的客人报何种房
37、型的房价？如何向有预定的客人推荐更好的房型？ 等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我 们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一 份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是XX。以此争 取更高的入住率。四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小 事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工 作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部 门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有 这样，我
38、们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和 体会到。1、在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做。2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。在明年的工作中，我们要努力做到这几点：1、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受 到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的 市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制 要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、
39、目标市场的选择也 要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展， 如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺 术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“XXX” 基础上，还要创新出很多类似的买点和思路，更进一步走在市场的最前列，影 响市场。2、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控 制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物 资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的 成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。3、加强设备
40、设施维修，稳定星级服务酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激 烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上 客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会 随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两 家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更 换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店 争取住客率，提高酒店的经济效益。新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做 事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身
41、的综 合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在 集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之 力。年终工作总结小编推荐酒店前台年终总结2020过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时 的路，在来到我们X酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们 前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知 到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感 谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个 总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说
42、，前台是他们接触我 们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以 前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真 做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结 起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候 客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台 的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒 店的形象，让客
43、人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象! 并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送 机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事 带来很多的不便！四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对 于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候， 好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生 疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织 了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了 很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白